İyi yapılandırılmış bir yardım masası iş akışı verimli müşteri desteği sunmak ve sorun çözümünü kolaylaştırmak için gereklidir. Tutarlılık ve doğruluk sağlayarak, destek taleplerinin yönetimine yönelik süreci (gönderimden çözüme kadar) adım adım tanımlar. İş akışlarını optimize ederek, işletmeler şunları yapabilir çözümleme süresini %30'a kadar azaltın ve müşteri memnuniyetini artırın.
Bu blog, yardım masası iş akışlarının tanımını, gerçek dünyadan örnekleri ve maksimum verimlilik için bunları optimize etmeye yönelik eyleme geçirilebilir stratejileri inceliyor.
Sadece otomatikleştirmekle kalmayın, optimize edin! Destek temsilcilerinin ve müşterilerin yardım masası iş akışınızdaki verimsizlikleri vurgulayabileceği periyodik geri bildirim döngüleri kurun. Otomasyon kurallarına ince ayar yapmak için bu gerçek dünya içgörüsünü kullanın, sisteminizin iş ihtiyaçlarınızla birlikte gelişmesini ve müşteri memnuniyetini zirvede tutmasını sağlayın.
Yardım Masası İş Akışı Nedir?
Yardım masası iş akışı bir Destek ekiplerinin müşteri sorularını, teknik sorunları veya hizmet taleplerini nasıl ele alacağına rehberlik eden adım adım süreç. Her talebin alındığı andan çözülene kadar düzgün bir şekilde ele alınmasını sağlamaya yardımcı olur.
Sorun çözümü için net adımlar belirleyerek destek ekiplerinin düzenli kalmasına yardımcı olur. Bir müşteri bir talep gönderdiğinde, sistem talebi aciliyetine ve türüne göre kategorize eder. Bu aşamadan sonra talep, sorunu belirli bir zaman dilimi içinde çözmeye çalışan uygun ekibe veya temsilciye atanır.
Bu biletleme sistemi iş akışı, hiçbir talebin gözden kaçmamasını ve yanıtların farklı sorunlar arasında tutarlı kalmasını sağlar. İşletmeler tanımlanmış bir yapıyı takip ederek yanıt sürelerini iyileştirebilir, hizmet kalitesini artırabilir ve hem müşteriler hem de destek ekipleri için sorunsuz bir deneyim yaratabilir.
Yardım Masası İş Akışı Otomasyonunun En Önemli 4 Faydası
Yardım masası iş akışlarının otomatikleştirilmesi, manuel müdahaleyi azaltarak ve insan hatalarını en aza indirerek destek süreçlerini kolaylaştırır. Verimliliği artırır, bilet çözümünü hızlandırır ve genel müşteri memnuniyetini artırır.
Yardım masasının temel faydalarını inceleyelim i̇ş akişi otomasyonu ayrıntılı olarak.
1. Artan Verimlilik
Otomasyon, manuel bilet sıralama, atama ve takip etme ihtiyacını ortadan kaldırır. Bir talep geldiğinde, sistem bunu kategorize edebilir, doğru kişiye atayabilir ve öncelik seviyelerini otomatik olarak ayarlayabilir. Bu, tekrarlayan görevler için harcanan zamanı azaltır ve destek ekiplerinin idari işleri yönetmek yerine sorunları çözmeye odaklanmasını sağlar.
Örneğin, bir şirket günde yüzlerce destek talebi alıyorsa, otomasyon yüksek öncelikli sorunların hemen işaretlenmesini ve yaygın sorguların self servis seçeneklerine yönlendirilmesini sağlayabilir. Bu, yanıt sürelerini hızlandırır ve destek temsilcilerinin yalnızca gerçekten insan ilgisine ihtiyaç duyan vakaları ele almasını sağlar.
2. Geliştirilmiş Müşteri Memnuniyeti
Müşteriler hızlı ve güvenilir destek bekler. Bir yanıt için çok uzun süre beklemek zorunda kalırlarsa veya temsilciler arasında dolaşırlarsa deneyimleri zarar görür. Otomasyon sayesinde işletmeler, sorunları anında doğru departmana yönlendirerek, destek talebi durumuyla ilgili otomatik güncellemeler göndererek ve hatta sık sorulan sorular için self servis seçenekler sunarak daha hızlı çözümler sağlayabilir.
Örneğin, otomatik bir sohbet robotu veya bilgi tabanı sık sorulan sorulara anında yanıt vererek insan müdahalesi gerektiren destek taleplerinin sayısını azaltabilir. Bu, yanıt sürelerini kısa tutar ve müşterilerin kendilerini değerli ve desteklenmiş hissetmelerine yardımcı olur.
