¿Se ha preguntado alguna vez por qué vuelven sus clientes? En última instancia, se reduce al nivel de satisfacción que experimentan tras interactuar con su empresa. Para saber qué les hace volver, hay que medir su satisfacción en momentos clave.
La CSAT, o puntuación de satisfacción del cliente, le ayuda a averiguarlo. Proporciona información clara sobre cómo se sienten los clientes después de diferentes interacciones a lo largo de su viaje, que incluyen experiencias como una llamada de asistencia, un chat de ventas o la incorporación de un producto.
Veamos cómo funciona el CSAT y cómo convertirlo en una parte importante de su programa de experiencia del cliente.
Panorama general de CSAT
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica clave que muestra el grado de satisfacción de los clientes tras determinadas interacciones, como una llamada de asistencia, una compra o la configuración de un producto. Suele obtenerse a través de encuestas en las que los clientes valoran su satisfacción en una escala de 1 a 5 o de 1 a 10.
Qué mide: La CSAT mide el grado de satisfacción de los clientes con experiencias concretas, como una compra reciente o una interacción con el servicio de atención al cliente. Proporciona información rápida sobre cómo se sintieron los clientes en momentos concretos de su experiencia.
Cómo se mide: Las empresas suelen utilizar encuestas cortas para hacer preguntas como: "¿Cuál es su grado de satisfacción con su experiencia reciente?". Los clientes puntúan su satisfacción, y la puntuación se basa en el número de clientes satisfechos o muy satisfechos.
Cómo se calcula: La puntuación CSAT se calcula tomando el porcentaje de clientes satisfechos. Por ejemplo, si 80 de cada 100 encuestados valoran positivamente su experiencia, la puntuación CSAT sería del 80%.
Por qué es importante: la CSAT ayuda a las empresas a identificar áreas de excelencia y áreas de mejora. Mediante el seguimiento de las puntuaciones CSAT, las empresas pueden tomar medidas para reducir la rotación, aumentar la fidelidad y mejorar la satisfacción general del cliente.
¿Qué es la puntuación CSAT?
La puntuación de satisfacción del cliente es una métrica que le informa sobre el grado de satisfacción de los clientes tras relacionarse con su empresa. Responde a la pregunta, "¿Cómo de satisfecho quedó con su experiencia?".
Los clientes dan su valoración utilizando una escala de puntuación, normalmente del 1 al 5 o del 1 al 10. Cuanto mayor sea el número, más satisfecho se siente el cliente. Cuanto mayor es el número, más satisfecho se siente el cliente. El sistema de valoración es sencillo y rápido. Se utiliza sobre todo después de una interacción específica, como una llamada de atención al cliente, la entrega de un producto o un proceso de incorporación.
Literalmente significa Satisfacción del cliente. Y es una de las métricas clave de la satisfacción del cliente para entender cómo sus servicios se alinean con las expectativas del cliente.
-Jeff Bezos, fundador de Amazon
¿Por qué es importante la CSAT para las empresas?
Es importante para las empresas porque proporciona datos basados en opiniones en tiempo real sobre cómo se sienten sus clientes. Muestra lo que está haciendo bien y lo que necesita mejorar. Mediante el seguimiento de esta puntuación, puede reducir la pérdida de clientes, aumentar la fidelidad y crear mejores experiencias. Le ayuda a mantenerse cerca de las necesidades de los clientes.
¿Cómo medir la CSAT?
Para medir la CSAT, primero tiene que crear una encuesta CSAT para recoger las opiniones de los clientes. Debe ser breve, fácil de responder y enviarse inmediatamente después de una determinada interacción.
He aquí cómo hacerlo:
- Haga una pregunta clara como "¿Hasta qué punto está satisfecho con su experiencia reciente?".
- Algunos clientes valorarán su satisfacción.
Para ello, la mejor escala es de 1 a 5) - La clasificación en estos números oscila entre:
- Muy insatisfecho
- Insatisfechos
- Neutro
- Satisfecho
- Muy satisfecho
- Recoger los datos de la encuesta.
- Analice el sentimiento de los clientes a partir de respuestas positivas y comentarios negativos.
El feedback directo de CSAT le proporciona datos cualitativos y procesables para perfeccionar los procesos e impulsar el compromiso de los clientes.
La principal forma de obtener opiniones es a través de encuestas de satisfacción del cliente. Pueden hacerse con formularios en sitios web, en apps, por SMS u otros métodos.
Momento adecuado para medir la CSAT
Para recopilar los comentarios más precisos, encueste a sus clientes en estos momentos:
- Inmediatamente después de interacción con el cliente, como una llamada de asistencia, un chat en directo o una visita a una tienda.
- Después de una comprapara saber hasta qué punto están satisfechos o contentos con su experiencia de compra.
