A medida que aumentan las solicitudes de asistencia, resulta más difícil ayudar a cada cliente uno por uno. La desviación de casos ofrece una forma de reducir esta carga guiando a los clientes para que resuelvan los problemas por sí mismos.
Herramientas como los artículos de ayuda, los chatbots o las páginas de la comunidad pueden responder a preguntas comunes sin necesidad de abrir un ticket de soporte.
En este blog, veremos cómo medir y mejorar la desviación de casos de una forma clara y sencilla que sirve tanto para equipos pequeños como grandes.
Visión general de la desviación de casos
La desviación de casos es el proceso que permite a los clientes resolver sus problemas a través de herramientas de autoservicio, como preguntas frecuentes, artículos de ayuda y chatbots, sin enviar un ticket de soporte. Se trata de una estrategia que ayuda a reducir el volumen de asistencia al tiempo que mejora la experiencia del cliente mediante resoluciones más rápidas y autónomas.
Consejos para optimizar la desviación de la caja:
- Cree una base de conocimientos con IA: Cree una base de conocimientos inteligente que se actualice y aprenda del comportamiento del usuario para ofrecer el contenido más relevante.
- Implemente herramientas de autoservicio: Ofrezca herramientas de fácil navegación como preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo y guías para que los usuarios puedan resolver los problemas de forma autónoma.
- Utilice chatbots de IA para asistencia instantánea: Configure chatbots para responder a preguntas frecuentes y guiar a los usuarios hacia recursos útiles en tiempo real.
- Aproveche el soporte proactivo: Active mensajes de ayuda contextuales o sugerencias basadas en el comportamiento del usuario para resolver problemas antes de que se creen tickets.
- Optimice la funcionalidad de búsqueda: Mejore la herramienta de búsqueda de su centro de ayuda para que muestre resultados precisos con rapidez y gestione los errores ortográficos o los términos más comunes.
- Integre sistemas CRM para desvío: Conecte las herramientas de autoservicio con su CRM para personalizar las sugerencias de asistencia en función de los datos del cliente.
- Agentes de IA para la desviación de casos: Despliegue agentes de IA avanzados capaces de gestionar consultas complejas sin derivarlas a agentes humanos.
- Métricas en tiempo real para conocer el recorrido del cliente: Supervise los datos de interacción en tiempo real para identificar y mejorar los puntos débiles del proceso de autoservicio.
¿Qué es la desviación de asunto?
La desviación de casos es el proceso de ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de abrir un ticket de soporte o hablar con un agente de atención al cliente de IA. o hablar con un agente de atención al cliente. Esto suele hacerse a través de recursos en línea como preguntas frecuentes, artículos de ayuda, chatbots o debates en la comunidad. El objetivo es ofrecer a los clientes la información adecuada en el momento oportuno para que puedan resolver los problemas por sí mismos.
En lugar de ponerse en contacto con el equipo de asistencia para cada problema, los clientes son guiados hacia herramientas que pueden ayudarles inmediatamente. Esto no solo reduce el número de solicitudes de asistencia entrantes, sino que también hace que la experiencia general sea más rápida y cómoda.
Desvío de casos frente a autoservicio
Es fácil confundir autoservicio y la desviación de casos, pero no son lo mismo. El autoservicio proporciona a los clientes las herramientas para encontrar respuestas por sí mismos, como bases de conocimientos, preguntas frecuentes o artículos de ayuda. Se trata de hacer que la asistencia esté disponible sin necesidad de que intervenga una persona del equipo.
La desviación de casoses el resultado del buen funcionamiento del autoservicio. Cuando un cliente encuentra la respuesta correcta y no envía un ticket de soporte, eso es desviación de casos. Significa que las herramientas de autoservicio han hecho su trabajo.
| Característica | Autoservicio | Desviación de la caja |
|---|---|---|
| Definición | Herramientas y recursos que permiten a los clientes resolver problemas por sí mismos | El resultado cuando los clientes utilizan el autoservicio y evitan crear tickets de asistencia |
| Propósito | Permita a los clientes encontrar respuestas de forma independiente | Reduzca el volumen de solicitudes de asistencia resolviendo los problemas sin la interacción de un agente. |
| Ejemplos | Bases de conocimientos, preguntas frecuentes, artículos de ayuda, tutoriales en vídeo | Un cliente lee un artículo de ayuda y no se pone en contacto con el servicio de asistencia |
| Implica | Proporcionar herramientas de apoyo e información | Medir la eficacia de esas herramientas |
| Objetivo | Hacer accesible la ayuda sin asistencia en directo | Reducir el número de casos de asistencia recibidos |
| Relación | Es el método o la herramienta | Es el resultado o impacto |
En resumen, autoservicio frente a desviación de casos se trata de herramientas frente a resultados. El autoservicio es lo que se ofrece. La desviación de casos se produce cuando esas herramientas reducen realmente las solicitudes de asistencia entrantes.
