¿Sabía que hay más de 7.000 millones de usuarios de móviles en todo el mundoy que esta cifra sigue aumentando cada año? No es de extrañar que las marcas se esfuercen tanto por captar clientes digitalmente. Los SMS y WhatsApp son potentes herramientas para las empresas, ya sea para la atención al cliente, las ventas o el marketing. Ambos tienen altas tasas de apertura, lo que permite a las empresas enviar mensajes a sus clientes objetivo con éxito.
En este blog, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre SMS vs WhatsApp en la comunicación empresarial. Hablaremos de algunas de las principales diferencias entre ambos canales y te ayudaremos a identificar cuál se adapta mejor a las necesidades de tu empresa.
SMS vs WhatsApp: Diferencias fundamentales
La siguiente tabla le ofrece una visión general de las principales diferencias entre SMS y WhatsApp en marketing:
| Marketing por SMS | WhatsApp Marketing | |
|---|---|---|
| Características | Texto, MMS, Informe básico de entrega | Textos, contenidos multimedia, plantillas, recibos de lectura |
| Adaptabilidad | Comprende las diferentes formas en que los clientes formulan preguntas | Sólo puede responder a palabras clave específicas |
| Límites de palabras | 160 caracteres por mensaje | 4096 caracteres por mensaje |
| Coste | Normalmente se cobra por mensaje o paquete de mensajes enviados | Precios gratuitos o basados en conversaciones |
| Entrega | Utiliza la aplicación de mensajería del móvil, sin necesidad de internet | Necesita conexión a Internet |
| Automatización | Opciones limitadas de automatización | Respuestas automáticas y mensajes de chatbot |
| Compromiso | Normalmente, comunicación unidireccional con interacción limitada. | Más interactivo, personalizado y conversacional con participación en tiempo real |
| Tasas de apertura | Altas tasas de apertura de hasta el 98 | Altas tasas de apertura de hasta el 99 |
SMS vs WhatsApp: Compromiso y experiencia del cliente
Cuando se trata de la interacción con el cliente, SMS y WhatsApp ofrecen experiencias de usuario únicas. Exploremos más a fondo estas diferencias:
SMS: amplio alcance con altas tasas de apertura
- Accesibilidad universal: El SMS proporciona conectividad a todos los usuarios móviles independientemente de su tipo de dispositivo o conexión a Internet.
- Tasas de apertura impresionantes: La mensajería SMS alcanza tasas de apertura de alrededor del 98%.lo que garantiza que los mensajes lleguen a su público.
- Tiempos de respuesta rápidos: El tiempo de respuesta típico de los destinatarios de SMS es de 90 segundos, lo que permite una comunicación inmediata entre las partes.
WhatsApp: Mayor compromiso con las funciones interactivas
- Compartir contenido multimedia: WhatsApp permite enviar mensajes multimedia, como imágenes, vídeos y documentos, para mejorar la experiencia de comunicación de los clientes. Sin embargo, enviar y recibir mensajes requiere acceso a internet.
- Herramientas interactivas: Los botones de respuesta rápida y las funciones de automatización del chat mejoran la eficacia de la comunicación.
- Altas tasas de apertura: Los mensajes de WhatsApp tienen tasas de apertura del 98%, y el contenido personalizado logra tasas de apertura de hasta el 98%.
- Adopción masiva: WhatsApp tiene uno de los mayores grupos de usuarios, con más de 2.000 millones de usuarios activos en todo el mundo.
La elección de SMS frente a WhatsApp como canal de comunicación depende de las necesidades de su empresa y de su público objetivo. Los SMS son una opción excelente para las empresas que necesitan un mayor alcance para enviar mensajes urgentes. WhatsApp ofrece herramientas de interacción mejoradas y una experiencia de cliente más atractiva cuando se desea establecer conexiones personales. Conocer las preferencias y hábitos de comunicación de su público le ayudará a tomar decisiones informadas.
La forma más sencilla de elegir SMS frente a WhatsApp es en función de las necesidades de tu marca.
- El SMS es perfecto para las ventas flash y las ofertas sensibles al tiempo. Destaca por su rapidez y sencillez para la acción inmediata.
- WhatsApp es perfecto para la atención al cliente y el marketing conversacional. Ofrece una comunicación inmediata al tiempo que mantiene la interacción personal.
SMS vs WhatsApp: Compromiso y experiencia del cliente
Cuando se trata de la interacción con el cliente, SMS y WhatsApp ofrecen experiencias de usuario únicas. Exploremos más a fondo estas diferencias:
SMS: amplio alcance con altas tasas de apertura
- Accesibilidad universal: El SMS proporciona conectividad a todos los usuarios móviles independientemente de su tipo de dispositivo o conexión a Internet.
