Автоматизация справочных служб является ведущим фактором преобразований в сфере поддержки клиентов. Вместо затягивания времени ожидания, которое обычно замедляет работу службы поддержки, создаются автоматизированные справочные службы. Такие справочные службы являются частью комплексной платформы обслуживания клиентов, призванной обеспечить эффективное обслуживание на другом конце.
Благодаря автоматизации на основе искусственного интеллекта компании создают оптимизированные рабочие процессы, быстрее решают проблемы и обеспечивают более высокий уровень обслуживания. Автоматизированные системы решают рутинные вопросы, освобождая агентов, чтобы они могли сосредоточиться на сложных проблемах. Теперь давайте посмотрим, как автоматизированные службы преобразуют службу поддержки клиентов.
- Автоматизированная рассылка тикетов может сократить среднее время ответа с 24 часов до нескольких минут.
Что такое автоматизация службы поддержки?
Автоматизация службы поддержки - это Использование технологий, часто на основе искусственного интеллекта и машинного обучения, для автоматизации повторяющихся задач и оказания поддержки клиентам при минимальном участии человека. Такие операции, как создание, категоризация, назначение агента и отслеживание статуса тикета, сводятся к простой автоматизации. Это, конечно, улучшает время отклика и устраняет ошибки в работе службы поддержки как с клиентами, так и с агентами.
Например, в магазине электронной коммерции автоматизация позволит напрямую классифицировать запросы о доставке, направлять их в нужные команды и обновлять информацию об отслеживании. Это позволяет быстрее решать вопросы и снижать нагрузку на агентов, одновременно обеспечивая более качественную работу службы поддержки в целом.
Преимущества внедрения автоматизации службы поддержки
Автоматизация службы поддержки дает множество преимуществ как предприятиям, так и клиентам. Она делает процессы поддержки более плавными, сокращает ручные усилия и повышает ценность обслуживания.
| Выгода | Воздействие |
|---|---|
| Более быстрое время отклика | Автоматизирует создание, назначение и первоначальные ответы на билеты, чтобы сократить время ожидания. |
| Повышенная точность | Минимизация человеческих ошибок путем правильной классификации и маршрутизации билетов. |
| Повышенная производительность | Очистка от повторяющихся задач, чтобы агенты могли сосредоточиться на сложных проблемах. |
| Экономия средств | Сокращение эксплуатационных расходов за счет автоматизации рутинных процессов. |
| Доступность поддержки 24/7 | Обеспечивает круглосуточное обслуживание, обрабатывая запросы даже в нерабочее время. |
| Проницательность, основанная на данных | Отслеживает показатели эффективности, предоставляя информацию для совершенствования стратегий поддержки. |
| Масштабируемость | Адаптируется к растущим потребностям в поддержке, не требуя дополнительного персонала. |
| Улучшенный клиентский опыт | Обеспечивает быстрое решение проблем, индивидуальное общение и постоянное обслуживание. |
| Операционная эффективность | Повышение общей эффективности за счет оптимизации процессов и снижения необходимости ручного вмешательства. |
Практические идеи автоматизации службы поддержки
Применение идей автоматизации службы поддержки значительно повышает эффективность работы и улучшает качество обслуживания. Чтобы расширить возможности пользователей по обработке тикетов до вариантов самообслуживания, вот несколько практических идей, которые позволят автоматизировать работу вашей службы поддержки.
1. Автоматизированная маршрутизация билетов: Упорядочивание назначения билетов соответствующим агентам
Билеты поддержки могут замедлить время отклика, особенно при большом потоке. Благодаря автоматизированной маршрутизации билетов они немедленно передаются в соответствующий отдел или нужному агенту поддержки на основе заранее установленных правил. Например, при фильтрации технических вопросов билеты напрямую передаются в ИТ-отдел. В то же время запрос, связанный с выставлением счетов, попадает в финансовый отдел. Такое решение помогает ускорить время и снижает вероятность неправильного оформления билетов.
Реагируйте быстрее и эффективнее с помощью искусственного интеллекта ControlHippo
Масштабируйте работу службы поддержки и общайтесь с легкостью с помощью чатбота с искусственным интеллектом ControlHippo
2. Пользовательские формы для отчетности по проблемам: Сбор подробной информации заранее
Получение правильной информации с самого начала может иметь решающее значение. Пользовательские формы помогают заранее собрать важные данные, такие как тип проблемы, ее срочность и контактная информация. Таким образом, агентам службы поддержки не нужно снова и снова обращаться к клиентам для сбора дополнительной информации, что ускоряет процесс решения проблемы.
