Cualquier empresa que ofrezca servicios de atención al cliente tiene problemas que necesitan soluciones inmediatas. Ya sea por problemas relacionados con el producto, fallos de comunicación o expectativas no cumplidas, la gestión de estas situaciones es importante para mantener la satisfacción del cliente.
Aquí es donde resultan útiles los procesos de gestión de la escalada. Las empresas pueden gestionar y resolver rápidamente los problemas antes de que repercutan negativamente en la relación con el cliente estableciendo un sólido proceso de escalado del servicio de atención al cliente.
Conozcamos mejor el proceso de gestión de la escalada de clientes y las formas de mejorarlo.
¿Qué es la gestión de la escalada?
La gestión de la escalada es un enfoque sistemático para tratar los problemas de los clientes que no pueden resolverse en un nivel inferior de asistencia. Estos problemas pueden ser de cualquier tipo, desde cuestiones tecnológicas complejas hasta consumidores insatisfechos por retrasos o malentendidos sobre políticas. El proceso implica:
- Identificar el problema: Saber cuándo un problema requiere atención o conocimientos adicionales.
- Escalando adecuadamente: Dirigir el asunto al grupo o nivel directivo adecuado.
- Resolución propiedad: Garantizar que un equipo o una persona específica del servicio de atención al cliente asuma la responsabilidad de solucionar el problema.
- Comunicación con el cliente: Mantener al cliente informado de las medidas que se están tomando y de los plazos de resolución previstos.
Las empresas pueden garantizar que los problemas de los clientes se entienden y gestionan con cuidado y rapidez estableciendo un proceso eficaz de gestión de la escalada. Reduce la frustración del cliente y evita resultados negativos.
¿Por qué es importante la gestión de la escalada?
La experiencia del cliente es uno de los factores diferenciadores más importantes para cualquier empresa hoy en día. Cuando un representante de atención al cliente gestiona mal las escaladas de clientes, puede provocar descontento, una disminución de la confianza e incluso publicidad negativa.
Según Salesforce el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia de cliente. Sin embargo, las escaladas que se gestionan bien tienen el poder de mejorar una experiencia potencialmente mala y fomentar la fidelidad del cliente.
He aquí por qué es importante la gestión del escalado del servicio de atención al cliente:
1. Retención de clientes
Cuando un problema se escala y se resuelve con prontitud, puede evitar que un cliente se marche. Una respuesta oportuna y eficaz de un agente de atención al cliente a un problema demuestra a los clientes que la empresa valora sus preocupaciones.
2. Reputación de marca
Las escaladas mal gestionadas pueden dañar la reputación de una empresa. Los consumidores son más propensos a publicar opiniones negativas sobre un equipo de atención al cliente en Internet si se sienten ignorados o no escuchados.
3. Prevenir futuros problemas
Las escaladas ofrecen detalles significativos sobre problemas recurrentes. Las empresas pueden evitar problemas futuros identificando las áreas en las que sus productos o servicios deben mejorarse mediante el análisis de las escaladas.
Mediante el uso de herramientas de análisis de datos, las empresas pueden hacer un seguimiento de la frecuencia de las escaladas vinculadas a problemas específicos y realizar mejoras específicas.
Tipos habituales de escalada de clientes
Las empresas pueden prepararse y responder mejor si conocen los tipos de escalada más comunes. Estos son algunos de los más comunes:
1. 1. Cuestiones técnicas
A menudo, los clientes se enfrentan a problemas técnicos complejos que el servicio de atención al cliente no puede resolver. Trasladar estos problemas a equipos técnicos especializados garantiza una resolución más rápida.
2. Disputas de facturación
Si no se gestionan adecuadamente, los problemas relacionados con cargos o pagos pueden descontrolarse rápidamente. En lo que respecta a sus finanzas, la transparencia y la rapidez de resolución son las expectativas más importantes de los clientes.
