Müşteriler cevap ister ve beklemek istemezler. Bir web sitesine göz atarken, isteyecekleri son şey bitmek bilmeyen SSS'leri araştırmaktır. İşte bu noktada modern müşteri hizmetleri seçenekleri devreye giriyor.
Web sitenizde müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, seçenekleriniz var. Soruları 7/24 yanıtlamak için yapay zeka destekli sohbet robotları kullanabilir veya insan temsilcilerin canlı sohbet yoluyla müşterilere yardımcı olmasına izin verebilirsiniz. Her iki yaklaşımın da kendine göre avantajları vardır - canlı sohbet dönüşümleri %12 oranında artırınYapay zeka sohbet robotları ise %23 oranında artırır.
Bu blogda, işletmeniz için hangi çözümün en iyisi olduğuna karar vermenize yardımcı olmak için chatbot ile canlı sohbeti karşılaştıracağım.
Müşteri destek çözümlerini uygularken, sohbet robotlarını ve canlı sohbeti birleştiren hibrit bir yaklaşım öneriyorum. Yaygın sorulara 7/24 hızlı yanıt vermek için yapay zeka destekli sohbet robotlarını kullanıyorum, bu da insan temsilcilerin daha karmaşık sorunlara odaklanmasına olanak tanıyor. Ayrıca chatbot'un yanıtlarını sürekli iyileştirmek ve canlı sohbet ekibini etkili bir şekilde eğitmek için müşteri etkileşimlerini düzenli olarak analiz etmeye öncelik veriyorum.
Chatbotlar Nedir?
Sohbet robotları, web sitenizdeki müşterilerle etkileşim kurmak için tasarlanmış yapay zeka destekli dijital asistanlardır. Müşteri sorularını yorumlamak ve ilgili yanıtlar vermek için gelişmiş doğal dil işleme kullanırlar. Bu otomatik sistemler, günün her saati müşteri desteği sunarak sorulara her zaman hızlı yanıtlar verir.
Sohbet robotları aynı anda birden fazla görüşmeyi yönetebilir, yaygın sorunlara anında yanıtlar sunabilir, sık sorulan soruları yanıtlayabilir ve kullanıcıları basit süreçlerde yönlendirebilir.
Canlı Sohbet Nedir?
Canlı sohbet ve chatbot sistemleri, müşteri hizmetlerine yaklaşımları açısından farklılık gösterir. Canlı sohbet, web sitesi ziyaretçilerini gerçek zamanlı olarak yetenekli müşteri hizmetleri uzmanlarına bağlayarak anında çevrimiçi iletişimi kolaylaştırır. Genellikle bir web sitesinde canlı sohbet widget'ı olarak görünür ve müşterilerin mesaj yazmasına ve eğitimli temsilcilerden anında yanıt almasına olanak tanır.
Canlı sohbet, temsilcilerin karmaşık sorunları ele alabileceği, ayrıntılı açıklamalar sunabileceği ve empatik destek sağlayabileceği kişiselleştirilmiş, bire bir görüşmeler sağlar. Canlı sohbet desteğinin çok yönlülüğü, ürün sorgulamaları, teknik sorun giderme, satış desteği ve şikayet yönetimi dahil olmak üzere geniş bir müşteri ihtiyaçları yelpazesine hitap etmesine olanak tanır.
Canlı Sohbet ve Chatbot Arasındaki Temel Farklar Nelerdir?
Canlı sohbet ve sohbet robotu çözümlerinin her ikisi de müşterilere yardımcı olur ve sorularını yanıtlar, ancak çalışma şekilleri farklıdır. Canlı sohbet gerçek zamanlı olarak insandan insana etkileşim sunarken, sohbet robotları yapay zeka algoritmalarına ve önceden tanımlanmış verilere dayalı otomatik yanıtlar sağlar.
