El éxito a largo plazo depende de ofrecer un excelente servicio al cliente. El software de help desk es la base para gestionar las consultas de los clientes, optimizar los procesos y garantizar una comunicación eficaz. Seleccionar la mejor solución de help desk es necesario para satisfacer las diversas necesidades de las empresas, ya estén relacionadas con el soporte informático, la gestión de tickets o el servicio de atención al cliente.
Este artículo analiza las principales soluciones, examina las razones por las que el software de help desk es importante para las empresas y le ayuda a elegir el mejor software de help desk para sus necesidades específicas.
Nota editorial:
- ControlHippo ha investigado el mejor software de help desk de fuentes de toda la web. Esta lista es imparcial y no está influenciada por asociaciones.
¿Por qué el software de asistencia es esencial para el servicio de atención al cliente en las empresas modernas?
Según un estudio del sector de Gartner y Forresterla satisfacción del cliente está directamente relacionada con la eficacia con la que las empresas pueden responder y gestionar las consultas de los clientes. El software de asistencia centraliza todas las interacciones con los clientes, incluidas las tareas de seguimiento y las solicitudes de solución de problemas, garantizando que no se pase por alto ningún problema.
El software ayuda a los representantes del servicio de atención al cliente a priorizar las solicitudes urgentes, automatizar las tareas repetitivas y realizar un seguimiento de los problemas de principio a fin.
Además, las funciones de elaboración de informes y automatización de los sistemas de help desk proporcionan datos útiles sobre el comportamiento de los clientes y las posibles áreas de mejora del servicio. Esencialmente, el software de help desk aumenta la fidelidad de los clientes, simplifica las operaciones y mejora la eficiencia.
Tabla comparativa de software de Help Desk
Aviso importante para los lectores
A través de una investigación y evaluación exhaustivas, hemos elaborado una lista de las mejores soluciones de software de help desk basándonos en la facilidad de uso, la satisfacción del cliente y las funciones. Tomamos como referencia las opiniones de usuarios de plataformas de confianza como Capterra, G2 y SoftwareAdvice, centrándonos en factores como:
- Características
- Facilidad de uso
- Atención al cliente
- Transparencia de precios
- Integración con herramientas empresariales de terceros
A continuación se muestra una tabla comparativa de las opciones de software de help desk, destacando sus mejores casos de uso, características clave y precios de partida para ayudarle a tomar una decisión informada:
| Software | Lo mejor para | Características | Precios | Valoraciones de los usuarios |
|---|---|---|---|---|
| ControlHippo | Pequeñas y medianas empresas | Gestión de tickets, Asistencia multicanal, Automatización de flujos de trabajo | A partir de 20 $/usuario/mes | 4,7/5 en G2 |
| Zendesk | Grandes empresas | Chatbots con IA, opciones de autoservicio, análisis avanzados | A partir de 55 $/agente/mes | 4,4/5 en Capterra |
| Freshdesk | Empresas que gestionan las consultas de los clientes | Enrutamiento automático, registro de llamadas, gestión de campañas | A partir de un plan gratuito | 4,4/5 en G2 |
| Zoho Desk | Nuevas empresas y PYME | Asistentes con IA, flujos de trabajo personalizables, análisis avanzados | A partir de un plan gratuito | 4,5/5 en Capterra |
| ServiceNow | Grandes empresas | Flujos de trabajo basados en IA, Gestión de incidencias, Gestión de flujos de trabajo | A partir de un plan gratuito | 4,3/5 en G2 |
| Nube de servicios de Salesforce | Empresas que necesitan integración CRM | Marca personalizable, Seguimiento por correo electrónico, Gestión de clientes potenciales | A partir de 25 $/usuario/mes | 4,4/5 en Capterra |
| Hub de servicios HubSpot | Pequeñas y medianas empresas | Chat en directo, Gestión de entradas, Seguimiento de la participación | A partir de 15 $/mes/plaza | 4,4/5 en G2 |
| Kayako | Los equipos dan prioridad a la colaboración | Asistencia multicanal, colaboración en tiempo real | A partir de 39 $/agente/mes | 4/5 en Capterra |
| Gestión de servicios Jira | Equipos informáticos y desarrolladores | Gestión de incidencias, Flujos de trabajo personalizables, Métricas de rendimiento | A partir de un plan gratuito | 4,2/5 en G2 |
| Servicio de asistencia de Spiceworks | Pequeñas empresas | Gestión de tickets, Supervisión de redes, Herramientas de información | A partir de 0 | 4,4/5 en Capterra |
Las 10 mejores soluciones de software de asistencia técnica por categoría
La siguiente lista desglosa las mejores soluciones de software de help desk en función de categorías específicas, lo que ayuda a las empresas a encontrar la que mejor se adapta a sus necesidades. Echemos un vistazo.
