Los clientes quieren respuestas y no quieren esperar. Cuando navegan por un sitio web, lo último que quieren es rebuscar entre interminables preguntas frecuentes. Ahí es donde entran en juego las modernas opciones de atención al cliente.
Cuando se trata de la atención al cliente en su sitio web, tiene opciones. Puede utilizar chatbots basados en IA para responder a consultas 24 horas al día, 7 días a la semana, o dejar que agentes humanos ayuden a los clientes a través del chat en directo. Ambos enfoques tienen sus ventajas: el chat en directo puede mejorar las conversiones en un 12mientras que los chatbots de IA pueden aumentarlas un 23%..
En este blog, compararé chatbot vs. chat en vivo para ayudarle a decidir qué solución es mejor para su negocio.
A la hora de implementar soluciones de atención al cliente, recomiendo un enfoque híbrido que combine chatbots y chat en directo. Utilizo chatbots potenciados por IA para gestionar respuestas rápidas y 24/7 a consultas comunes, lo que permite a los agentes humanos centrarse en cuestiones más complejas. También considero prioritario analizar periódicamente las interacciones con los clientes para mejorar continuamente las respuestas del chatbot y formar eficazmente al equipo de chat en directo.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son asistentes digitales basados en inteligencia artificial diseñados para interactuar con los clientes en su sitio web. Utilizan el procesamiento avanzado del lenguaje natural para interpretar las consultas de los clientes y ofrecer respuestas pertinentes. Estos sistemas automatizados ofrecen atención al cliente las 24 horas del día, proporcionando respuestas rápidas a las consultas en cualquier momento.
Los chatbots pueden gestionar varias conversaciones simultáneamente, ofreciendo respuestas instantáneas a problemas comunes, respondiendo a preguntas frecuentes y guiando a los usuarios a través de procesos sencillos.
¿Qué es el chat en directo?
Los sistemas de chat en directo y chatbot difieren en su enfoque del servicio al cliente. El chat en directo facilita la comunicación instantánea en línea, conectando a los visitantes de un sitio web con profesionales cualificados de atención al cliente en tiempo real. Suele aparecer como un widget de chat en vivo en un sitio web y permite a los clientes escribir mensajes y recibir respuestas inmediatas de agentes capacitados.
El chat en directo permite mantener conversaciones personalizadas e individuales en las que los agentes pueden abordar cuestiones complejas, ofrecer explicaciones detalladas y prestar un apoyo empático. La versatilidad del chat en directo permite responder a una amplia gama de necesidades de los clientes, como consultas sobre productos, resolución de problemas técnicos, asistencia en ventas y gestión de reclamaciones.
¿Cuáles son las principales diferencias entre Live Chat y Chatbot?
Las soluciones de chat en directo y chatbot ayudan a los clientes y responden a sus consultas, pero difieren en su funcionamiento. El chat en directo ofrece interacción entre humanos en tiempo real, mientras que los chatbots proporcionan respuestas automatizadas basadas en algoritmos de IA y datos predefinidos.
Entender qué es la interacción en directo con chatbot y en qué se diferencia del chat en directo con humanos puede ayudar a las empresas a elegir la solución adecuada para sus necesidades.
| Características | Chat en directo | Chatbot |
|---|---|---|
| Tipo de interacción | Comunicación en tiempo real con agentes humanos | Respuestas automáticas de un sistema de IA |
| Disponibilidad | Limitado por el horario laboral del agente | Disponibilidad 24/7 |
| Personalización | Alta, basada en la empatía humana | Limitado a escenarios programados |
| Tiempo de respuesta | Puede variar en función de la disponibilidad del agente | Instantáneo |
| Escalabilidad | Requiere más agentes para una mayor demanda | Fácilmente ampliable sin recursos humanos |
| Coste | Mayor, debido a las necesidades de personal | Inferior, una vez aplicada |
| Gestión de la complejidad | Puede gestionar consultas complejas | Limitado a conocimientos preprogramados |
| Experiencia del usuario | Personalizado y flexible | Coherente, pero puede parecer impersonal |
¿Cómo elegir entre chat en directo y chatbot?