Chatbot canlı etkileşiminin ne olduğunu ve insan destekli canlı sohbetten ne kadar farklı olduğunu anlamak, işletmelerin ihtiyaçları için doğru çözümü seçmelerine yardımcı olabilir.
| Özellikler | Canlı Sohbet | Chatbot |
|---|---|---|
| Etkileşim Türü | İnsan temsilcilerle gerçek zamanlı iletişim | Yapay zeka sisteminden otomatik yanıtlar |
| Kullanılabilirlik | Acente çalışma saatleri ile sınırlıdır | 7/24 kullanılabilirlik |
| Kişiselleştirme | Yüksek, insan empatisine dayalı | Programlanmış senaryolarla sınırlı |
| Yanıt Süresi | Acente müsaitlik durumuna göre değişebilir | Anlık |
| Ölçeklenebilirlik | Daha yüksek talep için daha fazla temsilci gerektirir | İnsan kaynağı olmadan kolayca ölçeklendirilebilir |
| Maliyet | Personel ihtiyacı nedeniyle daha yüksek | Daha düşük, bir kez uygulandığında |
| Karmaşıklık İşleme | Karmaşık sorguların üstesinden gelebilir | Önceden programlanmış bilgi ile sınırlı |
| Kullanıcı Deneyimi | Kişiselleştirilmiş ve esnek | Tutarlı ancak kişisel olmayabilir |
Canlı Sohbet ile Chatbot Arasında Nasıl Seçim Yapılır?
Canlı sohbet ile chatbot yetenekleri arasındaki farkları anlamak, işletmeniz için bilinçli bir karar vermenizde çok önemli bir rol oynar. İşte karar vermek için sistematik bir yaklaşım.
1. Müşteri Anketi Yapın
Mevcut müşterilerinize bir anket oluşturun ve dağıtın. Destek temsilcileriyle iletişim tercihlerini, mevcut destek yöntemlerinden memnuniyetlerini ve sohbet robotlarına açıklıklarını sorun. Bu veriler, kitlenizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamanıza yardımcı olacaktır.
2. Web Sitenizin Trafik Modellerini Analiz Edin
Ziyaretçilerin sitenizde en çok ne zaman bulunduklarını ve genellikle ne zaman destek istediklerini incelemek için analiz araçlarını kullanın. Mesai saatleri dışında yüksek trafik alıyorsanız, 7/24 kapsama alanı sağlamak için bir sohbet robotu gerekli olabilir.
3. Sıkça Sorulan Sorularınızı Denetleyin
Destek biletlerinizi gözden geçirin ve aldığınız soru türlerini kategorilere ayırın. Basit ve tekrarlayan sorular ile karmaşık sorun çözme gerektiren soruların yüzdesini hesaplayın. Bu, bir insan temsilcinin veya sohbet robotunun sorularınızın önemli bir bölümünü etkili bir şekilde ele alıp alamayacağını belirlemeye yardımcı olacaktır.
4. Ekibinizin İş Yükünü Değerlendirin
Mevcut müşteri destek ekibinizin kapasitesini ve yanıt sürelerini izleyin. Eğer bunalmışlarsa veya yanıt süreleri gecikiyorsa, sohbet robotlarının bu baskının bir kısmını nasıl hafifletebileceğini düşünün.
5. Bir Pilot Program Yürütün
Web sitenizde hem canlı sohbet hem de sohbet robotları için küçük ölçekli bir deneme uygulayın. İşletmeniz için hangi seçeneğin (veya kombinasyonun) en iyi performansı gösterdiğini belirlemek için müşteri memnuniyeti puanları, çözüm süreleri ve dönüşüm oranları gibi temel metrikleri karşılaştırın.
Canlı Sohbet ve Sohbet Robotları Birlikte Nasıl Kullanılabilir?