Tipos de desviación de la caja
La desviación del caso no siempre es igual. De hecho, hay dos tipos principales que funcionan de maneras diferentes-explícita y implícita. Saber cómo funcionan ambos puede ayudarle a comprender mejor cómo los clientes encuentran respuestas sin necesidad de asistencia directa.
1. Desviación del caso explícito
Esto ocurre cuando a un cliente se le muestra claramente una solución antes de que envíe una solicitud de asistencia y decide no continuar. Por ejemplo, si alguien empieza a rellenar un formulario de soporte pero ve una lista de artículos de ayuda relacionados que responden a su pregunta, y deja de enviar el formulario, eso es desviación de caso explícita.
El cliente ve la respuesta, la lee y no necesita más ayuda. Este tipo es fácil de rastrear porque la acción es clara. Demuestra que las herramientas de autoservicio están haciendo su trabajo en el momento adecuado, justo antes de que se cree un ticket.
2. Desviación implícita de la caja
Éste es un poco más difícil de detectar. La desviación implícita de un caso se produce cuando un cliente visita una página de ayuda o lee un artículo y nunca se pone en contacto con el servicio de asistencia, por lo que no hay indicios claros de que necesitara ayuda.
Como no se inicia un formulario ni se crea un ticket, no siempre se sabe si el cliente tenía un problema o sólo navegaba. Pero con el tiempo, si muchos clientes están utilizando sus recursos de ayuda y las solicitudes de soporte disminuyen, es una señal de que desviación implícita de casos implícita.
¿Cómo medir la desviación de la caja?
No se puede mejorar desviación del caso si no sabes cómo está funcionando. Para ello, hay que hacer un seguimiento de lo que funciona y lo que no. Hay dos pasos clave que le ayudarán a medirlo correctamente: observar el número de intentos y comprobar cuántos tuvieron éxito.
1. Intento de desviación del caso
A intento de desviar un caso es cuando se ofrece a un cliente una opción de autoservicio antes de que solicite asistencia. Puede ser a través de un artículo de ayuda mostrado en un chatbot, una sugerencia debajo de un formulario de contacto o resultados de búsqueda en un centro de ayuda.
Incluso si el cliente no acaba encontrando la respuesta, esto sigue contando como un intento. Demuestra que el sistema intentó ayudar antes de pasar el caso al equipo de asistencia. Llevar un registro de estos intentos indica con qué frecuencia se guía a los clientes para que resuelvan los problemas por sí mismos.
2. Éxito de la desviación de casos
A desvío de caso con éxito se produce cuando el cliente obtiene la ayuda que necesita y no sigue adelante con la solicitud de asistencia. Por ejemplo, si leen un artículo sugerido y abandonan la página sin enviar un ticket, eso se cuenta como éxito.
Para medirlo, muchas empresas hacen un seguimiento de cuántos clientes consultaron el contenido de ayuda y no se pusieron en contacto con el servicio de asistencia en un plazo determinado, como 24 o 48 horas. No siempre es exacto, pero con el tiempo, las cifras pueden darle una buena idea de lo bien que están funcionando sus herramientas de autoservicio.
¿Cómo medir el índice de desviación de la caja?
El alto grado de autosuficiencia de los clientes se refleja en una tasa efectiva de desviación de casos del 58%. tasa de desviación de casos de alrededor del 58%que suele considerarse un alto nivel.
Una vez que sepa lo que cuenta como un intento de deflexión y un éxito, el siguiente paso es medir la índice de desviación del caso. Esto le indica la frecuencia con la que sus herramientas de autoservicio evitan realmente que se creen solicitudes de asistencia.
Para calcular la tasa, se utiliza una fórmula sencilla:
Fórmula: Tasa de desviación del caso = (desviaciones correctas ÷ intentos totales de desviación) × 100
Digamos que 500 personas vieron los artículos de ayuda sugeridos antes de enviar un ticket. De ellas, 300 encontraron las respuestas y no siguieron adelante. Es decir:
(300 ÷ 500) × 100 = índice de deformación de la caja del 60%.
Esta cifra le ayuda a comprender lo bien que está funcionando su sistema de asistencia. Un índice más alto significa que más clientes obtienen la ayuda que necesitan sin abrir un caso. Un índice más bajo puede significar que el contenido de ayuda no es útil o que no aparece en el momento adecuado.