Software de atención al cliente
Con funciones como la gestión de tickets, la asistencia multicanal y las respuestas automatizadas, el software de atención al cliente tiene como objetivo mejorar la comunicación entre las empresas y sus clientes. Al garantizar una resolución rápida de los problemas y una gestión eficaz de las consultas de los clientes, estas soluciones ayudan a las empresas a mejorar la satisfacción de sus clientes.
1. ControlHippo
ControlHippo es una plataforma de comunicación omnicanal diseñada para pequeñas y medianas empresas que necesitan gestionar un gran número de solicitudes de consumidores a través de múltiples canales.
ControlHippo ofrece automatización de flujos de trabajo que libera a los profesionales de atención al cliente para que puedan concentrarse en problemas complejos automatizando procesos repetitivos como la asignación y categorización de tickets. Además, sus funciones de generación de informes ayudan a las empresas a hacer un seguimiento del rendimiento y mejorar gradualmente el servicio.
Características principales
- Acceso de varios usuarios
- Analítica
- Chat en directo
- Automatización del flujo de trabajo
- Gestión de la bandeja de entrada
Pros
- Gestión eficaz de varias cuentas de WhatsApp en un solo lugar.
- Respuestas rápidas a las solicitudes personalizadas, priorizando las necesidades del cliente.
- Las conexiones sencillas con diversas aplicaciones agilizan los flujos de trabajo.
Contras
- Retrasos ocasionales en la carga de las páginas y demoras en la atención al cliente.
- Los nuevos usuarios pueden necesitar tiempo para dominar las amplias funciones de la plataforma.
Precios
- Bronce: 20 $/usuario/mes
- Plata: 28 $/usuario/mes
- Oro: precios personalizados
- 10 días de prueba gratuita
*Precios exactos a fecha de: 24-10-2024
2. Zendesk
Zendesk es un programa de asistencia al cliente muy popular entre las grandes empresas, y es bien conocido por su escalabilidad y fuerte automatización. Los chatbots con IA, las alternativas de autoservicio para los clientes (incluida una base de conocimientos) y los análisis avanzados para comprender el comportamiento de los usuarios son solo algunas de sus muchas funciones.
Zendesk es una solución muy adaptable gracias a sus funciones omnicanal, que permiten a las empresas comunicarse con los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y mucho más.
Características principales
- Gestión de centros de llamadas
- Registro de llamadas
- Gestión de clientes
- Portal de autoservicio
- Segmentación de clientes
- Seguimiento por correo electrónico
Pros
- Zendesk se adapta fácilmente a las necesidades del negocio con campos personalizables y automatizaciones.
- Se integra bien con los correos electrónicos de asistencia y sistemas como Google Suite.
- La asistencia con capacidad de respuesta y los análisis ayudan a mejorar el servicio y hacer un seguimiento del rendimiento.
Contras
- Las funciones avanzadas pueden requerir ayuda informática y resultar costosas para las pequeñas empresas.
