Отличное обслуживание клиентов - это не только решение проблем, но и то, как вы общаетесь. На сайте 73 % клиентов утверждают, что дружелюбное обслуживание повышает лояльность к брендупоэтому владение навыками общения в чате просто необходимо.
В этом блоге мы расскажем о 12 ключевых приемах работы с чатами, которые помогут агентам службы поддержки общаться четко, сохранять спокойствие, понимать потребности клиентов и быстро реагировать на них - чтобы каждый разговор оставлял положительное впечатление.
Обзор навыков работы с чатом в службе поддержки клиентов
Эффективная поддержка в чате - это не просто ответы на вопросы, а то, как эти ответы предоставляются. Дружелюбное и вдумчивое общение играет ключевую роль в формировании клиентского опыта и создании лояльности к бренду.
Ключевые навыки включают:
- Сильная коммуникабельность и быстрый набор текста для обеспечения четкости и скорости.
- Умение работать в режиме многозадачности и владение инструментами для управления несколькими чатами и системами.
- Знание продуктов, решение проблем и эмоциональный интеллект для обеспечения точной, ориентированной на человека поддержки.
- Использование позитивных формулировок, поддержание голоса бренда и обеспечение безопасности данных способствуют укреплению доверия.
- Такие навыки, как сбор обратной связи, адаптивность и мышление роста, помогают агентам постоянно совершенствоваться и предоставлять более качественные услуги.
12 навыков работы с чатом для агентов службы поддержки клиентов
Хороший агент поддержки - это не тот, кто просто знает ответы, а тот, кто умеет терпеливо и заботливо направлять других. В чате слова - единственный инструмент, поэтому еще важнее быть продуманным и точным. Каждое сообщение должно быть написано четко, выдержано по времени и уважительно по тону. Ниже приведены 12 важных навыков работы с чатом, на которых должен сосредоточиться каждый агент службы поддержки клиентов во время работы.
1. Сильные коммуникативные навыки
Письма агента должны быть четкими, правильными и простыми. Каждое сообщение должно показывать, что агент понимает суть проблемы и готов помочь. Недостаточно просто быстро печатать - слова должны иметь смысл и соответствовать ситуации. Использование правильных слов в зависимости от того, о чем спрашивает клиент, показывает, что агент внимателен.
Правильное письмо также позволяет избежать путаницы и экономит время обеих сторон. Понимание того, когда нужно все упростить, а когда объяснить подробнее, - это навык, который вырабатывается с практикой. Общение должно быть естественным и уважительным.
2. Быстрый набор текста и ввод данных
Скорость имеет значение в живом чате. Клиенты не любят долго ждать ответа. Агенты, которые умеют быстро набирать текст, не допуская ошибок, могут работать в чате бесперебойно и дать клиентам почувствовать, что их услышали в режиме реального времени.
Быстрый набор текста также помогает, когда агентам приходится искать записи, писать заметки или вводить данные в систему во время общения. Но скорость не должна приводить к необдуманным ошибкам. Необходимо найти баланс между быстротой и точностью. При регулярной практике набора текста и внимании к деталям агенты службы поддержки клиентов с искусственным интеллектом смогут отвечать быстрее и управлять чатами более эффективно.
3. Способности к работе в режиме многозадачности
Живой чат часто означает одновременное общение с несколькими клиентами. При этом агентам также может потребоваться проверить файлы, обновить системы или поговорить с другими командами. Именно здесь становится важна многозадачность. Хороший агент может переключаться между задачами, не теряя концентрации и не допуская ошибок.
Важно не просто делать много дел, а делать их хорошо. Организованность и использование простых инструментов для отслеживания разговоров помогают избежать ошибок. Умение работать в режиме многозадачности позволяет агентам поддерживать плавный ход разговора даже в напряженные часы и сокращает время ожидания клиентов.
4. Глубокое знание продукта и отрасли
Чтобы помочь клиентам правильным способом, агенты должны знать продукт или услугу изнутри. Когда агенты могут отвечать на вопросы, не проверяя их каждый раз, это укрепляет доверие. Кроме того, это делает ответы более быстрыми и уверенными. Это включает в себя знание последних обновлений, распространенных проблем и того, что может понадобиться каждому типу клиентов.
