La atención al cliente omnicanal se ha convertido en algo esencial para las empresas que pretenden ofrecer asistencia personalizada y experiencias fluidas en múltiples plataformas; aprovechar soluciones avanzadas como la bandeja de entrada omnicanal de ControlHippo puede ayudar a garantizar interacciones coherentes, ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales o en la tienda, ya que los consumidores esperan cada vez más este nivel de servicio.
Y el impacto ya es visible. Las empresas que aplican estrategias omnicanal retienen a los clientes un 91% más que las que no lo hacen. Sin embargo, para aplicarla con eficacia, se necesita el software de atención al cliente omnicanal adecuado. Y de eso hablaremos hoy.
Veamos las diez mejores plataformas de asistencia omnicanal.
A la hora de seleccionar una plataforma de asistencia omnicanal, empiece con una prueba gratuita o una demostración de sus principales opciones. Dé prioridad a las soluciones que se integren a la perfección con su pila tecnológica actual y ofrezcan escalabilidad. Más allá de las funciones, evalúe la facilidad de uso, las opciones de personalización y las capacidades analíticas.
¿Qué es el software de atención al cliente omnicanal?
Software de atención al cliente omnicanal unifica varios canales de comunicación, creando una plataforma unificada para las interacciones con los clientes. Integra a la perfección llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de redes sociales, chats en directo y visitas a tiendas, lo que permite a los clientes cambiar entre varios canales de comunicación sin esfuerzo y manteniendo el contexto de la conversación.
La consolidación de los datos de los clientes y del historial de interacciones permite a los agentes ver las preferencias de los clientes y ofrecerles una asistencia informada con independencia del canal. Esto ayuda a las empresas a satisfacer las expectativas de los consumidores modernos de una asistencia receptiva y cohesionada.
: ¿Por qué es importante la comunicación omnicanal?Los 10 mejores software de atención al cliente omnicanal
Hemos seleccionado cuidadosamente estas diez principales plataformas omnicanal para clientes en función de sus capacidades, reputación en el mercado, opiniones de los usuarios, escalabilidad y opciones de integración. Sin embargo, la mejor solución para su empresa depende en última instancia de sus necesidades específicas, presupuesto e infraestructura existente.
Aviso importante para los lectores
Las siguientes herramientas se enumeran sin ninguna clasificación específica ni orden de popularidad. Estas herramientas se seleccionan en base a factores de usabilidad y satisfacción, que incluyen características, facilidad de uso, valoraciones y reseñas. Estas selecciones son elecciones independientes realizadas por el equipo editorial de ControlHippo. Tenga en cuenta que las siguientes herramientas están sujetas a cambios en función de las tendencias y preferencias de los usuarios.
1. ControlHippo
ControlHippo es la mejor plataforma de soporte omnicanal. Permite a las empresas ofrecer una atención al cliente más rápida y coherente a través de múltiples canales mediante la centralización de las conversaciones con los clientes. Reduce los tiempos de respuesta y evita que se pierdan mensajes, ya que todo su equipo puede acceder a ellos. Además, su sistema de enrutamiento automatizado asigna las consultas al agente más adecuado en función de su experiencia para acelerar los tiempos de resolución.
- Bandeja de entrada omnicanal
- Integración de CRM omnicanal
- Respuesta automática de WhatsApp
- Chat en directo
- Asignar chats
- Análisis detallados
Pros
- Mejora la colaboración en equipo gracias al acceso compartido.
- Mejora la precisión de la respuesta gracias al enrutamiento basado en la experiencia.
- Proporciona análisis exhaustivos en tiempo real para realizar un seguimiento de la satisfacción de los clientes y el rendimiento de los agentes.
Contras
- La plataforma puede resultar abrumadora para empresas más pequeñas con necesidades más sencillas.
- Puede requerir mucho tiempo de configuración para optimizar los flujos de trabajo.
Precios
- Bronce - 20 $ por usuario y mes
- Plata - 28 $ por usuario y mes
- Oro - Consulte precios con el departamento de ventas
*Precios exactos a fecha de: 27-09-2024
¿Qué les gusta a los usuarios de ControlHippo?
- Una interfaz intuitiva que los nuevos agentes aprenden rápidamente.
- Flujos de trabajo altamente personalizables para adaptarse a las necesidades específicas de la empresa.
- Funciones eficaces de colaboración en tiempo real para la resolución de problemas en equipo.
