Müşterinizin yolculuğundan habersizken işinizi geliştirmeye çalışmak, nasıl çalıştığını anlamadan bir şeyi tamir etmeye çalışmakla aynı şeydir. Ne satmanız gerektiğini biliyor olabilirsiniz, ancak müşterinizin ne zaman kafasının karıştığını, heyecanlandığını veya hayal kırıklığına uğradığını biliyor musunuz? İşte müşteri yolculuğu haritalaması bunu yapmanıza yardımcı olur!
İlk etkileşimden satın almaya ve ötesine kadar deneyimi müşterinizin gözünden görmenizi sağlar. Etkili bir şekilde yapılırsa, nasıl daha iyi bir deneyimi daha sorunsuz bir şekilde yaratabileceğinizi görebilirsiniz.
Ne olduğunu, neden önemli olduğunu ve nasıl etkili bir şekilde haritalandırılacağını açıklayalım.
Hızlı Genel Bakış: Müşteri Yolculuğu Haritalama
Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin markanızla nasıl etkileşime girdiğinin görsel bir hikayesidir. Sizi buldukları andan başlayarak sizi akranlarına tavsiye etme aşamasına gelene kadar temas noktalarını, duyguları ve acı noktalarını vurgular.
Müşteri Yolculuğu Haritasının Temel Aşamaları
- 1. Aşama: Farkındalık- sizi ilk duydukları zaman.
- 2. Aşama: Değerlendirme - seçeneklerin karşılaştırılması
- Aşama 3: Satın alma-satın almaya karar verme
- Aşama 4: Satın alma sonrası destekve memnuniyet
- Aşama 5: Sadakat/Advoculuk- geri dönüyorlar mı veya tavsiye ediyorlar mı?
Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?
Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin zaman içinde markanızı nasıl kullandığını detaylandıran görsel bir anlatıdır. Reklamınızı görmek, sitenizi incelemek, destek ekibiyle konuşmak veya bir yorum okumak gibi her etkileşim noktasını içerir. Bu olayların her biri, müşterinin size sadık kalma izlenimine - veya kararına - katkıda bulunur.
Müşteri yolculuğu haritasını müşterinizin deneyiminin bir zaman çizelgesi olarak düşünebilirsiniz. Bu sadece bir ürünü satın almak gibi büyük adımlar değildir. Müşteri yolculuğu haritası, beklemede kalmak, kafa karıştırıcı sayfaları tıklamak gibi küçük adımlara da odaklanır. Yolculuğun tamamı ortaya konduğunda, neyin yanlış gittiğini ve nerede iyileştirme fırsatları olduğunu belirlemek daha kolaydır.
Müşteri Yolculuğu Haritalamanın Faydaları
Müşterinizin yolculuğunu anlamak, sorunlu noktaları belirlemenize, deneyimleri iyileştirmenize ve daha güçlü ilişkiler kurmanıza yardımcı olur. İşte müşteri yolculuğu haritalamanın birkaç faydası:
1. Müşteri İhtiyaçlarının Daha İyi Anlaşılması
Yolculuğun haritasını çıkararak müşterilerinizin gerçekte neler yaşadığını tam olarak öğrenirsiniz. Nerede hayal kırıklığına uğradıklarını veya nerede koptuklarını görürsünüz ve bu sorunları anlaşma bozucu hale gelmeden önce düzeltme fırsatına sahip olursunuz.
Hatta bu noktalarda onlara gerçek zamanlı destek bile sunabilirsiniz. Yapay zekalı sohbet asistanlarıÖrneğin, müşteri yolculuklarının durmasına ve müşterinin hayal kırıklığına uğramasına izin vermek yerine.
2. Geliştirilmiş Müşteri Deneyimi
Müşteri başarısı yolculuk haritasının nihai amacı, yolculuğu daha kolay ve daha keyifli hale getirmektir. Birisi sizden satın alma deneyiminden keyif alırsa, bu deneyimleri paylaşırken geri dönme olasılığı daha yüksektir. Yolculuk haritası, daha az çıkmaz sokak ve daha fazla "Vay canına, bu çok kolaydı!" anı yaşamanızı sağlar.
3. Departmanlar Arası İşbirliğinin Teşvik Edilmesi
Başarılı bir müşteri yolculuğu çerçevesi, çeşitli ekiplerinizin müşteri deneyimi konusunda uyum sağlamasına yardımcı olabilir. Pazarlama, satış ve destek ekiplerinin hepsinin müşteri deneyiminde bir rolü vardır. Herkes üzerinde çalışabileceği aynı yolculuk haritasına sahip olduğunda, parmakla işaret etmek yerine zayıf alanları iyileştirmek için daha iyi birleşebilirler.
