Los 11 principales canales de atención al cliente

Redactora jefe: Jainy Patel

Tiempo de lectura: 9 Minutos

Publicado : 3 de junio de 2025

Los clientes de hoy no sólo quieren respuestas rápidas. Exigen una asistencia que se integre bien en sus ajetreados estilos de vida. La buena noticia es que existen numerosas formas de interactuar. Aunque seleccionar los mejores canales de atención al cliente puede ser una tarea ardua. 

Sin embargo, hacerlo bien significa que cada interacción debe ser cómoda, útil y personal. En este blog, hablaremos de los canales de servicio más significativos para comunicarse con sus clientes y de cómo potenciarlos para crear una experiencia de servicio al cliente.

Canales de atención al cliente

Cuando buscan canales de atención al cliente, los clientes esperan formas cómodas, rápidas y eficaces de obtener asistencia. Las empresas deben elegir canales que se ajusten a las preferencias de su público y a sus objetivos de servicio. Estos son los canales más importantes y para quién funcionan mejor:

• Asistencia por correo electrónico: Ideal para clientes que prefieren una comunicación detallada y documentada y cuestiones no urgentes.
• Asistencia telefónica: La más adecuada para quienes necesitan asistencia inmediata y personal para problemas complejos o delicados.
• Chat en directo: Perfecto para los visitantes del sitio web que buscan respuestas rápidas sin salir de la página.
• Apoyo en las redes sociales: Ideal para captar clientes públicamente y gestionar consultas visibles en tiempo real.
• Asistencia por WhatsApp y SMS: Eficaz para llegar a los clientes sobre la marcha con actualizaciones breves y puntuales y consultas sencillas.
• Opciones de autoservicio para clientes: Diseñado para clientes a los que les gusta encontrar soluciones rápidas de forma independiente, en cualquier momento.
• Asistencia por videochat: Valioso para empresas con productos complejos que requieren demostraciones visuales o consultas personalizadas.

Tipos de modelos de atención al cliente

Todas las empresas de cualquier sector tienen una forma de atender a sus clientes. La forma en que estructura su modelo de asistencia desempeña un papel fundamental en la velocidad de respuesta, la satisfacción del cliente y la eficacia con que su equipo de atención al cliente gestiona las consultas. Echemos un vistazo a los tres principales enfoques de soporte utilizados por los equipos de servicio modernos:

1. Soporte monocanal

En un modelo de soporte monocanal, su empresa ofrece soporte a través de un solo medio. Suele ser en forma de asistencia telefónica o por correo electrónico. Es sencillo, manejable y rentable para equipos pequeños. Sin embargo, tiene ciertas limitaciones de accesibilidad y puede no ajustarse a las preferencias de los clientes actuales. 

2. Soporte multicanal

En este modelo, las empresas ofrecen asistencia a través de más de un canal, como correo electrónico, teléfono, chat en directo y redes sociales. Cada canal funciona de forma independiente. Los clientes pueden elegir qué canal quieren utilizar, pero su historial no siempre se transfiere entre varias plataformas.

3. Asistencia omnicanal

La asistencia omnicanal ofrece más de lo que ofrecen varios canales al conectarlos entre sí. Si un cliente empieza por el chat en directo y cambia al correo electrónico o a una llamada telefónica, su historial de conversación le sigue. Esto crea una experiencia fluida y hace que el proceso de asistencia sea más eficiente. 

Canales de atención al cliente más populares

Los clientes no se limitan a pedir ayuda. Quieren que se les escuche, que se les entienda y que se les atienda a su manera. Ya se trate de un chat rápido, un correo electrónico detallado o una llamada telefónica directa, cada interacción de este tipo determina cómo se percibe su marca. Por eso, la elección de los canales de atención al cliente no es sólo una cuestión de comodidad. Es más, es una decisión estratégica. 

