Bisnis terus berupaya untuk meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan di semua saluran pesan. Dua strategi populer untuk mencapai hal ini adalah pemasaran omnichannel dan multichannel. Meskipun kedua pendekatan ini bertujuan untuk terhubung dengan pelanggan di berbagai titik kontak, keduanya berbeda secara signifikan dalam hal eksekusi dan pengalaman pelanggan. Selain itu, 73% pelanggan menggunakan banyak saluran selama perjalanan pembelian mereka.
Oleh karena itu, memahami perbedaan antara strategi omnichannel dan multichannel sangat penting bagi bisnis yang ingin mengoptimalkan upaya pemasaran, ritel, e-niaga, dan layanan pelanggan mereka. Teruskan membaca untuk mengetahui perbedaan utama antara pemasaran omnichannel vs pemasaran multichannel.
Untuk bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong keterlibatan, mengadopsi pendekatan omnichannel sangatlah penting. Tidak seperti strategi multisaluran, omnichannel memastikan integrasi tanpa batas di semua titik kontak, memberikan perjalanan yang konsisten dan dipersonalisasi bagi pelanggan. Berinvestasi dalam sistem omnichannel dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta pada akhirnya meningkatkan pendapatan.
Apa yang dimaksud dengan Multichannel?
Pemasaran multisaluran adalah strategi di mana bisnis berinteraksi dengan pelanggan melalui beberapa saluran independen. Saluran ini dapat mencakup toko fisik, situs web, platform media sosial, email, dan banyak lagi. Setiap saluran beroperasi secara terpisah, sehingga pelanggan dapat memilih metode interaksi yang mereka sukai.
Bagaimana Cara Kerja Pesan Multisaluran?
Dalam pengaturan multisaluran, setiap saluran berfungsi secara terpisah. Sebagai contoh, seorang pelanggan mungkin menerima email berisi promosi, melihat postingan terkait di media sosial, atau mengunjungi toko fisik untuk membeli. Namun, saluran-saluran ini tidak berkomunikasi satu sama lain. Pengalaman pelanggan terfragmentasi karena informasi dan interaksi tidak disinkronkan di seluruh saluran.
: 11 Platform Pemasaran Omnichannel Terbaik untuk Dukungan PelangganApa yang dimaksud dengan Omnichannel?
Di sisi lain, pemasaran omnichannel adalah pendekatan yang lebih terintegrasi. Pendekatan ini memastikan bahwa pengalaman pelanggan berjalan mulus dan konsisten di semua saluran. Apakah pelanggan berinteraksi dengan merek melalui media sosial, email, di dalam toko, atau online, perjalanan mereka disatukan. Pendekatan ini membutuhkan sinkronisasi semua saluran sehingga pelanggan dapat bertransisi dengan lancar dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa kehilangan kesinambungan.
Bagaimana Cara Kerja Pesan Omnichannel?
Dalam strategi pesan omnichannel, semua saluran saling berhubungan dan bekerja sama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang kohesif. Misalnya, pelanggan dapat memulai perjalanan belanja mereka di aplikasi seluler, melanjutkannya di situs web, dan menyelesaikan pembelian di toko fisik. Selama proses ini, data, preferensi, dan interaksi pelanggan dilacak dan dibagikan di seluruh saluran, memastikan bahwa pengalaman tersebut dipersonalisasi dan mulus.
Perbedaan Antara Omnichannel dan Multichannel
Perbedaan utama antara pemasaran omnichannel dan multichannel terletak pada tingkat integrasi. Dalam strategi multisaluran, saluran beroperasi secara independen, yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang terputus-putus. Sebaliknya, pemasaran omnichannel mengintegrasikan semua saluran, memberikan perjalanan pelanggan yang konsisten dan terpadu.
