Un cliente satisfecho está directamente relacionado con el potencial de crecimiento de una empresa. Junto con otros factores, la forma en que una empresa interactúa con sus clientes puede suponer un gran avance. Por eso las empresas se centran en mejorar sus formas de relacionarse con los clientes, lo que en última instancia mejora la experiencia del cliente y cultiva el éxito.
La UX conversacional, o experiencia conversacional, es un potente enfoque para ello. Ofrece a las empresas una forma más sencilla y rápida de conectar con sus clientes.
En este blog exploraremos el mundo de la experiencia conversacional. Examinaremos los retos y hacks que las empresas pueden utilizar para integrarla en sus operaciones.
¿Qué es la experiencia conversacional?
La experiencia conversacional es la interacción entre clientes y empresas a través de herramientas como chatbots, asistentes de voz y sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR). Estas herramientas, también conocidas como interfaces conversacionales, permiten a los usuarios comunicarse con las empresas utilizando el lenguaje humano. Esto les proporciona una experiencia más intuitiva y similar a la humana.
Este sistema funciona de forma diferente a los métodos de comunicación tradicionales, como los formularios o los correos electrónicos. Las experiencias conversacionales están diseñadas para ser más dinámicas. Permiten debates en directo y recíprocos que imitan la comunicación humana.
Cuando las empresas entablan este tipo de conversación, no sólo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también obtienen información útil de las conversaciones. Estos comentarios se integran en las áreas que necesitan mejoras.
La Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural han simplificado a las empresas la personalización de sus conversaciones a gran escala.
Componentes clave de la experiencia conversacional
Una experiencia conversacional depende de varios canales conversacionales que trabajan juntos para mejorar la interacción con el cliente. Veamos cada componente en detalle:
1. Chatbots de IA
Un chatbot es un asistente virtual que utiliza la IA para mantener conversaciones con los usuarios. Estas conversaciones tienen como objetivo ser más parecidas a las humanas. Un chatbot ayuda a las empresas a gestionar fácilmente las tareas de asistencia y ventas.
- Asistencia instantánea: Los chatbots son excelentes para ayudar a los clientes de manera oportuna. Pueden ayudar a resolver problemas o responder a preguntas habituales sobre productos y servicios.
- Sugerencias personalizadas: En el comercio electrónico, los chatbots recomiendan productos a los usuarios en función de sus preferencias o comportamiento de navegación. En última instancia, esto mejora las ventas y aumenta la interacción con el usuario.
- Reducción de la carga de trabajo: Los chatbots alivian la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente. Responden a preguntas habituales, como cómo comprobar el estado de un pedido o dónde encontrar los datos de envío.
Por ejemplo, Drift, Intercom y ManyChat son chatbots de uso común en sectores como la atención al cliente, el marketing y el comercio minorista en línea.
2. Asistentes de voz
Los asistentes de voz te permiten usar la tecnología sin las manos. Puedes controlar dispositivos con sólo hablar, lo que facilita las cosas y ahorra tiempo en tu vida diaria.
- Facilidad: Los usuarios pueden establecer recordatorios y gestionar dispositivos inteligentes simplemente con la voz.
- Asistencia en directo: Responde rápidamente a tus preguntas, como consultar el tiempo o encontrar cafeterías cercanas.
- Transacciones rápidas: Los usuarios pueden realizar transacciones o concertar citas fácilmente mediante comandos de voz. Esta función facilita la realización de tareas sobre la marcha.
Google Assistant, Siri y Alexa son algunos asistentes virtuales famosos.
3. IVR conversacional (respuesta de voz interactiva)
Estos IVR sustituyen la frustración de los IVR tradicionales. En lugar de menús rígidos y opciones interminables, ofrecen interacciones con capacidad de respuesta y de tipo humano. Esto facilita y agiliza la navegación por los sistemas telefónicos. Además, mejora la experiencia del cliente y ayuda a resolver las consultas con mayor rapidez.
- Comprensión del lenguaje natural: Los clientes pueden hablar con naturalidad y el sistema entiende sus peticiones. Facilita la navegación.
- Servicio más rápido: Guiar rápidamente a los clientes a través de las opciones reduce los tiempos de espera y ofrece resultados más rápidos.
- Menor dependencia de los agentes: El IVR gestiona las consultas rutinarias. Esto libera a los agentes humanos para tareas más complejas.
Ejemplos como Google Assistant y Answer Bot de Zendesk son excelentes para ofrecer soluciones IVR eficientes y conversacionales.