Canlı sohbet ve sohbet robotu arasında her zaman bir ya-ya da kararı vermek zorunda değilsiniz. Canlı sohbet ve sohbet robotları kapsamlı müşteri desteği sağlamak için birbirlerini tamamlayabilirler. İşte bunları nasıl etkili bir şekilde birleştireceğiniz.
1. Kademeli Destek Sisteminin Uygulanması
Sohbet robotunuzu tüm müşteri soruları için ilk temas noktası olarak ayarlayın. Sık sorulan soruları ve temel sorun giderme adımlarını ele alacak şekilde programlayın.
Örneğin, bir e-ticaret ortamında:
- Sohbet robotu sipariş durumu, gönderim süreleri ve iade politikaları hakkındaki soruları yanıtlayabilir.
- Parola sıfırlama veya kişisel bilgileri güncelleme gibi temel hesap sorunlarında müşterilere rehberlik edebilir.
- Ürün sorguları için bot temel ayrıntıları sağlayabilir ve popüler ürünleri önerebilir.
Bot bir sorunu çözemezse, görüşmeyi sorunsuz bir şekilde canlı bir temsilciye aktarmalıdır. Aktarım, müşterinin sorununun bir özetini ve sorunsuz bir geçiş sağlamak için önceden toplanmış tüm bilgileri içermelidir.
: İşletmeniz için En İyi Yapay Zeka Chatbot Çözümleri2. Mesai Sonrası Destek İçin Chatbotları Kullanın
Sisteminizi mesai saatleri dışında yalnızca chatbot moduna geçecek şekilde yapılandırın. Bu, müşteri destek ekibiniz çevrimdışı olduğunda bile müşteri sorgularını yakalamanıza ve hiçbir sorunun gözden kaçmamasını sağlamanıza yardımcı olacaktır.
Bot yapabilir,
- SSS'ler, mağaza saatleri veya ürün bulunabilirliği gibi temel soruları ele alın.
- Takip için isim, e-posta ve sorunun kısa bir açıklaması gibi müşteri bilgilerini toplayın.
- Acil sorunlar için, bir sonraki müsait temsilci için bir mesaj bırakma veya bir geri arama planlama seçeneği sunun.
Şöyle çalışacak.
Bu, müşteri etkileşimini sürdürmenize ve yanıt verebilirlik göstermenize yardımcı olacaktır. Ekibiniz geri döndüğünde, müşteri verilerine öncelik verebilir ve bu mesai sonrası soruları verimli bir şekilde ele alabilir.
3. Veri Toplamak İçin Chatbot'lardan Yararlanın
Sohbet botunuzu, müşterileri canlı sohbet temsilcisine bağlamadan önce onlardan ilk bilgileri toplayacak şekilde programlayın. Bu ön tarama, canlı temsilciler için zaman kazandırır ve müşteriyle etkileşime geçmeden önce onlara bağlam sağlar.
Chatbot: Sizi bir destek temsilcisine bağlamadan önce, lütfen sipariş numaranızı verir misiniz ve yaşadığınız sorunu kısaca açıklar mısınız?
Müşteri: Sipariş numaram ABC123 ve paketimde yanlış ürün aldım.
Chatbot: Bu bilgi için teşekkür ederim. Sizi şimdi bir müşteri hizmetleri temsilcisine bağlıyorum. Sohbete katıldıklarında sipariş ayrıntılarınız ve sorun açıklamanız hazır olacak.
4. Hibrit Chatbot Destekli Canlı Sohbet Oluşturun
Canlı temsilcilerin görüşmeler sırasında hızlı bilgi almak için sohbet robotunu yönlendirebileceği bir sistem geliştirin. Bu şu şekilde çalışabilir.
5. Bağlamsal Yardım için Sohbet Robotlarını Kullanın
Web sitenizin ziyaretçilerinin davranışlarına göre uyarlanmış, zamanında ve bağlama duyarlı yardım sunmak için sohbet robotlarını uygulayın. Bu, kullanıcı deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir ve canlı sohbet hizmetlerine olan talebi potansiyel olarak azaltabilir.