2. Kustomer
Kustomer es una de las mejores plataformas omnicanal de atención al cliente que permite a los equipos de soporte ofrecer un servicio personalizado al proporcionar una visión completa del historial de cada cliente. Facilita una resolución de problemas más rápida y precisa gracias a su plataforma unificada. Kustomer ayuda a las empresas a resolver posibles problemas antes de que se agraven gracias a sus funciones de asistencia proactiva. Esto reduce el volumen total de soporte y mejora la experiencia del cliente.
- Integración de proveedores de voz
- Enrutamiento mejorado
- Acceso al Sandbox
Pros
- Facilita las transiciones durante el traspaso de clientes.
- Reduce el volumen de asistencia al abordar los problemas de forma proactiva.
Contras
- Puede requerir una importante migración de datos de los sistemas existentes.
- La plataforma puede sobrecargar de información a los agentes que atienden consultas sencillas.
Precios
- Empresa - 89 al mes por usuario
- Ultimate - 139 $ al mes por usuario
*Precios exactos a fecha de: 27-09-2024
3. Freshdesk
Freshdesk es una plataforma de comunicación omnicanal líder que ayuda a las empresas a agilizar sus procesos de soporte para lograr una resolución de tickets más rápida y mejorar la productividad del equipo. Permite a las empresas mantener un soporte de alta calidad a medida que crecen gracias a sus soluciones escalables. Freshdesk también permite a las empresas adaptar su estrategia de soporte mediante funciones personalizables. Esto conduce a mayores índices de satisfacción del cliente y a operaciones de atención al cliente más eficientes.
- Sugerencia de campo de entrada
- Automatización de escenarios
- Automatización de eventos
Pros
- Fomenta la mejora continua mediante funciones personalizables.
- Promueve la coherencia en la calidad de la asistencia garantizando que los miembros del equipo sigan las mismas directrices.
Contras
- Podría dar lugar a un apoyo menos personalizado si no se aplica con cuidado.
- Puede requerir ajustes frecuentes de las reglas de automatización a medida que evoluciona la empresa.
Precios:
- Plan gratuito: 0 euros (hasta 10 agentes)
- Plan de crecimiento: 999 euros/agente/mes
- Plan Pro: 3599 euros/agente/mes
- Plan Enterprise: 5699 euros/agente/mes
*Precios exactos a fecha de: 27-09-2024
4. Zendesk
El software de atención al cliente omnicanal Zendesk unifica las interacciones con los clientes a través de múltiples canales en una única interfaz intuitiva y fácil de usar. Aumenta la productividad de los agentes gracias a herramientas basadas en IA y flujos de trabajo automatizados. Además, Zendesk ayuda a mejorar la satisfacción del cliente con sus sólidas opciones de autoservicio y capacidades de soporte personalizado. Y sus análisis avanzados ayudan a las empresas a identificar tendencias y optimizar sus estrategias de soporte para obtener mejores resultados.
- Sistema de billetes
- Agentes de IA
- Respuestas predefinidas
Pros
- Mejora la estrategia de asistencia mediante análisis avanzados.
- Reduce el agotamiento de los agentes automatizando las tareas rutinarias.
Contras
- Riesgo de dependencia excesiva de la IA, que podría pasar por alto las necesidades matizadas de los clientes.
- Puede requerir una inversión significativa en formación para un uso óptimo.
Precios:
- Suite Team: 55 $ por agente/mes
- Crecimiento de la suite:89 $ por agente/mes
- Suite Profesional: 115 $ por agente/mes
*Precios exactos a fecha de: 27-09-2024
5. Ayuda Scout
Help Scout es otra gran plataforma de comunicación omnicanal que simplifica la comunicación con el cliente combinando herramientas de correo electrónico, chat y base de conocimientos en una única plataforma. Su detección de colisiones y las respuestas guardadas ayudan a acelerar la resolución de las consultas de los clientes. Help Scout mejora las relaciones con los clientes gracias a su diseño centrado en el cliente y a sus opciones de personalización.
- Dos bandejas de entrada compartidas
- Base de conocimientos One Docs
- Flujos de trabajo automatizados
Pros
- Mejora el intercambio de conocimientos entre el equipo de asistencia.
- Facilita mejoras de la calidad de la asistencia basadas en datos.
Contras
- Carece de las funciones avanzadas que necesitan las grandes empresas.
- Es posible que no se integre tan perfectamente con pilas tecnológicas complejas.
