Ofrecer una experiencia coherente en todos los canales ya no es opcional: las empresas deben invertir en ello para salir adelante. Las empresas con sólidas estrategias omnicanal de captación de clientes obtienen un asombroso aumento del 179% en los ingresos por ventas en comparación con las que no lo hacen. Sin embargo, la gestión de estas diversas interacciones con los clientes se vuelve más difícil a medida que aumenta la audiencia.
Ahí es donde entra en juego la automatización para agilizar sus esfuerzos de marketing. Desde la personalización de los mensajes hasta el seguimiento del comportamiento de los clientes, la automatización le ayuda a ampliar su estrategia omnicanal sin esfuerzo.
Entendamos qué es la automatización del marketing omnicanal y las herramientas que puede utilizar para sacarle el máximo partido.
¿Qué es la automatización del marketing omnicanal?
La automatización del marketing omnicanal se refiere a la integración de herramientas de marketing automatizadas en varios canales para crear experiencias de cliente coherentes y personalizadas. A diferencia de la automatización de marketing tradicional, que se centra en canales individuales, la automatización omnicanal orquesta interacciones fluidas a través de correo electrónico, redes sociales, SMS y tiendas físicas, tratándolas como partes de un viaje unificado del cliente.
Utiliza los datos y patrones de comportamiento de los clientes para activar automáticamente mensajes, recomendaciones y acciones relevantes en todos los canales.
Por ejemplo, cuando un cliente abandona su cesta en su sitio web, un sistema eficaz de automatización omnicanal entra en acción a través de múltiples puntos de contacto:
- Envía un correo electrónico personalizado en la primera hora (tasa de conversión del 6,3%, frente al 2,5% de los correos electrónicos enviados después de 24 horas)
- Muestra anuncios específicos en redes sociales sobre artículos abandonados
- Envío de recordatorios por SMS a los compradores móviles
- Alerte a su equipo de ventas de los carritos de alto valor (>500 $) mediante la integración CRM
- Actualiza las pantallas digitales de las tiendas con recomendaciones personalizadas cuando el cliente las visita físicamente.
Ventajas de la automatización del marketing omnicanal
Las principales ventajas de la automatización del marketing omnicanal para las empresas incluyen una mejor experiencia del cliente, una mayor retención de clientes, una mayor eficiencia y escalabilidad. Vamos a entender esto con más detalle.
1. Mejora de la experiencia del cliente
La automatización omnicanal garantiza que los clientes reciban interacciones personalizadas y relevantes independientemente del canal que utilicen. Mediante el seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes en todos los puntos de contacto, las empresas pueden ofrecer mensajes oportunos y contextuales que resuenen con su audiencia.
Por ejemplo, si un cliente busca productos en el móvil, recibirá recomendaciones coherentes y personalizadas cuando cambie al escritorio o visite su tienda.
2. Mejora de la retención y fidelización de clientes
Las empresas con sólidas estrategias omnicanal de experiencia del cliente convierten al 89% de sus compradores en clientes fieles y comprometidos. Al mantener un compromiso continuo a través de los canales preferidos de los clientes y garantizar un seguimiento oportuno, las empresas pueden construir relaciones más sólidas y duraderas. Este compromiso constante ayuda a mantener el interés del cliente y fomenta la repetición de las compras.
A través de un compromiso estratégico con el canal, alineado con las preferencias del cliente y una comunicación de seguimiento coherente, las empresas cultivan relaciones más profundas con los clientes. Esta conexión continua refuerza la fidelidad a la marca e impulsa los ingresos recurrentes.
3. Aumento de la eficacia y la productividad
La automatización elimina tareas repetitivas como los correos electrónicos de seguimiento y los recordatorios de abandono de carritos, al tiempo que centraliza los datos de los clientes en una única plataforma. Esto permite a los equipos analizar fácilmente el comportamiento de los clientes y ajustar las estrategias en tiempo real. Como resultado, los equipos de marketing pueden gestionar campañas complejas y multicanal de forma eficiente centrándose más en la estrategia y menos en las tareas rutinarias.
: ¿Qué es la banca omnicanal? Por qué es necesaria y ventajas4. Escalabilidad
A medida que su empresa crece, la automatización omnicanal ayuda a mantener experiencias de cliente personalizadas sin aumentar proporcionalmente la carga de trabajo. El sistema gestiona eficazmente el aumento de las interacciones con los clientes, la complejidad de las campañas y la gestión de datos en todos los canales, al tiempo que garantiza una calidad de servicio uniforme a cualquier escala.
