Исключительное обслуживание клиентов - ключевой фактор в построении прочных отношений с ними. Одним из наиболее эффективных способов достижения этой цели является внедрение стратегий омниканального обслуживания клиентов.
Омниканальное обслуживание клиентов предполагает создание бесшовного, интегрированного опыта по нескольким каналам связи. Такой подход гарантирует, что клиенты смогут связаться со службой поддержки по предпочитаемым каналам - через чат, электронную почту, социальные сети или при посещении магазина - и при этом получат неизменно высокое качество обслуживания.
В этом блоге мы рассмотрим 7 примеров омниканального обслуживания клиентов, которые демонстрируют, как компании используют эту стратегию для повышения удовлетворенности клиентов, оптимизации процессов и стимулирования роста.
Чтобы реализовать успешную стратегию omnichannel, начните с объединения данных о клиентах во всех точках контакта. Это обеспечит бесперебойную связь и персонализированный опыт. Регулярно анализируйте отзывы клиентов, чтобы выявить недостатки и постоянно оптимизировать каналы для более эффективного взаимодействия.
Преимущества многоканального обслуживания клиентов
Внедрение омниканального обслуживания клиентов дает компаниям ряд преимуществ. Оно улучшает путешествие клиента, повышает производительность команды и способствует долгосрочному успеху.
1. Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов
Предоставляя клиентам множество способов взаимодействия с бизнесом, омниканальные стратегии создают инклюзивный опыт, учитывающий индивидуальные предпочтения.
Недавний отчет компании Salesforce показал, что 76% клиентов ожидают согласованного взаимодействия в разных отделах. Независимо от того, начинает ли клиент разговор в социальных сетях, продолжает его в чате или завершает по электронной почте, его впечатления остаются целостными. Такое последовательное и персонализированное обслуживание повышает удовлетворенность и стимулирует лояльность, что приводит к увеличению показателей удержания клиентов.
2. Повышение эффективности работы агентов
С помощью омниканальных решений агенты могут более эффективно обрабатывать запросы, часто получая доступ к единым информационным панелям, на которых собраны данные обо всех взаимодействиях с клиентами в различных точках контакта. Это означает, что агенты могут быстро решать проблемы, сокращая время ответа и повышая общее качество обслуживания.
Омниканальные системы часто включают в себя расширенные функции, такие как автоматизированные рабочие процессы, предложения на основе искусственного интеллекта и аналитика в режиме реального времени. Эти инструменты помогают агентам, предлагая рекомендуемые решения или выделяя общие проблемы, что еще больше ускоряет время реагирования и обеспечивает стабильное качество обслуживания.
3. Экономия средств
Омниканальное обслуживание клиентов позволяет сократить расходы несколькими способами. Объединив различные каналы связи в единую платформу, компании могут свести к минимуму необходимость использования нескольких инструментов обслуживания.
Кроме того, автоматизация рутинных запросов с помощью чат-ботов или искусственного интеллекта может снизить потребность в персонале для базовой поддержки, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных вопросах. Кроме того, такие инструменты автоматизации, как чат-боты с искусственным интеллектом обрабатывают до 80 % рутинных запросовпо данным McKinsey, что позволяет агентам сосредоточиться на сложных случаях.
4. Увеличение продаж и доходов
Эффективная омниканальная стратегия приводит к повышению конверсии. Предлагая последовательный опыт во всех точках контакта, клиенты чувствуют себя более уверенно при принятии решения о покупке, что приводит к росту продаж. Кроме того, компании могут использовать данные, собранные по всем каналам, для предоставления персонализированных рекомендаций, что способствует повторному бизнесу и увеличению продаж.
Возможность отслеживать поведение клиентов по различным каналам позволяет компаниям собирать ценные данные о предпочтениях и моделях покупок. Эти данные могут быть использованы для персонализации маркетинговых усилий, рекомендации соответствующих продуктов и даже предложения целевых скидок, что не только стимулирует повторный бизнес, но и создает возможности для апселлинга и кросс-продаж.
: Всеканальная маршрутизация: Принципы работы и преимущества5. Гибкость и масштабируемость
По мере развития потребностей клиентов омниканальные системы обслуживания клиентов обеспечивают предприятиям гибкость при масштабировании операций. Внедряя новые каналы связи или расширяя команду обслуживания, омниканальные решения адаптируются к росту бизнеса, обеспечивая бесперебойную работу с клиентами по мере расширения компании.
Всеканальные платформы разработаны для легкого масштабирования, что гарантирует, что при расширении компании клиентский опыт останется неизменным и качественным. Такая адаптивность крайне важна для компаний, стремящихся сохранить конкурентоспособность на быстро меняющемся рынке, позволяя им удовлетворять меняющиеся потребности клиентов без ущерба для качества обслуживания и операционной эффективности.
