Intentar mejorar su negocio desconociendo el recorrido de su cliente es lo mismo que intentar arreglar algo sin entender cómo funciona. Aunque sepa lo que tiene que vender, ¿sabe cuándo su cliente está confundido, emocionado o frustrado? Eso es lo que le ayuda a hacer el mapa del recorrido del cliente.
Le permite ver la experiencia a través de los ojos de su cliente, desde la primera interacción hasta la compra y más allá. Si se hace de forma eficaz, puedes ver cómo crear una experiencia mejor y más fluida.
Desglosémoslo: qué es, por qué es importante y cómo mapearlo eficazmente.
Visión general rápida: Trayectoria del cliente
El mapa del recorrido del cliente es una historia visual de cómo los clientes interactúan con su marca. Comienza en el momento en que te encuentran y llega hasta el momento en que te recomiendan a sus compañeros, destacando los puntos de contacto, las emociones y los puntos de dolor.
Etapas clave de un mapa del recorrido del cliente
- Etapa 1: Concienciación: cuando oyen hablar de usted por primera vez.
- Etapa 2: Consideración - comparación de opciones
- Etapa 3: Compra: decisiónde compra
- Etapa 4: Asistenciay satisfacción tras la compra
- Etapa 5: Fidelización/Apoyo: ¿vuelven o recomiendan?
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es una narración visual que detalla cómo un cliente utiliza su marca a lo largo del tiempo. Incluye todos los puntos de interacción, como ver su anuncio, visitar su sitio web, hablar con el servicio de atención al cliente o leer una reseña. Cada uno de estos eventos contribuye a la impresión -o decisión- del cliente de permanecer fiel a su marca.
Puede considerar el mapa del recorrido del cliente como una línea de tiempo de la experiencia de su cliente. No se trata sólo de los grandes pasos, como la compra de un producto. Un mapa del recorrido del cliente también se centra en los pequeños pasos, como esperar en espera, hacer clic en páginas confusas, etc. Cuando todo el recorrido está trazado, es más fácil identificar qué ha ido mal y dónde hay oportunidades de mejora.
Puede descargar plantillas personalizables del mapa del recorrido del cliente en Canva.
Ventajas del mapeo del recorrido del cliente
Comprender el recorrido del cliente le ayuda a identificar los puntos débiles, mejorar las experiencias y establecer relaciones más sólidas. Estas son algunas de las ventajas del mapeo del recorrido del cliente:
1. Mejor comprensión de las necesidades del cliente
Al trazar el recorrido, sabrá exactamente qué experimentan sus clientes en la realidad. Verá dónde se frustran o dónde abandonan, y tendrá la oportunidad de rectificar esos problemas antes de que se conviertan en factores de ruptura.
Incluso puede ofrecerles asistencia en tiempo real en esos puntos, con asistentes de chat de IApor ejemplo, en lugar de dejar que el recorrido del cliente se estanque y se frustre.
2. Mejora de la experiencia del cliente
El objetivo último del mapeo del viaje de éxito del cliente es hacer que el viaje sea más fácil y placentero. Si alguien disfruta de la experiencia de comprarle a usted, es más probable que vuelva, y todo mientras comparte esas experiencias. El mapa de recorrido le permite tener menos callejones sin salida y más momentos de "¡Vaya, ha sido fácil!
3. Fomento de la colaboración interdepartamental
Un marco de experiencia del cliente eficaz puede ayudar a alinear a los distintos equipos en torno a la experiencia del cliente. Los equipos de marketing, ventas y asistencia tienen todos un papel en la experiencia del cliente. Una vez que todos tienen el mismo mapa de viaje para trabajar, pueden unirse mejor para mejorar las áreas débiles, en lugar de señalar con el dedo.
4. Mayor retención de clientes y servicio proactivo
Cuando sea capaz de reconocer los puntos débiles más comunes, estará preparado para ayudar a sus clientes en el momento exacto en que más lo necesiten, incluso antes de que se quejen. Así es como un comprador primerizo se convierte en un fiel seguidor de tus productos: no escuchando cómo pasan de la frustración al enfado, sino resolviendo proactivamente los problemas antes de que surjan.
