Destek talepleri arttıkça, her müşteriye tek tek yardımcı olmak zorlaşır. Vaka saptırma müşterilere sorunları kendi başlarına çözmeleri için rehberlik ederek bu yükü azaltmanın bir yolunu sunar.
Yardım makaleleri, sohbet robotları veya topluluk sayfaları gibi araçlar, bir destek bileti açmadan sık sorulan soruları yanıtlayabilir.
Bu blogda, aşağıdakilerin nasıl ölçüleceğine ve geliştirileceğine bakacağız kasa sapması Hem küçük hem de büyük ekipler için işe yarayan açık ve basit bir şekilde.
Kasa Sapmasına Genel Bakış
Vaka saptırma, müşterilerin sorunlarını bir destek bileti göndermeden SSS, yardım makaleleri ve sohbet robotları gibi self servis araçlar aracılığıyla çözmelerini sağlama sürecidir. Bu, daha hızlı ve otonom çözümlerle müşteri deneyimini iyileştirirken destek hacmini azaltmaya yardımcı olan bir stratejidir.
Kasa Sapmasını Optimize Etmek için İpuçları:
- Yapay Zeka Destekli Bilgi Tabanı Oluşturun: En alakalı içeriği sunmak için kullanıcı davranışlarından öğrenen ve güncellenen akıllı bir bilgi tabanı oluşturun.
- Self Servis Araçları Uygulayın: Kullanıcıların sorunları bağımsız olarak çözmelerini sağlamak için SSS'ler, video eğitimleri ve kılavuzlar gibi gezinmesi kolay araçlar sunun.
- Anında Destek için Yapay Zeka Sohbet Robotlarını Kullanın: Sık sorulan soruları yanıtlamak ve kullanıcıları gerçek zamanlı olarak yardımcı kaynaklara yönlendirmek için sohbet robotları kurun.
- Proaktif Destekten Yararlanın: Sorunları biletler oluşturulmadan önce çözmek için kullanıcı davranışına dayalı bağlamsal yardım mesajlarını veya önerileri tetikleyin.
- Arama İşlevselliğini Optimize Edin: Yardım merkezinizin arama aracını, doğru sonuçları hızlı bir şekilde görüntüleyecek ve yaygın yazım hatalarını veya terimleri ele alacak şekilde geliştirin.
- Sapma için CRM Sistemlerini Entegre Edin: Müşteri verilerine dayalı destek önerilerini kişiselleştirmek için self servis araçlarını CRM'nize bağlayın.
- Vaka Saptırma için Yapay Zeka Temsilcileri: İnsan temsilcilere yönlendirmeden karmaşık sorguları ele alabilen gelişmiş yapay zeka temsilcileri dağıtın.
- Müşteri Yolculuğu İçgörüleri için Gerçek Zamanlı Metrikler: Self servis yolculuğundaki zayıf noktaları belirlemek ve iyileştirmek için etkileşim verilerini canlı olarak izleyin.
Kasa Sapması Nedir?
Vaka saptırma, müşterilerin bir destek talebi oluşturmalarına gerek kalmadan sorularına yanıt bulmalarına yardımcı olma sürecidir veya bir müşteri hizmetleri yapay zeka temsilcisiyle konuşun. Bu genellikle SSS'ler, yardım makaleleri, sohbet robotları veya topluluk tartışmaları gibi çevrimiçi kaynaklar aracılığıyla gerçekleşir. Amaç, müşterilere doğru zamanda doğru bilgileri vermek ve böylece sorunları kendi başlarına çözebilmelerini sağlamaktır.
Her sorun için destek ekibiyle iletişime geçmek yerine, müşteriler kendilerine hemen yardımcı olabilecek araçlara yönlendirilir. Bu sadece gelen destek taleplerinin sayısını azaltmakla kalmaz, aynı zamanda genel deneyimi daha hızlı ve daha kullanışlı hale getirir.
Case Deflection vs. Self-Service
Karıştırması kolay self servis ve vaka saptırma, ancak bunlar aynı şey değildir. Self servis müşterilere bilgi tabanları, SSS'ler veya yardım makaleleri gibi kendi başlarına yanıt bulabilecekleri araçlar sunar. Tüm mesele, ekipten bir kişinin devreye girmesine gerek kalmadan destek sağlamaktır.