Ключевые компоненты всеканальной маршрутизации
1. Каналы взаимодействия с клиентами
Клиенты ожидают бесперебойной работы с несколькими коммуникационными платформами, такими как электронная почта, чат, социальные сети и телефонные звонки. Всеканальная маршрутизация объединяет эти платформы в единую систему, обеспечивая более быстрые ответы и сокращая количество ошибок. Благодаря консолидации взаимодействий агентам не приходится вручную искать информацию в нескольких системах, что повышает эффективность и точность ответов.
2. Логика маршрутизации
Маршрутизация Omnichannel использует интеллектуальную логика маршрутизации чтобы клиенты попадали к нужному агенту или команде. К ним относятся:
- Маршрутизация, основанная на навыках: Направляет вопросы к агентам, обладающим необходимыми знаниями.
- Маршрутизация на основе приоритетов: Отмечает срочные случаи, требующие немедленного внимания.
- Балансировка рабочей нагрузки: Равномерно распределяет запросы между агентами, чтобы предотвратить перегорание.
Например, компания Hiver использует автоматизацию для направления запросов наиболее квалифицированным агентам и балансировки рабочей нагрузки, обеспечивая эффективную поддержку клиентов.
3. Унифицированный интерфейс агента
Унифицированный интерфейс агента позволяет объединить все каналы связи, чтобы агенты могли управлять электронной почтой, чатами и звонками, не переключаясь между инструментами. Это сводит к минимуму путаницу и позволяет агентам реагировать быстрее и точнее, повышая качество обслуживания клиентов.
4. Аналитика в режиме реального времени
Аналитика в реальном времени позволяет отслеживать такие важные показатели, как время отклика, эффективность работы агентов и количество нерешенных заявок. Например, анализ времени пикового трафика позволяет компаниям скорректировать численность персонала и повысить скорость реагирования. Предиктивная аналитика также может прогнозировать тенденции, что позволяет принимать упреждающие меры поддержки до того, как проблемы станут более серьезными.
Многоканальная и всеканальная маршрутизация: Ключевые различия
Многоканальная маршрутизация позволяет обрабатывать взаимодействие с клиентами на различных платформах, таких как телефонные звонки, электронные письма и чаты. Однако каждый канал работает независимо, то есть агенты закреплены за определенными каналами и имеют доступ к истории разговоров только в этом канале. Это может привести к фрагментарному общению с клиентами. Например, если клиент обсуждает проблему с продуктом по телефону, а затем отправляет SMS с фотографией дефекта, агент, обрабатывающий SMS, может не иметь доступа к деталям телефонного разговора, что приведет к разрозненному опыту.
С другой стороны, омниканальная маршрутизация объединяет все точки контакта с клиентом - по телефону, электронной почте, в чате или социальных сетях - в единую систему. Это дает агентам полное 360-градусное представление о путешествии клиента, позволяя им отслеживать и управлять всеми взаимодействиями с единой панели управления. Благодаря омниканальной маршрутизации агенты могут легко переключаться между различными каналами связи, обеспечивая непрерывность разговора. Такая система избавляет клиентов от необходимости повторяться и позволяет агентам беспрепятственно работать с несколькими каналами, что повышает эффективность и улучшает качество обслуживания клиентов.
7 примеров многоканального обслуживания клиентов
Независимо от того, взаимодействуют ли клиенты через социальные сети, живой чат, электронную почту или посещают магазин, омниканальный подход обеспечивает им одинаково высокое качество обслуживания независимо от способа взаимодействия. Эти компании овладели искусством объединения различных точек соприкосновения с сервисом, обеспечивая единое путешествие клиента. Давайте погрузимся в эти примеры omnichannel:
1. Starbucks: Создание бесшовного опыта с помощью интеграции мобильных устройств и магазинов
Starbucks - яркий пример многоканального обслуживания клиентов. Кофейный гигант предлагает клиентам множество способов взаимодействия со своим брендом - через мобильные приложения, социальные сети или в магазинах. Стратегия омниканального обслуживания Starbucks построена на мобильном приложении, которое позволяет клиентам:
- Заказывайте заранее, чтобы получить товар в магазине.
- Оплачивайте покупки с помощью сохраненной информации о кредитной карте.
- Зарабатывайте бонусные баллы и отслеживайте статус лояльности.
Приложение и работа в магазине полностью интегрированы, поэтому клиентам, сделавшим заказ через приложение, не нужно стоять в очереди, а бариста могут сразу же приступить к приготовлению напитков. Кроме того, служба поддержки клиентов Starbucks доступна через социальные сети, такие как Twitter и Facebook, что позволяет быстро реагировать на вопросы и жалобы.