Sekarang mari kita lihat perbedaan utama antara pemasaran omnichannel vs multichannel-
| Aspek | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Definisi | Keterlibatan dengan pelanggan di berbagai saluran independen. | Pendekatan terpadu yang memastikan pengalaman yang mulus di semua saluran. |
| Integrasi Saluran | Saluran beroperasi secara independen; tidak ada integrasi di antara mereka. | Semua saluran saling terhubung dan disinkronkan. |
| Pengalaman Pelanggan | Pengalaman yang terfragmentasi; pelanggan dapat menemukan pesan atau pengalaman yang berbeda di setiap saluran. | Pengalaman terpadu; pesan dan interaksi yang konsisten di semua saluran. |
| Data Pelanggan | Data sering kali terkotak-kotak di dalam setiap saluran; dengan pembagian yang terbatas di antara saluran. | Data terpusat yang dibagikan di semua saluran, memberikan pandangan 360 derajat tentang pelanggan. |
| Personalisasi | Personalisasi terbatas; setiap saluran mungkin menawarkan pesan yang berbeda atau bertentangan. | Tingkat personalisasi yang tinggi; pesan yang konsisten dan disesuaikan di semua titik kontak. |
| Perjalanan Pelanggan | Terputus-putus; pelanggan mungkin perlu memulai kembali perjalanan mereka saat berpindah saluran. | Tanpa hambatan; pelanggan dapat melanjutkan perjalanan mereka di berbagai saluran tanpa gangguan. |
| Konsistensi | Tidak konsisten; pesan, branding, dan promosi dapat bervariasi menurut saluran. | Konsisten; pesan, branding, dan promosi yang seragam di semua saluran. |
| Kompleksitas Operasional | Lebih mudah diimplementasikan tetapi tidak memiliki kecanggihan pendekatan terpadu. | Lebih kompleks untuk diterapkan tetapi menawarkan strategi yang lebih kohesif dan efektif. |
| Kampanye Pemasaran | Saluran sering kali menjalankan kampanye terpisah dengan sedikit atau tanpa koordinasi. | Kampanye terpadu yang terkoordinasi di semua saluran. |
| Interaksi Pelanggan | Pelanggan berinteraksi dengan setiap saluran secara terpisah; tidak ada kesinambungan antar saluran. | Pelanggan berinteraksi dengan merek secara keseluruhan; kesinambungan dipertahankan di seluruh saluran. |
| Contoh | Peritel menjalankan promosi independen di media sosial, email, dan di dalam toko, tanpa menautkannya. | Pelanggan menambahkan barang ke keranjang mereka di aplikasi seluler, menerima email tindak lanjut, dan menyelesaikan pembelian di dalam toko dengan lancar. |
| Aplikasi dalam Ritel | Berbagai saluran belanja independen seperti toko fisik, toko online, dan aplikasi seluler. | Pengalaman belanja terpadu di semua saluran, dengan fitur keranjang belanja bersama dan daftar keinginan. |
| Aplikasi dalam Ecommerce | Pisahkan platform e-niaga seperti situs web, aplikasi seluler, dan pasar pihak ketiga. | Pengalaman e-commerce terintegrasi di mana tindakan di satu platform tercermin pada semua platform lainnya. |
| Aplikasi dalam Layanan Pelanggan | Saluran layanan pelanggan yang independen (telepon, email, obrolan) tanpa informasi yang dibagikan. | Layanan pelanggan terpadu di mana semua saluran berbagi informasi, memberikan pengalaman dukungan yang berkesinambungan. |
| Fleksibilitas | Lebih fleksibel; bisnis dapat dengan mudah menambah atau menghapus saluran tanpa mempengaruhi saluran lainnya. | Kurang fleksibel; perubahan pada satu saluran dapat berdampak pada seluruh sistem karena integrasi. |
| Persyaratan Teknologi | Tumpukan teknologi dasar dengan integrasi terbatas. | Rangkaian teknologi canggih yang mengintegrasikan semua saluran dan data pelanggan. |
| Analisis Data | Data dianalisis secara terpisah untuk setiap saluran, sehingga menghasilkan wawasan yang terisolasi. | Analisis data holistik di semua saluran, yang menawarkan wawasan komprehensif tentang perilaku pelanggan. |
| Loyalitas Pelanggan | Loyalitas pelanggan yang lebih rendah karena pengalaman yang tidak konsisten. | Loyalitas pelanggan yang lebih tinggi karena pengalaman yang dipersonalisasi dan konsisten. |
| Tantangan | Sulit untuk menciptakan pesan merek yang kohesif di seluruh saluran. | Membutuhkan investasi yang signifikan dalam hal teknologi dan integrasi data. |
| Terbaik untuk | Bisnis yang ingin menjangkau pelanggan di berbagai platform tanpa memerlukan integrasi. | Bisnis yang berfokus pada penyediaan perjalanan pelanggan yang mulus dan dipersonalisasi di semua platform. |
: Bagaimana Cara Menjalankan Strategi Komunikasi Omnichannel?Contoh Multichannel vs Omnichannel
Memahami perbedaan praktis antara strategi multisaluran dan omnichannel dapat diilustrasikan dengan baik melalui contoh-contoh nyata. Di bawah ini, kami mengeksplorasi cara kerja setiap pendekatan dalam berbagai skenario, menyoroti karakteristik unik dan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan.
Contoh Pesan Omnichannel: Seorang pelanggan menerima email yang dipersonalisasi dengan rekomendasi produk berdasarkan pembelian sebelumnya. Mereka mengklik tautan dalam email, yang membawa mereka ke aplikasi seluler peritel, di mana detail produk sudah dimuat sebelumnya. Mereka kemudian mengunjungi toko fisik, di mana staf sudah mengetahui preferensi mereka dan dapat menawarkan bantuan yang dipersonalisasi.
Contoh Pesan Multisaluran: Seorang pelanggan melihat iklan produk di media sosial dan mengunjungi situs web merek. Kemudian, mereka menerima email dengan promosi yang berbeda. Namun, interaksi mereka di media sosial tidak tercermin dalam konten email, yang menyebabkan pengalaman yang terputus-putus.
Omnichannel vs Ritel Multisaluran (Walmart)
Walmart telah lama menjadi pemimpin dalam ritel multisaluran, dengan kehadiran yang kuat baik secara online maupun offline. Perusahaan ini memungkinkan pelanggan untuk berbelanja melalui situs web, aplikasi seluler, dan jaringan toko fisik yang luas.
