Müşterilerinizin neden geri geldiğini hiç merak ettiniz mi? Nihayetinde, şirketinizle etkileşime geçtikten sonra yaşadıkları memnuniyet düzeyine bağlıdır. Onları geri getiren şeyin ne olduğunu anlamak için, önemli anlarda memnuniyetlerini ölçmeniz gerekir.
CSAT veya Müşteri Memnuniyeti Puanı bunu bulmanıza yardımcı olur. Müşterilerin, destek çağrısı, satış sohbeti veya bir ürünü kullanmaya başlama gibi deneyimleri içeren yolculukları boyunca farklı etkileşimlerden sonra nasıl hissettiklerine dair net bilgiler sağlar.
CSAT'in nasıl çalıştığını ve bunu müşteri deneyimi programınızın önemli bir parçası haline nasıl getirebileceğinizi görelim.
CSAT'a genel bakış
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), müşterilerin destek çağrısı, satın alma veya ürün kurulumu gibi belirli etkileşimlerden sonra ne kadar mutlu olduklarını gösteren önemli bir metriktir. Genellikle müşterilerin memnuniyetlerini 1'den 5'e veya 1'den 10'a kadar bir ölçekte derecelendirdikleri anketler aracılığıyla toplanır.
Neyi ölçer? CSAT, müşterilerin yakın zamanda yaptıkları bir satın alma işlemi veya müşteri hizmetleri etkileşimi gibi belirli deneyimlerden ne kadar memnun olduklarını ölçer. Müşterilerin yolculuklarındaki belirli anlarda nasıl hissettiklerine dair hızlı bilgiler verir.
Nasıl ölçülür? Şirketler genellikle "Son deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?" gibi sorular sormak için kısa anketler kullanır. Müşteriler memnuniyetlerini derecelendirir ve puan, memnun veya çok memnun müşteri sayısına dayanır.
Nasıl hesaplanır? CSAT puanı, memnun müşterilerin yüzdesi alınarak hesaplanır. Örneğin, 100 katılımcıdan 80'i deneyimlerini olumlu olarak değerlendiriyorsa, CSAT puanı %80 olacaktır.
Neden önemlidir: CSAT, işletmelerin mükemmellik alanlarını ve iyileştirme alanlarını belirlemelerine yardımcı olur. Şirketler CSAT puanlarını takip ederek müşteri kaybını azaltmak, sadakati artırmak ve genel müşteri memnuniyetini iyileştirmek için harekete geçebilir.
CSAT Puanı Nedir?
Müşteri Memnuniyeti Puanı bir Müşterilerin işletmenizle etkileşime geçtikten sonra ne kadar memnun oldukları hakkında sizi bilgilendiren metrik. Bu soruya cevap verir, "Deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?"
Müşteriler derecelendirmelerini genellikle 1'den 5'e veya 1'den 10'a kadar bir derecelendirme ölçeği kullanarak verirler. Sayı ne kadar büyükse, müşteri o kadar memnun hissediyor demektir. Derecelendirme sistemi basit ve hızlıdır. Çoğunlukla müşteri destek çağrısı, ürün teslimatı veya işe alım süreci gibi belirli bir etkileşimden sonra kullanılır.
Kelime anlamı Müşteri Memnuniyeti. Ve hizmetlerinizin müşteri beklentileriyle ne kadar uyumlu olduğunu anlamak için temel müşteri memnuniyeti ölçütlerinden biridir.
-Jeff Bezos, Amazon'un Kurucusu
CSAT işletmeler için neden önemlidir?
İşletmeler için önemlidir çünkü müşterilerinizin nasıl hissettiğine ilişkin gerçek zamanlı geri bildirimlere dayanan veriler sağlar. Neleri doğru yaptığınızı ve nereleri geliştirmeniz gerektiğini gösterir. Bu puanı takip ederek müşteri kaybını azaltabilir, sadakati artırabilir ve daha iyi deneyimler yaratabilirsiniz. Müşteri ihtiyaçlarına yakın kalmanıza yardımcı olur.
CSAT Nasıl Ölçülür?
CSAT'yi ölçmek için öncelikle müşteri geri bildirimi toplamak üzere bir CSAT anketi oluşturmanız gerekir. Kısa, cevaplaması kolay olmalı ve belirli bir etkileşimden hemen sonra gönderilmelidir.
İşte nasıl yapılacağı:
- Aşağıdaki gibi net bir soru sorun "Son deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?"
