Хорошо структурированный рабочий процесс службы поддержки необходим для обеспечения эффективной поддержки клиентов и упрощения процесса решения проблем. Он определяет пошаговый процесс управления заявками на поддержку - от отправки до решения - обеспечивая последовательность и точность. Оптимизируя рабочие процессы, компании могут сократить время решения проблем на 30 % и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
В этом блоге мы рассмотрим определение рабочих процессов службы поддержки, реальные примеры и практические стратегии их оптимизации для достижения максимальной эффективности.
Не просто автоматизируйте - оптимизируйте! Организуйте периодическую обратную связь, чтобы агенты службы поддержки и клиенты могли выявлять неэффективные моменты в работе службы поддержки. Используйте эти реальные данные для точной настройки правил автоматизации, чтобы ваша система развивалась в соответствии с потребностями бизнеса и обеспечивала максимальную удовлетворенность клиентов.
Что такое рабочий процесс службы поддержки?
Рабочий процесс службы поддержки - это пошаговый процесс, определяющий, как служба поддержки обрабатывает вопросы клиентов, технические проблемы или запросы на обслуживание. Он помогает обеспечить правильную обработку каждого запроса с момента его получения и до его разрешения.
Она помогает группам поддержки поддерживать организованность, определяя четкие шаги для решения проблем. Когда клиент отправляет запрос, система классифицирует его по срочности и типу. После этого запрос назначается соответствующей команде или агенту, которые работают над решением проблемы в установленные сроки.
Такой рабочий процесс в системе тикетов гарантирует, что ни один запрос не будет пропущен и что ответы будут последовательными для разных вопросов. Следуя определенной структуре, компании могут улучшить время ответа, повысить качество обслуживания и создать бесперебойную работу как для клиентов, так и для службы поддержки.
Топ-4 преимущества автоматизации рабочего процесса службы поддержки
Автоматизация рабочих процессов справочной службы оптимизирует процессы поддержки за счет сокращения ручного вмешательства и минимизации человеческих ошибок. Это повышает эффективность, ускоряет решение проблем и повышает общую удовлетворенность клиентов.
Давайте рассмотрим основные преимущества службы технической поддержки автоматизация рабочих процессов подробно.
1. Повышенная эффективность
Автоматизация избавляет от необходимости вручную сортировать, назначать и отслеживать запросы. Когда поступает запрос, система может распределить его по категориям, назначить нужного сотрудника и автоматически установить уровни приоритета. Это сокращает время, затрачиваемое на выполнение повторяющихся задач, и позволяет группам поддержки сосредоточиться на решении проблем, а не на административной работе.
Например, если компания ежедневно получает сотни заявок, автоматизация может гарантировать, что высокоприоритетные проблемы будут отмечены сразу, а обычные запросы будут направлены на варианты самообслуживания. Это ускоряет время ответа и гарантирует, что агенты службы поддержки будут заниматься только теми случаями, которые действительно требуют внимания человека.
2. Повышение удовлетворенности клиентов
Клиенты ожидают быстрой и надежной поддержки. Если им приходится слишком долго ждать ответа или перебиваться от одного агента к другому, их опыт страдает. Благодаря автоматизации компании могут быстрее решать проблемы, мгновенно направляя их в нужный отдел, отправляя автоматические обновления о состоянии заявки и даже предлагая варианты самообслуживания для решения общих вопросов.
Например, автоматизированный чат-бот или база знаний могут мгновенно предоставлять ответы на часто задаваемые вопросы, сокращая количество заявок, требующих вмешательства человека. Это сокращает время ответа и помогает клиентам почувствовать, что их ценят и поддерживают.
3. Повышение соответствия и точности
Многие отрасли, такие как здравоохранение, финансы и ИТ-услуги, предъявляют строгие требования к соблюдению нормативных требований и безопасности. Автоматизация рабочие процессы службы поддержки гарантирует, что каждый запрос пройдет необходимые этапы и будет соответствовать политике компании или правовым нормам.
Автоматизация помогает предотвратить человеческие ошибки, такие как неправильное назначение билетов, пропуск важных деталей или несоблюдение правил безопасности данных. Кроме того, она ведет учет всех взаимодействий, что облегчает отслеживание проблем, создание отчетов и проведение аудита в случае необходимости. Это снижает риски и обеспечивает надлежащее документирование всех действий службы поддержки.
Примечание: Автоматизация рабочих процессов службы поддержки обеспечивает соответствие таким стандартам, как GDPR и HIPAA, благодаря надежному протоколированию всех взаимодействий и отслеживанию доступа к данным.
4. Масштабируемость
По мере роста бизнеса растет и объем запросов на поддержку. Ручная система, которая хорошо работает для небольшой команды, может стать неуправляемой при увеличении числа клиентов или сотрудников. Автоматизация рабочего процесса службы поддержки позволяет компаниям масштабировать свои операции по поддержке без найма большого количества дополнительных агентов.
