Un flujo de trabajo flujo de trabajo del servicio de asistencia es esencial para ofrecer una atención al cliente eficaz y agilizar la resolución de problemas. Define el proceso paso a paso para gestionar las solicitudes de asistencia, desde el envío hasta la resolución, garantizando la coherencia y la precisión. Al optimizar los flujos de trabajo las empresas pueden reducir el tiempo de resolución hasta en un 30 y aumentar la satisfacción del cliente.
Este blog explora la definición de los flujos de trabajo del servicio de asistencia, ejemplos reales y estrategias prácticas para optimizarlos y conseguir la máxima eficacia.
No se limite a automatizar, ¡optimice! Establezca bucles de retroalimentación periódicos en los que los agentes de asistencia y los clientes puedan resaltar las ineficiencias del flujo de trabajo de su servicio de asistencia. Utilice esta información del mundo real para ajustar las reglas de automatización, asegurándose de que su sistema evoluciona con las necesidades de su negocio y mantiene la satisfacción del cliente al máximo.
¿Qué es un flujo de trabajo de Help Desk?
Un flujo de trabajo de help desk es un proceso paso a paso que guía a los equipos de asistencia en la gestión de las preguntas de los clientes, los problemas técnicos o las solicitudes de servicio. Ayuda a garantizar que cada solicitud se gestiona correctamente, desde el momento en que se recibe hasta que se resuelve.
Ayuda a los equipos de asistencia a mantenerse organizados estableciendo pasos claros para la resolución de problemas. Cuando un cliente envía una solicitud, el sistema la clasifica en función de su urgencia y tipo. A partir de ahí, la solicitud se asigna al equipo o agente adecuado, que trabaja para resolver el problema en un plazo definido.
Este flujo de trabajo del sistema de tickets garantiza que no se pase por alto ninguna solicitud y que las respuestas sean coherentes en los distintos problemas. Siguiendo una estructura definida, las empresas pueden mejorar los tiempos de respuesta, mejorar la calidad del servicio y crear una experiencia fluida tanto para los clientes como para los equipos de asistencia.
Las 4 ventajas principales de la automatización del flujo de trabajo del Help Desk
La automatización de los flujos de trabajo del servicio de asistencia agiliza los procesos de asistencia al reducir la intervención manual y minimizar los errores humanos. Aumenta la eficiencia, acelera la resolución de incidencias y mejora la satisfacción general del cliente.
Exploremos las principales ventajas del servicio de asistencia técnica automatización del flujo de trabajo en detalle.
1. Aumento de la eficiencia
La automatización elimina la necesidad de clasificar, asignar y hacer un seguimiento manual de las solicitudes. Cuando llega una solicitud, el sistema puede clasificarla, asignarla a la persona adecuada y establecer niveles de prioridad automáticamente. Esto reduce el tiempo dedicado a tareas repetitivas y permite a los equipos de soporte centrarse en resolver los problemas en lugar de gestionar el trabajo administrativo.
Por ejemplo, si una empresa recibe cientos de tickets al día, la automatización puede garantizar que los problemas de alta prioridad se marquen inmediatamente, mientras que las consultas comunes se dirigen a las opciones de autoservicio. Esto acelera los tiempos de respuesta y garantiza que los agentes de soporte gestionen solo los casos que realmente necesitan atención humana.
2. Mayor satisfacción del cliente
Los clientes esperan una asistencia rápida y fiable. Si tienen que esperar demasiado para recibir una respuesta o pasar de un agente a otro, su experiencia se resiente. Con la automatización, las empresas pueden ofrecer resoluciones más rápidas dirigiendo los problemas al departamento adecuado al instante, enviando actualizaciones automáticas sobre el estado de los tickets e incluso ofreciendo opciones de autoservicio para las preguntas más comunes.
Por ejemplo, un chatbot automatizado o una base de conocimientos pueden proporcionar respuestas instantáneas a preguntas frecuentes, reduciendo el número de tickets que necesitan intervención humana. Esto reduce los tiempos de respuesta y ayuda a los clientes a sentirse valorados y respaldados.
3. Mejora del cumplimiento y la precisión
Muchos sectores, como la sanidad, las finanzas y los servicios informáticos, tienen estrictos requisitos de conformidad y seguridad. Automatizar flujo de trabajo del servicio de asistencia garantiza que cada solicitud siga los pasos necesarios y cumpla las políticas de la empresa o la normativa legal.
La automatización ayuda a evitar errores humanos, como la asignación errónea de tickets, la omisión de detalles importantes o el incumplimiento de las directrices de seguridad de datos. También mantiene registros de todas las interacciones, lo que facilita el seguimiento de los problemas, la generación de informes y la realización de auditorías cuando sea necesario. Esto reduce los riesgos y garantiza que todas las acciones de soporte se documenten correctamente.
Nota: La automatización de los flujos de trabajo del servicio de asistencia garantiza el cumplimiento de normas como GDPR e HIPAA mediante el registro seguro de todas las interacciones y el seguimiento del acceso a los datos.