El software de atención al cliente basado en IA le permite anticipar problemas comunes, ofrecer soluciones proactivas y proporcionar asistencia inmediata y personalizada a sus usuarios. Cuando puede anticiparse a las necesidades de los usuarios y abordarlas en tiempo real, establece confianza con los clientes; esto mejorará la satisfacción general del cliente y creará una experiencia de cliente optimizada.
Mapas de las etapas del servicio de atención al cliente
Cada mapa está organizado en torno a una serie de importantes etapas del recorrido del cliente que ilustran cómo alguien pasa de conocer su marca por primera vez a convertirse en un cliente fiel, e incluso en un promotor. Piense en ello como en una relación: no ocurre de golpe. Se desarrolla con el tiempo, paso a paso. Dediquemos algún tiempo a desglosar cada una de ellas:
1. Conciencia - "¿Quién eres tú?"
Este es el momento exacto en el que alguien descubre su negocio. Pueden haberle visto en las redes sociales, en un anuncio de Google o haber oído hablar de usted a un amigo. En este caso, la persona no está necesariamente pensando en comprar; simplemente se está enterando de que existes. Tu trabajo aquí no es vender.
Su trabajo consiste en aparecer, causar una buena primera impresión, superar las expectativas del cliente y ofrecerle algo lo bastante convincente como para que quiera buscarle y saber más. En el marco del recorrido del cliente, aquí es donde tu marca empieza a hablar con un desconocido.
Ejemplo: Una persona está navegando por Instagram y ve un anuncio de una nueva aplicación de fitness. Esto es notoriedad.
2. Consideración - "¿De verdad debo ir con ellos?".
En esta fase, ya han reconocido tu existencia y no pueden evitar pensar: "¿Es un buen uso de mi tiempo (o dinero)?". A esta fase probablemente le seguiría compararte con otras opciones, leer opiniones, comprobar precios o visitar tu sitio web. Es entonces cuando empiezan a surgir las dudas, y todo esto es muy natural. Este momento es muy importante.
Usted quiere ser claro, útil y creíble. Facilite al máximo que alguien entienda claramente lo que ofrece, cómo funciona y por qué esta opción es mejor (o diferente) del resto.
Ejemplo: Esa misma persona ha visitado la página web de tu aplicación de fitness, ha leído testimonios y ha comparado características con otra aplicación. Esta es la fase de consideración.
3. Compra - "Hagámoslo".
En esta fase, sus clientes se han comprometido a actuar. Esta acción puede consistir en suscribirse a un boletín, realizar un pedido o llamar para concertar una reunión.
Sin embargo, aquí está el truco. Aunque estén preparados, el proceso debe ser fluido. Un proceso de compra difícil de navegar, un formulario de pedido extenso o una comunicación deficiente pueden disuadir al cliente de continuar.
Un buen proceso de mapeo del recorrido de la experiencia del cliente revelará oportunidades de mejora de la experiencia del cliente a la hora de garantizar que un cliente esté preparado para pasar a la acción.
Ejemplo: Si deciden descargar la aplicación y suscribirse al plan de suscripción mensual, han realizado una compra.
4. Retención - "¿Me quedaré o me iré?".
La compra no es la meta. De hecho, es sólo el punto de partida de una relación duradera. La retención es lo que hace para ayudar a los clientes una vez que le han comprado. ¿Les está ayudando? ¿Cumple sus promesas?
¿Están recibiendo el valor que esperaban? La retención puede incluir la incorporación, los correos electrónicos de seguimiento, los programas de fidelización, los equipos de asistencia, las actualizaciones, etc. Es cierto que tienes un cliente feliz, pero si te saltas esta etapa, puede que nunca vuelva.
Ejemplo: El usuario recibe consejos de entrenamiento regularmente, puede ver que está progresando y encuentra útil al equipo de soporte cuando hace preguntas. ¡Eso es retención!