- Bazı müşteriler memnuniyetlerini derecelendirecektir.
Bunun için 1'den 5'e kadar olan ölçek en iyi sonucu verir) - Bu numaralardaki derecelendirme şu şekilde değişmektedir:
- Çok memnun değilim
- Memnun değilim
- Nötr
- Memnunum
- Çok Memnunum
- Anket verilerini toplayın.
- Olumlu yanıtlardan ve olumsuz geri bildirimlerden müşteri duyarlılığını analiz edin.
Doğrudan CSAT geri bildirimi, süreçleri iyileştirmek ve müşteri katılımını artırmak için size niteliksel, eyleme geçirilebilir veriler sağlar.
Geri bildirim almanın ana yolu müşteri memnuniyeti anketleridir. Bunlar web sitelerindeki formlarla, uygulamalarda, SMS yoluyla veya diğer yöntemlerle yapılabilir.
CSAT Ölçümü için Uygun Zaman
En doğru geri bildirimi toplamak için müşterilerinize bu noktalarda anket yapın:
- Hemen sonra müşteri etkileşimi, destek çağrısı, canlı sohbet veya mağaza ziyareti gibi.
- Sonra satın almaSatın alma deneyimlerinden ne kadar memnun veya mutlu olduklarını anlamak için.
- Herhangi bir olaylar atölye çalışmaları, eğitimler veya web seminerleri gibi.
- At düzenli aralıklarla, Yinelenen hizmetleri veya abonelik modelleri olan işletmeler için.
- Önemli gelişmelerden sonra kilometre taşları işe alım, BT desteği veya danışmanlık projeleri gibi uzun vadeli hizmetler sırasında.
CSAT Puanları Nasıl Hesaplanır?
CSAT hesaplaması basittir. Yalnızca belirli sayıda memnun müşteriye odaklanır. Yani, geri bildirimi aldıktan sonra CSAT puanını hesaplarsınız.
Müşteri memnuniyeti puanı formülü şöyledir:
4 veya 5 puan (1-5 ölçeğinde) iyi olarak kabul edilir.
Diyelim ki 100 müşteriden 80'i hizmetinize 4 veya 5 puan verdi. Bu, CSAT puanınızın şu şekilde olacağı anlamına gelir (80 / 100) x 100 = 80%
Bu, müşterilerinizin %80'inin hizmetinizden memnun olduğunu gösterir. Bu müşteri memnuniyeti formülü, bir müşterinin belirli bir etkileşimden sonra ne kadar memnun olduğunu görmeye yardımcı olur.
İyi Bir CSAT Puanı Nedir?
İyi bir müşteri deneyimi puanı için kriterler şirketler arasında farklılık gösterir. Sektör, hizmet türü ve müşterilerin beklentileri gibi faktörlere bağlıdır.
Ama genel olarak:
- 75 ila %85 olarak kabul edilir iyi bir müşteri memnuniyeti puanı.
- Ve gittiğinde 85'in üzerindeBu, beklentileri aştığınız anlamına gelir.
Bununla birlikte, puanınızı sektör standartlarına göre değerlendirmek ve ilerlemenizi izlemek çok önemlidir. Memnuniyetin geliştirilebileceği belirli müşteri yaşam döngüsü anlarına odaklandığınızdan emin olun.
Bir CSAT puanı aşağıdakilere göre iyi olarak kabul edilir:
- Endüstri
- Ürün/hizmet türü
- İletişim kanalı (e-posta, telefon, vb.)
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekayı Kullanmanın YollarıCSAT'in Artıları ve Eksileri
CSAT memnuniyetin ölçülmesine yardımcı olur, ancak resmin tamamını yansıtmaz. Daha iyi anlamak için, aşağıdaki gibi diğer metriklerle birlikte kullanılmalıdır ve Net Tavsiye Skoru (NPS) ve Müşteri Çaba Skoru (CES). Şimdi artıları ve eksileri derinlemesine anlayalım.
Artıları
- Kurulumu ve anlaşılması kolaydır: Çoğu işletme hızlı bir şekilde geri bildirim toplamaya başlayabilir. Ayrıca, karmaşık adımları olmadığı için uygulaması da basittir.
- Müşteri memnuniyet seviyelerini gerçek zamanlı olarak izler: Müşterilerden anında geri bildirim alabilirsiniz. Bu da hızlı iyileştirmeler yapmanızı sağlar.