Kasa sapmasıÖte yandan, self servisin iyi çalışmasının bir sonucudur. Bir müşteri doğru cevabı bulduğunda ve bir destek talebi oluşturmadığında, bu kasa sapması. Bu, self-servis araçlarının işini yaptığı anlamına gelir.
| Özellik | Self Servis | Kasa Sapması |
|---|---|---|
| Tanım | Müşterilerin sorunları kendi başlarına çözmelerine olanak tanıyan araçlar ve kaynaklar | Müşteriler self-servisi kullandığında ve destek talebi oluşturmaktan kaçındığında ortaya çıkan sonuç |
| Amaç | Müşterileri cevapları bağımsız olarak bulmaları için güçlendirin | Temsilci etkileşimi olmadan sorunları çözerek destek taleplerinin hacmini azaltın |
| Örnekler | Bilgi tabanları, SSS'ler, yardım makaleleri, video eğitimleri | Bir müşteri bir yardım makalesini okur ve destek ekibiyle iletişime geçmez |
| İçerir | Destek araçları ve bilgi sağlanması | Bu araçların etkinliğinin ölçülmesi |
| Hedef | Canlı yardım olmadan desteği erişilebilir hale getirin | Gelen destek vakalarının sayısını azaltın |
| İlişki | Yöntem veya araçtır | Sonuç veya etkidir |
Kısacası, self servis vs vaka saptırma sonuçlara karşı araçlarla ilgilidir. Self servis sunduğunuz şeydir. Vaka saptırma bu araçlar gelen destek taleplerini gerçekten azalttığında gerçekleşir.
Kasa Sapma Tipleri
Kasa sapması her zaman aynı görünmez. Aslında, farklı şekillerde çalışan iki ana tür vardır-açık ve örtük. Her ikisinin de nasıl çalıştığını bilmek, müşterilerin doğrudan desteğe ihtiyaç duymadan nasıl yanıt bulduklarını daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.
1. Açık Kasa Sapması
Bu durum, bir müşteriye destek talebini göndermeden önce açıkça bir çözüm gösterildiğinde ve müşteri devam etmemeyi tercih ettiğinde gerçekleşir. Örneğin, bir kişi bir destek formunu doldurmaya başlar ancak sorusuna yanıt veren ilgili yardım makalelerinin bir listesini görür ve formu göndermekten vazgeçerse, bu açık durum sapması.
Müşteri cevabı görür, okur ve daha fazla yardıma ihtiyaç duymaz. Bu türün izlenmesi kolaydır çünkü eylem açıktır. Self servis araçlarının doğru anda, bir destek talebi oluşturulmadan hemen önce işlerini yaptıklarını gösterir.
2. Örtük Kasa Sapması
Bunu fark etmek biraz daha zordur. Örtülü durum sapması Bir müşteri bir yardım sayfasını ziyaret ettiğinde veya bir makaleyi okuduğunda ve hiçbir zaman destekle iletişime geçmediğinde gerçekleşir - bu nedenle ilk etapta yardıma ihtiyaç duyduklarına dair net bir işaret yoktur.
Başlatılan bir form veya oluşturulan bir destek talebi olmadığından, müşterinin bir sorunu olup olmadığını veya sadece göz atıp atmadığını her zaman bilemezsiniz. Ancak zaman içinde, birçok müşteri yardım kaynaklarınızı kullanıyorsa ve destek talepleri azalıyorsa, bu aşağıdakilerin bir işaretidir örtük kasa sapması oluyor.
Kasa Sapması Nasıl Ölçülür?
İyileştiremezsin kasa sapması nasıl performans gösterdiğini bilmiyorsanız. Bunu yapmak için neyin işe yarayıp neyin yaramadığını takip etmeniz gerekir. İki temel adım doğru ölçüm yapmanıza yardımcı olur: deneme sayısına bakmak ve kaç tanesinin başarılı olduğunu kontrol etmek.
1. Kasa Saptırma Girişimi
A vaka saptırma girişimi bir müşteriye destek için ulaşmadan önce bir self servis seçeneği sunulmasıdır. Bu, bir sohbet robotunda gösterilen bir yardım makalesi, bir iletişim formunun altındaki bir öneri veya bir yardım merkezindeki arama sonuçları yoluyla olabilir.
Müşteri sonunda cevabı bulamasa bile, bu yine de bir deneme olarak sayılır. Sistemin, vakayı destek ekibine iletmeden önce yardımcı olmaya çalıştığını gösterir. Bu denemeleri takip etmek, müşterilerin sorunları kendi başlarına çözmeleri için ne sıklıkla yönlendirildiğini gösterir.