5. Promoción - "¡Tienes que probar esto!"
Cuando todas las piezas encajan -producto, servicio, asistencia-, no sólo se consigue un cliente, sino un admirador. La promoción significa que el cliente no solo vuelve a visitarle, sino que además difunde su buena reputación entre los demás.
El usuario puede dejar una reseña brillante, recomendar a un amigo o publicar sobre su producto en las redes sociales. Este es el estándar de oro en la promoción, ya que ahora todo el viaje del cliente se alimenta a sí mismo: su base de clientes / fans existente atrae a nuevos clientes y clientes potenciales.
Ejemplo: Un usuario publica en Instagram sobre su transformación física y etiqueta tu aplicación en su publicación. Eso es promoción.
¿Cuándo y por qué utilizar un mapa del recorrido del cliente?
No tiene que esperar a que surja un problema para conocer mejor a sus clientes. Las empresas inteligentes utilizan un mapa del recorrido del cliente incluso antes de que surja un problema. El mapa del recorrido del cliente no es simplemente un vehículo para solucionar problemas; ayuda a crear una mejor experiencia desde el principio. Veamos cuándo y por qué utilizar un mapa del recorrido del cliente:
1. Lanzamiento de un nuevo producto o servicio
¿Está pensando en lanzar algo nuevo? ¿Un producto o un plan de suscripción, o una nueva experiencia de incorporación para los usuarios? Siempre es beneficioso ponerse en la piel del cliente incluso antes de que lo utilice. Un mapa de viaje le permite visualizar cada punto de contacto con el producto, desde el descubrimiento hasta la consideración y la contemplación posterior a la compra.
De este modo, podrá identificar posibles fricciones en una fase temprana, elaborar mensajes que se ajusten a las necesidades de sus clientes y mejorar la experiencia general del primer usuario. Básicamente, el propósito de un mapa de viaje es permitirle diseñar desde la perspectiva del cliente en lugar de únicamente desde el punto de vista de la empresa. Es como probar un coche nuevo antes de venderlo. Quieres saber qué se siente al estar en el asiento del conductor.
2. Reclamaciones de los clientes
Si su bandeja de entrada de soporte se está llenando, está recibiendo menos reseñas o la gente no termina su experiencia, algo va mal, pero ¿dónde? Esa es la parte difícil. Un mapa del recorrido del consumidor te permite determinar realmente de dónde viene la frustración.
Tal vez se trate del flujo de incorporación, de la dificultad para encontrar las preguntas frecuentes o de una experiencia confusa a la hora de realizar la compra. Después de esbozar cada etapa, verá un patrón y, en lugar de solucionar los síntomas, solucionará el verdadero problema.
Según PWC, casi un tercio de los clientes abandonaría una marca que antes adoraba tras una sola experiencia negativa.
3. Mejorar la experiencia global del servicio
Que los clientes no se quejen en voz alta no significa que todo vaya bien. A veces, los clientes se marchan en silencio y no saben por qué no les ha gustado. Quizá tardaron demasiado en recibir ayuda, o quizá sus clientes no sabían cómo empezar. O puede que, simplemente después de pagar, sientan que su experiencia ha quedado en el olvido.
Mediante un sólido mapeo del recorrido de la experiencia del cliente, podrá identificar esos puntos débiles y reforzarlos para convertirlos en momentos que generen confianza. Esta es una forma de diseñar de forma proactiva una mejor experiencia general, incluso si nada parece obviamente mal.
4. Mejorar la colaboración en equipo
Las ventas y el marketing, los productos y la atención al cliente suelen funcionar en silos. Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, se trata de un único viaje. No les importa quién es el responsable; sólo quieren que funcione sin problemas. Un mapa de ruta sirve como elemento visual compartido para que todos estén de acuerdo.
Muestra a los equipos cómo se conecta su trabajo con el de los demás y dónde se produce el traspaso. Este tipo de alineación ayuda a despejar la confusión y permite tomar decisiones más rápidas y eficientes.
¿Está preparado para entender de verdad a sus clientes?