Namun, saluran-saluran ini secara tradisional beroperasi secara independen. Sebagai contoh, promosi online Walmart atau ketersediaan produk mungkin berbeda dengan apa yang ditawarkan di toko. Untuk menjembatani kesenjangan ini, Walmart telah mulai mengintegrasikan layanan seperti "Beli Online, Ambil di Toko" (BOPIS), tetapi pengalaman keseluruhannya tetap lebih bersifat multisaluran daripada omnichannel sepenuhnya.
Keberhasilan Walmart
Pendekatan multisaluran Walmart telah memungkinkannya untuk menjangkau audiens yang luas dengan dapat diakses melalui berbagai platform. Strategi ini telah berhasil mendorong penjualan di berbagai segmen. Namun, kurangnya integrasi penuh telah menyebabkan tantangan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang mulus, yang mendorong Walmart untuk secara bertahap mengadopsi lebih banyak elemen omnichannel sebagai tanggapan terhadap ekspektasi pelanggan yang terus berkembang.
: Bagaimana Cara Membangun Strategi Ritel Omnichannel?Omnichannel vs E-niaga Multisaluran (Apple)
Apple telah menyempurnakan pengalaman e-commerce omnichannel, memastikan bahwa para pelanggannya menikmati perjalanan belanja yang konsisten dan lancar di semua platform. Baik saat pelanggan mulai menjelajah di situs web Apple, menambahkan item ke keranjang mereka melalui aplikasi Apple Store, atau menyelesaikan pembelian mereka di Apple Store fisik, seluruh prosesnya terintegrasi. Ekosistem Apple memungkinkan data pelanggan dibagikan, yang berarti bahwa preferensi pelanggan, pembelian sebelumnya, dan interaksi selalu dapat diakses oleh pelanggan dan tim penjualan Apple, apa pun platformnya.
Kesuksesan Apple
Strategi omnichannel Apple telah sangat sukses, berkontribusi pada reputasinya untuk layanan pelanggan omnichannel yang luar biasa dan pengalaman pengguna. Integrasi tanpa batas di seluruh saluran ini telah meningkatkan kepuasan pelanggan, tingkat konversi penjualan yang lebih tinggi, dan loyalitas merek yang kuat. Kemampuan Apple untuk memberikan pengalaman berbelanja yang kohesif telah menjadi faktor kunci dalam dominasinya di industri teknologi.
Layanan Pelanggan Omnichannel vs Multichannel (Comcast)
Comcast menawarkan dukungan pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, live chat, dan media sosial. Namun, saluran-saluran ini sering kali beroperasi secara terpisah, dengan integrasi yang terbatas di antara mereka. Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan harus mengulang informasi saat berpindah saluran atau mengalami penundaan karena agen dukungan kesulitan mengakses riwayat interaksi sebelumnya.
Keberhasilan Comcast
Meskipun pendekatan multisaluran Comcast memberikan pelanggan berbagai cara untuk mendapatkan dukungan, kurangnya integrasi telah menyebabkan frustrasi pelanggan dan tingkat kepuasan yang lebih rendah. Masalah yang berulang dengan layanan yang tidak konsisten dan kesenjangan komunikasi telah berdampak pada reputasi Comcast, menggarisbawahi keterbatasan strategi multisaluran yang terfragmentasi.
Coba ControlHippo - Platform Pesan Omnichannel
ControlHippo adalah platform pesan omnichannel canggih yang dirancang untuk menyatukan interaksi pelanggan di semua saluran. Dengan ControlHippo, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan Anda menikmati perjalanan yang konsisten dan terhubung. Baik itu panggilan telepon, pesan WhatsApp, atau platform media sosial lainnya, Anda dapat membuat titik kontak yang berbeda untuk terhubung dengan pelanggan Anda menggunakan ControlHippo. Tingkatkan upaya pemasaran, ritel, e-niaga, dan layanan pelanggan Anda dengan ControlHippo dan berikan pengalaman pelanggan yang unggul hari ini.
Amazon pada dasarnya adalah perusahaan multisaluran, yang menawarkan produk melalui situs web, aplikasi, dan berbagai platform pihak ketiga, dengan saluran yang beroperasi secara independen.
Netflix dianggap sebagai omnichannel, memberikan pengalaman yang mulus di seluruh perangkat seperti ponsel pintar, tablet, smart TV, dan komputer, dengan data dan preferensi pengguna yang disinkronkan di semua platform.
Apple adalah omnichannel, menawarkan pengalaman terpadu di seluruh toko online, aplikasi, dan toko ritel fisiknya, dengan data pelanggan yang terintegrasi dan transisi yang mulus di antara berbagai saluran.
Pesan omnichannel umumnya lebih baik karena memberikan pengalaman yang mulus dan terintegrasi di semua saluran, yang mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pengalaman pesan multisaluran yang terfragmentasi.
Diperbaharui: 20 September 2024
Ayushi Bhandari is a content writer with extensive experience in business communication solutions. She focuses on creating engaging content about omnichannel communication and related fields. Her well-researched content delivers valuable insights, helping businesses improve their communication strategies and connect better with their audience.