5. Mejor coherencia de marca
Los sistemas de automatización bien diseñados mantienen la coherencia de los mensajes en todos los canales, desde la identidad visual hasta la voz de la marca. Este enfoque coordinado mejora la credibilidad de la marca y permite realizar un seguimiento del rendimiento de las campañas. Tanto si los clientes interactúan a través del correo electrónico, las redes sociales o el sitio web, experimentan la misma personalidad de marca y la misma calidad de servicio.
Errores comunes de automatización y cómo evitarlos
Antes de adentrarnos en cómo implantar la automatización del marketing omnicanal, abordemos los retos más comunes a los que se enfrentan las empresas y sus soluciones.
1. Silos de datos y problemas de integración
Uno de los mayores obstáculos para el éxito de una estrategia de marketing omnicanal es la fragmentación de los datos entre departamentos. Los equipos de ventas pueden utilizar un CRM, mientras que los de marketing se basan en plataformas de correo electrónico y el servicio de atención al cliente gestiona su propio sistema de tickets.
Para colmar estas lagunas, empiece por realizar una auditoría exhaustiva e implantar una plataforma de datos unificada que conecte sus herramientas mediante integraciones nativas. Así se crea una única fuente de verdad, se evitan duplicidades y se garantiza la coherencia.
2. Problema de experiencia del cliente incoherente
Cuando las herramientas de automatización no se comunican eficazmente, los clientes pueden ver precios diferentes en la aplicación y en el sitio web, o recibir mensajes duplicados en los distintos canales. Esta incoherencia daña la confianza en la marca y crea confusión en el recorrido del cliente.
Puede evitarlo y mantener la coherencia creando directrices de contenido específicas para cada canal, aplicando actualizaciones de datos en tiempo real y utilizando controles de calidad automatizados. Esto minimizará los esfuerzos humanos al tiempo que maximizará la eficiencia.
: Mejores plataformas omnicanal de atención al cliente3. Problema del exceso de automatización
En su afán por automatizarlo todo, muchas empresas acaban creando experiencias robóticas e impersonales. Los clientes se sienten bombardeados con mensajes genéricos, y el valioso elemento humano de la atención al cliente se pierde en el proceso.
Pero puede encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y los humanos incluyendo opciones claras de exclusión y definiendo escenarios claros para la intervención humana. Si los clientes tienen la opción de contactar con un agente humano, se sentirán menos frustrados y es probable que vuelvan a casa satisfechos.
4. Problema de la mala selección de canales
Muchas empresas cometen el error de intentar estar en todas partes a la vez, dispersando demasiado sus recursos y ofreciendo experiencias deficientes a través de múltiples canales. Este enfoque a menudo conduce a una calidad de servicio inconsistente y a clientes frustrados.
Por lo tanto, en lugar de intentar estar en todas partes, empieza por dos o tres canales principales en los que tu audiencia sea más activa. Piensa en WhatsApp, Facebook e Instagram. Analiza tu rendimiento en estos canales y optimiza tus estrategias antes de expandirte a otros.
5. Problema de las pruebas inadecuadas
Apresurarse a implantar la automatización sin realizar las pruebas adecuadas puede dar lugar a errores embarazosos, como enviar mensajes personalizados con nombres de clientes equivocados o activar respuestas automáticas en momentos inadecuados. Estos errores pueden dañar la reputación de tu marca y la confianza de tus clientes.
Puede evitarlo creando un recorrido del cliente de prueba para cada flujo de trabajo importante y utilizando pequeños grupos piloto (5% de la base de datos) para los lanzamientos iniciales. Busca patrones inusuales y comparte datos entre equipos para que todos puedan aprender y adaptarse.
Pasos para implantar una automatización de marketing omnicanal
La implantación de una estrategia eficaz de automatización del marketing omnicanal requiere una planificación y una ejecución cuidadosas. Aquí tienes una guía paso a paso para empezar.
1. Defina sus objetivos y su estrategia
Empiece por desarrollar una estrategia integral para sus campañas de marketing omnicanal y automatización. Asegúrese de que sus objetivos complementen las metas más amplias de la empresa e incluyan métricas concretas y rastreables para medir el éxito. Siga estos pasos específicos para establecer su estrategia.
- Crear una hoja de ruta de implantación de 30-60-90 días
- Definir métricas de éxito para cada canal (por ejemplo, tasas de apertura del correo electrónico >25%, participación en las redes sociales >5%).