3. Retrasos en el servicio
Los clientes suelen sentirse frustrados cuando un servicio se retrasa más allá de la duración estimada. Informar de estos problemas a los supervisores o grupos especializados garantiza que se avise a los clientes y que el problema se resuelva rápidamente.
En ocasiones, los clientes pueden oponerse a las políticas de la empresa. Cuando existe la posibilidad de excepciones o consideraciones especiales, estos casos suelen requerir la intervención de los directivos.
5. Reclamaciones sobre la calidad de los productos
Cuando los consumidores manifiestan su insatisfacción con el rendimiento o la calidad de un producto, suelen elevar sus preocupaciones por vía jerárquica a la alta dirección o a los equipos de producto para su resolución o reembolso.
Estrategias eficaces para gestionar las escaladas
Una gestión eficaz de la escalada requiere estrategias tanto proactivas como reactivas. A continuación se detallan algunas estrategias para gestionar con éxito las escaladas:
1. Reconocer el problema con prontitud y empatía
Atender de inmediato la queja del cliente es una de las primeras etapas cruciales en la gestión de una escalada. Cuando un cliente siente que se le ignora o que a la organización no le importa su problema, puede enfadarse aún más.
La tensión puede reducirse al instante con una reacción rápida y comprensiva de los agentes de atención al cliente. Exprese su pesar por las molestias, reconozca el problema y asegure al cliente que su preocupación es prioritaria. El 73% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas de inmediato. y expectativas de inmediato.
Buena práctica: Disponga de un sistema de acuse de recibo automático que envíe un mensaje de confirmación cuando se reciba una solicitud de escalado, garantizando así que los clientes sepan que su incidencia está en curso.
2. Asignar la propiedad y la responsabilidad de cada escalada
Cada problema planteado debe tener asignado un equipo de atención al cliente para que alguien se encargue directamente de resolverlo. De este modo, se evita que los problemas se escapen de las manos o pasen de un equipo a otro.
El proceso se hace más eficiente y garantiza que el problema se resuelva con mayor rapidez mediante la designación de un agente o jefe de equipo específico para supervisar la escalada.
Buena práctica: Establezca un sistema de seguimiento que controle cada problema que se plantee y responsabilice claramente al propietario del resultado.
3. Categorizar y priorizar Evaluar la urgencia
No todas las escaladas tienen la misma urgencia o importancia. La clasificación de los problemas en función de su urgencia facilita la priorización de las solicitudes de los clientes. Los problemas de menor prioridad pueden seguir el protocolo de escalado habitual.
Las escaladas de alta prioridad -como las que implican interrupciones o fallos graves del servicio- deben abordarse de inmediato. Los problemas más importantes se tratan primero según un marco de prioridades.
Mejor práctica: Establezca distintos niveles de prioridad para las escaladas, como "Urgente", "Alta", "Media" y "Baja", junto con los correspondientes plazos de resolución previstos.
4. Mantener una comunicación continua
Una fuente importante de molestias para los clientes durante una escalada es la ausencia de actualizaciones o comunicación. Aunque no haya una solución rápida, es fundamental mantener al cliente informado en todo momento.
Las actualizaciones frecuentes ayudan a controlar las expectativas y a preservar la confianza del cliente, aunque sólo pretendan hacerle saber que se sigue trabajando en el problema.
Buena práctica: Establezca directrices internas sobre la frecuencia con la que los consumidores deben recibir actualizaciones durante las escaladas. Por ejemplo, en el caso de problemas persistentes de alta prioridad, esto debería hacerse cada 24 horas. Además, utilice herramientas de comunicación automatizadas para enviar actualizaciones periódicas si no es posible hacerlo manualmente.
5. Utilizar herramientas de gestión y automatización del flujo de trabajo
Es posible reducir significativamente los tiempos de respuesta y aumentar la eficiencia utilizando la tecnología para automatizar algunos pasos del proceso de escalado. Los sistemas de automatización pueden utilizarse para establecer niveles de prioridad, dirigir los tickets escalados al equipo adecuado e incluso proporcionar a los clientes actualizaciones de estado periódicas.