2. Başarılı Dava Saptırma
A başarılı kasa sapması Müşteri ihtiyaç duyduğu yardımı aldığında ve bir destek talebini takip etmediğinde gerçekleşir. Örneğin, önerilen bir makaleyi okuyup bilet göndermeden sayfadan ayrılırlarsa, bu başarı olarak sayılır.
Bunu ölçmek için birçok şirket, kaç müşterinin yardım içeriğini görüntülediğini ve 24 veya 48 saat gibi belirli bir süre içinde destek ekibiyle iletişime geçmediğini takip eder. Bu her zaman kesin değildir, ancak zaman içinde rakamlar size self servis araçlarınızın ne kadar iyi çalıştığına dair iyi bir fikir verebilir.
Kasa Sapma Oranı Nasıl Ölçülür?
Yüksek derecede müşteri öz yeterliliği etkili bir şekilde gösterilir kasa sapma oranı yaklaşık %58Bu da sıklıkla güçlü bir standart olarak kabul edilmektedir.
Neyin saptırma girişimi ve başarı olarak sayıldığını öğrendikten sonra, bir sonraki adım kasa sapma oranı. Bu size self servis araçlarınızın destek biletlerinin oluşturulmasını ne sıklıkla engellediğini gösterir.
Oranı bulmak için basit bir formül kullanırsınız:
Formül: Kasa Sapma Oranı = (Başarılı Sapmalar ÷ Toplam Sapma Denemeleri) × 100
Diyelim ki 500 kişi bir destek talebi göndermeden önce önerilen yardım makalelerini gördü. Bunlardan 300'ü yanıtları buldu ve ilerlemedi. Bu şu anlama geliyor:
(300 ÷ 500) × 100 = %60 kasa sapma oranı
Bu sayı, destek sisteminizin ne kadar iyi çalıştığını anlamanıza yardımcı olur. Daha yüksek bir oran, daha fazla müşterinin bir vaka açmadan ihtiyaç duydukları yardımı aldığı anlamına gelir. Daha düşük bir oran, yardım içeriğinizin kullanışlı olmadığı veya doğru zamanda gösterilmediği anlamına gelebilir.
Takip kasa sapma oranı düzenli olarak ekiplerin nelerin iyileştirilmesi gerektiğine karar vermesine yardımcı olabilir - daha iyi makaleler eklemek, önerilerin gösterilme şeklini değiştirmek veya sohbet botunun akışını ayarlamak gibi.
Kasa Sapmasını Optimize Etmek için İpuçları
Yapmak için kasa sapması iyi çalışıyorsa, doğru kurulumu oluşturmak ve zaman içinde geliştirmeye devam etmek önemlidir. Aşağıda, müşterilerinizin desteğe erişimini ve kullanımını kolaylaştırarak sapmayı artırmanın basit ve etkili yolları yer almaktadır.
1. Yapay Zeka Destekli Bilgi Tabanı Oluşturun
İyi bir bilgi tabanı her self-servis sisteminin temelidir. Yaygın sorulara açık, takip etmesi kolay yanıtlar içermelidir. Yapay zeka tarafından desteklendiğinde, ilgili makaleler önerebilir, hangi içeriğin en çok yardımcı olduğunu öğrenebilir ve hatta yeni makalelere ihtiyaç duyulan boşlukları vurgulayabilir. Bu sayede müşteriler destek beklemek zorunda kalmadan her zaman güncel ve faydalı bilgilere erişebilir.
Yapay Zeka Bilgi Bankası: 2025 için Nihai Bir Kılavuz2. Self Servis Araçları Uygulayın
Self-servis araçları SSS sayfaları, adım adım kılavuzlar, video eğitimleri veya topluluk forumları gibi şeyler içerebilir. Bu araçlar, kullanıcıların ihtiyaç duydukları anda kendi başlarına yanıt bulmalarını sağlar. Bu araçların kullanımı ve bulunması ne kadar kolay olursa, kullanıcıların sorunları destek talebi göndermeden çözme olasılığı da o kadar artar. müşteri kasası sapması.