4. Müşteriyi Elde Tutma ve Proaktif Hizmette Artış
Sık karşılaşılan sorunlu noktaları tespit edebildiğinizde, müşterilerinizin yardıma en çok ihtiyaç duyduğu anda, daha onlar şikayet etmeden önce yardım etmeye hazır olursunuz. İlk kez satın alan bir müşteri, ürünlerinizin sadık bir hayranına bu şekilde dönüşür - onların hayal kırıklığından öfkeye geçişini dinleyerek değil, sorunları ortaya çıkmadan önce proaktif olarak çözerek.
Yapay zeka destekli müşteri destek yazılımı yaygın sorunları önceden tahmin etmenize, proaktif çözümler sunmanıza ve kullanıcılarınıza anında, kişiselleştirilmiş yardım sağlamanıza olanak tanır. Kullanıcı ihtiyaçlarını önceden tahmin edebildiğinizde ve bunları gerçek zamanlı olarak ele aldığınızda, müşterilerle güven tesis edersiniz; bu da genel müşteri memnuniyetini artıracak ve kolaylaştırılmış bir müşteri deneyimi yaratacaktır.
Müşteri Hizmetleri Haritalarının Aşamaları
Her harita, bir kişinin markanızı ilk kez duymasından sadık bir müşteriye ve hatta bir destekçiye dönüşmesine kadar nasıl ilerlediğini gösteren bir dizi önemli müşteri yolculuğu aşaması etrafında düzenlenmiştir. Bunu bir ilişki gibi düşünün: her şey bir anda olmaz. Zaman içinde, adım adım gelişir. Bunların her birini incelemek için biraz zaman ayıralım:
1. Farkındalık - "Sen de kimsin?"
Bu, bir kişinin işletmenizi keşfettiği andır. Sizi sosyal medyada, bir Google reklamında görmüş ya da bir arkadaşından duymuş olabilirler. Burada, kişinin satın almayı düşünmesi bile gerekmez; sadece varlığınızdan haberdar olur. Burada işiniz satış yapmak değildir.
İşiniz ortaya çıkmak, güçlü bir ilk izlenim bırakmak, müşteri beklentilerini aşmak ve onlara sizi arayıp daha fazlasını öğrenmek isteyecekleri kadar cazip bir şey sunmaktır. Müşteri yolculuğu çerçevenizde, markanızın bir yabancıyla konuşmaya başladığı yer burasıdır.
Örnek: Bir kişi Instagram'da gezinirken yeni bir fitness uygulamasının reklamını görür. Bu farkındalıktır.
2. Düşünme - "Gerçekten onlarla gitmeli miyim?"
Bu aşamada, artık varlığınızı kabul etmişlerdir ve "Bu benim zamanımı (veya paramı) iyi bir şekilde kullanmamı sağlayacak mı?" diye düşünmeden edemezler. Bu aşamayı muhtemelen sizi diğer seçeneklerle karşılaştırmaları, yorumları okumaları, fiyatları kontrol etmeleri veya web sitenizi ziyaret etmeleri izleyecektir. Bu, şüphenin devreye girmeye başladığı andır ve bu çok doğaldır. Bu an çok önemlidir.
Açık, yardımcı ve güvenilir olmak istersiniz. Birisinin ne sunduğunuzu, nasıl çalıştığını ve bu seçeneğin neden diğerlerinden daha iyi (veya farklı) olduğunu açıkça anlamasını mümkün olduğunca kolaylaştırın.
Örnek: Aynı kişi şimdi fitness uygulamanızın web sitesini ziyaret etti, referansları okudu ve özellikleri başka bir uygulamayla karşılaştırdı. Bu, değerlendirme aşamasıdır.
3. Satın alma - "Hadi yapalım şunu."
Bu aşamada, müşterileriniz harekete geçmeyi taahhüt etmişlerdir. Bu eylem, bir haber bültenine kaydolmak, bir sipariş vermek veya bir toplantı planlamak için aramak olabilir.
Ancak, işin püf noktası burada. Hazır olsalar da yolculuğun sorunsuz olması gerekir. Gezinmesi zor bir ödeme süreci, uzun bir sipariş formu veya zayıf iletişim, müşteriyi devam etmekten caydırabilir.
İyi bir müşteri deneyimi yolculuğu haritalama süreci, bir müşterinin harekete geçmeye hazır olmasını sağlarken müşteri deneyimini iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkaracaktır.