6. Chatbot Destekli Self Servis Uygulayın
Sohbet botunuzu, canlı destek veya sohbet desteği sunmadan önce müşterilere self servis seçeneklerinde rehberlik edecek şekilde tasarlayın. Örneğin, teknik destek bağlamında.
7. Sıra Yönetimi İçin Chatbotları Kullanın
Yüksek hacimli dönemlerde, canlı sohbet temsilcisi kuyruğunu yönetmek için sohbet robotlarını kullanın. Bu, canlı temsilciler müsait olmadığında bile müşteri deneyimini iyileştirecek, müşterilere seçenekler sunacak ve net beklentiler belirleyecektir. Şunları yapabilirler
- Tahmini bekleme sürelerini belirtin: Canlı bir temsilci için mevcut bekleme süresi yaklaşık 10 dakikadır.
- Geri arama planlama seçeneği sunun: Beklemek yerine bir geri arama planlamak ister misiniz? Önümüzdeki 2 saat içinde bir temsilcinin sizi aramasını sağlayabilirim.
- Alternatif iletişim yöntemleri önerin: Sorunuz acil değilse, bize [email protected] adresinden e-posta göndermeyi daha hızlı bulabilirsiniz. Genellikle 4 saat içinde yanıt veririz.
: Chatbot Türleri: Eksiksiz Bir KılavuzChatbot vs Canlı Sohbet: İşletmeniz için Hangisi Doğru?
Chatbot ile canlı sohbet arasında tek bir cevap yoktur. Sohbet robotları 7/24 otomatik destek ve ölçeklenebilirlik sunarken, canlı sohbet kişiselleştirilmiş insan etkileşimi sağlar. İşletmeniz için en uygun olanı nasıl belirleyeceğiniz aşağıda açıklanmıştır.
1. Müşteri Hizmetleri Hacminizi Değerlendirin
Günlük, haftalık ve yoğun dönemlerde aldığınız soru sayısını belirlemek için mevcut müşteri hizmetleri verilerinizi analiz edin.
Örneğin, bir e-ticaret işletmesiyseniz:
- Low volume (< 50 inquiries/day): Live chat might be manageable and provide a personal touch.
- Yüksek hacim (> 200 sorgu/gün): Sohbet robotları sık sorulan soruları verimli bir şekilde ele alabilir ve karmaşık sorunlar için insan temsilcileri serbest bırakabilir.
Mevsimsel dalgalanmaları da göz önünde bulundurun. Bir perakende işletmesi, artan talep hacmini yönetmek için tatil dönemlerinde chatbot desteğine ihtiyaç duyabilir.
2. Müşteri Taleplerinizin Karmaşıklığını Değerlendirin
Destek taleplerinizi gözden geçirin ve karmaşıklığına göre kategorilere ayırın.
- Basit sorgular (örneğin, "Mağaza saatleriniz nedir?" veya "Siparişimi nasıl takip edebilirim?"): Sohbet robotları için ideal.
- Karmaşık sorunlar (örneğin, "Ürünümü özelleştirmek için yardıma ihtiyacım var" veya "Hesabımda bir hata var"): Canlı sohbet için daha uygundur.
Basit ve karmaşık sorguların yüzdesini hesaplayın. Örneğin, karmaşık müşteri sorgularının %70 'inden fazlası basitse, bir chatbot verimliliğinizi önemli ölçüde artırabilir.
: Facebook Messenger İçin En İyi Chatbotlar3. Bütçenizi ve Kaynaklarınızı Göz Önünde Bulundurun
Her bir seçeneğin uygulama ve bakım maliyetlerini karşılaştırın.
- Chatbot: Geliştirme için daha yüksek ön maliyet, daha düşük devam eden maliyetler. Örnek: Temel bir sohbet robotunun geliştirilmesi 5.000 ila 10.000 dolara mal olabilir ve aylık bakımı 100 ila 1.000 dolar arasında değişebilir.