3. Anında Destek için Yapay Zeka Chatbotlarını Kullanın
Sohbet robotları sık sorulan soruları gerçek zamanlı olarak ele alarak hem müşteriye hem de destek ekibine zaman kazandırabilir. İyi eğitilmiş bir sohbet robotu, kullanıcıları doğru yardım makalesine yönlendirebilir, basit görevlerde onlara yol gösterebilir veya canlı bir temsilciye bağlanmadan önce temel bilgileri toplayabilir. Doğru ayarlandığında, bu durum chatbot sapma oranı ve destek vakalarının sayısını azaltır.
4. Proaktif Destekten Yararlanın
Proaktif destek, müşteri daha sormadan yardım sunmak anlamına gelir. Bu, ziyaret ettikleri sayfaya göre açılan bir mesaj veya takıldıklarında bir öneri olabilir. Erken ulaşarak, kullanıcıların yanıtları hızlı bir şekilde bulmasına yardımcı olursunuz, bu da aşağıdakilerin gerçekleşme şansını artırır kasa sapması hayal kırıklığı oluşmadan önce.
5. Arama İşlevselliğini Optimize Edin
Birçok kişi menüler arasında gezinmek yerine sorularını bir arama çubuğuna yazmayı tercih eder. Bu nedenle yardım merkezinizdeki arama özelliğinin akıllı ve güvenilir olması gerekir. Önce en yararlı sonuçları göstermeli, yaygın ifadeleri veya yazım yanlışlarını tanımalı ve kullanıcıların tıkladıklarına göre zaman içinde gelişmelidir. Daha iyi bir arama aracı, daha başarılı saptırmalara yol açar.
6. Sapma için CRM Sistemlerini Entegre Edin
Yardım merkezinizi veya sohbet botunuzu CRM sisteminize bağlamak, her kullanıcıyı daha iyi anlamanızı sağlar. Sisteminiz müşterinin hangi ürünü kullandığını, daha önce hangi sorunlarla karşılaştığını veya hangi planı kullandığını bilirse, daha doğru destek önerileri sunabilir. Bu, self-servisi daha kişisel hale getirir ve başarılı olma şansını artırır kasa sapması.
En İyi Yapay Zeka Müşteri Destek YazılımıMüşteri Destek Ekipleri için Gelişmiş Vaka Saptırma Stratejileri
Temel vaka saptırma uygulamaları uygulamaya konulduktan sonra, müşteri destek ekipleri sonuçları daha da iyileştirmek için gelişmiş stratejiler benimseyebilir. Bu yaklaşımlar, müşterileri daha etkili bir şekilde yönlendirmek ve destek vakalarının sayısını daha da azaltmak için modern teknolojiyi ve daha akıllı iş akışlarını kullanır.
1. Chatbot'ları Yapay Zeka Araması ile Güçlendirin
Geleneksel sohbet robotları bazen doğru yanıtları bulmakta zorlanır, ancak yapay zeka destekli arama ile birleştirildiklerinde çok daha etkili hale gelirler. Bu kurulum, sohbet robotlarının büyük bilgi tabanlarını hızlı bir şekilde taramasına ve kesin sonuçlar sunmasına olanak tanır. Müşterilerin ilgili yanıtları daha hızlı almasına yardımcı olarak başarılı olma şansını artırır kasa sapması İnsan yardımı beklemeden.
2. Üretken Yanıtlama veya Akıllı Parçacıklardan Yararlanma
Üretken yanıtlama teknolojisi, birden fazla kaynaktan gelen bilgileri bir araya getirerek kısa ve anlaşılması kolay yanıtlar oluşturabilir. Akıllı snippet'ler, arama sonuçlarının en üstünde görüntülenen kısa yanıtlardır. Her iki araç da anında ve doğru yanıtlar sağlayarak müşterilerin çözüm aramak için harcadıkları zamanı azaltıyor. Bu yaklaşım kullanıcı deneyimini iyileştirir ve kasa sapma oranı Bir destek vakası açılmadan önce doğrudan yardım sunarak.
3. Çok Kanallı Saptırma Stratejileri
Müşteriler destek almak için web siteleri, mobil uygulamalar, sosyal medya ve mesajlaşma platformları gibi birçok kanalı kullanır. Çok kanallı bir saptırma stratejisi, tüm bu temas noktalarında self servis seçeneklerinin ve yardımcı içeriğin mevcut olmasını sağlar. Bu tutarlılık, müşterilerin nerede olurlarsa olsunlar yanıt almalarına yardımcı olarak genel sapmayı artırır ve destek ekipleri üzerindeki iş yükünü azaltır.