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5. Visión transparente de la experiencia del cliente
A veces, las empresas piensan erróneamente que saben lo que piensa el cliente. Las suposiciones pueden ser peligrosas, y lo que usted cree que está ocurriendo puede ser completamente distinto. Al crear un mapa del recorrido del cliente, dejará de adivinar y empezará a aprender. Descubrirá cosas como
- Dónde se atascan
- Qué canales prefieren
- Qué contribuye a avanzar
- Cuándo es más probable que abandonen
Esta claridad le ayudará a mejorar todo, desde el marketing y el diseño hasta el servicio y la asistencia.
- Mito: El mapeo del recorrido del cliente es sólo para grandes empresas.
- Mito: El mapa de viajes es un proyecto que se realiza una sola vez.
- Mito: sólo beneficia a los equipos de atención al cliente.
La realidad: Las pequeñas empresas pueden utilizar mapas de viaje simplificados para mejorar las interacciones y reducir la fricción.
La realidad: Debe actualizarse continuamente a medida que evoluciona el comportamiento de los clientes.
La realidad: Los equipos de marketing, ventas y productos pueden utilizar los mapas de viaje para tomar mejores decisiones.
Pasos para crear un mapa del recorrido del cliente
La creación de un mapa del recorrido del cliente implica un enfoque paso a paso para visualizar cómo interactúan los clientes con su empresa e identificar áreas de mejora. Según Garnter el 30% de las empresas han creado mapas del recorrido del cliente pero les resulta difícil utilizarlos con eficacia.
Por lo tanto, he hablado aquí de algunos pasos que le ayudarán a crear un mapa del recorrido del cliente:
1. Defina sus objetivos: Comience con una pregunta fácil: ¿qué desea aprender o mejorar? Tal vez quiera disminuir el abandono de carritos o mejorar el onboarding. Su mapa debe tener una razón de ser, o simplemente será otro gráfico que nadie utiliza.
2. Forme un equipo interfuncional: Incluya a personas de marketing, soporte, producto y ventas. Cada una de estas personas ve una parte del viaje y necesitarás su perspectiva para tener una visión completa.
3. Desarrollar el cliente persona: Si no sabes quién está recorriendo el trayecto, no puedes trazar el trayecto. Cree 2-3 clientes de muestra utilizando datos reales. Estos clientes deben representar comportamientos, necesidades y frustraciones comunes.
4. Identifique los puntos de contacto y canales clave: Identifique cada oportunidad en la que su cliente se conecta con su empresa basándose en el punto de partida del recorrido del cliente (redes sociales, sitio web, llamada telefónica, correo electrónico, etc.) y anótelo. Una vez hecho esto, puede denominar a estos sucesos puntos de contacto con el cliente, y representan el esqueleto de su mapa de viaje.
5. Recopilar y analizar datos: Mantenga conversaciones con sus clientes. Lea sus opiniones sobre su empresa. Mire los análisis web y los tickets de soporte. Así es como se convierte una suposición en un hecho.
6. Traza el viaje: Ahora, haga un esbozo. No hace falta que sea muy elaborado, pero debe crear una representación visual que ilustre la secuencia de acontecimientos y los puntos altos y bajos del viaje. ¿Dónde se percibe la fluidez? ¿Dónde hay fricción?
7. Innovar, probar y medir el impacto: 6Ahora que tiene un mapa, eleve su trabajo con algo de innovación. Adopte pequeños cambios, haga un seguimiento de lo que funciona o no y realice ajustes en función de la experiencia. También puede utilizar software de captación de clientes para capturar las interacciones, personalizar las perspectivas en la divulgación y ofrecer un mejor servicio basado en las experiencias reales y documentadas de sus clientes. Con el tiempo, haga evolucionar también su mapa, a medida que aprovecha la información sobre las experiencias reales de sus clientes.
- Suposiciones en lugar de datos: base sus decisiones en opiniones reales de los clientes, no en creencias internas.
- Enfoque estrecho - Optimice todo el recorrido, no sólo un punto de contacto.