4. Chat en directo y aplicaciones de mensajería
Las aplicaciones de chat te ayudan a conectar rápidamente con las empresas. El chat en directo te permite hablar con alguien al instante. Además, es muy sencillo obtener asistencia, ayuda comercial o servicio de atención al cliente. Esta comunicación rápida facilita todo el proceso.
- Comunicación rápida: Las conversaciones digitales son una forma fácil de dar respuestas y resolver problemas. Los clientes pueden ponerse en contacto y esperar una respuesta rápida.
- Disponibilidad: Estas aplicaciones de chat permiten a las empresas ampliar su ancho de banda para conectar con los usuarios. Dondequiera que estén los clientes, pueden conectarse. Les proporciona facilidad y accesibilidad.
- Ventas y marketing: Afectan positivamente al rendimiento de las ventas de una empresa. Cuando los clientes potenciales obtienen respuestas más rápidas, aumentan las tasas de conversión y mejoran las ventas.
Las herramientas de chat en directo como Zendesk y Drift se utilizan principalmente para captar clientes y mejorar el servicio.
Ventajas estratégicas de la experiencia conversacional
Las experiencias conversacionales aportan muchas ventajas a las empresas. En primer lugar, hacen que la relación con el cliente sea más personal al adaptar las interacciones a las necesidades individuales.
Una vez que las respuestas se hacen más rápidas, se agradece la fidelización de los clientes. Además, estas herramientas proporcionan soluciones de compromiso con el cliente que ayudan a perfeccionar sus esfuerzos de marketing.
Repasemos cada una de las ventajas:
1. Mejorar el compromiso
Es evidente que con la UX conversacional, las empresas pueden conectar con los clientes al instante. Los chatbots pueden saludar a los visitantes de inmediato preguntándoles sus nombres y preferencias. En consecuencia, la experiencia del cliente parece personal desde el principio.
Enviar a todos los clientes un mensaje genérico ya no funciona. En su lugar, los chatbots pueden guiarles en función de lo que necesiten, ya sea más información sobre un producto o ayuda con el siguiente paso. Esto crea una conexión más profunda y mantiene al cliente interesado durante más tiempo.
El chatbot de Merriam-Webster guía a los usuarios para encontrar definiciones al instante preguntándoles por sus preferencias de palabras. Los usuarios pueden encontrar lo que buscan más rápidamente, lo que crea una experiencia más personalizada.
2. Aumentar la satisfacción del cliente
Los clientes están más satisfechos cuando simplemente se les da lo que necesitan. Las respuestas instantáneas y claras en cada paso lo garantizan. Hay que centrarse en personalizar estas interacciones digitales. Ya sea sugiriendo productos basados en elecciones anteriores o respondiendo a preguntas, las interacciones hacen que los clientes se sientan valorados.
Esto también aumenta el valor de la marca y deja una impresión positiva.
El chatbot Virtual Artist de Sephora adopta eficazmente esta estrategia. Ofrece sugerencias personalizadas de productos de belleza, utilizando las preferencias de los clientes y sus compras anteriores para dar recomendaciones. Esto resultó productivo e hizo que la experiencia de compra fuera relevante y agradable.
3. Mayores tasas de conversión
Las empresas siempre buscan aumentar sus tasas de conversión acelerando el proceso de compra. Las herramientas conversacionales van más allá de la personalización. Ayudan a los clientes a decidir más rápido con respuestas rápidas y orientación clara. Esto reduce la fricción y ayuda a los clientes a tomar decisiones más rápido.
Al tratar las preocupaciones con rapidez, las empresas ayudan a los clientes a superar el proceso con facilidad.
El chatbot de la popular marca de ropa H&M ayuda a los compradores a encontrar productos en función de sus preferencias. Esto agiliza la búsqueda y aumenta las conversiones.
4. Procesos racionalizados
La UX conversacional automatiza las tareas rutinarias y permite a las empresas centrarse en tareas más importantes. Los chatbots se encargan de las preguntas más comunes, mientras que el chat en directo gestiona rápidamente las preocupaciones de los clientes. De este modo, los equipos de soporte manejan una presión reducida, lo que acelera su resolución de problemas.
Al simplificar estas tareas, se pueden gestionar mejor las cuestiones complejas.
El chatbot de Domino facilita a los clientes la realización de pedidos y el seguimiento de sus entregas. Esto reduce los tiempos de espera y permite al personal centrarse en otras tareas importantes.
Casos de uso de la IA conversacionalIndustrias que lideran la adopción de experiencias conversacionales
Muchas empresas buscan impulsar el compromiso de sus clientes a través de experiencias conversacionales. Algunos sectores están abriendo camino adoptando la IA conversacional. Estos sectores están cambiando su forma de conectar e interactuar con los clientes.