- Mapee los puntos de abandono de los clientes en su recorrido actual
- Crear un sistema de puntuación para evaluar qué procesos automatizar primero, teniendo en cuenta factores como el ahorro de tiempo, la reducción de costes y la complejidad de la implantación.
2. Audite su actual pila tecnológica
Antes de invertir en nuevas herramientas, evalúe su infraestructura tecnológica actual. Esta evaluación ayuda a identificar lagunas, redundancias y posibles problemas de integración. Comience su auditoría con estas acciones clave.
- Documentar todas las herramientas de cara al cliente y su estado actual de integración.
- Enumerar los procesos manuales que podrían automatizarse
- Calcule el coste y el tiempo invertido en los flujos de trabajo actuales
- Crear una lista prioritaria de integraciones y funciones necesarias
3. Recopilar y centralizar los datos de los clientes
Desarrollar una estrategia de datos de clientes integrada y completa es fundamental para el éxito de la automatización omnicanal. Siga estos pasos prácticos para sentar las bases de sus datos.
- Configurar los parámetros de seguimiento para cada canal (códigos UTM, seguimiento de píxeles, etc.)
- Crear una taxonomía de datos para que los atributos de los clientes sean coherentes
- Construir segmentos de clientes basados en patrones de comportamiento y preferencias
- Aplicar normas de validación de datos para mantener la calidad
: Analítica omnicanal: Todo lo que necesita saber4. Elija la plataforma de automatización de marketing adecuada
Seleccionar la plataforma de automatización adecuada es fundamental para su éxito. Tenga en cuenta estos aspectos prácticos durante su evaluación.
- Realice una prueba piloto con sus dos plataformas preferidas
- Enumere las integraciones imprescindibles con sus herramientas actuales
- Compare los niveles de precios con su crecimiento previsto
- Evaluar los tiempos de respuesta y la disponibilidad del servicio de atención al cliente
- Consulta las opiniones de los usuarios específicas para tus casos de uso
5. Configurar los flujos de trabajo del recorrido del cliente
Diseñe flujos de trabajo automatizados que reflejen el recorrido de sus clientes por los distintos canales. Empiece con estos pasos prácticos.
- Establezca las tres vías de compra más comunes para sus clientes
- Cree flujos de trabajo basados en desencadenantes para el abandono de carritos, la exploración de productos y la postcompra.
- Establezca perfiles progresivos para recopilar datos de los clientes de forma gradual.
- Definir acciones de emergencia para datos de clientes incompletos
6. Forme a su equipo
La formación y capacitación adecuadas del equipo son esenciales para obtener resultados óptimos en la automatización. He aquí un enfoque estructurado para garantizar una implantación eficaz.
- Considere la posibilidad de implantar itinerarios de aprendizaje estructurados y adaptados a las distintas funciones y responsabilidades de la organización.
- Crear una base de conocimientos sobre situaciones y soluciones habituales
- Programar revisiones semanales del equipo durante el primer mes
- Asignar campeones de automatización a cada departamento
7. Supervisar y optimizar
El éxito de la automatización omnicanal requiere una mejora continua. Estos pasos prácticos le ayudarán a mantener y mejorar su sistema:
- Establezca alertas de rendimiento automatizadas para las métricas clave
- Programar auditorías mensuales de los flujos de trabajo para identificar los cuellos de botella.
- Crear un calendario de pruebas A/B para los principales flujos de automatización
- Documentar las optimizaciones satisfactorias para futuras referencias
Ejemplos de automatización de marketing omnicanal
Ahora que ya sabe qué es la automatización del marketing omnicanal, veamos algunos ejemplos reales de empresas que destacan en ella.
1. Nike
Nike es un fabricante mundial de ropa y calzado deportivos. Crearon un sistema digital integrado llamado Nike+ que conecta sus aplicaciones móviles de fitness con su tienda online y sus puntos de venta físicos.
El sistema ofrece planes de entrenamiento personalizados a través de las aplicaciones Nike Run Club y Training Club, sincroniza los datos de rendimiento de los usuarios en todas las plataformas, envía notificaciones de tiendas basadas en la ubicación y coordina las reservas de entrenamiento personal en las tiendas físicas. Basándose en los patrones de entrenamiento, recomienda automáticamente el equipo adecuado y crea experiencias de compra personalizadas a través de múltiples canales de marketing.