Seguimiento de la tasa de desvío de casos regularmente puede ayudar a los equipos a decidir qué hay que mejorar, como añadir mejores artículos, cambiar la forma en que se muestran las sugerencias o ajustar el flujo del chatbot.
Consejos para optimizar la desviación de la caja
Hacer desviación de casos funcione bien, es importante crear la configuración adecuada y seguir mejorándola con el tiempo. A continuación se indican formas sencillas y eficaces de aumentar la desviación facilitando el acceso y el uso de la asistencia a sus clientes.
1. Crear una base de conocimientos con IA
Una buena base de conocimientos es la base de cualquier sistema de autoservicio. Debe incluir respuestas claras y fáciles de seguir a las preguntas más habituales. Cuando está potenciada por IA, puede sugerir artículos relacionados, aprender qué contenido ayuda más e incluso resaltar las lagunas donde se necesitan nuevos artículos. Esto garantiza que los clientes siempre tengan acceso a información actualizada y útil sin tener que esperar a recibir asistencia.
Base de conocimientos sobre IA: Guía definitiva para 20252. Implantar herramientas de autoservicio
Las herramientas de autoservicio pueden incluir cosas como páginas de preguntas frecuentes, guías paso a paso, tutoriales en vídeo o foros comunitarios. Estas herramientas permiten a los usuarios encontrar respuestas por sí mismos, justo cuando las necesitan. Cuanto más fáciles de usar y encontrar sean estas herramientas, más probabilidades habrá de que los usuarios resuelvan los problemas sin enviar un ticket, lo que mejorará la desviación de los casos de los clientes. desviación de casos de clientes.
3. Utilizar chatbots de IA para asistencia instantánea
Los chatbots pueden responder a preguntas comunes en tiempo real, ahorrando tiempo tanto al cliente como al equipo de asistencia. Un chatbot bien entrenado puede guiar a los usuarios al artículo de ayuda adecuado, guiarles en tareas sencillas o recopilar información básica antes de conectar con un agente en directo. Cuando se configura correctamente, mejora la tasa de desvío del chatbot y reduce el número de casos de asistencia.
4. Aprovechar el apoyo proactivo
La asistencia proactiva consiste en ofrecer ayuda antes incluso de que el cliente la solicite. Puede ser un mensaje que aparezca en función de la página que estén visitando o una sugerencia cuando parezcan atascados. Al ofrecer ayuda con antelación, se ayuda a los usuarios a encontrar respuestas rápidamente, lo que aumenta las posibilidades de desviación del caso antes de que aumente la frustración.
5. Optimizar la funcionalidad de búsqueda
Muchas personas prefieren escribir su pregunta en una barra de búsqueda en lugar de hacer clic en los menús. Por eso, la función de búsqueda de su centro de ayuda debe ser inteligente y fiable. Debe mostrar primero los resultados más útiles, reconocer frases comunes o errores ortográficos y mejorar con el tiempo en función de lo que los usuarios hacen clic. Una herramienta de búsqueda mejor conduce a desvíos más exitosos.
6. Integrar los sistemas CRM para el desvío
Conectar tu centro de ayuda o chatbot con tu sistema CRM te permite comprender mejor a cada usuario. Si tu sistema sabe qué producto utiliza el cliente, a qué problemas se ha enfrentado antes o qué plan tiene, puede ofrecer sugerencias de asistencia más precisas. Esto hace que el autoservicio sea más personal y aumenta las posibilidades de éxito de una desviación del caso.
Mejor software AI de atención al clienteEstrategias avanzadas de desviación de casos para equipos de atención al cliente
Una vez implantadas las prácticas básicas de desvío de casos, los equipos de atención al cliente pueden adoptar estrategias avanzadas para mejorar aún más los resultados. Estos enfoques utilizan tecnología moderna y flujos de trabajo más inteligentes para orientar a los clientes con mayor eficacia y reducir aún más el número de casos de asistencia.
1. Aumentar los chatbots con la búsqueda de IA
Los chatbots tradicionales a veces tienen dificultades para encontrar las respuestas correctas, pero cuando se combinan con la búsqueda potenciada por IA, se vuelven mucho más eficaces. Esta configuración permite a los chatbots escanear rápidamente grandes bases de conocimientos y ofrecer resultados precisos. Ayuda a los clientes a obtener respuestas relevantes más rápidamente, lo que aumenta las posibilidades de éxito. desviación de casos sin tener que esperar a la ayuda humana.