- Tasas de apertura impresionantes: La mensajería SMS alcanza tasas de apertura de alrededor del 98%.lo que garantiza que los mensajes lleguen a su público.
- Tiempos de respuesta rápidos: El tiempo de respuesta típico de los destinatarios de SMS es de 90 segundos, lo que permite una comunicación inmediata entre las partes.
WhatsApp: Mayor compromiso con las funciones interactivas
- Compartir contenido multimedia: WhatsApp permite enviar mensajes multimedia, como imágenes, vídeos y documentos, para mejorar la experiencia de comunicación de los clientes. Sin embargo, enviar y recibir mensajes requiere acceso a internet.
- Herramientas interactivas: Los botones de respuesta rápida y las funciones de automatización del chat mejoran la eficacia de la comunicación.
- Altas tasas de apertura: Los mensajes de WhatsApp tienen tasas de apertura del 98%, y el contenido personalizado logra tasas de apertura de hasta el 98%.
- Adopción masiva: WhatsApp tiene uno de los mayores grupos de usuarios, con más de 2.000 millones de usuarios activos en todo el mundo.
La elección de SMS frente a WhatsApp como canal de comunicación depende de las necesidades de su empresa y de su público objetivo. Los SMS son una opción excelente para las empresas que necesitan un mayor alcance para enviar mensajes urgentes. WhatsApp ofrece herramientas de interacción mejoradas y una experiencia de cliente más atractiva cuando se desea establecer conexiones personales. Conocer las preferencias y hábitos de comunicación de su público le ayudará a tomar decisiones informadas.
Los mejores servicios de mensajería de texto para empresasFunciones de mensajería: SMS vs WhatsApp
SMS es un sencillo servicio de mensajería de texto que te permite enviar y recibir mensajes en tu teléfono móvil (tanto para iOS como para Android). WhatsApp permite enviar mensajes y contenidos multimedia como imágenes, mensajes de audio, mensajes de vídeo, archivos y documentos. Esto da a las empresas mucha más flexibilidad a la hora de comunicarse con sus clientes. Hablemos de estas características en detalle para cada uno:
1. Soporte de Rich Media
Los SMS tienen la desventaja de que sólo admiten mensajes de texto y enlaces de menos de 160 caracteres. Esto lo convierte en una gran herramienta para enviar alertas rápidas o recordatorios más que cualquier otra cosa. WhatsApp permite una representación inteligente mediante el uso de imágenes, vídeos, documentos (hasta 2 GB), notas de voz y mucho más. Esto es perfecto para demostraciones de productos, folletos o contenido personalizado.
WhatsApp
- Envíe catálogos interactivos o recordatorios de citas con elementos visuales
- Imágenes de alta resolución, PDF, vídeos y mucho más
SMS
- Sólo mensajes de texto.
- Enlaces cortos, por ejemplo, "Rastree su pedido - [enlace]".
2. Automatización y chatbots
La automatización de SMS se limita a respuestas automáticas o activadas por palabras clave (como "Envía OFERTA al 12345"). WhatsApp va mucho más allá con bots mejorados con IA que gestionan diversas preguntas, procesan pedidos o incluso atienden quejas 24/7.
WhatsApp
- Chatbots para preguntas frecuentes, pagos, confirmaciones de reservas y mucho más.
- Integración con herramientas para programar mensajes de texto fácilmente.
SMS
- Respuestas automáticas sencillas como "¡Gracias por su consulta! Le responderemos en breve".
- Limitado a palabras clave predefinidas.
3. Comunicación bidireccional e interactividad
Los SMS permiten una conversación básica poco atractiva. WhatsApp, en cambio, te permite mantener conversaciones personalizadas y en tiempo real con tus clientes. Esto es posible gracias a los botones de respuesta rápida de WhatsApp, las encuestas y los menús en el chat.
WhatsApp
- No hay botones para utilizar dentro de los mensajes.
- Útil para ofertas y encuestas (por ejemplo, "Valórenos de 1 a 5 estrellas").
SMS
- Botones atractivos en los que se pueda hacer clic ("Seguir pedido" o "Contactar con el servicio de asistencia", etc.).
- Listas interactivas para reservas o comentarios.
4. Seguridad y cifrado de extremo a extremo
Los mensajes SMS no están cifrados, lo que los hace vulnerables a la interceptación. Sin embargo, todos los chats de WhatsApp están protegidos con cifrado de extremo a extremo, que solo permite leer los mensajes al remitente y al destinatario.
WhatsApp
- Los mensajes, las llamadas y los archivos se cifran con encriptación de nivel bancario.
- De confianza para transacciones seguras como enlaces de pago o actualizaciones de cuentas.