3. İyileştirilmiş Uyumluluk ve Doğruluk
Sağlık, finans ve BT hizmetleri gibi birçok sektörün katı uyumluluk ve güvenlik gereksinimleri vardır. Otomatikleştirme yardım masası iş akışı süreçleri, her talebin gerekli adımları izlemesini ve şirket politikalarını veya yasal düzenlemeleri karşılamasını sağlar.
Otomasyon, destek taleplerinin yanlış atanması, önemli ayrıntıların atlanması veya veri güvenliği yönergelerine uyulmaması gibi insan hatalarının önlenmesine yardımcı olur. Ayrıca tüm etkileşimlerin kayıtlarını tutarak sorunları izlemeyi, raporlar oluşturmayı ve gerektiğinde denetimler yapmayı kolaylaştırır. Bu, riskleri azaltır ve tüm destek eylemlerinin doğru şekilde belgelenmesini sağlar.
Not: Yardım masası iş akışlarının otomatikleştirilmesi, tüm etkileşimleri güvenli bir şekilde kaydederek ve veri erişimini izleyerek GDPR ve HIPAA gibi standartlarla uyumluluğu sağlar.
4. Ölçeklenebilirlik
Bir işletme büyüdükçe, destek taleplerinin hacmi de artar. Küçük bir ekip için iyi çalışan manuel bir sistem, müşteri veya çalışan sayısı arttığında yönetilemez hale gelebilir. Yardım masası iş akışının otomatikleştirilmesi, işletmelerin çok sayıda ek temsilci işe almadan destek operasyonlarını ölçeklendirmelerine olanak tanır.
Otomasyon sayesinde işletmeler gecikme olmadan daha fazla talebi karşılayabilir. Yapay zeka destekli biletleme sistemleri, otomatik yanıtlar ve akıllı yönlendirme, gelen sorguların en yoğun zamanlarda bile verimli bir şekilde işlenmesini sağlar. Bu, destek ekibinin hizmet kalitesinden ödün vermeden daha yüksek iş yüklerini yönetebileceği anlamına gelir.
Yardım Masası İş Akışı Örnekleri [Adımlarla]
Yardım masası iş akışı herkese uyan tek bir sistem değildir. Farklı işletmeler kendi özel ihtiyaçlarına göre iş akışları kullanır. İster teknik destek biletlerini yönetmek, ister çalışanların işe alımını idare etmek veya hizmet taleplerinin verimli bir şekilde tamamlanmasını sağlamak olsun, iyi yapılandırılmış bir iş akışına sahip olmak destek işlemlerini daha sorunsuz ve daha düzenli hale getirir.
Aşağıda, her birinde yer alan adımlarla birlikte bazı yaygın yardım masası iş akışı örnekleri verilmiştir.
1. Otomatik Bilet Yönlendirme İş Akışı
Bu iş akışı, gelen destek taleplerinin önceliğe, kategoriye veya departmana göre otomatik olarak doğru ekibe veya temsilciye atanmasını sağlar.
- Bir müşteri e-posta, sohbet veya web portalı aracılığıyla bir bilet gönderir.
- Sistem talebi analiz eder ve kategorize eder (örneğin, teknik sorun, faturalandırma sorgusu veya genel sorgulama).
- Sistem, önceden tanımlanmış kurallara dayanarak bileti uygun ekibe veya temsilciye atar.
- Atanan temsilci bir bildirim alır ve talep üzerinde çalışmaya başlar.
- Belirli bir zaman dilimi içinde çözülmezse, sistem bileti kıdemli bir temsilciye veya yöneticiye yükseltir.
- Bilet çözülür ve müşteri bilgilendirilir.
2. Yeni Çalışanların İşe Alınması
Bir şirkete yeni bir çalışan katıldığında, hesapların oluşturulması, gerekli ekipmanın sağlanması ve dahili sistemlere erişim izni verilmesi için birden fazla departmanın dahil olması gerekir. Yapılandırılmış bir yardım masası iş akışı bu süreci basitleştirir.
- İK, yeni bir çalışan işe alım talebi gönderir.
- BT talebi alır ve e-posta, dahili araçlar ve güvenlik erişimi için kullanıcı hesapları oluşturur.
- Tesis ekibi çalışanın iş istasyonunu, kimlik kartını ve gerekli ofis malzemelerini hazırlar.
- Çalışan, işe alım görevleri ve eğitim materyallerinden oluşan otomatik bir kontrol listesi alır.
- İK, ekiple bir tanışma oturumu planlar.
- Tüm adımlar tamamlandıktan sonra sistem onboarding talebini kapalı olarak işaretler.
3. Hizmet Talebi Yerine Getirme
Çalışanlar veya müşteriler genellikle parola sıfırlama, yazılım yükleme veya ekipman onarımı gibi özel hizmet talepleri konusunda yardıma ihtiyaç duyarlar.