2. Aprovechar las respuestas generativas o los fragmentos inteligentes
La tecnología de respuestas generativas puede crear respuestas concisas y fáciles de entender reuniendo información de múltiples fuentes. Los fragmentos inteligentes son respuestas breves que se muestran en la parte superior de los resultados de búsqueda. Ambas herramientas reducen el tiempo que los clientes dedican a buscar soluciones proporcionando respuestas instantáneas y precisas. Este enfoque mejora la experiencia del usuario y aumenta el tasa de desviación de casos al ofrecer ayuda directa antes de que se abra un caso de asistencia.
3. Estrategias de desviación multicanal
Los clientes utilizan muchos canales para buscar asistencia, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y plataformas de mensajería. Una estrategia de desvío multicanal garantiza que las opciones de autoservicio y los contenidos útiles estén disponibles en todos estos puntos de contacto. Esta coherencia ayuda a los clientes a obtener respuestas estén donde estén, lo que aumenta la desviación general y reduce la carga de trabajo de los equipos de asistencia.
4. Agentes de IA para la desviación de casos
Los agentes de IA van más allá de los chatbots básicos al gestionar conversaciones más complejas y ofrecer asistencia personalizada. Estos agentes virtuales pueden entender la intención del cliente, proporcionar orientación paso a paso y escalar los problemas sólo cuando sea necesario. Al gestionar una gama más amplia de solicitudes de forma independiente, los agentes de IA aumentan significativamente el volumen de casos desviados.
5. Métricas en tiempo real para conocer el recorrido del cliente
El seguimiento de las interacciones de los clientes en tiempo real ayuda a los equipos de asistencia a detectar dónde funciona la desviación y dónde no. Métricas como las tasas de rebote en los artículos de ayuda, la participación del chatbot y el tiempo dedicado a buscar respuestas proporcionan información sobre el mapa del recorrido del cliente. Con estos datos, los equipos pueden ajustar rápidamente el contenido o las herramientas para mejorar las métricas de desvío de casos y hacer que la experiencia de asistencia sea más fluida.
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El impacto de la desviación de casos
Utilizando desviación de casos de forma eficaz puede aportar cambios positivos a diferentes partes de una empresa. Ayuda a reducir la carga de trabajo, mejora la experiencia del cliente y hace que los equipos de asistencia sean más productivos.
A continuación, examinamos las principales formas en que la desviación de casos afecta a las operaciones, los clientes y los equipos.
1. Beneficios operativos
Cuando menos clientes abren tickets de asistencia, el número total de casos desciende. Esto reduce la presión sobre el sistema de asistencia y disminuye los costes operativos. Con menos casos que gestionar, las empresas pueden utilizar sus recursos de forma más eficiente, centrándose en problemas complejos en lugar de en cuestiones rutinarias. Esto conduce a flujos de trabajo más fluidos y a una resolución de problemas más rápida.
2. Impacto en la experiencia del cliente
Los clientes aprecian las respuestas rápidas y sencillas. La desviación de casos proporciona acceso inmediato a la información sin tener que esperar a un agente de soporte. Esto acelera la resolución de problemas y reduce la frustración. De hecho, hasta el 70% de los clientes confían en las opciones de autoservicio para resolver sus problemas, lo que pone de manifiesto lo valioso que es que puedan encontrar soluciones por sí mismos. Genera confianza y mejora su percepción de la calidad del servicio de la empresa.
3. Impacto en la eficacia del equipo
Los equipos de asistencia se benefician cuando se desvían preguntas sencillas. Pueden dedicar más tiempo a cuestiones difíciles que requieren atención humana. Esto mejora la satisfacción laboral y reduce el agotamiento, ya que los miembros del equipo no se ven abrumados por solicitudes repetitivas. Además, permite a los equipos centrarse en mejorar los productos y servicios, lo que mejora aún más la asistencia general.
Conclusión
La desviación de casos consiste en ayudar a los usuarios a encontrar respuestas por sí mismos, sin necesidad de esperar a que llegue el servicio de asistencia. Cuando se hace bien, facilita las cosas tanto a los clientes como a los equipos de asistencia.
Con las herramientas adecuadas, como chatbots, artículos útiles y opciones de autoservicio, todo el mundo ahorra tiempo y la experiencia de asistencia es más fluida y agradable. Es una forma sencilla de ofrecer mejor ayuda y, al mismo tiempo, hacer que las cosas funcionen de forma más eficiente entre bastidores. Así que empiece a aplicar estas prácticas y optimice la desviación de casos.
Actualizado : 20 de junio de 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.