Los flujos de trabajo se siguen con regularidad y no se pasa por alto ningún problema gracias a los sistemas automatizados de escalado. Según un informe de McKinsey, las empresas que utilizan IA y automatización en el servicio de atención al cliente redujeron en un 35 y un aumento del 40% en la satisfacción del cliente.
Buena práctica: Configure disparadores automatizados que planteen problemas según criterios preestablecidos, como el tiempo transcurrido sin resolución, las quejas de los clientes o los tipos de problemas específicos.
6. Seguimiento activo de la resolución
Es importante hacer un seguimiento del cliente para asegurarse de que está satisfecho una vez que se ha resuelto una incidencia. Indica que la empresa se preocupa por la experiencia del cliente mucho después de que se haya solucionado el problema, además de dar la oportunidad de obtener comentarios.
Al crear una impresión duradera de servicio excepcional, el seguimiento proactivo puede transformar una situación potencialmente mala en favorable. Incluso después de un error, el 78% de los clientes volverán a una empresa que ofrece un servicio de atención al cliente excepcional.
Buena práctica: Para determinar la satisfacción del cliente y obtener información para próximas mejoras, programe un contacto personal de seguimiento o una encuesta posterior a la escalada.
Zappos ejemplifica la gestión eficaz de la escalada a través de un incidente notable ocurrido el 8 de diciembre de 2012. Un representante de atención al cliente mantuvo una conversación de 10 horas y 29 minutos con una persona que llamaba, hablando de la vida en Las Vegas en lugar de abordar una queja. Aunque la interacción fue larga, concluyó con la compra por parte del cliente de un par de botas Ugg.
Un representante de Zappos declaró: "A veces la gente sólo necesita llamar y hablar... No juzgamos; sólo queremos ayudar".
Forme a su equipo para gestionar con éxito las escaladas
Una gestión eficaz de las escaladas del servicio de atención al cliente requiere que su equipo esté bien preparado para gestionarlas. Esto es en lo que debes centrarte durante la formación:
1. Enseñar a los agentes a identificar a tiempo los factores desencadenantes de la escalada
Los agentes deben estar formados para reconocer a tiempo los desencadenantes de una escalada. Aunque no todos los clientes solicitan específicamente una escalada, varias acciones o pistas verbales sugieren que su irritación va en aumento o que hay un problema sin resolver.
Su equipo puede actuar antes de que las cosas empeoren si está formado para detectar las primeras señales de advertencia de una escalada, que incluyen contactos de seguimiento frecuentes, un cambio en el tono del cliente o una incapacidad persistente para solucionar un problema. Este enfoque proactivo puede aumentar la satisfacción del cliente y detener una escalada en toda regla.
Buena práctica: Poner en marcha cursos de formación centrados en reconocer los indicadores situacionales y emocionales que apuntan a la necesidad de una escalada.
2. Formación en empatía y escucha activa
Las escaladas suelen implicar emociones fuertes. Cuando un cliente eleva un problema, suele estar insatisfecho, enfadado o frustrado. Desarrollar la empatía y la capacidad de escucha activa en el equipo es esencial en estas circunstancias.
Además de reconocer la insatisfacción del cliente, los agentes deben ser capaces de asegurarle que su problema es legítimo y se resolverá. Con frecuencia, los agentes pueden reducir el estrés y fomentar un entorno más cooperativo para la resolución de problemas mostrando empatía.
Buena práctica: Incluir en la formación actividades de role-playing para imitar situaciones reales de escalada y ayudar a los agentes a ejercitar la escucha activa y la empatía.
3. Comprensión clara del proceso de escalada
Todos los agentes deben conocer bien el proceso de gestión de escaladas de la empresa, incluyendo cuándo y a quién escalar los problemas y las medidas que deben tomarse en cada fase. Esta claridad mantiene la coherencia entre todos los miembros del equipo, evita malentendidos y garantiza que las escaladas se aborden con cordialidad.