- Tras cualquier eventos como talleres, formación o seminarios web.
- En intervalos regulares, para empresas con servicios recurrentes o modelos de suscripción.
- Tras importantes hitos significativos durante servicios a largo plazo, como la incorporación, el soporte informático o los proyectos de consultoría.
¿Cómo calcular las puntuaciones CSAT?
El cálculo de la CSAT es sencillo. Se centra únicamente en un determinado número de clientes satisfechos. Por lo tanto, una vez obtenida la opinión, se calcula la puntuación CSAT.
La fórmula de la puntuación de satisfacción del cliente es
Las calificaciones de 4 o 5 (en una escala de 1 a 5) se consideran buenas.
Supongamos ahora que 80 de cada 100 clientes han valorado su servicio con un 4 o un 5. Esto significa que su puntuación CSAT sería (80 / 100) x 100 = 80%
Esto significa que el 80% de sus clientes están satisfechos con su servicio. Esta fórmula de satisfacción del cliente ayuda a ver el grado de satisfacción de un cliente tras una interacción concreta.
¿Qué es una buena puntuación CSAT?
Los criterios para una buena puntuación de la experiencia del cliente varían según las empresas. Depende de factores como el sector, el tipo de servicio y las expectativas de los clientes.
Pero en general:
- 75% a 85 se considera una buena puntuación en satisfacción del cliente.
- Y cuando sube por encima del 85significa que estás superando las expectativas.
Sin embargo, es esencial evaluar su puntuación con respecto a los estándares del sector y supervisar sus progresos. Asegúrese de centrarse en los momentos específicos del ciclo de vida del cliente en los que se puede mejorar la satisfacción.
Una puntuación CSAT se considera buena en función de lo siguiente:
- Industria
- Tipo de producto/servicio
- Canal de comunicación (correo electrónico, teléfono, etc.)
Formas de utilizar la IA en la atención al clienteVentajas e inconvenientes del CSAT
La CSAT ayuda a medir la satisfacción, pero no capta la imagen completa. Para comprenderlo mejor, debe utilizarse con otras métricas como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES). Veamos ahora en profundidad sus pros y sus contras.
Pros
- Fácil de configurar y comprender: La mayoría de las empresas pueden empezar a recoger opiniones rápidamente. Además, su implementación es sencilla, ya que no tiene pasos complejos.
- Realiza un seguimiento de los niveles de satisfacción de los clientes en tiempo real: Puede recibir comentarios instantáneos de los clientes. Esto también le permite hacer mejoras rápidas.
- Proporciona información valiosa de clientes reales: aquí recibe información directa de los clientes que utilizan su servicio o producto. Esto hace que los comentarios sean más relevantes.
- Ayuda a reducir la fuga de clientes con información rápida: Cuando identifica los problemas en una fase temprana, puede trabajar en ellos antes de que se agraven. Esto reduce el riesgo de perder clientes.
Contras
- Limitado a interacciones específicas: La CSAT no da una idea de todo el recorrido del cliente. Sólo mide determinados puntos de contacto. No capta todas las partes de la experiencia del cliente.
- No siempre explica por qué el cliente se sintió de determinada manera: Aunque la CSAT proporciona una puntuación, carece de información contextual detallada. Puede que necesites la ayuda de otras métricas para identificar realmente las razones que hay detrás de la puntuación.
- Propensión a sesgos en las encuestas o bajos índices de respuesta: No todos los clientes responderán. Puede dar lugar a resultados desequilibrados. Los que están muy contentos o descontentos pueden ser los más propensos a participar.
Comparta sus resultados de CSAT con su equipo y celebre los éxitos. Reconozca a los que se esfuerzan más por mejorar las métricas de satisfacción del cliente. Esto no solo levanta la moral, sino que también impulsa a todos a centrarse en mejorar la satisfacción del cliente.
Cómo utilizar y mejorar las puntuaciones CSAT
La mejora de su puntuación CSAT empieza por utilizarla correctamente. Debe revisar periódicamente su puntuación de satisfacción del cliente para identificar patrones y áreas en las que puede mejorar. Además, actúe con rapidez ante los comentarios negativos para convertir a los clientes insatisfechos en fieles.
1. Utilice la IA para obtener tiempos de respuesta más rápidos: La IA puede gestionar sus consultas rutinarias y ofrecer soluciones instantáneas. Esto ayuda a los clientes a solucionar sus problemas más rápidamente, reduciendo el tiempo de espera, lo que a su vez aumenta la satisfacción del cliente.
2. Invierta en formación para los agentes de asistencia: Proporcione a su equipo de atención al cliente las habilidades y conocimientos adecuados. Cuando reciben la formación adecuada y algunas herramientas fáciles de usar, les ayuda a prestar una asistencia eficaz. Y crea una experiencia más memorable y positiva para los clientes.