- Бесшовная интеграция: Заказывая в приложении, с помощью голосовых команд или непосредственно в магазине, Starbucks предлагает единый опыт.
- Преимущества лояльности: Starbucks интегрирует свой многоканальный сервис с сильной программой лояльности, обеспечивая персонализированный опыт во всех каналах.
2. Zappos: Поддержка, ориентированная на клиента, во всех точках соприкосновения
Zappos, онлайн-магазин обуви и одежды, стал хрестоматийным примером омниканального обслуживания клиентов. Миссия компании проста: обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Для поддержки клиентов Zappos использует множество каналов связи, включая:
- Живой чат для получения мгновенной помощи.
- Телефонная поддержка Доступна 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
- Поддержка по электронной почте для несрочных запросов.
- Социальные сети для взаимодействия в режиме реального времени, особенно на таких платформах, как Twitter.
Zappos также известен тем, что предлагает бесплатный возврат товара, и эта политика распространяется по всем каналам, что позволяет покупателям чувствовать поддержку даже после совершения покупки. Интеграция этих каналов позволяет Zappos поддерживать постоянный и качественный опыт, независимо от того, просматривают ли клиенты сайт, обращаются за помощью или обсуждают товары в социальных сетях.
- Доступность 24/7: Zappos всегда доступен по различным каналам, обеспечивая поддержку клиентов в любое время, когда это необходимо.
- Последовательность на всех платформах: Независимо от того, разговариваете ли вы с агентом по телефону или общаетесь с ним в социальных сетях, качество обслуживания клиентов остается неизменным.
3. Дисней: Волшебные впечатления в цифровых и физических мирах
Компания Disney давно известна своим превосходным обслуживанием клиентов, а ее омниканальная стратегия распространяет это стремление как на онлайн, так и на офлайн. Disney объединяет различные каналы обслуживания клиентов, чтобы создать беспрепятственный опыт для гостей, особенно в своих тематических парках. Например:
- Приложение My Disney Experience: Это мобильное приложение помогает посетителям спланировать всю поездку, забронировать столик, узнать время ожидания на аттракционах и даже приобрести билеты. Приложение интегрируется с сервисами Disney в парке, обеспечивая синхронизацию цифровых и физических впечатлений.
- Поддержка клиентов через чат: Disney предлагает поддержку в чате как в приложении, так и на своем веб-сайте, гарантируя, что гости смогут получить помощь до, во время и после посещения.
- Взаимодействие с социальными сетями: Disney также отлично справляется с поддержкой через Twitter и Facebook, предоставляя в режиме реального времени информацию о состоянии парка, времени ожидания и запросах клиентов.
- Комплексное обслуживание клиентов: Disney легко интегрирует цифровые инструменты, такие как приложение My Disney Experience, с услугами в парке, обеспечивая посетителям неизменный опыт во всех точках контакта.
- Персонализация: Использование компанией Disney данных о клиентах для предоставления персонализированных рекомендаций, таких как предложения по аттракционам и вариантам питания, улучшает впечатления гостей.
: Omnichannel E-commerce: Стратегия, проблемы и примеры4. Tesla: Единое цифровое и физическое путешествие клиента
Компания Tesla представляет собой прекрасный пример омниканального обслуживания клиентов интегрируя как цифровые, так и физические точки контакта для поддержки своих клиентов. Модель обслуживания Tesla сочетает в себе мощь технологий и индивидуальный подход, который улучшает впечатления клиентов. Вот как:
- Опыт работы онлайн и в магазине: Покупатели могут приобретать автомобили онлайн, изучать модели на сайте Tesla и назначать тест-драйвы. После того как они решат купить автомобиль, Tesla интегрирует опыт с помощью приложение Tesla Appгде владельцы могут проверять работу своего автомобиля, планировать техническое обслуживание и напрямую запрашивать услуги.
- Поддержка клиентов: Tesla предлагает обслуживание клиентов через различные точки доступа, включая чат на сайте, специальную телефонную линию и социальные сети, такие как Twitter.
- Мобильное обслуживание: Tesla предлагает мобильное обслуживание для технического обслуживания и ремонта, отправляя техников домой или в офис. Это повышает удобство и гибкость обслуживания клиентов.
- Удобство и инновации: Tesla делает покупку и владение автомобилем максимально удобными, предлагая услуги, доступные как онлайн, так и офлайн.
- Поддержка в режиме реального времени: Если клиенты ищут информацию о продукте или нуждаются в сервисной помощи, Tesla предлагает быструю и оперативную поддержку по всем каналам.