Örnek: Uygulamayı indirmeye ve aylık abonelik planına abone olmaya karar verirlerse, bir satın alma işlemi gerçekleştirmiş olurlar.
4. Elde tutma - "Kalacak mıyım yoksa ayrılacak mıyım?"
Satın alma işlemi bitiş çizgisi değildir. Aslında, kalıcı bir ilişkinin sadece başlangıç noktasıdır. Elde tutma, müşteriler sizden bir şey satın aldıktan sonra onlara yardımcı olmak için yaptıklarınızdır. Yardımcı oluyor musunuz? Verdiğiniz sözleri tutuyor musunuz?
Bekledikleri değeri alıyorlar mı? Elde tutma, işe alım, takip e-postaları, sadakat programları, destek ekipleri, güncellemeler vb. içerebilir. Doğru, mutlu bir müşteriniz var, ancak bu aşamayı atlarsanız, asla geri dönmeyebilirler.
Örnek: Kullanıcı düzenli olarak egzersiz ipuçları alır, ilerleme kaydettiğini görebilir ve soru sorduğunda destek ekibini faydalı bulur. İşte elde tutma budur!
5. Savunuculuk - "Bunu Denemelisiniz!"
Tüm parçalar bir araya geldiğinde -ürün, hizmet, destek- sadece bir müşteri değil, bir hayran da kazanmış olursunuz. Savunuculuk, müşterinin yalnızca size geri dönmekle kalmayıp hakkınızdaki iyi sözleri başkalarına da yayması anlamına gelir.
Kullanıcı parlak bir yorum bırakabilir, bir arkadaşını tavsiye edebilir veya sosyal medyada ürününüz hakkında paylaşım yapabilir. Bu, savunuculukta altın standarttır, çünkü artık tüm müşteri yolculuğunuz kendi kendini besler - mevcut müşteriniz / hayran kitleniz yeni müşterileri ve potansiyel müşterileri çeker.
Örnek: Bir kullanıcı Instagram'da fitness dönüşümü hakkında paylaşım yapar ve paylaşımında uygulamanızı etiketler. Bu savunuculuktur.
Müşteri Yolculuğu Haritası Ne Zaman ve Neden Kullanılmalı?
Müşterilerinizi daha iyi anlamak için bir sorun çıkmasını beklemenize gerek yok. Akıllı şirketler, bir sorun ortaya çıkmadan önce bile bir müşteri yolculuk haritası kullanır. Müşteri yolculuk haritası sadece sorunları çözmek için bir araç değildir; en başından itibaren daha iyi bir deneyim yaratmaya yardımcı olur. Müşteri yolculuk haritasının ne zaman ve neden kullanılacağını görelim:
1. Yeni Ürün veya Hizmet Lansmanı
Yeni bir şey başlatmayı mı düşünüyorsunuz? Bir ürün veya abonelik planı ya da kullanıcılar için yeni bir ilk katılım deneyimi mi? Kullanmadan önce bile kendinizi müşterinin yerine koymak her zaman faydalıdır. Bir yolculuk haritası, keşiften değerlendirmeye ve ardından satın alma sonrası düşünceye kadar ürünle her temas noktasını görselleştirmenize olanak tanır.
Bu şekilde, potansiyel sürtüşmeleri erkenden tespit edebilir, müşterilerinizin ihtiyaçlarına uygun mesajlar oluşturabilir ve genel ilk kullanıcı deneyimini geliştirebilirsiniz. Esasen, bir yolculuk haritasının amacı, yalnızca şirketin bakış açısından değil, müşterinin bakış açısından tasarım yapmanızı sağlamaktır. Bu, yeni bir arabayı satmadan önce test sürüşü yapmaya benzer. Sürücü koltuğunda olmanın nasıl bir his olduğunu bilmek istersiniz.
2. Müşteri Şikayetleri
Destek gelen kutunuz kalabalıklaşıyorsa, daha az yorum alıyorsanız veya insanlar deneyiminizi tamamlamıyorsa bir sorun var demektir; ama nerede? İşin zor kısmı da bu. Bir tüketici yolculuğu haritası, hayal kırıklığının nereden kaynaklandığını gerçekten belirlemenizi sağlar.
Belki de sorun işe alım akışıdır, belki SSS'nizi bulmak zordur ya da çıkış yapmaya çalışırken yaşadığınız kafa karıştırıcı bir deneyim olabilir. Her aşamayı özetledikten sonra, bir model göreceksiniz ve semptomları düzeltmek yerine, aslında gerçek sorunu çözeceksiniz.