- Bir kullanıcı bir biletleme sistemi aracılığıyla bir hizmet talebi gönderir.
- Sistem talebi doğrular ve uygun departmana atar.
- Onay gerekiyorsa, talep incelenmek üzere otomatik olarak bir yöneticiye gönderilir.
- Onaylandıktan sonra destek ekibi talep üzerinde çalışmaya başlar.
- Görev tamamlanır ve talep sahibi bir güncelleme alır.
- Bilet çözüldü olarak işaretlenir ve bir onay e-postası gönderilir.
4. Olay Yönetimi Otomasyonu
BT hizmetlerine güvenen işletmeler için sistem kesintilerine veya güvenlik sorunlarına hızlı yanıt vermek çok önemlidir. Otomatik bir olay yönetimi iş akışı, ekiplerin bu sorunları verimli bir şekilde ele almasına yardımcı olur.
- Bir sistem uyarısı veya çalışan bir sorun bildirir (örn. sunucu kesintisi, güvenlik ihlali).
- Sistem olayı otomatik olarak günlüğe kaydeder ve bir önem düzeyi atar.
- BT ekibi bir uyarı alır ve sorun gidermeye başlar.
- Sorun belirli bir süre içinde çözülmezse, sistem sorunu üst yönetime iletir.
- Olay çözüldükten sonra bir olay sonrası raporu oluşturulur.
- Sistem, etkilenen kullanıcılara bir çözüm güncellemesi gönderir.
5. Müşteri Geri Bildirimi Toplama
Müşteri memnuniyetini anlamak, işletmelerin destek hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olur. CSAT anketini kullanarak geri bildirim toplamayı otomatikleştirmek, tutarlı yanıtlar ve değerli içgörüler sağlar.
- Bir destek talebi çözüldükten sonra, sistem müşteriye otomatik olarak bir geri bildirim talebi gönderir.
- Müşteri, destek deneyimlerini değerlendiren hızlı bir anket doldurur.
- Sistem yanıtları toplar ve destek ekibi için raporlar oluşturur.
- Bir yanıt memnuniyetsizliği gösteriyorsa, bilet takip için işaretlenir.
- Destek ekibi geri bildirimi inceler ve gerekli aksiyonu alır.
6. SLA Bildirim İş Akışı
Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA'lar), destek ekipleri için yanıt ve çözüm süresi taahhütlerini tanımlar. Otomatik SLA iş akışları, son teslim tarihlerine uyulmasını sağlamaya yardımcı olur.
- Yeni bir destek bileti gönderilir.
- Sistem bir öncelik seviyesi atar ve SLA son tarihini hesaplar.
- Bilet çözümlenmeden son teslim tarihine yaklaşırsa, atanan temsilciye otomatik bir hatırlatma gönderilir.
- Son teslim tarihi kaçırılırsa, sistem bileti bir yöneticiye yükseltir.
- Çözüldükten sonra destek talebi tamamlandı olarak işaretlenir ve SLA uyumluluğu kaydedilir.
7. Otomatik Yanıtlar İş Akışı
Müşterileri bilgilendirmek için, şifre sıfırlama veya sipariş durumu güncellemeleri gibi yaygın sorular için otomatik yanıtlar ayarlanabilir.
- Bir müşteri e-posta veya sohbet yoluyla bir talep gönderir.
- Sistem, talebin önceden tanımlanmış bir konuyla eşleşip eşleşmediğini kontrol eder (örneğin, "Parolamı nasıl sıfırlarım?").
- Bir eşleşme bulunursa, adım adım talimatlar içeren otomatik bir yanıt gönderilir.
- Müşterinin hala yardıma ihtiyacı varsa, bir destek temsilcisine bağlanmak için yanıt verebilir.
- Sistem, otomatik yanıtın sorunu çözüp çözmediğini veya daha fazla yardım gerekip gerekmediğini izler.
ControlHippo ile Yardım Masası İş Akışlarını Otomatikleştirin
Müşteri etkileşimlerini yönetmek için ControlHippo'nun yapay zeka destekli özelliklerinden yararlanın.
Yardım Masası İş Akışı Nasıl Oluşturulur ve Özelleştirilir?
Bir yardım masası iş akışının tasarlanması ve özelleştirilmesi, destek operasyonlarını kolaylaştırmak, temsilci verimliliğini artırmak ve müşteri memnuniyetini geliştirmek için çok önemlidir. İşte bir yardım masası iş akışı oluşturmak ve özelleştirmek için adım adım bir kılavuz.