- Falta de colaboración - Implique a los equipos de todos los departamentos para obtener una perspectiva completa.
- Cartografía estática: se actualiza periódicamente en función de los comentarios y los cambios del mercado.
- No se han tomado medidas - Utilizar los conocimientos para impulsar mejoras reales.
Tipos de mapas del recorrido del cliente
Antes de hablar de tipos específicos, recuerde que no todos los mapas del recorrido del cliente tienen el mismo aspecto. Algunos son muy básicos: una lista de pasos, los pensamientos y sentimientos del cliente. Otros son muy detallados, con líneas de tiempo, pensamientos y sentimientos, puntos de contacto y sistemas internos.
Elija el nivel de detalle que necesita; si simplemente está tratando un pequeño problema, entonces un esquema puede ser suficiente. Sin embargo, si está rediseñando la experiencia total del cliente, tendrá que profundizar más. Estos son los principales tipos de mapas de experiencia del cliente:
1. Mapa del Estado actual
Un mapa del estado actual es el punto de partida más común y práctico. Muestra cómo se mueve actualmente su cliente a través de la experiencia, desde el primer contacto hasta después de la compra. Ilustra lo que ocurre, lo que no ocurre y dónde se atasca la gente. Es posible que en este mapa de experiencia detecte procesos rotos, mensajes poco claros o caídas emocionales.
El mapa de estado actual es el modelo estándar para comprender la experiencia que tienen sus clientes hoy en día.
Ejemplo: Ha mapeado la experiencia de compra en línea en su sitio de comercio electrónico y se ha dado cuenta de que muchos usuarios abandonan sus carritos en la pantalla de pago. Es una carencia que merece la pena abordar.
2. Mapa del día a día
Este tipo se aleja momentáneamente de su negocio y empieza a ver a su cliente como un ser humano completo. Explora cómo es su día a día, lo que piensa, siente, hace y utiliza, independientemente de que tenga que ver o no con su producto.
¿Por qué es útil? Te ayuda a tener una visión más amplia. Puede que te des cuenta de que tu aplicación compite no solo con otras aplicaciones, sino también con una ajetreada rutina matutina, niños que necesitan atención o poco espacio en el teléfono.
Ejemplo: Estás creando una aplicación de meditación. Cuando su equipo está planificando el día de un cliente, descubre que su único momento de tranquilidad es durante una rápida pausa para comer. Ahora ya sabes que tus sesiones tendrán que ser cortas y de fácil acceso.
Este tipo de mapa del recorrido del consumidor le permite recopilar un contexto que de otro modo no habría obtenido. Se trata de un contenido especialmente útil para el marketing, el diseño de productos y la planificación de promociones.
3. Mapa del estado futuro
Un mapa del estado futuro representa el recorrido ideal del cliente que pretende crear. El mapa del estado actual, los comentarios de los clientes o los nuevos objetivos de la empresa pueden servirle de base. Los mapas de estado futuro no consisten tanto en arreglar las cosas como en soñar y diseñar. Proporcionan a su equipo algo en lo que trabajar y crean alineación a medida que trabaja para conseguir mejoras, herramientas más inteligentes y retención.
Ejemplo: Está intentando mejorar la experiencia de incorporación de su producto SaaS. Su mapa de estado actual muestra que los usuarios están confusos y no saben qué hacer. Así que elabora un mapa del estado futuro en el que la incorporación sea más corta, más clara e incluya un vídeo de bienvenida y un chat en directo.
4. Proyecto de servicio
Este tipo de mapa va un paso más allá. Empieza con la experiencia del cliente -como otros mapas-, pero luego añade todo lo que su empresa hace en el back-end para crear esa experiencia, incluido el sistema, el software, las funciones del equipo, los procesos, las políticas e incluso la formación.
Es increíblemente valioso, sobre todo cuando se trata de mantener la fluidez de la empresa o de ofrecer una experiencia mejor y más coherente en todos los equipos y ubicaciones.
Ejemplo: Usted traza el recorrido del cliente, tomando un ticket de soporte. Luego añade lo que hacen sus agentes, con qué software trabajan, dónde se producen los retrasos, etc. Descubres que las herramientas obsoletas ralentizan considerablemente todo el proceso.
