La integración de la inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente ha cambiado las operaciones empresariales.
Este informe presenta una investigación original realizada con 600 profesionales del servicio de atención al cliente de distintos sectores. Se trata de personas que tratan directamente con los clientes todos los días. Descubrimos lo que tenían que decir sobre el creciente papel de la IA en la atención al cliente.
- El 70% de los altos directivos cree que la IA ayudará a su organización a crecer.
- El 45% de las empresas del G2000 superarán a su competencia utilizando perspectivas de IA en tiempo real para 2028.
Metodología de investigación: IA frente a atención al cliente humana
Diseño del estudio y participantes
En este estudio se encuestó a 600 profesionales del servicio de atención al cliente de pequeñas empresas, medianas empresas y grandes corporaciones de todo el mundo. El estudio utilizó una combinación de:
- Encuestas en línea - 500 respuestas estructuradas
- Entrevistas en profundidad - 100 profesionales
- Análisis de casos prácticos - 5 empresas que utilizan la asistencia basada en IA
La IA es el futuro: ¡es hora de prepararse! A medida que aumentan las expectativas de los clientes de soluciones instantáneas, las empresas adoptan la IA para satisfacer estas demandas.
¿Su organización ha invertido o está planeando invertir en IA en herramientas de atención al cliente?
Por qué la IA está ganando popularidad en la atención al cliente
Las empresas adoptan cada vez más la IA para mejorar el servicio al cliente. He aquí por qué:
- Respuestas más rápidas: La IA responde rápidamente a las consultas de los clientes, reduciendo los tiempos de espera.
- Rentabilidad: Realiza múltiples tareas sin necesidad de personal adicional.
- Mejora continua: La IA aprende de cada interacción, proporcionando una asistencia más inteligente.
- Asistencia 24 horas al día: Garantiza que los clientes reciban ayuda en cualquier momento, de día o de noche.
La solución:
Las herramientas basadas en IA, como Zendesk, ControlHippo y Freshdesk, permiten a las empresas ofrecer una atención al cliente puntual y precisa.
A pesar del creciente uso de la IA, nuestra encuesta reveló que más del 42% de los profesionales de atención al cliente desconocen la estrategia de IA de su empresa. Esto subraya la importancia de una comunicación y una visibilidad más claras en relación con la implantación de la IA en los equipos de asistencia.
- El 53% de los profesionales de atención al cliente afirman que sus empresas dan prioridad a la atención al cliente humana.
Aunque la IA está transformando la atención al cliente, la conexión humana sigue teniendo un valor incalculable. Los representantes de soporte aportan habilidades contextuales para resolver problemas y una empatía genuina, mejorando la experiencia del cliente de una forma que la IA no puede replicar.
¿Cómo enfoca su organización la atención al cliente?
dar prioridad a la asistencia humanitaria.
dependen principalmente de soluciones basadas en la IA.
centrarse en las opciones de autoservicio
¿Cómo enfoca su organización la atención al cliente?
Recuerde que adoptar un enfoque centrado en el ser humano no significa pasar por alto la tecnología.
Nuestra encuesta revela que el 37% de las empresas están creando un modelo de enfoque híbrido.
Cada vez son más las empresas que combinan la eficiencia de la IA con la experiencia humana, una tendencia que se espera que crezca a medida que aumenten las inversiones en IA. La IA gestiona las consultas rutinarias, mientras que los equipos de atención al cliente se ocupan de cuestiones más complejas que requieren conocimientos humanos.
Sin embargo, dar prioridad a la asistencia humana no significa dejar de lado la tecnología. Por el contrario, se trata de un enfoque estratégico que garantiza que los clientes reciban una asistencia rápida y permite a los agentes centrarse en interacciones de gran valor.
El 75% de los líderes de CX ven la IA como una fuerza para amplificar la inteligencia humana, no para sustituirla.
El 30% de los profesionales de asistencia aprecian la IA por agilizar las tareas repetitivas, liberando tiempo para interacciones más críticas.