A continuación, mencionamos las plataformas más eficaces que utilizan las empresas para mantenerse en contacto con sus clientes:

1. Asistencia telefónica

Hay un cierto auge de los canales digitales, pero el teléfono sigue siendo el canal preferido, sobre todo cuando hay urgencia o alguna cuestión compleja. Puede tratarse de un error de facturación o de buscar claridad sobre un producto, y los clientes suelen elegir el canal de voz porque les da acceso directo e inmediato a otro humano. La mera interacción puede convertir a una persona frustrada que llama en un cliente fiel, con sólo hacerle sentir escuchado y comprendido. 

Por qué funciona

• Proporciona asistencia personalizada y en tiempo real. 
• Genera confianza a través de la interacción humana. 
• Es adecuado sobre todo para abordar cuestiones sutiles.

Consideraciones

• Puede requerir tiempos de espera más largos en horas punta.
• Exige personal bien formado para atender consultas diversas. 

2. Correo electrónico

En 2027, se espera que los usuarios de correo electrónico alcancen los 4.850 millones en todo el mundo. Sin duda, es uno de los canales de atención al cliente más fiables y utilizados. Su relevancia aumenta cuando se trata de consultas que requieren detalles, documentación o archivos adjuntos. A diferencia de las llamadas telefónicas, no hay presión para obtener respuestas en tiempo real. La comunicación se produce de forma más reflexiva. Los clientes prefieren este canal para cuestiones no urgentes o complejas.

Por qué funciona

• Proporciona un registro escrito de las interacciones.
• Más adecuado para consultas detalladas o complejas.
• Permite la comunicación asíncrona.

Consideraciones

• Los tiempos de respuesta pueden variar.
• Es menos inmediato que los canales en tiempo real.

3. Asistencia por chat en directo

Este canal tiene la capacidad de resolver el problema de un cliente mientras aún está en su sitio web. No tienen que hacer cola ni llamar por teléfono. El problema se resuelve en ese mismo momento. Ésa es la magia del chat en directo. Permite a las empresas ofrecer asistencia instantánea y en tiempo real. La función de chat en directo puede integrarse en un sitio web o en una aplicación. La interacción inmediata ayuda a los clientes a reducir la frustración y a obtener respuestas al instante.

Por qué funciona:

• Asistencia inmediata sin salir del sitio.
• Aumenta los índices de conversación al abordar las preocupaciones con prontitud.
• Puede integrarse con la IA para ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.

Consideraciones

• Requiere una supervisión activa para mantener la capacidad de respuesta. 
• Los asuntos complejos pueden requerir una intervención de mayor nivel.

4. SMS y aplicaciones de mensajería

Una reciente investigación del Pew Research Center afirma que en 2024, el 98% de los adultos estadounidenses tendrá un teléfono móvily el 91% tendrá un smartphone. Esta adopción generalizada hace que los SMS (servicio de mensajes cortos) y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y SMS sean una forma natural y eficaz de llegar a los clientes al instante. Estas plataformas ya forman parte de la vida cotidiana de las personas, lo que las convierte en una extensión natural del servicio de atención al cliente.

Por qué funciona

• Altas tasas de apertura y respuesta.
• Plataformas familiares para muchos usuarios.
• Admite la comunicación asíncrona. 

Consideraciones

• La longitud restringida del mensaje puede limitar las explicaciones.
• No es ideal para resolver problemas complejos.

5. Apoyo a las redes sociales

Hoy en día, las redes sociales son algo más que una plataforma de participación. Es una poderosa herramienta de atención al cliente. Hay miles de millones de usuarios en diferentes plataformas de medios sociales como Facebook, Twitter/ X, Instagram y LinkedIn. Por tanto, las empresas pueden llegar a sus clientes allí donde ya han pasado mucho tiempo. 

Lo que diferencia a los canales de las redes sociales es su carácter público. Los clientes saben que cuando publican una queja o hacen una pregunta en estas plataformas, es probable que obtengan una respuesta más rápida. 

Por qué funciona

• Mejora la visibilidad y la reputación de la marca.
• Permite responder con rapidez a las consultas del público.
• Interactúa con los clientes en sus plataformas favoritas.

Consideraciones

• La naturaleza pública requiere un tratamiento cuidadoso de las cuestiones delicadas. 
• Exige una supervisión constante para gestionar las interacciones en tiempo real. 