Ahora ya sabe lo que tiene que arreglar. El proyecto de servicio le permite ver las relaciones entre la experiencia del front-end y las experiencias del back-end. Es ideal para las empresas que quieren mejorar la experiencia general del cliente y, al mismo tiempo, aumentar su eficiencia.
- Recopilar opiniones de los clientes: realice encuestas y entrevistas.
- Pruebas internas: recurra a las compras misteriosas o a los recorridos de los empleados.
- Organice grupos focales: valide las hipótesis con clientes reales.
- Analizar el comportamiento - Utilizar análisis y mapas de calor.
- A/B Implemente pequeñas actualizaciones antes del despliegue completo.
Ejemplos sectoriales
Cada sector tiene un recorrido del cliente específico basado en el tipo de servicio o producto que se vende. Cuando elabore un mapa del recorrido del cliente, querrá crear uno que refleje la experiencia del cliente tal y como existe. Veamos en qué consisten con algunos ejemplos:
1. Servicio de suscripción B2C
En un mapa de viaje del consumidor para un servicio de suscripción, el viaje suele comenzar con el interés. El cliente ve un anuncio, hace clic, lee opiniones y decide suscribirse. Después viene la incorporación: ¿qué ocurre justo después de la suscripción y cómo de fácil es para el cliente empezar? Tras la incorporación, solo queda la entrega o la experiencia, las renovaciones mensuales y la asistencia si hay algún problema.
Ejemplo: Un cliente contrata un kit de comida. Pero el primer pedido se entregó con retraso y las instrucciones no eran claras. Usted mapea ese viaje para abordar los retrasos, y que el kit de bienvenida podría mejorarse. Reducir los problemas ayudaría al cliente a mantener su compromiso, reducir las cancelaciones y fomentar la fidelidad durante meses y años.
2. Servicios financieros
Este espacio se basa en la confianza. Si alguien abre una cuenta de ahorros, solicita una hipoteca o presenta una reclamación al seguro, lo quiere con el menor estrés, de la forma más sencilla posible y con claridad. Un marco de recorrido del cliente puede permitirle poner de relieve esos pequeños baches que provocan grandes caídas.
Alguien empieza a solicitar una tarjeta de crédito por Internet y se distrae con una larga solicitud. O tal vez, presentar una reclamación supone demasiadas idas y venidas.
Ejemplo: Un cliente tiene un accidente de coche, así que intenta presentar una reclamación en línea, pero el lenguaje es tan técnico que siente que podría estar leyéndolo un experto. El mapeo del recorrido del cliente revela que debes simplificar y reforzar tus instrucciones de asistencia con empatía.
3. Plataformas de comercio electrónico
Aunque comprar en Internet puede parecer sencillo, existen numerosos puntos de fricción en el camino: sitios web lentos, políticas de devolución imprecisas, costes de envío ocultos o largas esperas. Si trazas el recorrido de la experiencia del cliente de una marca de comercio electrónico, podrás descubrir en qué puntos los compradores dudan o abandonan la transacción.
Ejemplo: Un cliente añade artículos a su cesta pero la abandona antes de pasar por caja. Si a través de su herramienta de mapeo ve que los gastos de envío no se muestran hasta la última página, puede abordar la barrera de la frustración y aumentar las conversiones en consecuencia.
En el comercio electrónico, cada clic cuenta y, por tanto, trazar el recorrido puede conducir a una experiencia de compra más fácil, rápida y agradable, lo que normalmente se traduce en más ingresos para la organización.
4. Soluciones B2B
Vender a empresas es muy distinto de vender a particulares. Suele llevar más tiempo, implica a muchas personas en el proceso de toma de decisiones y genera mucha comunicación de ida y vuelta. Un marco de recorrido del cliente es útil, especialmente para mantener alineados a los equipos de marketing, ventas, incorporación y asistencia. Proporciona el contexto necesario de lo que buscan los clientes potenciales y de lo que necesitan beneficiarse en cada etapa, desde el descubrimiento hasta el contrato y la renovación.
