Yapay zekanın (AI) müşteri hizmetlerine entegrasyonu iş operasyonlarını değiştirdi.
Bu rapor, farklı sektörlerden 600 müşteri hizmetleri profesyoneliyle yapılan özgün bir araştırmayı sunmaktadır. Bu kişiler her gün müşterilerle doğrudan muhatap olan kişilerdir. Yapay zekanın müşteri hizmetlerindeki artan rolü hakkında neler söyleyeceklerini öğrendik.
- Üst düzey liderlerin %70 'i yapay zekanın kurumlarının büyümesine yardımcı olacağına inanıyor.
- G2000 şirketlerinin %45 'i 2028 yılına kadar gerçek zamanlı yapay zeka içgörülerini kullanarak rakiplerini geride bırakacak.
Araştırma Metodolojisi: Yapay Zeka ve İnsan Müşteri Desteği
Çalışma Tasarımı ve Katılımcılar
Bu çalışmada dünya genelinde küçük işletmeler, orta ölçekli işletmeler ve büyük şirketlerden 600 müşteri hizmetleri profesyoneline anket uygulanmıştır. Çalışmada aşağıdakilerin bir kombinasyonu kullanılmıştır:
- Çevrimiçi Anketler - 500 yapılandırılmış yanıt
- Derinlemesine Görüşmeler - 100 profesyonel
- Vaka Çalışması Analizi - Yapay zeka destekli 5 işletme
Yapay zeka geleceğin ta kendisi - vites yükseltme ve hazırlanma zamanı! Müşterilerin anlık çözüm beklentileri arttıkça, işletmeler bu talepleri karşılamak için yapay zekayı benimsiyor.
Kuruluşunuz müşteri hizmetleri araçlarına yapay zeka yatırımı yaptı mı ya da yapmayı planlıyor mu?
Yapay Zeka Müşteri Desteğinde Neden Popülerlik Kazanıyor?
İşletmeler, müşteri hizmetlerini geliştirmek için yapay zekayı giderek daha fazla benimsiyor. İşte nedeni:
- Daha Hızlı Yanıtlar: Yapay zeka, müşteri sorularını hızla yanıtlayarak bekleme sürelerini kısaltır.
- Maliyet Verimliliği: Ekstra personele ihtiyaç duymadan birden fazla görevi yerine getirir.
- Sürekli İyileştirme: Yapay zeka her etkileşimden bir şeyler öğrenerek daha akıllı yardım sağlar.
- Günün Her Saati Destek: Müşterilerin gece veya gündüz her zaman yardım almasını sağlar.
Çözüm:
Zendesk, ControlHippo ve Freshdesk gibi yapay zeka destekli araçlar, şirketleri zamanında ve doğru müşteri desteği sunma konusunda güçlendiriyor.
Yapay zekanın artan kullanımına rağmen, anketimiz şunu ortaya koydu Müşteri destek uzmanlarının %42'sinden fazlası şirketlerinin yapay zeka stratejisinden habersiz. Bu durum, destek ekiplerinde yapay zeka uygulamasına ilişkin daha net iletişim ve görünürlüğün önemini vurgulamaktadır.
- Müşteri destek uzmanlarının %53 'ü şirketlerinin insan odaklı müşteri desteğine öncelik verdiğini söylüyor.
Yapay zeka müşteri desteğini dönüştürürken, insan bağlantısı paha biçilmez olmaya devam ediyor. Destek temsilcileri, bağlamsal sorun çözme becerileri ve gerçek empati sağlayarak müşteri deneyimini yapay zekanın kopyalayamayacağı şekilde geliştiriyor.
Kuruluşunuz öncelikle müşteri desteğine nasıl yaklaşıyor?
insan öncelikli desteğe öncelik verin.
esas olarak yapay zeka odaklı çözümlere bağlıdır.
self-servis seçeneklerine odaklanın
Kuruluşunuz öncelikle müşteri desteğine nasıl yaklaşıyor?
Unutmayın, önce insan yaklaşımını benimsemek teknolojinin göz ardı edildiği anlamına gelmez.
Anketimiz, şirketlerin %37'sinin hibrit bir yaklaşım modeli oluşturduğunu ortaya koyuyor.
Yapay zeka yatırımları artmaya devam ettikçe büyümesi beklenen bir eğilim olarak, daha fazla şirket yapay zekanın verimliliğini insan uzmanlığıyla birleştiriyor. Yapay zeka rutin sorguları yönetirken, müşteri destek ekipleri insan içgörüsü gerektiren daha karmaşık sorunları ele alıyor.
Ancak, önce insan desteğine öncelik vermek teknolojiyi bir kenara bırakmak anlamına gelmez. Bunun yerine, müşterilerin hızlı yardım almasını sağlarken temsilcilerin yüksek değerli etkileşimlere odaklanmasına olanak tanıyan stratejik bir yaklaşımdır.
CX liderlerinin %75'i yapay zekayı insan zekasının yerini alacak değil, onu güçlendirecek bir güç olarak görüyor.
Destek uzmanlarının %30'u, tekrar eden görevleri kolaylaştırarak daha kritik etkileşimler için zaman kazandırdığı için yapay zekayı takdir ediyor.