4. Escalabilidad
A medida que una empresa crece, también lo hace el volumen de solicitudes de asistencia. Un sistema manual que funciona bien para un equipo pequeño puede resultar inmanejable cuando aumenta el número de clientes o empleados. Automatizar el flujo de trabajo del servicio de asistencia permite a las empresas ampliar sus operaciones de asistencia sin necesidad de contratar a un gran número de agentes adicionales.
Con la automatización, las empresas pueden gestionar más solicitudes sin retrasos. Los sistemas de emisión de tickets basados en IA, las respuestas automáticas y el enrutamiento inteligente garantizan que las consultas entrantes se procesen de forma eficiente, incluso en horas punta. Esto significa que el equipo de soporte puede gestionar mayores cargas de trabajo sin comprometer la calidad del servicio.
Ejemplos de flujos de trabajo de Help Desk [con pasos]
Un flujo de trabajo de help desk no es un sistema único. Las distintas empresas utilizan flujos de trabajo en función de sus necesidades específicas. Tanto si se trata de gestionar tickets de soporte técnico como de gestionar la incorporación de empleados o de garantizar que las solicitudes de servicio se completen de forma eficiente, contar con un flujo de trabajo bien estructurado hace que las operaciones de soporte sean más fluidas y organizadas.
Estos son algunos ejemplos de flujos de trabajo de help desk comunes, junto con los pasos que implica cada uno.
1. Flujo de trabajo automatizado de enrutamiento de billetes
Este flujo de trabajo garantiza que las solicitudes de asistencia entrantes se asignen automáticamente al equipo o agente adecuado en función de la prioridad, la categoría o el departamento.
- Un cliente envía un ticket por correo electrónico, chat o portal web.
- El sistema analiza la solicitud y la clasifica (por ejemplo, problema técnico, consulta sobre facturación o consulta general).
- Basándose en reglas predefinidas, el sistema asigna el ticket al equipo o agente adecuado.
- El agente asignado recibe una notificación y comienza a trabajar en la solicitud.
- Si no se resuelve en un plazo determinado, el sistema eleva la incidencia a un agente superior o a un gestor.
- El ticket se resuelve y el cliente recibe información actualizada.
2. Incorporación de nuevos empleados
Cuando un nuevo empleado se incorpora a una empresa, varios departamentos deben participar en la creación de cuentas, la provisión del equipo necesario y la concesión de acceso a los sistemas internos. Un flujo de trabajo de help desk estructurado simplifica este proceso.
- RRHH presenta una solicitud de incorporación de un nuevo empleado.
- TI recibe la solicitud y crea cuentas de usuario para el correo electrónico, las herramientas internas y el acceso de seguridad.
- El equipo de instalaciones prepara el puesto de trabajo del empleado, su tarjeta de identificación y el material de oficina necesario.
- El empleado recibe una lista automatizada de tareas de incorporación y materiales de formación.
- RRHH programa una sesión de presentación con el equipo.
- Una vez completados todos los pasos, el sistema marca la solicitud de incorporación como cerrada.
3. Cumplimiento de las solicitudes de servicio
A menudo, los empleados o clientes necesitan ayuda con solicitudes de servicio específicas, como restablecimiento de contraseñas, instalación de software o reparación de equipos.
- Un usuario envía una solicitud de servicio a través de un sistema de tickets.
- El sistema valida la solicitud y la asigna al departamento correspondiente.
- Si se necesita aprobación, la solicitud se envía automáticamente a un gestor para que la revise.
- Una vez aprobada, el equipo de asistencia empieza a trabajar en la solicitud.
- La tarea se completa y el solicitante recibe una actualización.
- El ticket se marca como resuelto y se envía un correo electrónico de confirmación.
4. Automatización de la gestión de incidencias
Para las empresas que dependen de los servicios de TI, es esencial dar una respuesta rápida a las interrupciones del sistema o a los problemas de seguridad. Un flujo de trabajo automatizado de gestión de incidencias ayuda a los equipos a gestionar estos problemas con eficacia.
- Una alerta del sistema o un empleado informa de un problema (por ejemplo, caída del servidor, violación de la seguridad).
- El sistema registra automáticamente el incidente y le asigna un nivel de gravedad.
- El equipo informático recibe una alerta y comienza a solucionar el problema.
- Si el problema no se resuelve en un plazo determinado, el sistema lo eleva a la administración superior.
- Una vez resuelto, se genera un informe posterior al incidente.
- El sistema envía una actualización de la resolución a los usuarios afectados.
5. Recogida de opiniones de los clientes
Conocer la satisfacción del cliente ayuda a las empresas a mejorar sus servicios de asistencia. La automatización de la recopilación de opiniones mediante encuestas CSAT garantiza respuestas coherentes y datos valiosos.
- Una vez resuelta una incidencia, el sistema envía automáticamente una solicitud de respuesta al cliente.
- El cliente rellena una encuesta rápida en la que valora su experiencia de asistencia.
- El sistema recoge las respuestas y genera informes para el equipo de asistencia.
- Si una respuesta indica insatisfacción, el ticket se marca para seguimiento.
- El equipo de asistencia examina los comentarios y toma las medidas necesarias.