3.Comunique claramente los tiempos de espera: Siempre se agradece una comunicación clara. Informe a sus clientes por adelantado de si habrá retrasos. La transparencia ayuda a los clientes a tener expectativas realistas, lo que reduce las posibilidades de que se sientan frustrados. La IA también puede ser de gran utilidad en este caso para ofrecer asistencia inmediata y mejorar la experiencia del cliente.
4.Habilitar opciones de autoservicio: Los clientes valoran que ellos mismos puedan resolver las incidencias. La razón es sencilla: el problema se resuelve inmediatamente con el mínimo esfuerzo. Ofrezca a sus clientes una amplia base de conocimientos y recursos. Esto les dará libertad para encontrar soluciones a su conveniencia. De este modo, se mejora la experiencia general del cliente.
5. Responda a los comentarios con rapidez: Los clientes saben que te preocupas cuando respondes rápidamente a las opiniones. Actuar con rapidez ante comentarios negativos y positivos genera confianza. Además, demuestra que estás comprometido con la mejora.
6. Personalice sus interacciones : El enfoque de su servicio de atención al cliente debe basarse en las preferencias de sus clientes y en sus interacciones anteriores. Este enfoque les hace sentirse valorados, mejora su satisfacción general y aumenta su fidelidad a tu marca.
Diferencia entre CSAT, NPS y CES
Los tres ámbitos desempeñan funciones diferentes en el recorrido del cliente. Sin embargo, se complementan en el ciclo de vida del cliente y deben utilizarse en fases concretas.
Hablando de CSAT, no puede hacer una predicción sobre la lealtad del cliente, incluso si la puntuación es positiva. Sin embargo, puede proporcionarle información importante sobre algunos comportamientos y atributos concretos.
La CES, o puntuación del esfuerzo del cliente, ofrece diferentes perspectivas. Le informa sobre determinadas situaciones, como la evaluación de la calidad del servicio o la facilidad de uso de un producto. Ambos evalúan situaciones aisladas, pero la opinión del cliente le ayudará a mejorar su producto y a orientar la experiencia del cliente. En consecuencia, desempeñará un papel crucial en la configuración de su enfoque.
NPS funciona de forma diferente. Se centra en la fidelidad general del cliente y en la probabilidad de que recomiende su marca. Mientras que CSAT y CES se centran en puntos de contacto específicos, NPS le da una idea de la experiencia del cliente en general.
El siguiente cuadro muestra claramente el papel de cada métrica:
| Diferencia entre CSAT, CES y NPS | |||
|---|---|---|---|
| Métrica | CSAT (Índice de satisfacción del cliente) | CES (Puntuación del Esfuerzo del Cliente) | NPS (Net Promoter Score) |
| Propósito | Tras determinadas interacciones, CSAT mide la puntuación de satisfacción del cliente. | CES determina la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con su producto o servicio o resolver cualquier problema. | NPS evalúa la lealtad general y la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa. |
| Cuándo utilizar | Después de una transacción o interacción (por ejemplo, asistencia, llamada, compra) | Tras interacciones de servicio específicas o finalización de tareas. | Regularmente, sobre todo tras una relación duradera o después de una compra. |
| Enfoque | Satisfacción del cliente con un punto de contacto o experiencia concretos. | El trabajo requerido por el cliente para terminar una tarea o solucionar un problema. | Fidelidad del cliente y sentimiento del cliente hacia la marca en su conjunto. |
| Tipo de pregunta | "¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro (producto/servicio/interacción)?". | "¿Fue fácil resolver su problema con (producto/servicio)?". | "¿Qué probabilidades hay de que recomiende (marca/producto) a un amigo o compañero? |
| Escala | Normalmente, escala 1-5 o 1-10. | Escala 1-7 o 1-5. | Normalmente, se trata de una escala del 0 al 10. |
| Puntos fuertes |
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| Debilidad |
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¿Cómo transforma ControlHippo las métricas CSAT?
En ControlHippo, no sólo medimos la CSAT, sino que la mejoramos. Nuestra plataforma ayuda a las empresas a enviar encuestas CSAT y a recopilar y analizar comentarios CSAT. Además, alinea cada interacción con el cliente con sus expectativas.
Con su asistente de chat de IAautomatización avanzada y herramientas integradas de experiencia del cliente, ControlHippo ayuda:
- Simplificar la recogida de opiniones.
- Mejore la satisfacción del cliente en tiempo real.
- Capacite a los equipos para actuar en función de la opinión de los clientes.
- Reforzar la fidelidad de los clientes y reducir su fuga.
Actualizado : 29 de abril de 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.