Precios
- Estándar - 75 $ al mes
- Plus- 200 $ al mes
- Pro - 800 $ al mes
*Precios exactos a fecha de: 27-09-2024
: Analítica omnicanal: Todo lo que necesita saber6. Helpwise
El software de atención al cliente omnicanal Helpwise agiliza la atención multicanal consolidando correos electrónicos, redes sociales y conversaciones de chat en directo en una bandeja de entrada compartida. Mejora la colaboración en equipo con funciones como notas internas y asignación de tareas. Para mantener la calidad del servicio a escala, Helpwise ofrece respuestas automatizadas y vistas personalizadas para diferentes equipos.
A continuación, la plataforma amplía su funcionalidad integrándose con las herramientas existentes para crear un flujo de trabajo fluido y una experiencia de cliente excepcional que se adapte a las necesidades únicas de cada empresa.
- Tres bandejas de entrada compartidas
- Centro de ayuda
- La IA ayuda y resume
Pros
- Mejora la colaboración interfuncional más allá de los equipos de atención al cliente.
- Reduce el desorden del correo electrónico mediante la gestión inteligente de la bandeja de entrada.
Contras
- Si no se gestiona con cuidado, conduce a la compartimentación de los equipos.
- Puede resultar abrumador para los equipos que pasan de una simple asistencia por correo electrónico.
Precios
- Estándar: 12 $/usuario/mes
- Premium: 23 $/usuario/mes
- Avanzado: 39 $/usuario/mes
- 7 días de prueba gratuita
*Precios exactos a fecha de: 27-09-2024
7. LiveAgent
LiveAgent es una de las soluciones de atención al cliente omnicanal más populares que ofrece una visión unificada de las interacciones con los clientes, lo que permite a los agentes ofrecer asistencia en función del contexto en todos los canales. Incluye funciones de gamificación para impulsar y mejorar la productividad, la motivación y el rendimiento de los agentes. Los paneles personalizables de LiveAgent permiten a las empresas centrarse en los indicadores clave de rendimiento (KPI) que son importantes para ellas.
- Sistema de billetes
- Respuestas predefinidas
- Mensajes enlatados (macros)
Pros
- Aumenta la moral y el rendimiento de los agentes mediante la gamificación.
- Permite tomar decisiones más estratégicas con métricas personalizables.
Contras
- Requiere ajustes frecuentes del cuadro de mandos para mantener su pertinencia.
- Puede dar lugar a una dependencia excesiva de las métricas cuantitativas en detrimento de los factores cualitativos.
Precios
- Pequeño: 9 $/agente/mes
- Medio: 29 $/agente/mes
- Grande: 49 $/agente/mes
- Empresa: 69 $/agente/mes
: ¿Qué es el marketing omnicanal? Definición y ejemplos8. Ranura
Groove es una plataforma líder de comunicación omnicanal y atención al cliente que facilita el intercambio de conocimientos dentro de los equipos de soporte a través de sus funciones de notas internas y @menciones. Ofrece un enfoque único de "Buzón Cero" para ayudar a los equipos a abordar y despejar sistemáticamente las colas de soporte.
Además, sus herramientas de segmentación de clientes permiten a las empresas adaptar sus estrategias de asistencia a distintos grupos de usuarios. Sus funciones de automatización basadas en reglas automatizan las tareas repetitivas para que los agentes puedan centrarse en problemas complejos que requieren un toque humano.
- Detección de colisiones
- Notas internas privadas
- Lógica de mensajes desatendida
Pros
- Fomenta un enfoque más sistemático de la gestión de colas.
- Mejora la colaboración en equipo sin entorpecer las comunicaciones con los clientes.
Contras
- Lleva a una segmentación excesiva, lo que complica los procesos de asistencia.
- Si las normas de automatización son demasiado rígidas, se pierden oportunidades.
Precios
- Estándar: 20 $ por usuario y mes
- Plus: 45 $ por usuario y mes
- Pro: 70 $ por usuario y mes
*Precios exactos a fecha de: 27-09-2024
9. Interfono
El software de soporte omnicanal de Intercom proporciona una plataforma de relación conversacional que combina mensajería, chatbots y un centro de ayuda. Ofrece un exclusivo Bot de resolución que puede resolver automáticamente las consultas y dudas habituales de los clientes sin intervención humana. Además, sus herramientas de marketing conversacional permiten a las empresas captar clientes en momentos clave y convertir las interacciones de asistencia en oportunidades de crecimiento.
- Chatbots y automatizaciones básicas
- AI Componer
- Sistema de billetes
Pros
- Reduce la carga de asistencia mediante eficaces opciones de autoservicio.