Ejemplo: Te das cuenta de que a tus usuarios de prueba les encanta el producto, pero nunca tienen noticias de ventas durante la prueba. Al trazar el recorrido, añades un correo electrónico personal a mitad de camino, lo que aumenta las conversiones.
En el B2B, se trata de simplificar el proceso de toma de decisiones y estructurar mejor la incorporación del cliente. Un viaje mapeado lo hace posible.
5. 5. Viajes y hospitalidad
Éste es uno de los sectores más emocionales. La gente está emocionada y a menudo nerviosa y estresada cuando viaja, por lo que cada punto de contacto es importante. Está la navegación, la reserva, los recordatorios, el check-in, el viaje en sí e incluso la revisión posterior al viaje.
Ejemplo: Un hotel se da cuenta de que muchos clientes preguntan por la conexión Wi-Fi cuando llegan al hotel. Un rápido mapa de viaje muestra que podrían haber incluido esta información en el correo electrónico de confirmación de la reserva, ahorrando tiempo y mejorando la satisfacción de los huéspedes.
Mediante el mapeo de la experiencia del cliente, puede identificar los momentos en los que se sintió confuso o incómodo y sustituirlos por claridad y satisfacción.
Buenas prácticas de mapeo del servicio de atención al cliente
Elaborar un mapa del recorrido del cliente es sólo el principio. Aplicar ese mapa correctamente -y actuar en consecuencia- es donde reside el impacto. Aquí tienes cuatro consejos para que tu mapa siga siendo relevante:
1. 1. Sé realista: Absténgase de construir su mapa de viaje a partir de suposiciones o de lo que desea que sea la experiencia. Recurra a datos reales de los clientes: comentarios, reseñas, análisis, tickets de asistencia... cuanto más arraigados en la realidad, mejor.
2. Actualícelo periódicamente: Sus clientes evolucionan. Su producto evoluciona. El mundo evoluciona. Su mapa de viaje debe evolucionar también. Establezca un calendario -quizá trimestral o semestral- para revisarlo y actualizarlo.
Las herramientas de atención al cliente basadas en IA ayudarán a analizar los comentarios en tiempo real y a identificar nuevos puntos débiles. Un mapa obsoleto es tan malo como no tener ningún mapa; por lo tanto, deja que los conocimientos basados en IA actualicen e informen el proceso de mapeo del recorrido.
3. Implique a todos: Los grandes mapas de viaje no se crean en el vacío. Invite a participar a personas de marketing, ventas, soporte, producto y operaciones. Cada equipo ve una dimensión diferente del cliente. A medida que se van incorporando perspectivas, el panorama se va completando un poco más.
4. Centrarse en las emociones: Los clientes no se limitan a recordar lo que pasó, sino que recuerdan cómo se sintieron. ¿Fue frustrante registrarse? ¿Fue tranquilizador trabajar con el servicio de atención al cliente? Su flujo puede ser técnicamente perfecto, pero aún así, sentirse frío o contrario a lo que la gente espera. Debe diseñar su mapa en torno a estos altibajos emocionales.
5. No se detenga en el mapa: Un mapa de viaje no es simplemente un bonito elemento visual. Sirve como mecanismo para un cambio real. Utilícelo para aclarar mensajes, rediseñar puntos de contacto, formar a su equipo y tomar mejores decisiones empresariales. El mapa de ruta es su herramienta de navegación, pero la acción es lo que cambia la experiencia del cliente.
Conclusión
Un mapa del recorrido del cliente eficaz puede romper el caos. Le indica lo que funciona, lo que no y lo que podría mejorar. El mapa de recorrido es una de las herramientas más sencillas pero potentes que existen, independientemente de si opera en el sector financiero, el comercio electrónico, el B2B o la hostelería. Empiece por lo sencillo, sea curioso y deje que la experiencia del cliente le ayude a dar el siguiente gran salto.
Actualizado : 23 de abril de 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.