- La aplicación móvil puede ser lenta y menos eficiente.
Precios
- Suite Team: 55 $/agente/mes
- Crecimiento de la suite: 89 $/agente/mes
- Suite Profesional: 115 $/agente/mes
- Suite Enterprise: precios personalizados
- 14 días de prueba gratuita
Software de gestión de incidencias
El objetivo del software de gestión de tickets de help desk es gestionar y organizar las solicitudes de los clientes, o "tickets". Las empresas que deben gestionar grandes cantidades de consultas y asegurarse de que se realiza un seguimiento de cada una de ellas hasta su resolución necesitan estas soluciones.
3. Freshdesk
Freshdesk, una de las principales marcas de software de help desk de tickets, es ideal para empresas que necesitan gestionar consultas de clientes a través de varios canales en una única plataforma. Su sencillo sistema de tickets facilita la asignación de tickets a los miembros del equipo pertinentes, su seguimiento y su priorización.
Además, Freshdesk ofrece automatización para deshacerse de tareas repetitivas, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente y los tiempos de resolución. Este software es una opción flexible para empresas en expansión, ya que interactúa con una gran variedad de herramientas empresariales.
Características principales
- Enrutamiento automatizado
- Registro de llamadas
- Gestión de campañas
- Marca personalizable
- Gestión de contactos
Pros
- Una navegación sencilla y una gestión eficaz de los tickets mejoran la gestión de las consultas de los clientes.
- Las potentes herramientas de automatización reducen la carga de trabajo manual agilizando el enrutamiento de los tickets.
- Altamente personalizable y fácilmente integrable con diversas aplicaciones.
Contras
- Los informes de interacción sólo pueden descargarse durante 24 horas, aunque la automatización diaria del correo electrónico ayuda.
- Los cambios recientes han complicado el acceso a los datos clave y a las exportaciones brutas.
Precios
- Plan gratuito
- Crecimiento: 999 euros/agente/mes
- Pro: 3599 euros/agente/mes
- Empresa: 5699 euros/agente/mes
- 14 días de prueba gratuita
4. Zoho Desk
Para startups y pequeñas y medianas empresas, Zoho Desk ofrece un completo software de help desk de tickets. Cuenta con asistentes basados en IA que ayudan a los representantes de atención al cliente a responder a las preguntas con mayor rapidez y precisión.
Gracias a la flexibilidad de la plataforma, las empresas pueden modificar los flujos de trabajo para adaptarlos a sus procesos específicos. Además, Zoho Desk ofrece análisis e informes avanzados para ayudar a las empresas a mejorar continuamente sus operaciones de atención al cliente.
Características principales
- Gestión de cuentas
- Gestión de telefonía informática
- Gestión de activos
- Enrutamiento automatizado
- Seguimiento de las reclamaciones de los clientes
Pros
- Interfaz limpia e intuitiva con modo oscuro, incluso en la versión gratuita.
- Campos de ticket y flujos de trabajo flexibles para diversas necesidades empresariales.
- Integración fluida con otros productos Zoho.
Contras
- La personalización de los flujos de trabajo puede resultar compleja para los usuarios no técnicos.
- La aplicación móvil carece de funciones clave en comparación con la versión de escritorio.
Precios
- Plan gratuito
- Estándar: 800 euros/usuario/mes
- Profesional: 1400 euros/usuario/mes
- Empresa: 2400 euros/usuario/mes
- 15 días de prueba gratuita
Software de asistencia a empresas
El software de help desk empresarial ofrece funciones avanzadas como flujos de trabajo basados en IA, automatización sustancial y generación de informes exhaustivos para grandes empresas con requisitos complejos de atención al cliente. Además de integrarse con otros sistemas empresariales, como plataformas CRM y ERP, estos sistemas están diseñados para gestionar un gran número de interacciones con los clientes.