PWC'ye göre, müşterilerin neredeyse üçte biri bir zamanlar sevdikleri bir markayı sadece tek bir olumsuz deneyimden sonra terk ediyor.
3. Genel Hizmet Deneyimini İyileştirmek
Müşterilerin yüksek sesle şikayet etmemesi her şeyin yolunda olduğu anlamına gelmez. Bazen insanlar sessizce uzaklaşır ve neden böyle hissettiklerini tam olarak belirleyemezler. Belki yardım almak çok uzun sürmüştür ya da müşterileriniz nasıl başlayacaklarını bilememişlerdir. Ya da belki de ödeme yaptıktan sonra yaşadıkları deneyimin unutulduğunu hissediyorlardır.
Sağlam bir müşteri deneyimi yolculuğu haritalaması sayesinde, bu zayıf noktaları belirleyebilir ve bunları güçlendirerek güven inşa edici anlara dönüştürebilirsiniz. Bu, hiçbir şey açıkça yanlış hissettirmese bile proaktif olarak daha iyi bir genel deneyim tasarlamanın bir yoludur.
Bizim keşfedin 7/24 Çalışan Müşteri Hizmetleri Yapay Zeka Temsilcisi4. Ekip İşbirliğini Geliştirin
Satış ve pazarlama, ürün ve müşteri desteği genellikle silolar halinde çalışır. Ancak müşterinin bakış açısına göre bu tek bir yolculuktur. Kimin sorumlu olduğu umurlarında değildir; sadece sorunsuz çalışmasını isterler. Bir yolculuk haritası, herkesi aynı sayfada buluşturmak için ortak bir görsel görevi görür.
Ekiplere çalışmalarının diğerlerinin çalışmalarıyla nasıl bağlantılı olduğunu ve aktarımın nerede gerçekleştiğini gösterir. Bu tür bir hizalama, kafa karışıklığının giderilmesine yardımcı olur ve daha hızlı, daha verimli kararlar alınmasını sağlar.
Müşterilerinizi gerçekten anlamaya hazır mısınız?
ControlHippo'nun onlarla kişisel düzeyde bağlantı kurmanıza, ihtiyaçlarını tahmin etmenize ve her etkileşimi bir sohbet gibi hissetmenize nasıl yardımcı olduğunu görün.
5. Müşteri Deneyiminin Şeffaf Görünümü
Bazen şirketler yanlışlıkla müşterinin ne düşündüğünü bildiklerini sanırlar. Varsayımlar tehlikeli olabilir ve gerçekleştiğini düşündüğünüz şey tamamen farklı olabilir. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturarak tahmin etmeyi bırakır ve öğrenmeye başlarsınız. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere içgörüleri ortaya çıkaracaksınız:
- Takıldıkları yer
- Hangi kanalları tercih ediyorlar
- İlerlemeye ne katkıda bulunur?
- Okulu bırakma olasılıkları en yüksek olduğunda
Bu netlik, pazarlama/tasarımdan hizmet ve desteğe kadar her şeyi geliştirmenize yardımcı olacaktır.
- Efsane: Müşteri yolculuğu haritalaması yalnızca büyük işletmeler içindir.
- Efsane: Yolculuk haritalama tek seferlik bir projedir.
- Efsane: Sadece müşteri hizmetleri ekiplerine fayda sağlar.
Gerçeklik: Küçük işletmeler, etkileşimleri iyileştirmek ve sürtünmeleri azaltmak için basitleştirilmiş yolculuk haritalarını kullanabilir.
Gerçeklik: Müşteri davranışları geliştikçe sürekli olarak güncellenmelidir.
Gerçeklik: Pazarlama, satış ve ürün ekiplerinin tümü daha iyi karar vermek için yolculuk haritalarını kullanabilir.
Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturma Adımları
Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak, müşterilerin işletmenizle nasıl etkileşime girdiğini görselleştirmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için adım adım bir yaklaşım içerir. Garnter'a göre, Şirketlerin %30'u müşteri yolculuk haritaları oluşturdu ancak bunları verimli bir şekilde kullanmakta zorlanıyorlar.
Bu nedenle, burada bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanıza yardımcı olacak birkaç adımdan bahsettim:
1. Hedeflerinizi Tanımlayın: Kolay bir soruyla başlayın: Ne öğrenmek veya neyi geliştirmek istiyorsunuz? Belki alışveriş sepetini terk etme oranını düşürmek ya da daha iyi bir işe alım gerçekleştirmek istiyorsunuz. Haritanızın var olmak için bir nedeni olmalıdır, aksi takdirde kimsenin kullanmadığı başka bir grafik olacaktır.