El verdadero potencial del servicio de atención al cliente basado en IA
La mayor ventaja de la IA en la atención al cliente es que puede automatizar fácilmente tareas repetitivas. También ofrece información predictiva sobre las expectativas de los clientes para satisfacerlas con eficacia.
El 59% de los profesionales de atención al cliente cree que la IA puede mejorar la calidad de su trabajo y hacer más eficientes las interacciones con los clientes.
¿Qué funciones basadas en IA le parecen más valiosas para mejorar las operaciones de atención al cliente?
El poder de la IA es la personalización eficaz
Además de automatizar las tareas repetitivas, una de las mayores ventajas del uso de la IA en la atención al cliente es la personalización de las experiencias de los clientes.
- El 60% de los clientes espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas.
- El 73% de los clientes se sienten frustrados cuando las empresas no ofrecen interacciones personalizadas.
La IA mejora la atención al cliente aprovechando los datos para interacciones hiperpersonalizadas. Integrada con CRM y aplicaciones empresariales, la IA proporciona acceso en tiempo real a los detalles del cliente, eliminando preguntas repetitivas para que los agentes puedan centrarse en las soluciones.
La inteligencia artificial mejora el autoservicio y las interacciones con los agentes mediante el análisis de opiniones, el seguimiento de temas clave y la identificación de tendencias. Esta inteligencia ayuda a las empresas a mejorar proactivamente la excelencia del servicio, garantizando que cada cliente reciba una experiencia personalizada, eficiente y satisfactoria en todos los canales.
ControlHippo, asistente de chat con inteligencia artificial: conversaciones más inteligentes y asistencia sin fisuras
En Base de conocimientos de AI garantiza respuestas coherentes y precisas almacenando información esencial de la empresa, preguntas frecuentes y políticas.
Con Respuesta Inteligente AIlos agentes obtienen al instante respuestas sugeridas por la IA que pueden editar o enviar directamente, lo que mejora la eficacia.
El Asistente de Redacción AI ayuda a traducir mensajes y a ajustar el tono para una comunicación clara y profesional.
Resumen Inteligente AI condensa largas conversaciones en información clave, ahorrando tiempo y mejorando las interacciones con los clientes.
Más allá de la automatización de tareas rutinarias, la IA destaca en la predicción del comportamiento de los clientes, ayudando a las empresas a anticiparse a sus necesidades y mejorar las interacciones.
Una función clave impulsada por la IA que está ganando popularidad son los motores de recomendación, que sugieren artículos de ayuda relevantes en función de las consultas de los clientes, agilizando la asistencia y mejorando las experiencias de autoservicio.
Ideas clave de expertos del sector:
"La IA tiene un inmenso potencial para analizar datos y crear soluciones personalizadas, elevando las interacciones con los clientes más allá de la mera automatización. Su verdadero poder reside en crear experiencias eficientes y fluidas que hagan que los clientes se sientan escuchados y valorados. Para maximizar su impacto, la IA debe implementarse estratégicamente, alineándose con las expectativas del cliente para impulsar un compromiso significativo y resultados tangibles."
El 47% de los expertos en atención al cliente coinciden en que las herramientas de IA son muy precisas a la hora de gestionar las consultas de los clientes.
¿Qué grado de precisión cree que tiene la IA para resolver las consultas de los clientes?
El 40% de los profesionales de asistencia cree que la IA es eficaz para resolver las consultas de los clientes.
Veredicto final
Nuestra encuesta confirma que la IA está revolucionando la atención al cliente, pero el toque humano sigue siendo esencial.
ControlHippo salva esta distancia combinando la eficiencia impulsada por la IA con interacciones personalizadas, lo que garantiza que los clientes reciban una asistencia rápida y adaptada a sus necesidades.
¿Cuál es la clave?
El futuro de la atención al cliente reside en la perfecta sinergia entre tecnología y experiencia humana para mejorar la experiencia del cliente.
Actualizado : 16 de abril de 2025
Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.