6. Flujo de notificación de ANS
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definen los compromisos de tiempo de respuesta y resolución para los equipos de asistencia. Los flujos de trabajo de SLA automatizados ayudan a garantizar el cumplimiento de los plazos.
- Se envía un nuevo ticket de soporte.
- El sistema asigna un nivel de prioridad y calcula el plazo del SLA.
- Si el ticket se acerca a su fecha límite sin resolución, se envía un recordatorio automático al agente asignado.
- Si se incumple el plazo, el sistema eleva la incidencia a un gestor.
- Una vez resuelto, el ticket se marca como completado y se registra el cumplimiento del SLA.
7. Flujo de trabajo de respuestas automáticas
Para mantener informados a los clientes, se pueden configurar respuestas automáticas para las consultas más habituales, como el restablecimiento de contraseñas o la actualización del estado de los pedidos.
- Un cliente envía una solicitud por correo electrónico o chat.
- El sistema comprueba si la solicitud coincide con un tema predefinido (por ejemplo, "¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?").
- Si se encuentra una coincidencia, se envía una respuesta automática con instrucciones paso a paso.
- Si el cliente sigue necesitando ayuda, puede responder para ponerse en contacto con un agente de asistencia.
- El sistema controla si la respuesta automática ha resuelto el problema o si se ha necesitado más ayuda.
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¿Cómo crear y personalizar el flujo de trabajo del Help Desk?
Diseñar y personalizar un flujo de trabajo de help desk es esencial para agilizar las operaciones de soporte, aumentar la productividad de los agentes y mejorar la satisfacción del cliente. He aquí una guía paso a paso para crear y personalizar un flujo de trabajo de help desk.
Paso 1: Defina los objetivos del flujo de trabajo de su Help Desk
Empiece por identificar los principales objetivos de asistencia que desea alcanzar, como reducir los tiempos de respuesta, mejorar la resolución en el primer contacto o aumentar la satisfacción del cliente. También es importante trazar el recorrido del cliente: le ayudará a visualizar cómo interactúan los usuarios con el equipo de asistencia, desde el envío de solicitudes hasta la resolución.
Paso 2: Trazar el ciclo de vida del billete
El ciclo de vida suele comenzar con la creación de un ticket, donde los problemas se registran por correo electrónico, chat, teléfono o formularios web. Una vez creados, los tickets se clasifican y priorizan en función de factores como el tipo de incidencia, la urgencia o el nivel del cliente.
Paso 3: Automatizar tareas repetitivas
La automatización de tareas repetitivas en el flujo de trabajo de su servicio de asistencia reduce el esfuerzo manual, acelera los tiempos de resolución y garantiza la coherencia. Al implementar la asignación automatizada de tickets, puede dirigir los tickets a agentes específicos en función de reglas predefinidas, como el departamento, el tipo de incidencia o la prioridad del cliente.
Paso 4: Personalizar categorías y campos de tickets
La personalización de las categorías y los campos de los tickets garantiza la captura de toda la información necesaria para una resolución eficaz de los problemas. En lugar de utilizar formularios genéricos, adapte los campos de los tickets para incluir datos relevantes específicos de su sector. Por ejemplo, un servicio de asistencia de TI puede añadir campos para el tipo de dispositivo, el sistema operativo o los códigos de error, mientras que un servicio de asistencia de comercio electrónico puede incluir campos para el número de pedido o la categoría del producto.
Paso 5: Crear reglas de escalado claras
Unas reglas de escalado eficaces evitan que los tickets se retrasen o se gestionen mal. Para crear un proceso de escalado sólido, defina desencadenantes claros que inicien el escalado, como tickets de alta prioridad sin resolver o comentarios negativos de los clientes. Las reglas de escalado multinivel son ideales para problemas complejos, ya que transfieren automáticamente los tickets no resueltos a agentes superiores o departamentos especializados.
Paso 6: Implantar políticas de SLA
La incorporación de acuerdos de nivel de servicio (SLA) en el flujo de trabajo del servicio de asistencia garantiza la calidad constante del servicio y la satisfacción del cliente. Defina plazos de SLA claros para las distintas prioridades de los tickets: por ejemplo, responder a los tickets de baja prioridad en 24 horas y a los de alta prioridad en 2 horas.
Paso 7: Integración con otras herramientas
La integración del flujo de trabajo de su servicio de asistencia con otras herramientas empresariales mejora la eficacia y proporciona una experiencia de asistencia sin fisuras. La integración con CRM le permite acceder a los datos del cliente, como el historial de compras o las interacciones anteriores, directamente desde el servicio de asistencia. Esto ayuda a los agentes a personalizar sus respuestas y resolver los problemas más rápidamente.
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Su automatización impulsada por IA agiliza las tareas repetitivas, como enviar seguimientos, categorizar tickets y notificar a los agentes, reduciendo el esfuerzo manual. Al integrarse con herramientas de CRM y help desk, ControlHippo proporciona una visión unificada de las interacciones con los clientes, lo que permite resoluciones más rápidas. Esta automatización aumenta la productividad del equipo al tiempo que garantiza experiencias de asistencia coherentes y de alta calidad.
Actualizado : 4 de abril de 2025
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