Comprender las diferencias entre las capacidades del chat en directo y las del chatbot es crucial para tomar una decisión informada para su empresa. He aquí un enfoque sistemático para tomar la decisión.
1. Realizar una encuesta a los clientes
Cree y distribuya una encuesta entre sus clientes actuales. Pregúntales por sus preferencias de comunicación con los agentes de asistencia, su satisfacción con los métodos de asistencia actuales y su apertura a los chatbots. Estos datos le ayudarán a comprender las necesidades y expectativas de su público.
2. Analice los patrones de tráfico de su sitio web
Utilice herramientas de análisis para examinar cuándo se encuentran la mayoría de los visitantes en su sitio y cuándo suelen buscar ayuda. Si tienes mucho tráfico fuera del horario laboral, puede que necesites un chatbot para dar cobertura 24/7.
3. Auditoría de sus preguntas más frecuentes
Revise sus tickets de soporte y clasifique los tipos de preguntas que recibe. Calcule el porcentaje de consultas que son sencillas y repetitivas frente a las que requieren la resolución de problemas complejos. Esto le ayudará a determinar si un agente humano o un chatbot pueden gestionar eficazmente una parte significativa de sus consultas.
4. Evalúe la carga de trabajo de su equipo
Supervise la capacidad y los tiempos de respuesta de su actual equipo de atención al cliente. Si están desbordados o los tiempos de respuesta son lentos, considere cómo los chatbots podrían aliviar parte de esta presión.
5. Ejecutar un programa piloto
Realice una prueba a pequeña escala del chat en directo y de los chatbots en su sitio web. Compare métricas clave como las puntuaciones de satisfacción del cliente, los tiempos de resolución y las tasas de conversión para determinar qué opción (o combinación) funciona mejor para su negocio.
¿Cómo se pueden utilizar juntos el chat en directo y los chatbots?
El chat en directo frente al chatbot no tiene por qué ser siempre una disyuntiva. El chat en directo y los chatbots pueden complementarse para ofrecer una atención al cliente completa. He aquí cómo combinarlos de forma eficaz.
1. Implantar un sistema de apoyo escalonado
Configure su chatbot como primer punto de contacto para todas las consultas de los clientes. Prográmalo para que gestione las consultas más habituales y los pasos básicos de resolución de problemas.
Por ejemplo, en un entorno de comercio electrónico:
- El chatbot puede responder a preguntas sobre el estado de los pedidos, los plazos de envío y las políticas de devolución.
- Puede orientar a los clientes sobre cuestiones básicas de la cuenta, como el restablecimiento de contraseñas o la actualización de datos personales.
- Para consultas sobre productos, el bot puede proporcionar detalles básicos y sugerir artículos populares.
Si el bot no puede resolver un problema, debe transferir la conversación a un agente. La transferencia debe incluir un resumen del problema del cliente y toda la información ya recopilada para garantizar un traspaso fluido.
: Las mejores soluciones de chatbot de IA para su empresa2. Utilice chatbots para la asistencia fuera del horario laboral
Configure su sistema para que pase al modo de solo chatbot fuera del horario laboral. Esto le ayudará a captar las consultas de los clientes incluso cuando su equipo de atención al cliente esté desconectado y a garantizar que no se pierda ningún problema.
El bot puede,
- Atienda consultas básicas como preguntas frecuentes, horarios de la tienda o disponibilidad de productos.
- Recopile información del cliente para el seguimiento, como su nombre, correo electrónico y una breve descripción de su problema.
- Para cuestiones urgentes, ofrezca la opción de dejar un mensaje al siguiente agente disponible o programar una devolución de llamada.
Así es como funcionará.