Por qué funciona: Al combinar el seguimiento del estado físico con las compras, Nike crea una razón natural para que los clientes interactúen con su marca a diario. Lograron un aumento de los ingresos del 100% gracias a este enfoque conectado....
2. Domino's Pizza
Domino's es una cadena internacional de pizzerías que revolucionó el reparto de comida rápida a través de la innovación digital. Ha desarrollado la plataforma AnyWare, que unifica los pedidos a través de múltiples canales. El sistema recuerda las preferencias del cliente, permite hacer pedidos con un solo clic a través de dispositivos inteligentes, ofrece seguimiento de la entrega en tiempo real y activa automáticamente ofertas personalizadas basadas en patrones de pedido.
Por qué funciona: Al hacer posible el pedido a través de cualquier dispositivo manteniendo las preferencias de menú coherentes, Domino's elimina toda fricción del proceso de compra. Sus pedidos digitales representan ya el 80 % de las ventas totales.
: Atención al cliente omnicanal: Estrategia y ejemplos3. Walgreens
Walgreens es la segunda cadena de farmacias más grande de Estados Unidos, con más de 9.500 puntos de venta. Desarrollaron una estrategia mobile-first para unir su presencia física y digital. La empresa creó una aplicación móvil completa que automatiza las reposiciones de recetas, envía recordatorios de medicación, coordina los horarios de recogida y se integra con su programa de fidelización para ofrecer recomendaciones de salud y experiencias de compra personalizadas.
Por qué funciona: Al simplificar las tareas rutinarias de farmacia mediante la automatización digital, manteniendo el toque personal de las tiendas locales, Walgreens transformó un proceso tedioso en una experiencia cómoda. Esto aumentó las ventas digitales a 3.700 millones de dólares (un 9% más que el año anterior), y la aplicación gestionó el 33% de todas las reposiciones de recetas en su red.
Herramientas de marketing omnicanal
Las mejores herramientas de marketing omnicanal son ControlHippo, Tidio, Respond, DelightChat y Gupshup. Entendamos qué las convierte en las mejores soluciones de automatización de marketing omnicanal en 2024.
Aviso importante para los lectores
Hemos seleccionado estas cinco herramientas basándonos en una investigación exhaustiva de las opiniones de los usuarios de SoftwareSuggest, G2 y Capterra, teniendo en cuenta las valoraciones generales, la relación calidad-precio y la satisfacción de los usuarios. No estamos afiliados con ninguna de estas herramientas, ni recibimos compensación por presentarlas. Este análisis representa nuestra evaluación independiente a noviembre de 2024.
1. ControlHippo
ControlHippo es la mejor plataforma de automatización de marketing omnicanal que te permite conectar tus cuentas de Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram y otras redes sociales. Permite a los equipos ofrecer un servicio al cliente más rápido y personalizado, manteniendo la coherencia en todos los puntos de contacto. ¿Y lo mejor? Puedes aprovechar sus chatbots potenciados por IA para responder rápidamente a consultas sencillas y mantener el interés de los clientes.
- Gestión de contactos
- Bandeja de entrada compartida
- Calendario de contactos
- Indicadores de resultados
- Integraciones CRM
- Asistente de chat
Pros
- Dispone de un completo panel de control analítico que ayuda a optimizar la eficacia de la asistencia.
- Su interfaz única gestiona con eficacia varias cuentas empresariales de WhatsApp.
- Ofrece conexiones API flexibles para permitir la automatización de flujos de trabajo personalizados.
Contras
- Las configuraciones de enrutamiento personalizadas necesitan más flexibilidad.
- No tiene las funciones de IA predictiva que ofrecen otras herramientas de marketing omnicanal.
Precios
- Básico: Gratis
- Bronce20 $/usuario/mes
- Plata: 28 $/usuario/mes
- Oro: Contacte con nosotros
*Precios exactos a partir de: 15-11-2024
2. Tidio
Tidio es una solución de automatización omnicanal todo en uno que combina chat en directo con chatbots. La plataforma involucra activamente a los visitantes del sitio web a través de un contacto inicial automatizado. Las empresas pueden automatizar las respuestas a preguntas comunes mientras los equipos de asistencia se centran en problemas complejos de los clientes. Esto ayuda a recuperar carritos abandonados y a convertir a los visitantes en compradores.
- Lista de visitantes en directo
- Funciones de potencia de Tidio
- Análisis avanzados
Pros
- Inicia conversaciones automáticamente cuando los visitantes muestran signos de abandonar el sitio.