Благодаря автоматизации предприятия могут обрабатывать больше запросов без задержек. Системы тикетов на базе искусственного интеллекта, автоматизированные ответы и интеллектуальная маршрутизация обеспечивают эффективную обработку входящих запросов даже в пиковое время. Это означает, что служба поддержки может справляться с большими объемами работы без ущерба для качества обслуживания.
Примеры рабочего процесса службы поддержки [с шагами]
Рабочий процесс службы поддержки - это не универсальная система. Различные компании используют рабочие процессы в зависимости от своих конкретных потребностей. Будь то управление заявками на техническую поддержку, прием сотрудников на работу или обеспечение эффективного выполнения запросов на обслуживание, наличие хорошо структурированного рабочего процесса делает работу службы поддержки более плавной и организованной.
Вот несколько распространенных примеров рабочего процесса службы поддержки, а также этапы работы с каждым из них.
1. Автоматизированный рабочий процесс маршрутизации билетов
Этот рабочий процесс обеспечивает автоматическое назначение входящих запросов на поддержку нужной команде или агенту на основе приоритета, категории или отдела.
- Клиент подает заявку по электронной почте, в чате или на веб-портале.
- Система анализирует запрос и классифицирует его (например, техническая проблема, запрос на выставление счета или общий запрос).
- Основываясь на заранее определенных правилах, система назначает билет соответствующей команде или агенту.
- Назначенный агент получает уведомление и начинает работать над запросом.
- Если билет не решен в течение определенного времени, система переводит его на рассмотрение старшего агента или менеджера.
- Билет решен, и клиент получает обновленную информацию.
2. Ввод в должность новых сотрудников
Когда в компанию приходит новый сотрудник, необходимо задействовать несколько отделов для настройки учетных записей, предоставления необходимого оборудования и доступа к внутренним системам. Структурированный рабочий процесс службы поддержки упрощает этот процесс.
- Отдел кадров подает заявку на введение в должность нового сотрудника.
- ИТ-отдел получает запрос и создает учетные записи пользователей для электронной почты, внутренних инструментов и доступа к системе безопасности.
- Сотрудники отдела по работе с персоналом готовят рабочее место сотрудника, удостоверение личности и необходимые канцелярские принадлежности.
- Сотрудник получает автоматизированный контрольный список задач и учебных материалов.
- HR назначает ознакомительную встречу с командой.
- После выполнения всех шагов система помечает запрос на регистрацию как закрытый.
3. Выполнение заявок на обслуживание
Сотрудникам или клиентам часто требуется помощь в выполнении специфических запросов на обслуживание, таких как сброс пароля, установка программного обеспечения или ремонт оборудования.
- Пользователь отправляет запрос на обслуживание через систему тикетов.
- Система проверяет запрос и направляет его в соответствующий отдел.
- Если требуется одобрение, запрос автоматически отправляется на рассмотрение менеджеру.
- После одобрения команда поддержки начинает работу над запросом.
- Задание выполнено, и заказчик получает обновление.
- Билет помечается как решенный, и отправляется письмо с подтверждением.
4. Автоматизация управления инцидентами
Для компаний, которые полагаются на ИТ-услуги, быстрое реагирование на сбои в работе систем или проблемы с безопасностью крайне важно. Автоматизированный рабочий процесс управления инцидентами помогает командам эффективно справляться с такими проблемами.
- Системное оповещение или сообщение сотрудника о проблеме (например, о простое сервера, нарушении безопасности).
- Система автоматически регистрирует инцидент и присваивает ему уровень серьезности.
- Команда ИТ-специалистов получает оповещение и приступает к устранению неполадок.
- Если проблема не решается в течение установленного времени, система передает ее вышестоящему руководству.
- После устранения неполадок составляется отчет об инциденте.
- Система отправляет обновление решения затронутым пользователям.
5. Сбор отзывов клиентов
Понимание удовлетворенности клиентов помогает компаниям улучшить качество услуг поддержки. Автоматизация сбора отзывов с помощью опроса CSAT обеспечивает последовательность ответов и получение ценных сведений.
- После решения проблемы система автоматически отправляет клиенту запрос на обратную связь.
- Клиент заполняет быстрый опрос, оценивая свой опыт работы с техподдержкой.
- Система собирает ответы и формирует отчеты для службы поддержки.
- Если ответ свидетельствует о неудовлетворенности, билет помечается для последующего рассмотрения.
- Служба поддержки изучает отзывы и принимает необходимые меры.
6. Рабочий процесс уведомления об SLA
Соглашения об уровне обслуживания (SLA) определяют сроки реагирования и разрешения проблем для групп поддержки. Автоматизированные рабочие процессы SLA помогают обеспечить соблюдение сроков.
- Подается новая заявка в службу поддержки.
- Система назначает уровень приоритета и рассчитывает срок выполнения SLA.
- Если срок выполнения заявки истекает, а решение не принято, назначенному агенту отправляется автоматическое напоминание.
- Если срок пропущен, система переводит тикет на рассмотрение менеджера.
- После устранения проблемы билет помечается как завершенный, и фиксируется соблюдение SLA.