Buenas prácticas: Lo mejor es proporcionar a los agentes un diagrama de flujo o una guía que describa cómo escalar los distintos problemas y a quién dirigirse en cada nivel.
4. Formación sobre las políticas de la empresa y los límites de la toma de decisiones
A la hora de gestionar las escaladas, los agentes deben ser conscientes de su grado de autoridad. Esto implica conocer las políticas de la empresa y saber cuándo hay que hacer una excepción con el consumidor. I
demás de los protocolos establecidos, la formación debe abordar cuándo y cómo los agentes pueden hacer uso de su discrecionalidad para ofrecer compensaciones, soluciones únicas o desviaciones operativas para satisfacer al cliente.
Buenas prácticas: Asegúrese de que los agentes conocen sus límites de decisión y actualice con frecuencia el material de formación para reflejar los cambios de política.
5. Circuitos continuos de formación y retroalimentación
La formación en gestión de escaladas no es cosa de una sola vez. La formación debe actualizarse y renovarse con frecuencia para tener en cuenta los nuevos problemas, las modificaciones de las prácticas empresariales y la evolución de las tendencias de atención al cliente.
Después de gestionar las escaladas, los agentes también deben recibir feedback para poder crecer como profesionales y aprender de sus errores.
La mejor práctica: La mejor forma de actuar es establecer un sistema de revisiones frecuentes del rendimiento y sesiones informativas en las que los supervisores comenten cómo han gestionado los agentes las escaladas y, si es necesario, ofrezcan más formación.
Métricas esenciales para evaluar la gestión de la escalada
Supervise los indicadores clave de rendimiento (KPI) para asegurarse de que su proceso de gestión de escaladas funciona eficazmente. Con estas métricas podrá comprender mejor la eficacia y productividad de su proceso:
1. Tiempo de respuesta a la escalada
Cuando se identifica un problema que requiere atención de un nivel superior, esta métrica mide la rapidez con la que se reconoce y se asigna como escalada.
¿Por qué es importante?
Asegurar al cliente que su preocupación está siendo tratada seriamente empieza por una rápida respuesta. Si hay un retraso significativo en la respuesta a las escaladas, la frustración del cliente tiende a aumentar, y la probabilidad de insatisfacción crece. Las escaladas deben identificarse preferiblemente de inmediato o con rapidez.
¿Qué seguir?
- El tiempo medio que se tarda en acusar recibo de una escalada.
- El tiempo transcurrido entre la notificación inicial del problema y el momento en que se marcó para su escalado.
Objetivo
Responda lo antes posible, sobre todo a las cuestiones urgentes.
2. Tiempo de resolución de la escalada
La cantidad de tiempo necesaria para abordar un problema que se ha intensificado, desde el momento en que se pone en su conocimiento hasta que se resuelve.
¿Por qué es importante?
Como tiene un efecto directo en la satisfacción del cliente, esta métrica es importante. La insatisfacción del cliente puede deberse a plazos de servicio largos, sobre todo cuando el asunto es grave. Los plazos de resolución rápidos son indicativos de un personal bien organizado y un proceso eficaz de gestión de la escalada.
¿Qué hay que controlar?
- El tiempo medio que se tarda en resolver los problemas planteados.
- El tiempo de resolución segmentado por la gravedad de la escalada (por ejemplo, prioridad alta, media o baja).
Objetivo
Reduzca sistemáticamente los tiempos de resolución sin comprometer la calidad de la solución.
3. Satisfacción del cliente (CSAT) Post-Escalada
Este parámetro mide el grado de satisfacción de los clientes una vez resuelto el problema. La opinión directa de los clientes sobre la forma en que se gestionó su problema suele obtenerse a través de encuestas.
¿Por qué es importante?
La medida más fiable del buen funcionamiento del proceso de escalado del servicio de atención al cliente es el grado de satisfacción de los clientes. Si los clientes siguen insatisfechos con el proceso de resolución, incluso con plazos de respuesta y resolución rápidos, indica un fallo en la eficacia del proceso o en la comunicación.