5. ServiceNow
Para las empresas que requieren altos niveles de flexibilidad, solicitudes de soporte y capacidades avanzadas, esta es una excelente opción. Las potentes soluciones de automatización de ServiceNow ayudan a las empresas a gestionar procesos complejos como el seguimiento de las solicitudes de los clientes y la gestión de incidencias.
Sus procesos basados en IA aumentan la eficiencia automatizando la asignación y resolución de tickets. Por sus características, ServiceNow es ideal para grandes empresas que necesitan gestionar la atención al cliente a gran escala.
Características principales
- Gestión de costes
- Enrutamiento automatizado
- Gestión de los empleados
- Gestión del flujo de trabajo
- Seguimiento de la situación
Pros
- Sigue las normas ITIL al tiempo que permite una amplia personalización.
- Admite la gestión de servicios y el desarrollo de software con una personalización mínima, con plugins y radios API.
- Licencias flexibles y paneles de control fáciles de usar para usuarios no técnicos.
Contras
- Complejos de aplicar y adoptar plenamente, ya que requieren una formación importante.
- Las tarifas de licencias y servicios pueden ser elevadas, especialmente para las organizaciones más pequeñas.
Precios
- Plan gratuito
- Esenciales: 10 $/usuario/mes
- Estándar: 25 $/usuario/mes
- Empresa: 50 $/usuario/mes
- Premier: 100 $/usuario/mes
- Prueba gratuita
6. Nube de servicios de Salesforce
Salesforce Service Cloud, que se integra con la principal plataforma CRM de Salesforce, ofrece a las empresas una ventaja única al combinar las funciones de servicio de asistencia técnica y gestión de relaciones con los clientes en una única solución continua.
Para las empresas que valoran la atención al cliente individualizada y necesitan utilizar la información de clientes de su CRM para ofrecer soluciones personalizadas, es una gran elección. Además, Salesforce Service Cloud ofrece soluciones basadas en IA, como Einstein AI, para mejorar la productividad de los agentes de servicio y automatizar los procesos.
Características principales
- Marca personalizable
- Seguimiento por correo electrónico
- Gestión de clientes potenciales
- Gestión de colas
- Gestión territorial
Pros
- Cualquier miembro del equipo puede acceder a los detalles del caso, lo que garantiza una asistencia rápida y sin problemas.
- Los técnicos de servicio pueden actualizar la información en el acto, lo que mejora el tiempo de respuesta.
- Service Cloud realiza un seguimiento de las acciones, lo que evita confusiones sobre quién gestionó cada caso.
Contras
- Los nuevos usuarios tardan tiempo en adquirir destreza.
- Se requiere una interacción regular para dominar completamente el sistema.
Precios
- Starter: 25 $/usuario/mes
- Servicio profesional: 80 $/usuario/mes
- Empresa: 165 $/usuario/mes
- Potencia CRM ilimitada: 330 $/usuario/mes
- 30 días de prueba gratuita
Software de asistencia en la nube
Con la ayuda del software de help desk basado en la nube, las empresas pueden gestionar en línea todos los aspectos de las operaciones de atención al cliente, lo que tiene ventajas como la escalabilidad, la accesibilidad desde cualquier lugar y unos gastos iniciales más baratos. Para las empresas que buscan flexibilidad y una implantación sencilla sin necesidad de una infraestructura informática importante, estas herramientas son excelentes.
7. HubSpot Service Hub
HubSpot ofrece una gama más amplia de herramientas empresariales, incluida esta solución basada en la nube. Con funciones como el chat en directo, la gestión de tickets y la generación de informes, es una opción fantástica para las pequeñas y medianas empresas. Al integrarse fácilmente con el CRM de HubSpot, HubSpot Service Hub permite a las empresas proporcionar una atención al cliente más individualizada mediante el uso de amplios datos de los clientes. Este sistema de service desk es una buena solución a largo plazo porque está basado en la nube y puede escalar fácilmente a medida que una empresa se expande.