Прочные знания о продукте экономят время и показывают клиентам, что они находятся в надежных руках. Регулярное обучение и практика помогают агентам быть готовыми к любым вопросам. Хорошая поддержка начинается с того, что вы знаете, о чем говорите, и говорите это так, чтобы клиент понял.
5. Эмпатия и эмоциональный интеллект
Клиенты могут быть расстроены, растеряны или спешат. Добрый и понимающий ответ может изменить их отношение к ситуации. Эмпатия - это демонстрация того, что вам не все равно, а не просто решение проблемы. Эмоциональный интеллект помогает агентам уловить настроение клиента и ответить ему так, как он считает нужным.
Это не значит соглашаться со всем - это значит отвечать с уважением, терпением и заботой. Короткое, доброе предложение в нужный момент может успокоить напряженный разговор. Люди запоминают, что вы заставили их почувствовать, а это начинается с сочувствия.
Эффективная работа с чатами с помощью ControlHippo
Получите ControlHippo AI Chatbot для обработки чатов в режиме реального времени!
6. Решение проблем и критическое мышление
Клиенты приходят с самыми разными проблемами. Некоторые из них просты, а над другими нужно подумать. Агенты должны быть готовы разбираться в ситуации шаг за шагом. Это означает, что нужно задавать правильные вопросы, проверять детали и находить оптимальный ответ без промедления. Решать проблемы - это не значит давать случайные решения, это значит находить то, что подходит клиенту.
Критическое мышление помогает агентам справляться с непростыми ситуациями, когда правил может быть недостаточно. Когда агенты мыслят ясно и действуют целенаправленно, они решают проблемы быстрее и оставляют у клиентов лучшие впечатления.
7. Владение позитивным языком и тоном
То, как что-то сказано, может быть так же важно, как и то, что сказано. Позитивный язык поддерживает дружеское общение, даже если вы сообщаете плохие новости. Вместо того чтобы сказать: "Мы не можем этого сделать", агент может сказать: "Вот что я могу сделать, чтобы помочь".
Это небольшое изменение поможет клиенту почувствовать, что его уважают, а не отвергают. Тон также имеет значение - несмотря на отсутствие голоса в чате, слова передают эмоции. Спокойный, доброжелательный тон успокаивает. Научившись использовать позитивные слова и фразы, вы можете превратить обычный чат в хороший опыт общения с клиентами.
Способы использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов8. Понимание и представление голоса бренда
У каждой компании есть свой стиль общения с клиентами - дружелюбный, официальный или непринужденный. Это называется "голос бренда". Представитель службы поддержки клиентов должен придерживаться этого голоса в каждом разговоре. Это помогает поддерживать последовательность общения, независимо от того, с кем разговаривает клиент.
Например, технологический бренд может быть четким и прямым, а бренд, ориентированный на стиль жизни, - теплым и жизнерадостным. Умение писать в стиле бренда создает ощущение, что каждое сообщение исходит от самой компании. Это укрепляет доверие и помогает клиентам почувствовать, что они разговаривают с человеком, который действительно принадлежит бренду.
9. Информированность о конфиденциальности и безопасности данных
Агенты часто имеют дело с частной информацией о клиентах. Это могут быть имена, контактные данные или информация о платежах. Агент обязан защищать эти данные и соблюдать все правила конфиденциальности. Никогда не сообщайте больше, чем нужно, используйте безопасные инструменты и избегайте неосторожных ошибок - это основные, но важные шаги. Даже небольшая ошибка в данных может привести к серьезным проблемам.
Агенты также не должны сохранять конфиденциальную информацию в неположенном месте. Знание границ того, что можно спрашивать, говорить или сохранять, является частью работы надежного агента поддержки. Соблюдение конфиденциальности повышает доверие клиентов к сервису.