6. Soporte para videollamadas

La asistencia por videollamada se está convirtiendo en un canal de contacto con el cliente cada vez más popular gracias a su capacidad para realizar demostraciones visuales. Combina el toque personal de la interacción cara a cara con la comodidad de la comunicación a distancia. 

Un videochat puede resolver cuestiones que podrían ser difíciles de explicar por teléfono o mediante texto. Por ejemplo, mostrar a un cliente exactamente cómo solucionar un problema o demostrar las características de un producto puede mejorar significativamente la comprensión. 

Por qué funciona

• Fortalece las relaciones con los clientes.
• Facilita una comunicación más clara en temas complejos.
• Añade un toque personal a las interacciones con los clientes.

Consideraciones

• Requiere una conexión estable a Internet. 
• Los clientes necesitan disponer de la tecnología adecuada y sentirse cómodos con las videollamadas.

7. Seminarios web y asistencia presencial

Los canales digitales son excelentes para interacciones rápidas, pero a veces los clientes necesitan un apoyo más profundo. Aquí es donde los seminarios web y la asistencia presencial tienen ventaja. Ya se trate de una sesión de formación en línea, un evento de lanzamiento de un producto o una consulta en persona, estos métodos brindan la oportunidad de establecer relaciones más sólidas con los clientes y ofrecer orientación práctica.

Por qué funciona

• Enseña a los clientes su producto o servicio.
• Ayuda a crear una comunidad en torno a su marca. 
• Demuestra que se preocupa por aumentar la satisfacción del cliente.

Consideraciones

• Puede ser difícil programar y organizar.
• Menos flexible que la ayuda a la carta.

8. Base de conocimientos / Centro de ayuda

Una base de conocimientos o un centro de ayuda bien organizados son cruciales para una estrategia eficaz del canal de atención al cliente. Al facilitar a los clientes el acceso a preguntas frecuentes, tutoriales y guías, las empresas permiten a los usuarios solucionar sus propios problemas sin tener que esperar a recibir ayuda. Esto no sólo ahorra tiempo tanto a los clientes como a los equipos de asistencia, sino que también mejora la experiencia general del cliente. 

Por qué funciona

• Los clientes pueden obtener ayuda en cualquier momento.
• Reduce el número de solicitudes de asistencia.
• Ayuda a los clientes a sentirse seguros a la hora de resolver problemas utilizando opciones de autoservicio.

Consideraciones

• Debe actualizarse a menudo.
• Puede que no cubra todos los problemas exclusivos de los clientes.  

9. Preguntas frecuentes y chatbots

Las preguntas más frecuentes (FAQ) y los chatbots están demostrando ser una pareja eficaz en la atención al cliente. Las FAQ ofrecen soluciones instantáneas a preguntas rutinarias, pero los chatbots van un paso por delante automatizando operaciones aún más intrincadas. Combinados, permiten a las empresas ampliar su función de asistencia al tiempo que mejoran el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente. 

Por qué funciona

• Ofrece respuestas rápidas a cualquier hora del día.
• Permite a los agentes humanos centrarse en problemas más difíciles.
• Funciona bien para las consultas habituales de los clientes. 

Consideraciones

• No es ideal para problemas complicados o únicos.
• Puede frustrar a los usuarios si no está bien configurado.

10. Foros comunitarios

Los foros comunitarios son un canal de atención al cliente único y valioso. Fomentan el apoyo entre compañeros y la participación dentro de la comunidad. Aquí, los clientes pueden hacer preguntas, compartir experiencias y encontrar soluciones de otros usuarios. Esto resuelve los problemas rápidamente, pero sobre todo crea un sentimiento de comunidad en torno a su marca. Una ventaja significativa de un foro comunitario es que ofrece conocimientos colectivos.

Por qué funciona

• Los clientes pueden ayudarse mutuamente.
• Crea fans fieles a su marca.
• Muestra lo que realmente necesitan los clientes.

Consideraciones

• Necesito a alguien que mantenga las cosas amistosas y precisas.
• Es posible que las respuestas no lleguen de inmediato.