- Gerçek müşterilerden değerli geri bildirimler sağlar: Burada, hizmetinizi veya ürününüzü kullananlardan doğrudan müşteri içgörüleri alırsınız. Bu, geri bildirimi daha alakalı hale getirir.
- Hızlı içgörülerle müşteri kaybını azaltmaya yardımcı olur: Sorunları erkenden tespit ettiğinizde, ciddileşmeden önce üzerinde çalışabilirsiniz. Bu da müşteri kaybetme riskini azaltır.
Eksiler
- Belirli etkileşimlerle sınırlıdır: CSAT size tüm müşteri yolculuğu hakkında bir fikir vermez. Yalnızca belirli temas noktalarını ölçer. Müşteri deneyiminin her bölümünü yakalayamaz.
- Müşterinin neden belirli bir şekilde hissettiğini her zaman açıklamaz: CSAT bir puan sağlarken, ayrıntılı bağlamsal bilgilerden yoksundur. Skorun arkasındaki nedenleri gerçekten belirlemek için diğer metriklerden yardım almanız gerekebilir.
- Anket önyargısına veya düşük yanıt oranlarına yatkındır: Tüm müşteriler yanıt vermeyecektir. Dengesiz sonuçlara yol açabilir. Çok mutlu ya da mutsuz olanlar, katılma olasılığı en yüksek olanlar olabilir.
CSAT skorlarınızı ekibinizle paylaşın ve başarıları kutlayın. Müşteri memnuniyeti ölçümlerini iyileştirmek için ekstra çaba sarf edenleri takdir edin. Bu sadece moralleri yükseltmekle kalmaz, aynı zamanda herkesi müşteri memnuniyetini artırmaya odaklanmaya sevk eder.
CSAT Puanları Nasıl Kullanılır ve İyileştirilir
CSAT puanınızı iyileştirmek, onu doğru kullanmakla başlar. Kalıpları ve daha iyi yapabileceğiniz alanları belirlemek için müşteri memnuniyeti puanınızı düzenli olarak gözden geçirmelisiniz. Ayrıca, mutsuz müşterileri sadık müşterilere dönüştürmek için olumsuz geri bildirimler konusunda hızlı hareket edin.
1. Daha hızlı yanıt süreleri için yapay zeka kullanın: Yapay zeka rutin sorgularınızı ele alabilir ve anında çözümler sağlayabilir. Bu, müşterilerin sorunlarını daha hızlı çözmelerine yardımcı olarak bekleme süresini azaltır ve bu da müşteri memnuniyetini artırır.
2. Destek temsilcileri için eğitime yatırım yapın: Müşteri hizmetleri ekibinize doğru bilgi ve becerileri kazandırın. Uygun eğitimi ve bazı kullanıcı dostu araçları aldıklarında, etkili destek sunmalarına yardımcı olur. Ayrıca müşteriler için daha akılda kalıcı ve olumlu bir deneyim yaratır.
3. Bekleme süreleri hakkında net bir şekilde iletişim kurun: Açık iletişim her zaman takdir edilir. Herhangi bir gecikme olup olmayacağını müşterilerinize önceden bildirin. Şeffaflık, müşterilerin gerçekçi beklentilere sahip olmasına yardımcı olur ve bu da hayal kırıklığına uğramış müşteri olasılığını azaltır. Yapay zeka, anında yardım ve daha iyi müşteri deneyimleri sağlamak için burada da çok işe yarayabilir.
4. Self-servis seçeneklerini etkinleştirin: Müşteriler, sorunları kendileri çözebildiklerinde buna değer verirler. Nedeni basittir: sorun en az çabayla hemen çözülür. Müşterilerinize kapsamlı bir bilgi tabanı ve kaynaklar sunun. Bu onlara istedikleri zaman çözüm bulma özgürlüğü verecektir. Bu şekilde, genel müşteri deneyimi iyileştirilmiş olur.
5. Geri bildirimlere derhal yanıt verin: Müşteriler, geri bildirimlere hızlı yanıt verdiğinizde bunu önemsediğinizi bilir. Olumsuz geri bildirimler ve olumlu geri bildirimler konusunda hızlı hareket ettiğinizde, bu güven oluşturur. Dahası, kendinizi geliştirmeye kararlı olduğunuzu gösterir.
6. Etkileşimlerinizi kişiselleştirin: Müşteri hizmetleri yaklaşımınız müşterilerinizin tercihlerine ve geçmiş etkileşimlerine dayanmalıdır. Bu yaklaşım onlara değerli olduklarını hissettirir, genel memnuniyetlerini artırır ve markanıza olan bağlılıklarını artırır.