Echemos un vistazo a las industrias que han aplicado eficazmente esta estrategia.
1. Comercio electrónico y venta al por menor
Las plataformas de comercio electrónico están utilizando el diseño conversacional para mejorar el descubrimiento de productos, responder a las preguntas de los clientes e impulsar las ventas. Mejora la experiencia de compra y también fomenta una relación más personalizada con los clientes. Esto, a su vez, allana el camino para lo que llamamos comercio conversacional.
Por ejemplo, H&M ha creado un chatbot que facilita a los clientes la búsqueda de productos. Por su parte, Macy's On Call ayuda a los clientes a navegar por los diseños de las tiendas, haciendo que su experiencia de compra sea más rápida y agradable.
2. Sanidad
En el sector sanitario, ofrecer una atención eficaz al paciente y unos servicios médicos adecuados es de suma importancia. Por eso, las industrias de este sector utilizan la inteligencia artificial para ayudar a los pacientes a encontrar rápidamente la información que necesitan, reservar citas e incluso obtener consejos médicos básicos. Esta asistencia conversacional está sentando las bases del futuro de la asistencia sanitaria y mejorando la experiencia del cliente.
Babylon Health, un servicio sanitario con sede en el Reino Unido, utiliza eficazmente asistentes virtuales. Ofrece consultas médicas basadas en síntomas, haciendo más accesible la asistencia sanitaria.
Las aseguradoras de salud también están utilizando asistentes virtuales para guiar a los afiliados en los procesos de reclamación. Esto aumenta los tiempos de respuesta y mejora la fidelidad general de los clientes.
3. Finanzas y banca
En el sector financiero, el comercio conversacional está transformando la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Los canales digitales proporcionan un acceso rápido a la información de las cuentas, lo que permite mejorar las transacciones. En consecuencia, ofrecen asesoramiento financiero que hace más eficientes los servicios bancarios.
Por ejemplo, el chatbot Erica de Bank of America ayuda a los usuarios con tareas bancarias rutinarias como consultar saldos y transferir dinero.
Además, muchos bancos utilizan ahora la mensajería conversacional para procesar las solicitudes de préstamos y las consultas y ofrecer asistencia en directo a los clientes. Ayuda a fidelizar a los clientes y acelera el proceso financiero.
4. SaaS y servicios B2B
Las empresas de SaaS están a la vanguardia del uso de la IA conversacional para transformar la experiencia del cliente. Estas plataformas no solo ayudan a resolver problemas rápidamente, sino que también hacen que toda la experiencia del usuario sea más intuitiva y receptiva. Las plataformas de creación de chatbots permiten a las empresas crear fácilmente sistemas de asistencia basados en IA que automatizan las respuestas y mejoran la eficiencia general.
Por ejemplo, la IA conversacional de ControlHippo de ControlHippo ayuda a las empresas a automatizar sus procesos de asistencia respondiendo instantáneamente a las preguntas y proporcionando información relevante. Esto permite a las empresas ofrecer asistencia rápida y recomendaciones personalizadas a los clientes.
5. Viajes y hostelería
En este sector, las empresas utilizan el marketing conversacional para mejorar la experiencia del cliente. Estas plataformas permiten a los usuarios reservar vuelos, dar actualizaciones y gestionar consultas, lo que ayuda a los clientes a tomar la mejor decisión.
Al proporcionar este tipo de asistencia conversacional, las empresas de viajes pueden crear una experiencia más fluida que satisfaga las necesidades de los clientes en cada paso de su viaje.
Por ejemplo, KLM Airlines utiliza un chatbot para las reservas y da respuestas instantáneas a preguntas habituales relacionadas con los viajes. Esto facilita que los viajeros obtengan rápidamente la información que necesitan. Como resultado, su experiencia mejora y todo va sobre ruedas.
Elegir el canal de UX conversacional adecuado
Hasta ahora, hemos entendido los beneficios y cómo las diferentes industrias se centran en la experiencia de usuario conversacional. Sin embargo, elegir el canal de UX conversacional adecuado para su negocio es subjetivo. Ia elección debe redundar en beneficio tanto del cliente como de la empresa en su conjunto.
Algunos factores que hay que tener en cuenta antes de elegir el canal conversacional adecuado son:
- Conozca a su público: Tome nota de cómo quieren comunicarse sus clientes. Ya sean mensajes de texto o comandos de voz, esto te ayudará a elegir el mejor canal para mantenerlos enganchados.
- Aplicaciones de mensajería para los amantes del texto: Si sus clientes prefieren la interacción basada en el chat, plataformas como WhatsApp y Facebook Messenger son excelentes opciones para la comunicación instantánea.