11. Encuestas y formularios de contacto

Las encuestas y los formularios son fundamentales para obtener comentarios y gestionar las consultas de asistencia. Puede que no ofrezcan asistencia inmediata como el chat en directo o las llamadas telefónicas. Sin embargo, desempeñan un papel importante en la comprensión de las necesidades de los clientes, la recopilación de información y la simplificación del proceso de asistencia. 

Las encuestas, sobre todo las de satisfacción o posteriores a la interacción, son una forma estupenda de medir la opinión de los clientes y detectar áreas de mejora en el servicio. Pueden ser breves y concisas o más detalladas; todo depende de los datos que desee recopilar. Por otro lado, los formularios de contacto recopilan información estructurada sobre los problemas de los clientes. 

Por qué funciona

• Le ayuda a conocer la opinión de los clientes.
• Muestra dónde puedes mejorar. 
• Haga saber a los clientes que les escucha. 

Consideraciones

• No todo el mundo responde a las encuestas.
• No proporciona ayuda rápida.

¿Cómo elegir los canales de atención al cliente adecuados para su empresa?

Elegir el canal de atención al cliente adecuado es crucial para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Hay numerosos canales entre los que elegir, por lo que es de vital importancia realizar esta elección de forma estratégica, especialmente con la creciente influencia de la IA en la experiencia del cliente.

Consideremos ciertos factores que le ayudarán a tomar la mejor decisión para su empresa:

1. Entender las preferencias de su público objetivo

El procedimiento empieza por saber cómo les gustaría interactuar a sus clientes. Ellos son la esencia de su organización. Algunos pueden inclinarse por las redes sociales, mientras que otros prefieren la comodidad de los mensajes de texto o el correo electrónico.

La mejor manera de averiguarlo es realizar encuestas o pedir a los clientes existentes que nos digan qué plataformas y métodos de comunicación les funcionan mejor. Lo que aprenda de ellos le ayudará a determinar qué canales atraen más a su público. 

2. Analizar los tipos y el volumen de las consultas de apoyo

No todas las consultas de los clientes son iguales, y tampoco lo son los canales más adecuados para atenderlas todas. Dentro de su empresa, si tiene un gran número de consultas sencillas, los mecanismos de autoservicio como las preguntas frecuentes o los chatbots podrían ser una opción eficaz. Por el contrario, si con frecuencia tiene problemas complicados o técnicos, entonces canales como la asistencia telefónica o la videollamada podrían ser los más adecuados.

Mediante un examen de la naturaleza de las consultas que recibe, puede alinear cada canal con la categoría adecuada de solicitud de asistencia. 

3. Considere la capacidad y las herramientas de su equipo

El tamaño, las capacidades y los recursos de su equipo de asistencia pueden ser factores importantes a la hora de elegir los canales de servicio. Los equipos pequeños, por ejemplo, pueden utilizar mejor canales de asistencia rápidos como el chat o el correo electrónico. Los equipos grandes se adaptan mejor a las ofertas de alto contacto, como las conversaciones de vídeo en directo o la asistencia por voz.

Asegúrese de revisar las herramientas y tecnologías de las que ya dispone para determinar si pueden adaptarse a los canales seleccionados.

4. Estudiar las normas del sector y los competidores

Observa cómo gestionan la atención al cliente empresas similares. ¿Qué utilizan sus competidores: atención telefónica, redes sociales o aplicaciones de mensajería? Las tendencias del sector te dan información importante sobre lo que tus clientes pueden esperar y apreciar. 

Conocer estas normas del sector le mantiene competitivo y le ayuda a satisfacer las expectativas de los clientes. 

5. Elija lo que se ajuste a su marca y a sus objetivos de CX

Después de todo, los canales de atención al cliente que elija deben estar en consonancia con los valores de su marca y los objetivos de experiencia del cliente (CX). Si su marca se centra en un servicio rápido y personalizado, puede apoyarse en canales como el chat en directo y la atención telefónica. Alternativamente, si lo que le preocupa es la rentabilidad y el autoservicio, una base de conocimientos completa o un chatbot pueden ser su mejor opción.