5. H&M: интеграция социальных сетей и обслуживания клиентов
H&M - модный ритейлер, который преуспел в интеграции омниканальные стратегии обслуживания клиентов стратегии. Компания использует сочетание физических магазинов, онлайн-представительств и социальных сетей, чтобы оказывать покупателям поддержку в любое время. Вот как:
- Поддержка социальных сетей: H&M интегрирует службу поддержки клиентов непосредственно в социальные медиаплатформы, такие как Instagram, Twitter и Facebook. Клиенты могут задавать вопросы о товарах, правилах возврата и заказах и получать быстрые ответы.
- Живой чат и электронная почта: Для более подробных запросов H&M предлагает чат на своем сайте и поддержку по электронной почте, что позволяет клиентам связаться с ними удобным для них способом.
- Всеканальный шопинг: Покупатели могут покупать товары онлайн и забирать их в магазине, возвращать их в магазине, проверять наличие в магазине через веб-сайт или мобильное приложение.
- Социальные медиа как канал обслуживания: H&M встречает клиентов там, где они находятся, используя социальные сети для оказания поддержки в режиме реального времени.
- Гибкие возможности совершения покупок: Будь то онлайн-покупки, мобильные приложения или посещение магазина, H&M создает последовательный опыт, доступный на всех этапах пути покупателя.
6. Shopify: Расширение возможностей бизнеса с помощью инструментов Omnichannel
Shopify, платформа для электронной коммерции, позволяет продавцам предоставлять многоканальное обслуживание клиентов для своих клиентов. Особый успех Shopify объясняется тем, что она помогает предприятиям создавать единый клиентский опыт благодаря обширному набору инструментов. Некоторые ключевые особенности включают:
- Интеграция интернет-магазина и магазина: Система Shopify Point of Sale (POS) интегрирует онлайн и офлайн продажи, позволяя компаниям отслеживать товарные запасы, продажи и предпочтения клиентов в физических и цифровых магазинах.
- Многоканальные продажи: Продавцы Shopify могут осуществлять продажи на нескольких платформах, включая свой веб-сайт, Facebook, Instagram, Amazon и даже кирпичные и обычные магазины, управляя заказами и обслуживанием клиентов с помощью единой платформы.
- Каналы обслуживания клиентов: Shopify предоставляет надежную поддержку клиентов по телефону, в чате и по электронной почте, а также обширные справочные ресурсы как для продавцов, так и для их клиентов.
- Централизованное управление: Инструменты омниканальности Shopify позволяют компаниям управлять как физическим, так и цифровым присутствием с единой панели управления.
- Масштабируемость: По мере роста бизнеса омниканальные возможности Shopify расширяются вместе с ним, обеспечивая последовательное обслуживание клиентов по всем каналам.
: Что такое многоканальный банкинг? Зачем он нужен и каковы его преимущества7. Sephora: Сочетание красоты и технологий для интегрированного опыта
Подход Sephora к омниканальному обслуживанию клиентов сочетает красоту и технологии, обеспечивая персонализированный опыт во всех точках контакта с клиентом. Вот как они это делают:
- Приложение Sephora: Приложение Sephora включает в себя обзоры товаров, вознаграждения за лояльность и персонализированные рекомендации на основе предыдущих покупок или поведения в магазине. Клиенты могут заказывать консультации по красоте, получать доступ к обучающим программам и совершать покупки прямо из приложения.
- Услуги в магазине: Sephora расширяет свой омниканальный подход, предлагая индивидуальные консультации по красоте в магазине, причем сотрудники имеют доступ к профилям клиентов из приложения, что обеспечивает индивидуальный подход.
- Социальные сети: Sephora активно взаимодействует с покупателями в социальных сетях, предлагая консультации по красоте, отвечая на вопросы и демонстрируя новые продукты.
- Персонализация: Интегрируя данные из онлайн и офлайн точек контакта, Sephora обеспечивает персонализированный опыт для каждого покупателя.
- Многоканальное взаимодействие: Через приложение, в магазине или в социальных сетях Sephora обеспечивает последовательный и персонализированный опыт, который способствует лояльности клиентов.
Заключение
Эти 7 примеров омниканального обслуживания клиентов демонстрируют, как ведущие бренды меняют клиентский опыт. Предоставляя множество взаимосвязанных каналов поддержки, такие компании, как Starbucks, Zappos, Disney, Tesla, H&M, Shopify и Sephora, способны обеспечить бесперебойное, персонализированное и высокочувствительное обслуживание.
Принятие омниканальной стратегии уже не просто приятная особенность - это необходимость для компаний, которые хотят оправдать ожидания современных подключенных потребителей. Будь то мобильные приложения, социальные сети, работа в магазине или поддержка в режиме реального времени, обеспечение последовательного и интегрированного взаимодействия с клиентами является ключевым фактором повышения удовлетворенности, лояльности и долгосрочного успеха.
Обновлено 25 июня 2025 г.
Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.