- Mejora las tasas de resolución en el primer contacto con chatbots basados en IA.
Contras
- Riesgos de pérdida de contexto durante los traspasos entre bots y agentes humanos.
- Exige una importante creación de contenidos para una implantación eficaz del autoservicio.
Precios
- Esencial - 29 $ por asiento al mes
- Avanzado - 89 $ por plaza y mes
- Experto - 132 $ por plaza y mes
*Precios exactos a fecha de: 27-09-2024
: ¿Cómo funciona la mensajería omnicanal?10. Hiver
El software de asistencia omnicanal Hiver transforma Gmail en un servicio de asistencia colaborativo al permitir a los equipos gestionar la asistencia sin salir de su interfaz de correo electrónico familiar. Su exclusiva función de notas de correo electrónico permite a los agentes compartir contexto y conocimientos sin entorpecer la conversación con el cliente.
Su seguimiento de SLA ayuda a los equipos a priorizar los problemas urgentes, mientras que la herramienta de encuestas CSAT recoge las opiniones de los clientes directamente en los hilos de correo electrónico. Hiver también ofrece detección de colisiones para evitar respuestas duplicadas, mejorando aún más la coordinación del equipo y el comportamiento del cliente.
- Encuesta CSAT
- Automatización de flujos de trabajo
- Autoasignación round-robin
Pros
- Minimiza la interrupción de los flujos de trabajo existentes para los equipos centrados en Gmail.
- Mejora la coordinación y reduce la duplicación de esfuerzos.
Contras
- Utilidad limitada para equipos que no dependen en gran medida de Gmail.
- Posibilidad de que se reduzca la visibilidad del rendimiento general de la asistencia en comparación con las soluciones de servicio de asistencia dedicadas.
Precios
- Lite - 19 $ por usuario y mes
- Crecimiento - 29 $ por usuario y mes
- Pro - 49 $ por usuario y mes
- Elite - Contactar con ventas para precios
*Precios exactos a fecha de: 27-09-2024
¿Por qué ControlHippo es la mejor plataforma omnicanal de atención al cliente?
La solución de software omnicanal de ControlHippo ofrece otras características y ventajas clave que la convierten en la mejor opción para las empresas que buscan un soporte omnicanal eficaz.
1) Comunicación centralizada: La bandeja de entrada unificada de ControlHippo consolida los mensajes de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, el chat y las redes sociales.
2) Enrutamiento basado en la experiencia: El sistema de enrutamiento automatizado de la plataforma asigna las consultas a los agentes en función de sus habilidades y áreas de conocimiento específicas. Esto mejora las tasas de resolución en el primer contacto y garantiza que los clientes reciban soluciones precisas con mayor rapidez.
3) Perfecta integración CRM: ControlHippo se integra con los sistemas CRM más populares proporcionando a los agentes acceso instantáneo al historial y las preferencias de los clientes.
4) Soporte proactivo: Con funciones como la respuesta automática de WhatsApp, ControlHippo permite a las empresas ofrecer respuestas instantáneas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto reduce los tiempos de espera de los clientes y disminuye significativamente el número de consultas de seguimiento.
5) Información basada en datos: El panel de análisis de ControlHippo ofrece más de 20 métricas personalizables, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, como los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y la satisfacción del cliente.
6) Solución escalable: La plataforma puede gestionar de 100 a más de 1 millón de conversaciones mensuales sin comprometer el rendimiento. Esto la hace adecuada para empresas de rápido crecimiento que necesitan una solución que pueda adaptarse a volúmenes de asistencia cada vez mayores.
: ¿Qué es el comercio omnicanal? Guía completaConclusión
La asistencia omnicanal es esencial para las empresas que desean satisfacer las expectativas de los clientes modernos de un servicio coherente y de alta calidad en todos los puntos de contacto. También ayuda a proporcionar una asistencia más eficiente y personalizada que mejora la satisfacción y la fidelidad del cliente.
La combinación de comunicación centralizada, enrutamiento inteligente y escalabilidad de ControlHippo lo hace especialmente adecuado para las empresas que pretenden unificar sus canales de asistencia y mejorar significativamente la eficacia de la respuesta. Aunque ControlHippo ofrece estas atractivas características, la herramienta de atención al cliente omnicanal ideal para su empresa depende de sus necesidades específicas, los sistemas existentes y la base de clientes.
Actualización : 28 de septiembre de 2024
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.