3. Автоматическая пометка билетов: Категоризация билетов для лучшей организации
Отметка билетов вручную отнимает много времени и чревата ошибками, поэтому службам технической поддержки выгодно использовать автоотметку. Таким образом, автотегирование облегчает классификацию с помощью автоматизации на основе ключевого слова или типа запроса. Например, любое сообщение с текстом "сброс пароля" автоматически помечается как "проблемы со входом". Это улучшает организацию тикетов и помогает агентам быстро фильтровать и определять приоритетность задач, улучшая общее управление обслуживанием.
4. Автоматические напоминания о нерешенных тикетах: Обеспечение своевременных последующих действий
Неразрешенные тикеты могут легко ускользнуть от внимания, особенно в периоды загруженности. Автоматические напоминания обеспечивают регулярное рассмотрение нерешенных заявок, информируя агентов и гарантируя, что ни один запрос не останется незамеченным. Это предотвращает задержки и повышает общую ответственность в процессе поддержки, обеспечивая соблюдение соглашений об уровне обслуживания.
5. База знаний самообслуживания: Расширение возможностей пользователей для самостоятельного решения общих проблем
Не каждая проблема требует прямого вмешательства агента. Основа базы знаний самообслуживания обеспечивает клиентам немедленный доступ к решению общих проблем, что делает ее важным решением для обслуживания клиентов. Автоматизация может направлять пользователей к соответствующим статьям, основанным на их вопросах, сокращать количество тикетов и помогать клиентам быстро находить ответы.
Лучшие практики по внедрению автоматизации службы поддержки
Для эффективного внедрения и использования средств автоматизации службы поддержки очень важно иметь специальную команду по работе с клиентами. Эта команда предоставляет помощь, обучение и лучшие практики для пользователей, что в конечном итоге повышает производительность и удовлетворенность.
1. Выбор правильных средств автоматизации
Выбор правильного инструмента - основа успешной автоматизации службы поддержки. Предприятиям следует искать программное обеспечение для автоматизации службы поддержки, которое хорошо интегрируется с существующей системой и предоставляет такие возможности, как автоматическое создание тикетов, автоматизация рабочих процессов, и отчетность. Необходимо уделять первостепенное внимание гибкости и масштабируемости предлагаемых устройств, чтобы они могли расти вместе с потребностями компании.
Пример: Технологическая компания автоматизировала процесс решения тикетов, интегрировав программное обеспечение для службы поддержки, управляемое искусственным интеллектом. Это позволило службе поддержки сразу же обрабатывать повторяющиеся запросы, увеличивая время решения тикетов и улучшая качество обслуживания клиентов.
2. Разработка всеобъемлющего каталога услуг
Хорошо структурированный список услуг служит дорожной картой для автоматизации. В нем четко обозначены все службы поддержки, время реагирования и процессы роста, что дает агентам и клиентам лучшее понимание структуры поддержки. Сервис обеспечивает правильную маршрутизацию и эффективную обработку автоматизированных запросов, основанных на каталогах и тикетах.
Пример: Крупная организация создала подробный каталог услуг для классификации предстоящих запросов на поддержку, таких как ремонт ИТ-проблем и оборудования. Автоматизация обеспечила немедленную передачу заявок нужным командам, устранила задержки и оптимизировала рабочий процесс.
3. Предложение порталов самообслуживания и баз знаний
Предоставление клиентам возможности самостоятельно решать общие проблемы снижает количество обращений и повышает уровень удовлетворенности. Создание порталов самообслуживания с надежной базой знаний позволяет пользователям мгновенно получать доступ к решениям. Интеграция автоматизации позволяет предлагать соответствующие статьи на основе запросов пользователей, обеспечивая немедленную поддержку без вмешательства агента.
Пример: Компания, занимающаяся розничной торговлей через Интернет, внедрила портал самообслуживания, позволяющий клиентам отслеживать заказы, оформлять возвраты и решать вопросы оплаты без обращения в службу поддержки. Это позволило сократить количество обращений и одновременно повысить удобство клиентов.