SMS
- El cifrado no está disponible
- Se basa en los protocolos de seguridad de los transportistas
Relacionado: Siempre es una buena idea programar mensajes de texto para los clientes. Esto puede comunicación, siempre que las empresas sigan las mejores prácticas para garantizar un impacto óptimo. Lea nuestro blog para obtener consejos de expertos sobre cómo programar mensajes de texto de forma eficaz.
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Limitaciones: SMS VS WhatsApp
Aunque los SMS y WhatsApp son potentes herramientas de comunicación, las empresas tienen que hacer frente a una serie de limitaciones inherentes. Desde los obstáculos normativos hasta las restricciones técnicas, comprender estos retos permite una mensajería conforme y eficaz. Aquí tienes un desglose detallado de esos retos:
1. Restricciones reglamentarias y cumplimiento
Los gobiernos y las plataformas aplican normas estrictas para proteger la privacidad de los usuarios y evitar el spam. Ignorarlas puede acarrear multas, cuentas bloqueadas o daños a la reputación.
Cumplimiento de SMS
TCPA (EE.UU.): Según la TCPA, los textos promocionales deben tener consentimiento explícito antes de ser enviados. Los infractores pueden enfrentarse a sanciones de 500 a 1.500 por mensaje.
GDPR (UE): Debe informarse explícitamente a los usuarios cómo se utilizan sus datos con arreglo al GDPR y deben poder excluirse en cualquier momento. Las multas por incumplimiento pueden rondar el 4% de los ingresos. La CASL para Canadá, las directrices TRAI para la India y la LGPD para Brasil exigen requisitos similares de consentimiento y transparencia.
Cumplimiento de WhatsApp
Almacenamiento de datos GDPR: Esto requiere que las empresas cifren los mensajes almacenados con el consentimiento previo para recopilar datos de los usuarios.
Política comercial de WhatsApp: Se prohíbe la mensajería masiva promocional, por ejemplo, ofertas no solicitadas. Las cuentas comerciales tienen restringido el envío de mensajes con plantillas sin aprobación.
2. Limitaciones de longitud y formato
Cuando hablamos de SMS frente a WhatsApp, es importante tener en cuenta las limitaciones de longitud y formato. Mientras que los textos de los SMS son breves y dulces, WhatsApp admite formatos más ricos. Conoce sus límites a continuación:
Para SMS
- Límite de palabras: 160 letras, y si te pasas, tu mensaje se divide, aumentando los costes.
- Sin imágenes, vídeos, hipervínculos ni opciones de formato
Para WhatsApp
- Límite de palabras: 1.000 caracteres con emojis, enlaces y multimedia
- Opciones de formato en negrita, cursiva y tachado
3. Fiabilidad de la entrega y filtrado de spam
No se garantiza la entrega de mensajes a través de ninguna de las dos plataformas. Problemas como la conectividad, los filtros de las operadoras y los algoritmos de spam pueden afectar tanto a los SMS como a WhatsApp. Profundicemos un poco más:
Riesgos de la entrega de SMS
- Filtrado por operador: Los proveedores de telecomunicaciones bloquean los mensajes marcados como spam basándose en palabras clave (por ejemplo, "gratis", "crédito").
- Tarifas de entrega en todo el mundo: Los índices de entrega varían según la región. Suele ser superior al 95% en EE.UU./UE y en torno al 70% en países con redes inestables (por ejemplo, partes de África).
Riesgos de la entrega de WhatsApp
- Dependencia de Internet: Los mensajes no se entregarán si los destinatarios están desconectados o carecen de datos/Wi-Fi.
- Detección de Spam: La IA de WhatsApp marca las cuentas que envían mensajes masivos o textos de alta frecuencia, lo que provoca bloqueos temporales.
SMS vs WhatsApp: Desglose de precios
Los SMS suelen costar más que WhatsApp. Para utilizar SMS, tienes que conseguir un número de un operador de telecomunicaciones. La mayoría de los tipos de número que prefieren las compañías no son gratuitos. Además, las empresas de SMS cobran por cada SMS o grupo de mensajes. El coste suele ser mayor para los números de SMS que tienen mejores tasas de entrega.
Para acceder a la API de WhatsApp, puede alojarla usted mismo o utilizar WhatsApp Cloud API. El alojamiento propio solo está disponible a través de los socios de WhatsApp y puede suponer costes de configuración, costes de alojamiento y cargos adicionales por cada mensaje.
Si ponemos los SMS y WhatsApp uno al lado del otro, WhatsApp suele ser más barato.
WhatsApp cobra a las empresas por cada chat de 24 horas. Hay diferentes precios para cuatro tipos de chats:
* Chats iniciados por el usuario: Cuando los clientes te envían un mensaje primero.