2. Çapraz Fonksiyonlu Bir Ekip Kurun: Pazarlama, destek, ürün ve satıştan kişileri dahil edin. Bu kişilerin her biri yolculuğun bir parçasını görür ve tam bir resim elde etmek için onların bakış açısına ihtiyacınız olacaktır.
3. Müşteri Personaları Geliştirin: Yolculuğu kimin yürüdüğünü bilmiyorsanız, yolculuğun haritasını çıkaramazsınız. Gerçek verileri kullanarak 2-3 örnek müşteri oluşturun. Bu müşteri personaları ortak davranışları, ihtiyaçları ve hayal kırıklıklarını temsil etmelidir.
4. Temel Temas Noktalarını ve Kanalları Belirleyin: Müşteri yolculuğunuzun başlangıç noktasına göre (sosyal medya, web sitesi, telefon görüşmesi, e-posta vb.) müşterinizin işletmenizle bağlantı kurduğu her bir fırsatı belirleyin ve not edin. İşiniz bittiğinde, artık bu olaylara müşteri temas noktalarınız adını verebilirsiniz ve bunlar yolculuk haritanızın iskeletini oluşturur.
5. Veri Toplayın ve Analiz Edin: Var müşterilerinizle konuşmalar. İşletmeniz hakkındaki yorumlarını okuyun. Web analizlerine ve destek biletlerine bakın. Bir tahmini gerçeğe dönüştürmenin yolu budur.
6. Yolculuğun Haritasını Çıkarın: Şimdi, taslağını çıkarın. Süslü bir şeye ihtiyacınız yok, ancak olayların sırasını ve yolculuğun yüksek veya alçak noktalarını gösteren görsel bir temsil oluşturmalısınız. Nerede sorunsuz hissediliyor? Sürtünme nerede?
7. Yenilik Yapın, Test Edin ve Etkiyi Ölçün: 6Artık bir haritanız olduğuna göre, çalışmalarınızı biraz yenilikle geliştirin. Küçük değişiklikleri benimseyin, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını izleyin ve deneyimlerinize göre ayarlamalar yapın. Ayrıca şunları da kullanabilirsiniz müşteri etkileşim yazılımı etkileşimleri yakalamak, sosyal yardımda potansiyel müşterileri kişiselleştirmek ve müşterilerinizin belgelenmiş, gerçek deneyimlerine dayanarak daha iyi hizmet sunmak için. Zaman içinde, müşterilerinizin gerçek deneyimleriyle ilgili bilgilerden yararlandıkça haritanızı da geliştirin.
- Veriler Üzerinden Varsayımlar - Kararları içsel inançlara değil, gerçek müşteri içgörülerine dayandırın.
- Dar Odak - Sadece tek bir temas noktasını değil, tüm yolculuğu optimize edin.
- İşbirliği Eksikliği - Tam bir bakış açısı için departmanlar arası ekipleri dahil edin.
- Statik Haritalama - Geri bildirimlere ve pazar değişikliklerine göre düzenli olarak güncelleyin.
- Hiçbir İşlem Yapılmadı - Gerçek iyileştirmeler sağlamak için içgörüleri kullanın.
Müşteri Yolculuğu Haritası Türleri
Belirli türlerden bahsetmeden önce, tüm müşteri yolculuğu haritalarının aynı görünmeyeceğini unutmayın. Bazıları çok basittir - adımların listesi, müşterinin düşünceleri ve duyguları. Diğerleri ise zaman çizelgeleri, düşünceler ve duygular, temas noktaları ve dahili sistemlerle birlikte çok zengin ayrıntılara sahiptir.
İhtiyacınız olan ayrıntı düzeyini seçin; sadece küçük bir sorunla ilgileniyorsanız, bir taslak yeterli olabilir. Ancak, toplam bir müşteri deneyimi yolculuğunu yeniden tasarlıyorsanız, daha derine inmeniz gerekecektir. İşte temel müşteri yolculuğu haritası türleri:
1. Mevcut Durum Haritası
Mevcut durum haritası en yaygın ve pratik başlangıç noktasıdır. Müşterinizin şu anda ilk temastan satın alma sonrasına kadar deneyim boyunca nasıl ilerlediğini gösterir. Neler olduğunu, neler olmadığını ve insanların nerede takıldığını gösterir. Bu deneyim haritasında bozuk süreçleri, net olmayan mesajları veya duygusal düşüşleri bile fark edebilirsiniz.