- Los chatbots pueden hablar varios idiomas sin necesidad de traducción manual.
Contras
- La ventana de chat para móviles tiene opciones de diseño limitadas.
- Los perfiles de cliente no se combinan automáticamente cuando se duplican.
Precios
- Inicio: 29 $/mes
- Crecimiento: 59 $/mes
- Plus: 749 $/mes
- Premium: 2999 $/mes
*Precios exactos a partir de: 15-11-2024
3. Responder
Respond es una solución de automatización de marketing omnicanal creada para marcas de venta directa al consumidor. La solución unifica los mensajes y comentarios de las redes sociales en un único espacio de trabajo. Los equipos de asistencia pueden transformar rápidamente las interacciones sociales negativas en casos resueltos. Este enfoque unificado simplifica las operaciones de atención al cliente y reduce los gastos generales.
- Bandejas de entrada personalizadas y de equipo
- AI prompt y AI assist
- Integraciones Zapier y Make
Pros
- Comprueba automáticamente si los comentarios de las redes sociales son positivos o negativos.
- Soluciona problemas similares de los clientes a la vez con acciones de grupo.
Contras
- Conexiones limitadas con otras herramientas empresariales.
- No hay opción de planificar mensajes automáticos con antelación.
Precios
- Inicio: 79 $/mes
- Crecimiento: 159 $/mes
- Avanzado: 279 $/mes
- Empresa: Póngase en contacto con la empresa
*Precios exactos a partir de: 15-11-2024
: Las 10 mejores plataformas omnicanal para el crecimiento empresarial4. Delightchat
Delightchat es una plataforma líder de marketing omnicanal diseñada para tiendas de comercio electrónico. La plataforma integra pedidos, devoluciones y mensajes de clientes de Shopify en una sola pantalla. Los agentes de soporte pueden procesar devoluciones y responder a preguntas sobre productos sin cambiar de plataforma. Esto ayuda a los minoristas a agilizar la gestión de pedidos y mejorar los flujos de trabajo de atención al cliente.
- API de WhatsApp Business
- Buzón de entrada
- Widget de chat en directo
Pros
- Cambia los detalles del pedido sin abrir tu tienda Shopify.
- Clasifica los mensajes entrantes en grupos en función de las necesidades de los clientes.
Contras
- No conecta directamente con los servicios de envío y entrega.
- No se pueden enviar mensajes masivos a varios clientes a la vez.
Precios
- Inicio: 49 $/mes
- Escala: 99 $/mes
- Crecimiento: 299 $/mes
*Precios exactos a partir de: 15-11-2024
5. Gupshup
Gupshup es una plataforma de mensajería conversacional para empresas minoristas y de servicios. Esta plataforma omnicanal de automatización del marketing permite realizar campañas específicas de SMS y WhatsApp. Las empresas pueden enviar actualizaciones de pedidos, recordatorios de citas y ofertas promocionales basadas en segmentos de clientes. La mensajería directa crea relaciones más sólidas con los clientes que el marketing tradicional por correo electrónico.
- Perfiles conversacionales unificados
- Creador de viajes sin código
- Integraciones de Shopify, Zendesk y HubSpot
Pros
- Cambia el contenido de los mensajes en función de cómo interactúan los clientes.
- Envía imágenes, vídeos y archivos en secuencias automatizadas de mensajes.
Contras
- No hay herramientas integradas para crear formularios de opinión de los clientes.
- Opciones limitadas para enviar y recibir mensajes de voz.
Precios
- Póngase en contacto con la empresa para obtener un presupuesto personalizado.
*Precios exactos a partir de: 15-11-2024
Conclusión
La automatización del marketing omnicanal se ha convertido en algo esencial para las empresas que pretenden ofrecer experiencias de cliente fluidas a través de múltiples puntos de contacto. Mediante la implementación de la estrategia adecuada y la elección de herramientas apropiadas como ControlHippo, Tidio o Respond, las empresas pueden aumentar la satisfacción del cliente, mejorar las tasas de retención e impulsar la eficiencia operativa.
Aunque el proceso de implantación requiere una planificación cuidadosa y la pila tecnológica adecuada, los beneficios -incluidos el aumento de los ingresos por ventas, la mejora de la coherencia de la marca y el crecimiento escalable- hacen que sea una inversión que merece la pena. A medida que evolucionen las expectativas de los clientes, las empresas que adopten la automatización omnicanal estarán mejor posicionadas para prosperar.
Actualizado : 20 de junio de 2025
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.