7. Рабочий процесс автоматических ответов
Чтобы держать клиентов в курсе событий, можно настроить автоматические ответы на распространенные запросы, такие как сброс пароля или обновление статуса заказа.
- Клиент отправляет запрос по электронной почте или через чат.
- Система проверяет, соответствует ли запрос заданной теме (например, "Как сбросить пароль?").
- Если совпадение найдено, отправляется автоматический ответ с пошаговыми инструкциями.
- Если клиенту все еще нужна помощь, он может ответить, чтобы связаться с агентом службы поддержки.
- Система отслеживает, решил ли автоматический ответ проблему или потребовалась дополнительная помощь.
Автоматизируйте рабочие процессы службы поддержки с помощью ControlHippo
Используйте функции ControlHippo, основанные на искусственном интеллекте, для управления взаимодействием с клиентами.
Как создать и настроить рабочий процесс службы поддержки?
Разработка и настройка рабочего процесса службы поддержки очень важна для оптимизации работы службы поддержки, повышения производительности агентов и удовлетворенности клиентов. Вот пошаговое руководство по созданию и настройке рабочего процесса службы поддержки.
Шаг 1: Определите цели рабочего процесса службы поддержки
Начните с определения ключевых целей поддержки, которых вы хотите достичь, например, сокращение времени отклика, повышение эффективности решения проблем при первом обращении или повышение уровня удовлетворенности клиентов. Не менее важно составить карту пути клиента - это поможет вам наглядно представить, как пользователи взаимодействуют с вашей службой поддержки, начиная с подачи заявок и заканчивая получением решений.
Шаг 2: Составьте карту жизненного цикла билета
Жизненный цикл обычно начинается с создания тикета, в котором проблемы регистрируются по электронной почте, в чате, по телефону или через веб-формы. После создания тикеты распределяются по категориям и приоритетам в зависимости от таких факторов, как тип проблемы, срочность или уровень клиента.
Шаг 3: автоматизируйте повторяющиеся задачи
Автоматизация повторяющихся задач в рабочем процессе службы поддержки сокращает ручную работу, ускоряет время решения проблем и обеспечивает последовательность действий. Внедрив автоматическое назначение билетов, вы сможете направлять билеты конкретным агентам на основе заранее заданных правил, таких как отдел, тип проблемы или приоритет клиента.
Шаг 4: Настройте категории и поля билетов
Настройка категорий и полей тикетов обеспечивает сбор всей необходимой информации для эффективного решения проблемы. Вместо того чтобы использовать типовые формы, настройте поля тикета так, чтобы они включали соответствующие данные, характерные для вашей отрасли. Например, служба поддержки ИТ-компаний может добавить поля для типа устройства, операционной системы или кодов ошибок, а служба поддержки электронной коммерции - поля для номера заказа или категории товара.
Шаг 5: Создайте четкие правила эскалации
Эффективные правила эскалации предотвращают задержку или неправильное рассмотрение заявок. Чтобы создать надежный процесс эскалации, определите четкие триггеры, которые инициируют эскалацию, например нерешенные высокоприоритетные билеты или негативные отзывы клиентов. Многоуровневые правила эскалации идеально подходят для сложных проблем, автоматически передавая нерешенные билеты старшим агентам или в специализированные отделы.
Шаг 6: Внедрение политик SLA
Включение соглашений об уровне обслуживания (SLA) в рабочий процесс службы поддержки обеспечивает стабильное качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Определите четкие временные рамки SLA для различных приоритетов заявок - например, ответ на низкоприоритетные заявки в течение 24 часов, а на высокоприоритетные - в течение 2 часов.
Шаг 7: Интеграция с другими инструментами
Интеграция рабочего процесса службы поддержки с другими бизнес-инструментами повышает эффективность и обеспечивает бесперебойную работу службы поддержки. Интеграция с CRM позволяет получить доступ к информации о клиенте, например к истории покупок или предыдущих взаимодействий, непосредственно в справочной службе. Это помогает агентам персонализировать свои ответы и быстрее решать проблемы.
Начните работу с автоматизацией рабочих процессов службы поддержки
ControlHippo автоматизирует рабочие процессы службы поддержки, обеспечивая беспрепятственное управление взаимодействием с клиентами по нескольким каналам. Благодаря автоматизированной маршрутизации сообщений, созданию тикетов и мгновенным ответам ControlHippo обеспечивает оперативную и эффективную обработку запросов в службу поддержки.
Автоматизация на основе искусственного интеллекта упрощает выполнение повторяющихся задач, таких как отправка повторных обращений, категоризация билетов и уведомление агентов, сокращая ручную работу. Благодаря интеграции с CRM и инструментами службы поддержки ControlHippo обеспечивает единое представление о взаимодействии с клиентами, что позволяет быстрее решать проблемы. Такая автоматизация повышает производительность команды, обеспечивая стабильное и качественное обслуживание.
Обновлено 4 апреля 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.
Подпишитесь на нашу рассылку и никогда не пропустите наши последние новости и акции.
+21 тыс. человек уже подписались