Esto le ayudará a mantener el compromiso con el cliente y mostrar capacidad de respuesta. Cuando su equipo regrese, podrá dar prioridad a los datos de los clientes y atender las consultas fuera del horario laboral de forma eficaz.
3. Aprovechar los chatbots para la recopilación de datos
Programe su chatbot para que recopile información inicial de los clientes antes de conectarlos con un agente de chat en directo. Esta preselección ahorra tiempo a los agentes en directo y les proporciona contexto antes de interactuar con el cliente.
Chatbot: Antes de ponerle en contacto con un agente de asistencia, ¿podría indicarme su número de pedido y describir brevemente el problema que tiene?
Cliente: Mi número de pedido es ABC123, y he recibido un artículo equivocado en mi paquete.
Chatbot: Gracias por la información. Voy a ponerle en contacto con un representante del servicio de atención al cliente. Tendrán los detalles de su pedido y la descripción del problema listos cuando se unan al chat.
4. Crear un chat en vivo híbrido asistido por chatbot
Desarrollar un sistema en el que los agentes en directo puedan pedir al chatbot que recupere información rápidamente durante las conversaciones. Esto podría funcionar de la siguiente manera.
5. Utilizar chatbots para asistencia contextual
Implemente chatbots para ofrecer asistencia oportuna, contextualizada y adaptada al comportamiento de los visitantes de su sitio web. Esto puede mejorar significativamente la experiencia del usuario y reducir potencialmente la demanda de servicios de chat en directo.
6. Implantar el autoservicio guiado por chatbot
Diseñe su chatbot para guiar a los clientes a través de las opciones de autoservicio antes de ofrecerles asistencia en directo o por chat. Por ejemplo, en un contexto de asistencia técnica.
7. Utilizar chatbots para la gestión de colas
Durante los periodos de gran volumen, utilice chatbots para gestionar la cola de agentes de chat en directo. Esto mejorará la experiencia del cliente incluso cuando los agentes en vivo no estén disponibles, dará opciones a los clientes y establecerá expectativas claras. Pueden:
- Proporcione tiempos de espera estimados: El tiempo de espera actual para un agente en directo es de aproximadamente 10 minutos.
- Ofrezca la opción de programar una devolución de llamada: ¿Le gustaría programar una devolución de llamada en lugar de esperar? Puedo hacer que un agente le llame en las próximas 2 horas.
- Sugiera métodos de contacto alternativos: Si su consulta no es urgente, quizá le resulte más rápido enviarnos un correo electrónico a [email protected]. Solemos responder en un plazo de 4 horas.
: Tipos de Chatbots: Una guía completaChatbot vs. Chat en vivo: ¿Cuál es el más adecuado para su empresa?
No hay una única respuesta cuando se trata de chatbot frente a chat en vivo. Los chatbots ofrecen soporte automatizado 24/7 y escalabilidad, mientras que el chat en vivo proporciona interacción humana personalizada. Aquí te explicamos cómo determinar cuál es el más adecuado para tu empresa.
1. Evalúe su volumen de atención al cliente
Analice sus datos actuales de atención al cliente para determinar el número de consultas que recibe a diario, semanalmente y durante los periodos punta.
Por ejemplo, si tiene un negocio de comercio electrónico:
- Low volume (< 50 inquiries/day): Live chat might be manageable and provide a personal touch.
- Alto volumen (> 200 consultas/día): Los chatbots podrían gestionar eficazmente las preguntas más frecuentes, liberando a los agentes humanos para cuestiones complejas.
Tenga en cuenta también las fluctuaciones estacionales. Una empresa de venta al por menor puede necesitar el apoyo de un chatbot durante las fiestas para gestionar un mayor volumen de consultas.
2. Evalúe la complejidad de las consultas de sus clientes
Revise sus tickets de soporte y clasifíquelos en función de su complejidad.