- Asistentes de voz para interacciones con manos libres: Los asistentes de voz como Siri o Google Assistant son mejores opciones para los usuarios que necesitan asistencia manos libres.
- Integración con sistemas existentes: Asegúrese de que su plataforma de UX conversacional se integra sin problemas con su CRM, plataforma de datos de clientes o centro de contacto para ofrecer interacciones personalizadas y eficientes.
Transforme sus interacciones con la UX conversacional de ControlHippo.
Empiece hoy mismo.
Retos y consideraciones clave en el diseño de UX conversacional
A medida que las empresas empiezan a adoptar las experiencias conversacionales, se enfrentan a muchos retos. Entre ellos, el manejo de un lenguaje complejo y la integración con los sistemas actuales.
En primer lugar, es importante identificar estos obstáculos para analizar de qué carencias adolece a la hora de ofrecer una experiencia conversacional eficaz. Si solucionas estos problemas, podrás ofrecer a tus clientes una experiencia mejor y más rápida.
1. Lenguaje complejo
A menudo, estas herramientas tienen que entender una amplia gama de lenguajes y tonos. Este requisito puede dificultar a veces dar respuestas correctas, sobre todo cuando hay consultas complejas y poco claras.
Para hacer frente a estos retos, hay que simplificar las interacciones con el usuario. La IA puede recibir una formación adecuada para manejar distintos tipos de entradas. Además, las actualizaciones periódicas ayudarán a mejorar la precisión y la comprensión a lo largo del tiempo.
2. Mantener la personalización
A medida que las empresas crecen, resulta más difícil mantener experiencias personalizadas con los clientes. Sin embargo, a medida que se amplía la base de clientes, resulta crucial mantener interacciones relevantes y atractivas.
Esto puede resolverse aprovechando la IA y la automatización, que ayudan a mantener el toque personal. El análisis de los datos y las analíticas de los usuarios puede ayudar a mantener la relevancia de cada interacción, incluso a medida que crece la base de clientes.
3. Integración con los sistemas existentes
Integrar herramientas conversacionales con su CRM y otras plataformas de asistencia puede ser complicado. Puede dar lugar a sistemas desconectados y experiencias fragmentadas.
Para contrarrestarlo, céntrate en crear integraciones fluidas que permitan un flujo coherente de datos.
Las auditorías y actualizaciones periódicas del sistema ayudarán a que todo funcione sin problemas y garantizarán una mejor experiencia del cliente.
4. Privacidad y seguridad de los datos
Proteger los datos sensibles de los clientes es una de las principales preocupaciones de las empresas. Esto es especialmente cierto cuando las herramientas conversacionales manejan grandes volúmenes de información personal. Sin una protección adecuada, existe el riesgo de que se produzcan filtraciones de datos y problemas de privacidad.
Para gestionarlo, dé prioridad a protocolos sólidos de protección de datos. Estos incluyen el cifrado y el almacenamiento seguro de datos para garantizar el cumplimiento de la normativa sobre privacidad. Esto genera confianza, y los datos sensibles de tus clientes permanecen protegidos.
5. Equilibrio entre automatización y toque humano
Aunque la automatización ayuda a mejorar la eficiencia, hay ocasiones en las que los clientes necesitan un toque personal. Sin un equilibrio, la automatización puede resultar impersonal y no responder eficazmente a todas las necesidades de los clientes.
Intente establecer un equilibrio en el que la automatización se encargue de las tareas rutinarias y los agentes humanos de las cuestiones más importantes. Ofrezca siempre a los usuarios la opción de tener una interacción humana cuando sea necesario. Esto garantiza la presencia de una conexión personal cuando sea necesario.
Mejore la experiencia de sus clientes con ControlHippo
La experiencia conversacional es algo más que una tendencia. Se ha convertido en una parte crucial del viaje del cliente. Al incorporar la combinación adecuada de estrategias, las industrias pueden transformar la forma en que los clientes interactúan con ellas. Sin embargo, mientras avanzan hacia la experiencia conversacional, deben tener en cuenta retos como el aprendizaje automático, la seguridad de los datos y la integración con los sistemas.
Las soluciones de UX conversacional de ControlHippo están diseñadas para mejorar la fidelidad de los clientes y el crecimiento de su negocio. Proporciona conversaciones en tiempo real que son a la vez similares a las humanas y eficientes. Descubra cómo las soluciones de experiencia conversacional de ControlHippo pueden transformar hoy mismo las interacciones con sus clientes.
Actualización : 27 de marzo de 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.