Adım 1: Yardım Masası İş Akışı Hedeflerinizi Tanımlayın
Yanıt sürelerini kısaltmak, ilk temas çözümünü geliştirmek veya müşteri memnuniyeti puanlarını artırmak gibi ulaşmak istediğiniz temel destek hedeflerini belirleyerek işe başlayın. Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak da aynı derecede önemlidir; kullanıcıların destek ekibinizle nasıl etkileşime geçtiğini, destek talebi göndermekten çözüm almaya kadar görselleştirmenize yardımcı olur.
Adım 2: Bilet Yaşam Döngüsünün Haritasını Çıkarın
Yaşam döngüsü genellikle sorunların e-posta, sohbet, telefon veya web formları aracılığıyla kaydedildiği bilet oluşturma ile başlar. Destek talepleri oluşturulduktan sonra sorun türü, aciliyet veya müşteri katmanı gibi faktörlere göre kategorize edilir ve önceliklendirilir.
Adım 3: Tekrarlayan Görevleri Otomatikleştirin
Yardım masası iş akışınızdaki tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek manuel çabayı azaltır, çözüm sürelerini hızlandırır ve tutarlılık sağlar. Otomatik destek talebi ataması uygulayarak destek taleplerini departman, sorun türü veya müşteri önceliği gibi önceden tanımlanmış kurallara göre belirli temsilcilere yönlendirebilirsiniz.
Adım 4: Bilet Kategorilerini ve Alanlarını Özelleştirme
Destek talebi kategorilerini ve alanlarını özelleştirmek, etkin sorun çözümü için gerekli tüm bilgileri yakalamanızı sağlar. Genel formlar kullanmak yerine, destek talebi alanlarını sektörünüze özgü ilgili veri noktalarını içerecek şekilde uyarlayın. Örneğin, bir BT yardım masası cihaz türü, işletim sistemi veya hata kodları için alanlar ekleyebilirken, bir e-ticaret yardım masası sipariş numarası veya ürün kategorisi için alanlar ekleyebilir.
Adım 5: Net Eskalasyon Kuralları Oluşturun
Etkili eskalasyon kuralları destek taleplerinin gecikmesini veya yanlış ele alınmasını önler. Sağlam bir eskalasyon süreci oluşturmak için, çözülmemiş yüksek öncelikli destek talepleri veya olumsuz müşteri geri bildirimleri gibi eskalasyonu başlatan net tetikleyiciler tanımlayın. Çok seviyeli eskalasyon kuralları karmaşık sorunlar için idealdir ve çözülmemiş destek taleplerini otomatik olarak kıdemli temsilcilere veya uzman departmanlara iletir.
Adım 6: SLA Politikalarını Uygulayın
Hizmet Düzeyi Anlaşmalarını (SLA'lar) yardım masası iş akışınıza dahil etmek, tutarlı hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti sağlar. Farklı destek talebi öncelikleri için net SLA zaman çizelgeleri tanımlayın; örneğin, düşük öncelikli destek taleplerine 24 saat içinde, yüksek öncelikli destek taleplerine ise 2 saat içinde yanıt vermek gibi.
Adım 7: Diğer Araçlarla Entegre Edin
Yardım masası iş akışınızı diğer iş araçlarıyla entegre etmek verimliliği artırır ve sorunsuz bir destek deneyimi sağlar. CRM entegrasyonu, satın alma geçmişi veya önceki etkileşimler gibi müşteri ayrıntılarına doğrudan yardım masası içinden erişmenizi sağlar. Bu, temsilcilerin yanıtlarını kişiselleştirmelerine ve sorunları daha hızlı çözmelerine yardımcı olur.
Yardım Masası İş Akışı Otomasyonuna Başlayın
ControlHippo, birden fazla kanaldaki müşteri etkileşimlerini sorunsuz bir şekilde yöneterek yardım masası iş akışlarını otomatikleştirir. Otomatik mesaj yönlendirme, destek talebi oluşturma ve anında yanıt verme özellikleriyle ControlHippo, destek taleplerinin hızlı ve verimli bir şekilde ele alınmasını sağlar.
Yapay zeka destekli otomasyonu, takip gönderme, destek taleplerini kategorize etme ve temsilcileri bilgilendirme gibi tekrar eden görevleri kolaylaştırarak manuel çabayı azaltır. CRM ve yardım masası araçlarıyla entegre olan ControlHippo, müşteri etkileşimlerinin birleşik bir görünümünü sağlayarak daha hızlı çözümlere olanak tanır. Bu otomasyon, ekip verimliliğini artırırken tutarlı, yüksek kaliteli destek deneyimleri sağlar.
Güncellendi : 4 Nisan 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.
Bültenimize abone olun ve en son haberlerimizi ve promosyonlarımızı asla kaçırmayın.
Şimdiden +21 bin kişi abone oldu