- Обеспечьте баланс между автоматизацией и человеческим отношением, чтобы создать более благоприятные условия для работы службы поддержки.
4. Формирование культуры, ориентированной на постоянное совершенствование
Автоматизация службы поддержки - это не одноразовая настройка, она требует постоянного мониторинга и оптимизации. Предприятиям следует поощрять обратную связь как с клиентами, так и с агентами службы поддержки, чтобы выявлять области, требующие улучшения. Регулярный анализ процессов автоматизации помогает совершенствовать рабочие процессы, обеспечивая эффективность системы и ее адаптацию к меняющимся потребностям клиентов.
Пример: Компания, ориентированная на предоставление услуг, постоянно отслеживала автоматизированные рабочие процессы и собирала отзывы агентов службы поддержки. Усовершенствовав правила маршрутизации билетов и улучшив триггеры автоматизации, компания улучшила время решения проблем и повысила удовлетворенность клиентов.
Как ControlHippo упрощает автоматизацию службы поддержки
ControlHippo упрощает автоматизацию службы поддержки, объединяя мощные функции в одно унифицированное решение для обслуживания клиентов. ControlHippo предлагает ряд инструментов, упрощающих процессы поддержки и повышающих эффективность - от управления тикетами до улучшения совместной работы команды. Давайте рассмотрим, как это решение упрощает автоматизацию службы поддержки.
1. Унифицированная коммуникация по нескольким каналам
Многоканальное управление взаимодействием с клиентами - это просто управление взаимодействием с клиентами по множеству каналов. ControlHippo объединяет все коммуникации из электронной почты, социальных сетей, чатов и приложений для обмена сообщениями в единый централизованный интерфейс. Таким образом, агенты не переключают каналы и своевременно отвечают на запросы, обеспечивая бесперебойную работу с клиентами как для агента, так и для клиента.
2. Интеллектуальные ответы на основе искусственного интеллекта
Большинство агентов тратят время, отвечая на почти одинаковые вопросы клиентов. Таким образом, ControlHippo экономит время агентов благодаря умным ответам, которые управляются искусственным интеллектом и предлагают автоматические предложения в зависимости от предыдущих разговоров или согласуются с шаблонами. Таким образом, это не только ускоряет процесс, но и сокращает избыточность, давая клиентам новый опыт.
3. Автоматизированное управление билетами
Ручная обработка билетов приводит к тому, что они опаздывают и возникают новые случаи, что влечет за собой неэффективное управление. ControlHippo автоматизирует процесс обработки заявок, начиная с создания заявки и заканчивая ее передачей нужному агенту. Он организует запросы на основе приоритета срочности и гарантирует, что ничего не попадет в трещины и будет решено быстрее, а клиент останется доволен.
4. Интеграция с CRM для бесперебойного рабочего процесса
Автоматизация справочных служб и систем управления клиентами обеспечивает более свободный поток данных о клиентах. ControlHippo напрямую интегрируется с различными CRM-системами, обеспечивая агентам доступ к истории клиентов и предыдущим взаимодействиям в течение нескольких секунд. Это избавляет от необходимости входить в другие системы и, таким образом, делает рабочие процессы более интеллектуальными и персонализированными.
5. Мультиагентный доступ и совместная работа
Поддержка - это командная работа, особенно в случае более детальных вопросов. Однако ControlHippo упрощает этот сценарий, позволяя нескольким агентам работать над одним тикетом и тем самым ускоряя процесс решения проблем. Члены команды могут оставлять внутренние заметки для отслеживания и проверять ход решения проблемы.
Заключение
Автоматизация службы поддержки меняет подход к работе с клиентами с помощью автоматизации бизнеса. Автоматизируя повторяющиеся задачи, компании могут улучшить время ответа, сократить количество ошибок и повысить продуктивность работы своей службы поддержки. Это помогает клиентам сосредоточиться на сложных вопросах, обеспечивая быстрое и последовательное обслуживание.
С помощью таких решений, как Controlhippo, компании могут упростить коммуникацию, автоматизировать управление тикетами и создать спонтанные рабочие процессы. С развитием технологий автоматизация службы поддержки перестает быть роскошью, а становится необходимостью для обеспечения исключительного качества обслуживания. Внедрение этих инноваций помогает компаниям оставаться конкурентоспособными и устанавливать постоянные отношения со своими клиентами.
Обновлено 9 апреля 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.