Mevcut durum haritası, müşterilerinizin bugün yaşadığı deneyimi anlamak için standart bir modeldir.
Örnek: E-ticaret sitenizdeki çevrimiçi alışveriş deneyiminin haritasını çıkardınız ve birçok kullanıcının ödeme ekranında sepetlerini terk ettiğini fark ettiniz. Bu, ele alınmaya değer bir boşluktur.
2. Yaşamda Bir Gün Haritası
Bu tür, işinizden bir anlığına uzaklaşır ve müşterinize bütün bir insan olarak bakmaya başlar. Ürününüzü gerçekten içerip içermediğine bakmaksızın ne düşündükleri, hissettikleri, yaptıkları ve kullandıkları da dahil olmak üzere günlerinin neye benzediğini haritalandırır.
Bu neden yararlı? Büyük resmi görmenize yardımcı olur. Uygulamanızın yalnızca diğer uygulamalarla değil, aynı zamanda yoğun bir sabah rutini, ilgiye ihtiyaç duyan çocuklar veya düşük telefon depolama alanıyla da rekabet ettiğini fark edebilirsiniz.
Örnek: Bir meditasyon uygulaması geliştiriyorsunuz. Ekibiniz bir müşterinin gününün haritasını çıkarırken, tek sessiz anlarının kısa bir öğle yemeği molası sırasında olduğunu fark ediyor. Artık seanslarınızın kısa ve kolay erişilebilir olması gerektiğini biliyorsunuz.
Bu tür bir tüketici yolculuğu haritası, başka türlü elde edemeyeceğiniz bağlamı toplamanıza olanak tanır. Bu özellikle pazarlama, ürün tasarımı ve zamanlama promosyonları için yararlı bir içeriktir.
3. Gelecek Durum Haritası
Gelecek durum haritası, oluşturmayı hedeflediğiniz ideal müşteri yolculuğunu tasvir eder. Mevcut durum haritanız, müşteri geri bildirimleri veya işletmeniz için yeni hedefler bu haritaya yön verebilir. Gelecekteki durum haritaları düzeltmeyle ilgili değildir; hayal etmenizi ve tasarlamanızı gerektirir. Ekibinize üzerinde çalışacakları bir şey verirler ve iyileştirmeler, daha akıllı araçlar ve elde tutma için çalışırken uyum yaratırlar.
Örnek: SaaS ürününüz için ilk katılım deneyimini iyileştirmeye çalışıyorsunuz. Mevcut durum haritanız, kullanıcılarınızın kafasının karışık olduğunu ve ne yapacaklarından emin olmadıklarını gösteriyor. Bu nedenle, ilk katılımın daha kısa, daha net olduğu ve bir karşılama videosu ve canlı sohbet içerdiği bir gelecek durum haritası oluşturuyorsunuz.
4. Hizmet Planı
Bu tür bir harita işleri bir adım öteye taşır. Tıpkı diğer haritalarda olduğu gibi müşteri deneyimiyle başlar, ancak daha sonra sistem, yazılım, ekip rolleri, süreçler, politikalar ve hatta eğitim dahil olmak üzere işletmenizin bu deneyimi oluşturmak için arka uçta yaptığı her şeyi ekler.
Özellikle de işinizi daha sorunsuz hale getirmeye veya ekipler ve konumlar arasında daha iyi, daha tutarlı bir deneyim sunmaya çalıştığınızda inanılmaz derecede değerlidir.
Örnek: Bir destek bileti alarak müşterinin yolculuğunu haritalandırırsınız. Ardından temsilcilerinizin ne yaptığını, hangi yazılımla etkileşime geçtiklerini, gecikmelerin nerede yaşandığını vb. ekliyorsunuz. Eski araçların tüm süreci önemli ölçüde yavaşlattığını ortaya çıkarırsınız.
Artık neyi düzelteceğinizi biliyorsunuz. Hizmet planı, ön uç deneyimi ile arka uç deneyimleri arasındaki ilişkileri görmenizi sağlar. Bu, verimliliklerini artırırken aynı zamanda genel müşteri deneyimlerini iyileştirmek isteyen işletmeler için harikadır.
- Müşteri Geri Bildirimi Toplayın - Anketler ve görüşmeler yapın.
- Şirket İçinde Test Edin - Gizli alışveriş veya çalışan incelemelerini kullanın.
- Odak Grupları Çalıştırın - Varsayımları gerçek müşterilerle doğrulayın.
- Davranışı Analiz Edin - Analitik ve ısı haritaları kullanın.