Características principales
- Gestión de la comunicación
- Gestión del calendario
- Seguimiento del compromiso
- Gestión de tickets de asistencia
- Gestión de la bandeja de entrada
Pros
- Service Hub agiliza todas las necesidades de atención al cliente en una sola plataforma.
- Se integra bien con otras herramientas de HubSpot, lo que facilita su uso a los agentes.
- El acceso a las bases de conocimientos garantiza una asistencia uniforme, y el equipo se dedica a la resolución exhaustiva de los problemas.
Contras
- La falta de opciones de marca para las encuestas puede dificultar la personalización.
- La ausencia de guías en vídeo dificulta a algunos usuarios seguir las instrucciones.
Precios
- Servicio Starter Hub: desde 15 $/mes/plaza
- Plataforma de clientes Starter: desde 15 $/mes/plaza
- Service Hub Professional: desde 90 $/mes/plaza
- Service Hub Enterprise: desde 150 $/mes/plaza
- 14 días de prueba gratuita
8. Kayako
Kayako proporciona un panel de control compilado que combina todas las interacciones con los clientes en una sola ubicación para los equipos que dan prioridad a la colaboración. Hace posible que los profesionales del servicio colaboren en tiempo real, lo que garantiza una mejora del trabajo en equipo y una resolución más rápida de los tickets.
Además, Kayako ofrece asistencia multicanal, lo que permite a las empresas gestionar las comunicaciones con los clientes a través del chat en directo, las redes sociales, el correo electrónico y otros canales. Al tratarse de un software de help desk basado en la nube, los equipos que trabajan a distancia o en distintas ubicaciones pueden utilizarlo desde cualquier lugar.
Características principales
- Gestión del correo electrónico
- Gestión del servicio de asistencia
- Permisos basados en funciones
- Gestión de acuerdos de nivel de servicio
- Métricas de rendimiento
Pros
- La fácil asignación de tickets y los cambios fluidos entre departamentos mejoran el flujo de trabajo.
- Añadir notas de seguimiento directamente a los tickets elimina las actualizaciones por separado.
- La interfaz ligera y los tiempos de carga rápidos mejoran la navegación.
Contras
- La falta de una función de actualización automática para las nuevas entradas puede ser frustrante.
- Los aumentos significativos de precios sin notificación han causado insatisfacción.
Precios
- Esencial: 39 $/agente/mes
- Profesional: 99 $/agente/mes
- Empresa: precios personalizados
- 14 días de prueba gratuita
Software de asistencia interna (centrado en TI)
El software de help desk de TI está especialmente diseñado para ayudar a los equipos internos -normalmente los departamentos de TI- a gestionar los problemas tecnológicos de una organización. Además de garantizar el cumplimiento de marcos de gestión de servicios informáticos como ITIL, estas tecnologías ayudan a gestionar demandas como el restablecimiento de contraseñas, las interrupciones del sistema y la resolución de problemas técnicos.
9. Gestión de servicios Jira
Uno de los programas de software de help desk de TI más utilizados, especialmente por desarrolladores de software y equipos de TI, es Jira Service Management, creado por Atlassian. Con total conformidad con ITIL, este software de atención al cliente ofrece una amplia funcionalidad para gestionar incidencias, solicitudes de servicio y modificaciones.
El sólido sistema de tickets de Jira es perfecto para los equipos de TI que necesitan trabajar juntos en desarrollo y operaciones, ya que interactúa con otras aplicaciones como Confluence y Bitbucket. Sus funciones de generación de informes y automatización de flujos de trabajo garantizan una resolución de problemas rápida y eficaz.
Características principales
- Gestión de la disponibilidad
- Marca personalizable
- Gestión de incidentes
- Gestión de problemas
- Métricas de rendimiento
Pros
- Los usuarios pueden crear flujos de trabajo a medida utilizando el diseñador integrado para mejorar la eficacia.