* Chats iniciados por empresas: Mensajes que envían las empresas y que pueden ser sobre marketing, actualizaciones o para confirmar algo.
Por último, como la API de WhatsApp no permite leer y responder mensajes, necesitas una bandeja de entrada de mensajería. Si necesitas un socio de WhatsApp con software de mensajería, piensa en ControlHippo.
Casos de uso: WhatsApp vs SMS para la comunicación empresarial
Examinemos casos reales de uso de WhatsApp frente a SMS. Esto puede ayudarle a determinar cómo utilizar ambos para alcanzar sus objetivos, como calentar a clientes potenciales, solucionar problemas o aumentar las ventas.
1. Notificaciones y alertas
Las actualizaciones puntuales y concisas son importantes para generar confianza en el cliente. Aunque ambos canales funcionan, sus puntos fuertes difieren.
Los SMS tienen una tasa de apertura del 98% en 3 minutos, por lo que es ideal para información urgente. Puedes enviar OTP, recordatorios, confirmaciones de pago o alertas de seguridad.
WhatsApp es más versátil para las empresas, ya que permite actualizaciones multimedia enriquecidas. Puedes enviar actualizaciones de envío con enlaces, mapas interactivos, recordatorios de venta y mucho más. Un ejemplo podría ser "XXXX es su OTP para verificación de correo electrónico".
2. Ventas y promociones
Puede conseguir más conversiones eligiendo la plataforma adecuada para las promociones.
Aunque tanto los SMS como WhatsApp son canales excelentes para las promociones de ventas, a continuación se exponen algunos casos de uso:
Los SMS son ideales para las ventas flash (por ejemplo, "¡ÚLTIMA OPORTUNIDAD! 50% de descuento hasta esta noche. Compre ahora: [enlace])". También puede utilizarse para recompensas de fidelidad, nuggets de carritos abandonados, etc.
WhatsApp es más interactivo, ya que permite compartir catálogos interactivos, ofertas personalizadas, lanzamientos y mucho más.
3. Atención al cliente y compromiso
Los SMS pueden utilizarse para enviar preguntas básicas, comentarios o solicitudes de revisión. He aquí algunos ejemplos:
- "Horario de la tienda: De lunes a viernes, de 9 a 18 h. Responder a AYUDA para más información".
- "Valore su experiencia: 1-5 estrellas".
- "¿Qué tal funciona tu nuevo portátil? Responde a ISSUE para obtener ayuda".
WhatsApp tiene muchos casos de uso para ayudar a proporcionar una mejor atención al cliente y aumentar el compromiso. Estos son algunos:
- Soporte multimedia: Soluciona problemas con tutoriales en vídeo o capturas de pantalla.
- Chatbots: Resuelva disputas de facturación, rastree pedidos o reserve citas mediante flujos automatizados.
- Compromiso proactivo: Envíe guías prácticas o actualizaciones de garantía con archivos PDF adjuntos.
4. Marketing y remarketing
Tanto los SMS como WhatsApp pueden ser excelentes herramientas para comercializar sus productos/servicios y volver a captar al público. Con los SMS, puedes enviar textos sobre ventas de temporada, campañas de recompensa y ofertas localizadas.
WhatsApp va más allá con su soporte multimedia. Puede enviar testimonios en vídeo a clientes potenciales, demostraciones de productos personalizadas, cuestionarios interactivos, etc.
Elegir entre WhatsApp y SMS: ¿Cuál te conviene más?
En última instancia, la elección entre SMS y WhatsApp depende de las necesidades particulares de su empresa y del presupuesto disponible. También debes tener en cuenta tus preferencias de interactividad, seguridad y audiencia.
La ubicación de tu negocio también importa. Mientras que los SMS se usan en todo el mundo, WhatsApp puede ser mejor si tu negocio está situado donde es popular.
Además, WhatsApp es más conversacional, admite medios enriquecidos y tiene funciones de automatización. En es adecuado para casi cualquier caso de uso, incluido el marketing entrante y saliente, la atención al cliente y las ventas. Si decides utilizar mensajes SMS, considera herramientas con una bandeja de entrada de SMS compartida para que tu equipo pueda gestionar fácilmente las interacciones con los clientes.
Con plataforma de comunicación omnicanal de ControlHippopuedes gestionar fácilmente la comunicación con los clientes a través de varios canales. Puedes integrar todos tus canales de redes sociales en una única herramienta y gestionar fácilmente las interacciones desde un panel de control unificado.
Actualización : 20 de marzo de 2025
Akshat Adani, a prolific content writer and author, delves into the intricate realms of technology. With a flair for simplifying complex tech topics, Akshat’s expertise shines through insightful articles. Unlock the world of innovation through his compelling narratives.