- A/B Tam kullanıma sunmadan önce küçük güncellemeleri uygulayın.
Sektöre Özel Örnekler
Her sektörün, satılan hizmet veya ürünün türüne bağlı olarak belirli bir müşteri yolculuğu vardır. Bir Müşteri Yolculuğu Haritası geliştirirken, müşteri deneyimini olduğu gibi yansıtan bir harita oluşturmak isteyeceksiniz. Şimdi bazı örneklerle bunların neler olduğuna bakalım:
1. B2C Abonelik Hizmeti
Bir abonelik hizmeti için tüketici yolculuğu haritasında, yolculuk tipik olarak ilgi ile başlar. Müşteri bir reklam görür, tıklar, yorumları okur ve kaydolmaya karar verir. Daha sonra katılım gelir - kayıttan hemen sonra ne olur ve müşterinin başlaması ne kadar kolaydır? İlk katılımdan sonra, sadece teslimat veya deneyim, aylık yenilemeler ve herhangi bir sorun varsa destek söz konusudur.
Örnek: Bir müşteri yemek seti için kaydolur. Ancak ilk sipariş geç teslim edildi ve talimatlar net değildi. Gecikmeleri gidermek için bu yolculuğun haritasını çıkarırsınız ve karşılama kitinin geliştirilebileceğini söylersiniz. Bu konudaki sorunları azaltmak müşterinin bağlılığını sürdürmesine, iptalleri azaltmasına ve gelecek aylar ve yıllar boyunca sadakati teşvik etmesine yardımcı olacaktır.
2. Finansal Hizmetler
Bu alan güven üzerine kuruludur. Birisi bir tasarruf hesabı açtığında, bir ipotek istediğinde veya bir sigorta talebinde bulunduğunda, bunu en az stresle, mümkün olduğunca basit ve net bir şekilde yapmak ister. Bir müşteri yolculuğu çerçevesi, büyük düşüşlere yol açan küçük tümsekleri vurgulamanızı sağlayabilir.
Birisi internet üzerinden kredi kartı başvurusu yapmaya başlar ve uzun bir kredi kartı başvurusuyla dikkati dağılır. Ya da belki de bir talepte bulunmak çok fazla ileri geri yapmak demektir.
Örnek: Bir müşteri araba kazası geçirir, bu yüzden çevrimiçi bir talepte bulunmaya çalışır, ancak dil o kadar tekniktir ki, bir uzmanın okuyabileceğini hissederler. Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, destek talimatlarınızı basitleştirmeniz ve empati ile güçlendirmeniz gerektiğini ortaya koyuyor.
3. E-ticaret Platformları
İnternetten alışveriş yapmak kolay gibi görünse de, yol boyunca yavaş web siteleri, belirsiz iade politikaları, gizli kargo masrafları veya uzun beklemeler gibi çok sayıda küçük sürtüşme noktası vardır. Bir e-ticaret markası için müşteri deneyimi yolculuğunuzun haritasını çıkararak, müşterilerinizin nerede tereddüt ettiğini veya alışverişten vazgeçtiğini keşfedebilirsiniz.
Örnek: Bir müşteri sepetine ürün ekliyor ancak ödeme yapmadan önce sepetini terk ediyor. Haritalama aracınız aracılığıyla, kargo ücretlerinin son sayfaya kadar gösterilmediğini görürseniz, hayal kırıklığı engelini ele alabilir ve buna göre dönüşümleri artırabilirsiniz.
E-ticarette her tıklama önemlidir ve bu nedenle yolculuğun haritasını çıkarmak sizi daha kolay, daha hızlı ve daha keyifli bir satın alma deneyimine götürebilir, bu da genellikle kuruluş için daha fazla gelir anlamına gelir.
4. B2B Çözümleri
Şirketlere satış yapmak bireylere satış yapmaktan oldukça farklıdır. Genellikle daha uzun sürer, karar verme sürecine birçok kişiyi dahil eder ve çok fazla ileri geri iletişim yaratır. Bir müşteri yolculuğu çerçevesi, özellikle pazarlama, satış ekipleri, işe alım ve destek ekiplerini aynı hizada tutmak için faydalıdır. Potansiyel müşterilerin keşiften sözleşmeye ve yenilemeye kadar her aşamada ne aradıklarına ve nelerden faydalanmaları gerektiğine dair gerekli bağlamı sağlar.