- Admite numerosos complementos y se integra bien con software de terceros como SAP y GitLab.
- Ofrece una interfaz sencilla para facilitar la navegación por los proyectos y la gestión de tareas.
Contras
- Un gran número de funciones puede complicar la configuración y dificultar la atención al cliente.
- No es muy intuitivo para los usuarios no técnicos, lo que dificulta la gestión eficaz de varios proyectos.
Precios
- Plan gratuito
- Estándar: 19,04 $/agente/mes
- Prima: 47,82 $/agente/mes
- Empresa: precios personalizados
- 14 días de prueba gratuita
10. Servicio de ayuda de Spiceworks
Spiceworks es una opción gratuita para equipos de asistencia que ofrece un software de asistencia informática de fácil acceso para pequeñas empresas centrado en la gestión interna de tickets y la supervisión de la red.
Aunque es gratuito, tiene muchas funciones similares a las de soluciones caras, como herramientas de informes, portales de usuarios y formularios de ticket configurables. Para los equipos de TI pequeños que exigen herramientas fiables sin el importante desembolso económico necesario para otras soluciones de nivel empresarial, Spiceworks es ideal.
Características principales
- Control del ancho de banda
- Gestión de la base de conocimientos
- Gestión de licencias
- Análisis de las causas
- Informes de tráfico web
Pros
- La plataforma ofrece una integración y aplicación sencillas.
- Ofrece funciones eficaces de envío de tickets, seguimiento y colaboración, por lo que resulta ideal para el uso diario en pequeñas empresas.
- La sólida función de elaboración de informes ayuda a obtener información sobre las operaciones de asistencia, lo que mejora la toma de decisiones.
Contras
- El motor de búsqueda puede ser difícil de navegar debido a la complicada configuración de los filtros.
- La configuración inicial requiere una importante inversión de tiempo.
Precios
- Plan individual:$0
- Plan de equipo: 0
- Plan Enterprise: 0
- Plan personalizado: 0
¿Cómo elegir el software de Help Desk adecuado para su empresa?
Tenga en cuenta los siguientes factores a la hora de elegir el mejor software de help desk para su empresa:
- Tamaño de la empresa: Mientras que las grandes empresas pueden necesitar tecnologías modernas como la IA y la automatización, las más pequeñas pueden beneficiarse de soluciones gratuitas o baratas.
- Requisitos del sector: Tanto si se trata de tickets de soporte como de TI o de una atención al cliente excepcional, elija el software que mejor se adapte a los requisitos de su empresa.
- Escalabilidad: A medida que su empresa crece, asegúrese de que el software de asistencia técnica puede crecer con ella.
- Integraciones: El programa debe interactuar fácilmente con las tecnologías actuales, en particular los programas de gestión de proyectos o CRM.
- Usabilidad: El tiempo de obtención de valor se acorta con interfaces fáciles de usar y una rápida incorporación.
Conclusiones: El futuro del software de asistencia al cliente
Para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores, el software de help desk seguirá evolucionando con un énfasis en la automatización, los análisis basados en IA y la asistencia omnicanal. La asistencia personalizada y eficaz es cada vez más importante para las empresas, lo que impulsará la demanda de soluciones de help desk flexibles y escalables.
Invertir en el software de help desk adecuado es esencial para fidelizar a los clientes y competir en el futuro, independientemente del tamaño de su empresa.
Para prosperar en el futuro, las empresas deben dar prioridad a un servicio al cliente excepcional. El software de help desk evolucionará con la IA y la automatización, transformando la forma en que prestamos asistencia a los clientes y fomentamos su fidelidad.
Amit ChainaniSeleccionar el mejor software de help desk implica algo más que el rendimiento; también implica adaptar el programa a los procesos de su empresa. La integración y la personalización son factores cruciales.
Aman KakdeActualizado : 22 de enero de 2025
Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.