- Consultas sencillas (por ejemplo, "¿Cuál es el horario de su tienda?" o "¿Cómo puedo hacer el seguimiento de mi pedido?"): Ideal para chatbots.
- Problemas complejos (por ejemplo, "Necesito ayuda para personalizar mi producto" o "Hay un error en mi cuenta"): Más adecuados para el chat en directo.
Calcule el porcentaje de consultas simples frente a las complejas. Por ejemplo, si más del 70% de las consultas complejas de los clientes son simples, un chatbot podría mejorar significativamente su eficiencia.
: Los mejores chatbots para Facebook Messenger3. Considere su presupuesto y recursos
Comparar los costes de implantación y mantenimiento de cada opción.
- Chatbot: Mayor coste inicial de desarrollo, menores costes permanentes. Ejemplo: El desarrollo de un chatbot básico puede costar entre 5.000 y 10.000 dólares, con un mantenimiento mensual deentre 100 y 1.000 dólares.
- Chat en directo: Menor inversión inicial, mayores costes de personal. Ejemplo: Un software de chat en directo puede costar entre 50 y 150 dólares por agente al mes, más los salarios de los agentes de chat.
4. Evalúe su sector y su imagen de marca
Las expectativas de servicio al cliente varían de un sector a otro. Por ejemplo,
- Industria tecnológica: Los clientes podrían aceptar mejor los chatbots debido a su familiaridad con la tecnología.
- Marcas de lujo: Los clientes suelen esperar una experiencia personalizada. Les da una sensación de exclusividad y les proporciona asistencia a medida.
- Comercio electrónico: Podría beneficiarse de un enfoque híbrido. Utilice chatbots para el seguimiento de pedidos y consultas sencillas y ofrezca chat en vivo para preguntas complejas sobre productos o clientes VIP.
- Sanidad: Podría priorizar el chat en vivo para discusiones delicadas, pero utilizar chatbots para programar citas o información general sobre salud.
Considere cómo se alinea cada opción con la imagen de su marca y las expectativas de sus clientes. El objetivo es elegir una solución más rentable que mejore la reputación de su marca y satisfaga eficazmente las necesidades de sus clientes.
Ventajas del uso de ControlHippo Chatbot para empresas
El chatbot con IA de ControlHippo mejora significativamente la atención al cliente y las operaciones de ventas. Proporciona asistencia automatizada 24/7 para mejorar la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente. La perfecta integración omnicanal garantiza una asistencia coherente en todas las plataformas, lo que simplifica la gestión.
ControlHippo aprovecha el análisis en tiempo real y el sofisticado procesamiento del lenguaje natural para generar información práctica y permitir una relación personalizada con los clientes. La escalabilidad del sistema garantiza que crezca junto con su negocio, adaptándose sin esfuerzo a los crecientes volúmenes de clientes y a la evolución de los requisitos.
Además, al integrarse a la perfección con los sistemas CRM existentes, ControlHippo optimiza las operaciones gracias a la sinergia entre el chatbot y el agente. Esto permite a los agentes humanos abordar problemas complejos mientras los chatbots gestionan eficazmente las consultas rutinarias.
: Los mejores chatbot de inteligencia artificial para el comercio electrónico en 2024Conclusión
La elección entre chatbots y chat en vivo depende de las necesidades únicas de su empresa, las preferencias de los clientes y los recursos. Mientras que los chatbots ofrecen disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, y gestionan grandes volúmenes de forma eficiente, el chat en directo proporciona asistencia personalizada para cuestiones complejas. Tenga en cuenta su volumen de atención al cliente, la complejidad de las consultas, el presupuesto y las expectativas del sector a la hora de tomar una decisión.
Sin embargo, al considerar las opciones de chat en directo frente a las de chatbot, ControlHippo destaca por ofrecer una solución de chat en directo con chatbot híbrido (mediante integración) que escala con su empresa y se adapta a los crecientes volúmenes de clientes.
Actualización : 31 de marzo de 2025
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.