Örnek: Deneme sürecindeki kullanıcılarınızın ürünü sevdiğini ancak deneme süresince satış ekibinden hiç haber almadıklarını fark ettiniz. Yolculuğun haritasını çıkararak, yarı yolda kişisel bir e-posta ekliyorsunuz ve dönüşümleri artırıyorsunuz.
B2B'de her şey karar verme sürecini daha basit ve müşteri için işe alım sürecini daha yapılandırılmış hale getirmeye çalışmakla ilgilidir. Haritalandırılmış bir yolculuk bunu mümkün kılar.
5. Seyahat ve Ağırlama
Bu, en duygusal sektörlerden biridir. İnsanlar seyahat ederken heyecanlı ve genellikle gergin ve streslidir, bu nedenle her temas noktası önemlidir. Göz atma, rezervasyon, hatırlatmalar, check-in, gerçek seyahat ve hatta seyahat sonrası değerlendirme.
Örnek: Bir otel, birçok misafirin check-in sırasında Wi-Fi hakkında soru sorduğunu fark eder. Hızlı bir yolculuk haritası, bunu rezervasyon onayı e-postasına ekleyebileceklerini, böylece zamandan tasarruf edebileceklerini ve misafirlerin memnuniyetini artırabileceklerini gösteriyor.
Müşteri deneyimi yolculuğu haritalama yoluyla, belirsiz veya rahatsız hissettikleri anları belirleyebilir ve bunları netlik ve memnuniyetle değiştirebilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri Haritalamasının En İyi Uygulamaları
Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak sadece başlangıçtır. Bu haritayı doğru bir şekilde uygulamak ve ona göre hareket etmek, etkinin yattığı yerdir. İşte haritanızı güncel tutmak için dört ipucu:
1. Gerçekçi Olun: Yolculuk haritanızı varsayımlara veya deneyimin nasıl olmasını istediğinize göre oluşturmaktan kaçının. Gerçek müşteri verilerine yönelin: geri bildirimler, incelemeler, analizler, destek biletleri - gerçekliğe ne kadar dayanırsa o kadar iyi.
2. Düzenli Olarak Güncelleyin: Müşterileriniz gelişir. Ürününüz gelişiyor. Dünya gelişiyor. Yolculuk haritanız da gelişmelidir. Gözden geçirmek ve yenilemek için bir program (belki üç ayda bir veya altı ayda bir) belirleyin.
Yapay zeka destekli müşteri destek araçları gerçek zamanlı geri bildirimleri analiz etmeye ve ek sorunlu noktaları ortaya çıkarmaya yardımcı olacaktır. Bayat bir harita, hiç harita olmaması kadar kötüdür; bu nedenle, yapay zeka odaklı içgörülerin yolculuk haritalama sürecini yenilemesine ve bilgilendirmesine izin verin.
3. Herkesi Dahil Edin: Harika yolculuk haritaları bir boşlukta oluşturulmaz. Pazarlama, satış, destek, ürün ve operasyonlardan insanları katılmaya davet edin. Her ekip müşterinin farklı bir boyutunu görür. Perspektifleri dahil etmeye başladığınızda, resmi biraz daha doldurmaya başlarsınız.
4. Duygulara Odaklanın: Müşteriler sadece ne olduğunu değil, nasıl hissettiklerini de hatırlarlar. Kaydolmak sinir bozucu muydu? Destek ekibiyle çalışmak güven verici miydi? Akışınız teknik olarak mükemmel olabilir, ancak yine de soğuk veya insanların beklentilerine ters gelebilir. Haritanızı bu duygusal iniş ve çıkışlara göre tasarlamalısınız.
5. Haritada Durmayın: Bir yolculuk haritası sadece güzel bir görsel değildir. Gerçek değişim için bir mekanizma görevi görür. Mesajları netleştirmek, temas noktalarını yeniden tasarlamak, ekibinizi eğitmek ve daha iyi iş kararları almak için yolculuk haritasını kullanın. Yolculuk haritası sizin navigasyon aracınızdır - ancak müşteri deneyimini değiştiren şey eylemdir.
Sonuç
Etkili bir müşteri yolculuğu haritası kaosu dağıtabilir. Size neyin işe yaradığını, neyin yaramadığını ve neyi daha iyi yapabileceğinizi söyler. İster finans sektöründe, ister e-ticarette, ister B2B'de veya konaklama sektöründe faaliyet gösteriyor olun, yolculuk haritalama mevcut en kolay ama en güçlü araçlardan biridir. Basit başlayın, meraklı olun ve müşterinin deneyiminin bir sonraki büyük sıçramayı şekillendirmesine izin verin.
Güncellendi : 25 Haziran 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.