Yapay Zeka Destekli Müşteri Hizmetlerinin Gerçek Potansiyeli
Müşteri desteğinde yapay zekanın en büyük avantajı, tekrar eden görevleri kolayca otomatikleştirebilmesidir. Ayrıca, müşteri beklentilerini etkili bir şekilde karşılamak için öngörülü içgörüler sunar.
Müşteri destek uzmanlarının %59'u yapay zekanın işlerinin kalitesini artırabileceğine ve müşteri etkileşimlerini daha verimli hale getirebileceğine inanıyor.
Müşteri destek operasyonlarını geliştirmek için yapay zeka destekli hangi özellikleri en değerli buluyorsunuz?
Yapay Zekanın Gücü Etkili Kişiselleştirmedir
Tekrarlayan görevleri otomatikleştirmenin yanı sıra, müşteri desteğinde yapay zeka kullanmanın en büyük avantajlarından biri müşteri deneyimlerinin kişiselleştirilmesidir.
- Müşterilerin %60 'ı işletmelerin kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasını bekliyor.
- Müşterilerin %73 'ü şirketler kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmadığında hayal kırıklığına uğruyor.
Yapay zeka, hiper-kişiselleştirilmiş etkileşimler için verilerden yararlanarak müşteri desteğini geliştirir. CRM ve iş uygulamalarıyla entegre olan yapay zeka, müşteri ayrıntılarına gerçek zamanlı erişim sağlayarak tekrarlayan soruları ortadan kaldırır, böylece temsilciler çözümlere odaklanabilir.
Yapay zeka destekli içgörüler, duyarlılığı analiz ederek, önemli konuları izleyerek ve eğilimleri belirleyerek self servis ve temsilci etkileşimlerini geliştirir. Bu zeka, işletmelerin hizmet mükemmelliğini proaktif olarak geliştirmelerine yardımcı olarak her müşterinin tüm kanallarda özel, verimli ve tatmin edici bir deneyim yaşamasını sağlar.
Masaya Getiriyoruz - ControlHippo Yapay Zeka Sohbet Asistanı - Daha Akıllı Görüşmeler, Sorunsuz Destek
Bu Yapay Zeka Bilgi Tabanı Temel şirket bilgilerini, SSS'leri ve politikaları depolayarak tutarlı ve doğru yanıtlar sağlar.
ile AI Akıllı YanıtTemsilciler, düzenleyebilecekleri veya doğrudan gönderebilecekleri anlık, yapay zeka tarafından önerilen yanıtlar alır ve verimliliği artırır.
Bu Yapay Zeka Yazma Asistanı Mesajların tercüme edilmesine ve net, profesyonel iletişim için tonun ayarlanmasına yardımcı olur.
Yapay Zeka Akıllı Özet Uzun konuşmaları önemli içgörülere dönüştürerek zamandan tasarruf sağlar ve müşteri etkileşimlerini iyileştirir.
Yapay zeka, rutin görevleri otomatikleştirmenin ötesinde, müşteri davranışlarını tahmin etmede başarılıdır ve işletmelerin ihtiyaçları tahmin etmesine ve etkileşimleri geliştirmesine yardımcı olur.
Popülerlik kazanan önemli bir yapay zeka odaklı özellik, müşteri sorgularına dayalı olarak ilgili yardım makaleleri öneren, desteği kolaylaştıran ve self servis deneyimlerini geliştiren öneri motorlarıdır.
Sektör Uzmanlarından Önemli Görüşler:
"Yapay zeka, verileri analiz etme ve kişiselleştirilmiş çözümler üretme konusunda muazzam bir potansiyele sahip ve müşteri etkileşimlerini salt otomasyonun ötesine taşıyor. Gerçek gücü, müşterilerin kendilerini dinlenmiş ve değerli hissetmelerini sağlayan sorunsuz, verimli deneyimler yaratmakta yatıyor. Etkisini en üst düzeye çıkarmak için yapay zeka stratejik olarak uygulanmalı, anlamlı etkileşim ve somut sonuçlar elde etmek için müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirilmelidir."
Müşteri destek uzmanlarının %47'si yapay zeka araçlarının müşteri sorularını ele almada son derece isabetli olduğu konusunda hemfikir.
Yapay zekanın müşteri sorgularını çözmede ne kadar doğru olduğunu düşünüyorsunuz?
Destek uzmanlarının %40'ı yapay zekanın müşteri sorularını çözmede etkili olduğuna inanıyor.
Son Karar
Anketimiz, yapay zekanın müşteri desteğinde devrim yarattığını ancak insan dokunuşunun önemini koruduğunu doğruluyor.
ControlHippo, yapay zeka odaklı verimliliği kişiselleştirilmiş etkileşimlerle birleştirerek bu boşluğu dolduruyor ve müşterilerin hızlı ve kişiye özel destek almasını sağlıyor.
Anahtar Çıkarım?
Müşteri desteğinin geleceği, müşteri deneyimlerini geliştirmek için teknoloji ve insan uzmanlığı arasındaki mükemmel sinerjide yatmaktadır.
Güncellendi : 16 Nisan 2025
Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.