- Canlı sohbet: Daha düşük ilk yatırım, personel için daha yüksek devam eden maliyetler. Örnek: Canlı sohbet yazılımı, temsilci başına aylık 50-150$ 'a ve sohbet temsilcilerinin maaşlarına mal olabilir.
4. Sektörünüzü ve Marka İmajınızı Değerlendirin
Farklı sektörlerin farklı müşteri hizmetleri beklentileri vardır. Örneğin,
- Teknoloji endüstrisi: Müşteriler, teknolojiye aşinalıkları nedeniyle sohbet robotlarını daha kabullenici olabilirler.
- Lüks markalar: Müşteriler genellikle yüksek dokunuşlu, kişiselleştirilmiş bir deneyim bekler. Bu onlara ayrıcalık hissi verir ve özel yardım sağlar.
- E-ticaret: Hibrit bir yaklaşımdan faydalanabilir. Karmaşık ürün soruları veya VIP müşteriler için canlı sohbet sunarken sipariş takibi ve basit sorgular için sohbet robotlarını kullanın.
- Sağlık Hizmetleri: Hassas tartışmalar için canlı sohbete öncelik verebilir, ancak randevu planlama veya genel sağlık bilgileri için sohbet robotlarını kullanabilir.
Her seçeneğin marka imajınız ve müşteri beklentilerinizle nasıl uyumlu olduğunu düşünün. Amaç, markanızın itibarını artıran ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını etkili bir şekilde karşılayan daha uygun maliyetli bir çözüm seçmektir.
İşletmeler için ControlHippo Chatbot Kullanmanın Faydaları
ControlHippo'nun yapay zeka destekli sohbet robotu, müşteri desteği ve satış operasyonlarını önemli ölçüde iyileştirir. Hizmet verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırmak için 7/24 otomatik yardım sağlar. Sorunsuz çok kanallı entegrasyon, tüm platformlarda tutarlı destek sağlayarak yönetimi basitleştirir.
ControlHippo, eyleme geçirilebilir içgörüler oluşturmak ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri sağlamak için gerçek zamanlı analitik ve gelişmiş doğal dil işlemeden yararlanır. Sistemin ölçeklenebilirliği, artan müşteri hacimlerine ve gelişen gereksinimlere zahmetsizce uyum sağlayarak işletmenizle birlikte büyümesini sağlar.
Ayrıca, mevcut CRM sistemleriyle sorunsuz bir şekilde entegre olan ControlHippo, canlı temsilci chatbot sinerjisi aracılığıyla operasyonları optimize eder. Bu, sohbet robotları rutin soruları verimli bir şekilde yönetirken, insan temsilcilerin karmaşık sorunların üstesinden gelmesine olanak tanır.
: 2024'te E-ticaret için En İyi Yapay Zeka ChatbotuSonuç
Sohbet robotları ile canlı sohbet arasında seçim yapmak, işletmenizin benzersiz ihtiyaçlarına, müşteri tercihlerine ve kaynaklarına bağlıdır. Sohbet robotları 7/24 kullanılabilirlik sunarken ve yüksek hacimleri verimli bir şekilde ele alırken, canlı sohbet karmaşık sorunlar için kişiselleştirilmiş destek sağlar. Kararınızı verirken müşteri hizmetleri hacminizi, sorgu karmaşıklığınızı, bütçenizi ve sektör beklentilerinizi göz önünde bulundurun.
Bununla birlikte, canlı sohbet ve sohbet robotu seçenekleri göz önüne alındığında, ControlHippo, işletmenizle birlikte ölçeklenen ve artan müşteri hacimlerine uyum sağlayan hibrit bir sohbet robotu canlı sohbet çözümü (entegrasyon yoluyla) sunarak öne çıkar.
Güncelleme : 31 Mart 2025
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.