Opte por canales que le ayuden a cumplir las expectativas de sus clientes y sus objetivos empresariales. 

Explora también: Formas de utilizar la IA en la atención al cliente

Optimice su estrategia de atención al cliente en todos los canales con ControlHippo

Gestionar múltiples canales de atención al cliente puede parecer como hacer malabarismos con demasiadas pelotas a la vez. Pero con el enfoque adecuado y herramientas como ControlHippo, puedes agilizar tus operaciones de asistencia y ofrecer una mejor experiencia que mantenga contentos a los clientes.

ControlHippo es una plataforma de comunicación unificada todo en uno que está diseñada para centralizar, automatizar y optimizar las interacciones de los clientes en todos los canales con eficiencia impulsada por IA. 

1. Elimine los silos utilizando bandejas de entrada compartidas o plataformas unificadas

Cuando todos los canales están fragmentados, las respuestas se ralentizan y frustran a los clientes. En la bandeja de entrada compartida de ControlHippo, todos los mensajes, correos electrónicos, chats y DM de redes sociales se consolidan en un solo lugar. Esta plataforma unificada ayuda a su equipo de soporte a colaborar sin esfuerzo. Además, garantiza que ningún mensaje se pierda y que todos los clientes reciban la atención oportuna. 

2. Automatizar tareas rutinarias y preguntas frecuentes

Las tareas rutinarias y las solicitudes repetitivas pueden ralentizar a sus agentes de servicio. Puede liberar a su equipo para que trabaje en problemas complicados, que requieren interacción humana, automatizando flujos de trabajo sencillos y preguntas frecuentes mediante ControlHippo. Esto no sólo acelera los tiempos de resolución, sino que también aumenta la productividad de su equipo de atención al cliente. 

3. Aprovechar la IA y los chatbots de forma inteligente

Los chatbots impulsados por IA cambian las reglas del juego de la atención al cliente. Responden rápidamente a preguntas rutinarias, califican clientes potenciales y transfieren a los clientes al agente correcto. El análisis de la comunicación en tiempo real de ControlHippo ayuda a los agentes a responder mejor, y los supervisores intervienen cuando es necesario. Esto mejora tanto la productividad como la satisfacción del cliente.

4. Utilice la analítica para realizar un seguimiento de la CSAT

 Con información sobre lo que experimentan sus clientes, puede realizar cambios para mejorar su estrategia de servicio al cliente. ControlHippo proporciona mediciones de las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT ) en todos los canales. Identifica áreas de mejora, optimiza las operaciones y recompensa lo que ya funciona. 

5. Formar a los agentes en la etiqueta y el tono omnicanal

No es sencillo ofrecer una comunicación coherente y compasiva a través de distintos canales. ControlHippo ayuda a formar a tus agentes para que ajusten su tono y etiqueta en llamadas, chats, redes sociales y correos electrónicos. Esto facilita que su equipo mantenga una voz de marca coherente y proporcione un excelente servicio al cliente.

6. Recoger las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia

Los canales de atención al cliente son valiosos no sólo para la asistencia, sino también para recopilar opiniones. Con ControlHippo, capture información de sus encuestas, registros de chat y publicaciones en redes sociales. Responder a estos comentarios con regularidad demuestra que estás escuchando e impulsa la mejora continua de tu estrategia de soporte. 

Conclusión

Para conocer a sus clientes donde están y proporcionarles la asistencia que esperan, es importante seleccionar el canal de atención al cliente adecuado. Cuando entiendes a tu audiencia, analizas tus necesidades de soporte y utilizas las herramientas adecuadas, como ControlHippo, puedes crear una experiencia fluida, eficiente y satisfactoria a través de múltiples canales. 

Hay que recordar que una estrategia bien planificada no sólo resuelve los problemas más rápidamente, sino que también crea relaciones más sólidas que hacen que los clientes vuelvan. Así que empiece hoy mismo a optimizar sus canales y vea cómo se dispara la satisfacción de sus clientes. 

Actualizado : 10 de junio de 2025

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.