4. Vaka Saptırma için Yapay Zeka Ajanları
Yapay zeka temsilcileri, daha karmaşık görüşmeleri ele alarak ve kişiselleştirilmiş yardım sunarak temel sohbet robotlarının ötesine geçer. Bu sanal temsilciler müşterinin niyetini anlayabilir, adım adım rehberlik sağlayabilir ve sorunları yalnızca gerektiğinde gündeme getirebilir. YZ temsilcileri, daha geniş bir yelpazedeki talepleri bağımsız olarak yöneterek saptırılan vakaların hacmini önemli ölçüde artırır.
5. Müşteri Yolculuğu İçgörüleri için Gerçek Zamanlı Metrikler
Müşteri etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak izlemek, destek ekiplerinin saptırmanın nerede işe yarayıp nerede yaramadığını tespit etmesine yardımcı olur. Yardım makalelerindeki hemen çıkma oranları, sohbet robotu etkileşimi ve yanıt aramak için harcanan süre gibi metrikler, müşteri yolculuğu haritasına ilişkin içgörüler sağlar. Ekipler bu verileri kullanarak içeriği veya araçları iyileştirmek için hızla ayarlayabilir kasa sapma ölçümleri ve destek deneyimini daha sorunsuz hale getirin.
ControlHippo ile Kasa Saptırma Stratejinizi Optimize Edin
ControlHippo'nun yapay zeka destekli araçlarıyla desteği otomatikleştirin ve sorguları daha hızlı çözün.
Kasa Sapmasının Etkisi
Kullanma kasa sapması etkili bir şekilde bir işletmenin farklı bölümlerine olumlu değişiklikler getirebilir. İş yükünü azaltmaya yardımcı olur, müşteri deneyimini iyileştirir ve destek ekiplerini daha üretken hale getirir.
Aşağıda, vaka sapmasının operasyonları, müşterileri ve ekipleri etkilemesinin ana yollarına bakıyoruz.
1. Operasyonel Faydalar
Daha az müşteri destek talebi açtığında, toplam vaka sayısı düşer. Bu da destek sistemi üzerindeki baskıyı azaltır ve operasyonel maliyetleri düşürür. Daha az sayıda vakayla ilgilenen şirketler, rutin sorular yerine karmaşık sorunlara odaklanarak kaynaklarını daha verimli kullanabilir. Bu da daha sorunsuz iş akışları ve daha hızlı sorun çözümü sağlar.
2. Müşteri Deneyimi Üzerindeki Etkisi
Müşteriler hızlı ve kolay yanıtları takdir eder. Vaka saptırma, bir destek temsilcisini beklemeden bilgiye anında erişim sağlar. Bu, problem çözmeyi hızlandırır ve hayal kırıklığını azaltır. Aslında, en fazla Müşterilerin %70'i self-servise güveniyor Sorunlarını çözme seçenekleri - kendi başlarına çözüm bulabilmelerinin ne kadar değerli olduğunu vurgular. Bu, güven oluşturur ve şirketin hizmet kalitesine ilişkin algılarını geliştirir.
3. Ekip Verimliliği Üzerindeki Etkisi
Destek ekipleri, basit sorular yönlendirildiğinde fayda sağlar. İnsan ilgisine ihtiyaç duyan zorlu sorunlara daha fazla zaman ayırabilirler. Bu da iş memnuniyetini artırır ve ekip üyeleri tekrarlayan talepler karşısında bunalmadıkları için tükenmişliği azaltır. Ayrıca, ekiplerin ürün ve hizmetleri geliştirmeye odaklanmasına olanak tanıyarak genel desteği daha da geliştirir.
Sonuç
Kasa sapması tamamen insanların destek beklemek zorunda kalmadan kendi başlarına yanıt bulmalarına yardımcı olmakla ilgilidir. İyi yapıldığında, hem müşteriler hem de destek ekipleri için işleri kolaylaştırır.
Sohbet robotları, faydalı makaleler ve self servis seçenekleri gibi doğru araçlar kullanıldığında herkes zamandan tasarruf eder ve destek deneyimi daha sorunsuz ve daha samimi hale gelir. Bu, perde arkasında işlerin daha verimli yürümesini sağlarken daha iyi yardım sunmanın basit bir yoludur. Öyleyse, bu uygulamaları uygulamaya başlayın ve vaka saptırmayı optimize edin.
Güncellendi : Haziran 20, 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.