CSAT, NPS ve CES Arasındaki Fark
Her üç alanın da müşteri yolculuğunda farklı rolleri vardır. Ancak, müşteri yaşam döngüsünde birbirlerini tamamlarlar ve belirli aşamalarda kullanılmalıdırlar.
CSAT'den bahsetmişken, skor olumlu gelse bile müşteri sadakati konusunda bir tahminde bulunamaz. Ancak, bazı belirli davranışlar ve nitelikler hakkında size önemli bilgiler sağlayabilir.
CES veya Müşteri Çaba Puanı farklı bilgiler sağlar. Size hizmet kalitesini değerlendirmek veya bir ürünün kullanımının ne kadar kolay olduğu gibi belirli durumlar hakkında bilgi verir. Bu ikisi izole durumları değerlendirir, ancak müşteri geri bildirimleri ürününüzü geliştirmenize ve müşteri deneyimini yönlendirmenize yardımcı olacaktır. Sonuç olarak, yaklaşımınızı şekillendirmede çok önemli bir rol oynayacaktır.
NPS farklı şekilde çalışır. Genel müşteri sadakatine ve müşterilerin markanızı tavsiye etme olasılığına odaklanır. CSAT ve CES belirli temas noktalarına odaklanırken, NPS size daha geniş bir müşteri deneyimi hissi verir.
Aşağıdaki tablo her bir metriğin rolünü açıkça göstermektedir:
| CSAT, CES ve NPS Arasındaki Fark | |||
|---|---|---|---|
| Metrik | CSAT (Müşteri Memnuniyet Puanı) | CES (Müşteri Çaba Puanı) | NPS (Net Tavsiye Skoru) |
| Amaç | CSAT, belirli etkileşimlerden sonra müşteri memnuniyet puanlarını ölçer. | CES, müşterilerin ürün veya hizmetinizle ne kadar kolay etkileşime girebileceğini veya herhangi bir sorunun çözülebileceğini belirler. | NPS, genel sadakati ve müşterilerin işletmenizi tavsiye etme olasılığını değerlendirir. |
| Ne Zaman Kullanılmalı | Bir işlem veya etkileşimden sonra (örn. destek, arama, satın alma) | Belirli hizmet etkileşimleri veya görev tamamlandıktan sonra. | Düzenli olarak, çoğunlukla uzun süreli bir ilişkiden sonra veya satın alma sonrası. |
| Odaklanma | Belirli bir temas noktası veya deneyimle ilgili Müşteri Memnuniyeti. | Müşterinin bir görevi tamamlamak veya bir sorunu çözmek için ihtiyaç duyduğu iş. | Müşteri Sadakati ve bir bütün olarak markaya yönelik müşteri duyarlılığı. |
| Soru Tipi | "(Ürün/hizmet/etkileşimimizden) ne kadar memnun kaldınız?" | "(Ürün/hizmet) ile ilgili sorununuzu çözmek ne kadar kolaydı?" | "Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza (marka/ürün) tavsiye etme olasılığınız nedir? |
| Ölçek | Tipik olarak 1-5 veya 1-10 ölçeği. | 1-7 veya 1-5 ölçeği. | Tipik olarak 0-10 arası bir ölçektir. |
| Güçlü Yönler |
|
|
|
| Zayıflık |
|
|
|
ControlHippo CSAT Metriklerini Nasıl Dönüştürüyor?
ControlHippo'da sadece CSAT'yi ölçmekle kalmıyor, onu geliştiriyoruz. Platformumuz, işletmelerin CSAT anketleri göndermesine ve CSAT geri bildirimlerini toplamasına ve analiz etmesine yardımcı olur. Ayrıca, her müşteri etkileşimini müşterinin beklentileriyle uyumlu hale getirir.
Onunla Yapay zekalı sohbet asistanıgelişmiş otomasyon ve yerleşik müşteri deneyimi araçları ile ControlHippo yardımcı olur:
- Geri bildirim toplamayı basitleştirin.
- Müşteri memnuniyetini gerçek zamanlı olarak artırın.
- Müşteri duyarlılığına göre hareket etmeleri için ekipleri güçlendirin.
- Müşteri sadakatini güçlendirin ve müşteri kaybını azaltın.
Güncellendi : 29 Nisan 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.