10. Находчивость и владение инструментами
Современные агенты используют множество инструментов - чат-платформы, записи клиентов, справочные руководства и многое другое. Умение быстро и правильно использовать эти инструменты имеет большое значение. Хороший агент не паникует, когда система работает медленно или чего-то не хватает. Они знают, где искать, как искать и кого спрашивать.
Такая находчивость позволяет поддерживать чат и радовать клиентов. Навыки работы с инструментами - это не только знание техники, но и уверенность и спокойствие, когда что-то идет не так, как планировалось. Изучение быстрых клавиш и функций позволяет сэкономить время и повысить качество обслуживания.
11. Сбор обратной связи и закрытие петель
После решения проблемы полезно спросить, есть ли у клиента еще вопросы. Это свидетельствует о заботе и дает возможность исправить все упущенное. Сбор отзывов - с помощью опросов или вежливых просьб - помогает компании понять, что нужно улучшить.
Но одним сбором отзывов дело не ограничивается. Замыкание петли означает последующее реагирование на отзывы при необходимости, устранение проблем и информирование клиента. Этот шаг укрепляет доверие и показывает, что компания прислушивается. Небольшое последующее сообщение может оставить неизгладимое впечатление и превратить хороший опыт в отличный.
12. Установка на рост и адаптивность
Обслуживание клиентов постоянно меняется. Появляются новые инструменты, обновляются продукты, меняются потребности клиентов. Агенты, которые открыты для обучения, могут быстрее адаптироваться и со временем добиваться лучших результатов. Мышление роста означает не бояться перемен или ошибок. Это значит рассматривать каждый разговор как шанс стать лучше.
Способность к адаптации помогает агентам сохранять спокойствие в напряженные моменты или при возникновении неожиданных проблем. Тренинги, обсуждения в команде и самообучение - все это помогает сформировать такой образ мышления. Если агенты не теряют любопытства и готовы учиться, они растут вместе с компанией и с каждым днем все лучше обслуживают клиентов.
Почему навыки работы с чатом важны для агентов службы поддержки?
"Согласно исследованию, проведенному компанией Zendesk, 92 % клиентов чувствуют себя удовлетворенными когда они используют функцию живого чата по сравнению с другими способами общения".
Агенты службы поддержки часто являются первой и единственной точкой контакта между клиентом и компанией. Когда разговор происходит в чате, каждое слово имеет значение. Здесь нет взаимодействия лицом к лицу, поэтому тон, четкость и время ответа должны быть переданы в письменном виде. Именно поэтому сильные навыки поддержки в чате очень важны. Клиент, получивший быстрый, вежливый и полезный ответ, скорее всего, останется верен бренду.
С другой стороны, даже один плохой ответ может заставить их уйти. Хорошо обученные агенты с хорошими навыками общения в чате умеют управлять временем, справляться с давлением и предоставлять нужную информацию в дружелюбной манере. Эти навыки также помогают избежать путаницы, сократить количество повторных сообщений и быстрее решать проблемы. Компания, которая вкладывает средства в развитие сильных навыки работы с чатом в свою команду, получает лучшие результаты, более счастливых клиентов и меньшее количество жалоб. Дело не только в том, чтобы давать ответы, но и в том, чтобы сделать весь процесс общения гладким и уважительным.
Заключение
Поддержка клиентов с помощью чата сегодня является важной частью того, как компании обслуживают людей. Но правильная работа с чатами требует не только знания ответов. Требуется правильное отношение, четкое изложение, терпение и грамотное использование инструментов. На сайте навыки работы с чатами которые мы обсудили, являются основой для каждого агента, который хочет хорошо выполнять свою работу и помогать клиентам чувствовать поддержку.
Каждый навык играет свою роль - будь то быстрый набор текста, спокойствие или безотлагательное решение проблем. Эти навыки помогают сократить количество ошибок, повысить уровень удовлетворенности клиентов, а также облегчают работу агента. Чем лучше агент владеет этими навыками, тем увереннее и полезнее он становится.
В конце концов, обслуживание клиентов - это помощь людям. А когда все сделано аккуратно, даже короткая беседа может оставить неизгладимое положительное впечатление.
Обновлено 5 июня 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.