¿Qué hay que controlar?
- Puntuaciones CSAT posteriores a la escalada mediante encuestas (normalmente valoradas de 1 a 5 o de 1 a 10).
- Información cualitativa para comprender las causas profundas de la insatisfacción.
Objetivo
Aspire a obtener puntuaciones CSAT altas (4 sobre 5 u 8 sobre 10) y examine los comentarios negativos para identificar las áreas que necesitan mejoras.
4. Tasa de resolución a la primera llamada (FCR)
Esta métrica calcula el porcentaje de preocupaciones de los clientes que se solucionan sin necesidad de escalado durante la interacción inicial con el servicio de asistencia.
¿Por qué es importante?
Un alto índice de resolución en la primera llamada indica que su equipo de asistencia de primera línea está resolviendo eficazmente los problemas antes de que pasen a mayores. Para que los agentes puedan resolver más problemas sin recurrir a la escalada, una tasa de FCR baja indica que el personal de asistencia necesita formación adicional o que los procesos pueden mejorarse.
¿Qué seguir?
- El porcentaje de casos resueltos en la primera llamada o contacto frente a los que se elevan.
- Motivos de las escaladas (por ejemplo, falta de autoridad, lagunas de conocimientos, etc.).
Objetivo
Aspire a una tasa elevada de FCR proporcionando al personal de primera línea los recursos y la instrucción que necesitan para gestionar situaciones difíciles.
5. Tasa de escalada
De todas las incidencias que gestiona el equipo, esta métrica calcula la proporción de incidencias de los clientes que se remiten a niveles de asistencia superiores.
¿Por qué es importante?
El índice de escalado puede revelar la frecuencia con la que su equipo recurre al escalado para resolver problemas. Aunque algunas escaladas son inevitables debido a la complejidad, una alta incidencia de escaladas puede sugerir que los agentes de primera línea carecen de las habilidades necesarias para tratar problemas básicos.
Por otro lado, una incidencia muy baja de las escaladas puede indicar que no se están utilizando en todo su potencial y que determinados clientes no están recibiendo la atención necesaria.
¿Qué hay que controlar?
- Porcentaje de casos que se elevan.
- Índices de escalada por tipo de problema, producto o servicio.
- Índices de escalada a lo largo del tiempo para detectar tendencias o áreas en las que aumentan las escaladas.
Objetivo
Lograr una tasa de escalado equilibrada en la que los equipos de primera línea sigan resolviendo la mayoría de los problemas y los escalados sólo se utilicen para situaciones relevantes y complejas.
¿Cómo apoya ControlHippo la gestión de la escalada?
ControlHippo ofrece un conjunto de funciones diseñadas para mejorar su proceso de gestión de escaladas, garantizando que los problemas sean gestionados eficazmente por los miembros del equipo designados dentro de los plazos especificados.
- Chat Etiquetas: Permiten detectar y priorizar rápidamente los problemas escalados.
- Asignar función de chat: Esto asegura que los problemas escalados se asignan al miembro del equipo apropiado para una rápida resolución.
- Seguimiento del progreso: La función de chat resolver/no resolver mantiene a los equipos informados sobre el estado de los problemas escalados hasta que se resuelven por completo.
- Herramientas de colaboración: El acceso de múltiples usuarios simplifica el trabajo en equipo, permitiendo resoluciones más rápidas.
- Automatización del flujo de trabajo: Esto reduce la intervención manual, mejorando el enrutamiento de los problemas y notificando rápidamente a los agentes especializados.
Conclusión
La gestión de la escalada de clientes es una oportunidad para fomentar la confianza y la fidelidad de sus clientes resolviendo los problemas con rapidez y eficacia. Las empresas que invierten en estrategias sólidas de gestión del escalado no solo evitan la fuga de clientes, sino que también pueden convertir situaciones potencialmente perjudiciales en oportunidades para mejorar las relaciones con sus clientes.
Actualizado : 22 de enero de 2025
Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.