Müşteri hizmetleri sunan her şirketin acil olarak çözülmesi gereken sorunları vardır! İster ürünle ilgili endişeler, ister iletişim arızaları veya karşılanmayan beklentiler nedeniyle olsun, bu durumları yönetmek müşteri memnuniyetini sürdürmek açısından önemlidir.
İşte bu noktada eskalasyon yönetimi süreçleri faydalı olur. İşletmeler, güçlü bir müşteri hizmetleri eskalasyon süreci oluşturarak sorunları müşteri ilişkileri üzerinde olumsuz bir etki yaratmadan önce hızlı bir şekilde ele alabilir ve çözebilir.
Müşteri eskalasyon yönetimi sürecini ve bunu iyileştirmenin yollarını daha iyi anlayalım.
Eskalasyon Yönetimi Nedir?
Eskalasyon yönetimi, daha düşük bir destek seviyesinde çözülemeyen müşteri sorunlarının ele alınmasına yönelik sistematik bir yaklaşımdır. Bu sorunlar, karmaşık teknolojik sorunlardan, gecikmeler veya politika yanlış anlamalarından kaynaklanan memnuniyetsiz tüketicilere kadar her şey olabilir. Süreç şunları içerir:
- Sorunun tanımlanması: Bir sorunun ne zaman ek dikkat veya uzmanlık gerektirdiğini bilmek.
- Doğru şekilde yükseltme: Konunun uygun gruba veya yönetim kademesine yönlendirilmesi.
- Çözüm sahipliği: Belirli bir müşteri hizmetleri ekibinin veya kişinin sorunu çözme sorumluluğunu üstlenmesini sağlamak.
- Müşteri ile iletişim kurma: Müşteriyi atılan adımlar ve beklenen çözüm zaman çizelgeleri konusunda güncel tutmak.
İşletmeler, etkili bir eskalasyon yönetimi süreci oluşturarak müşteri sorunlarının anlaşılmasını ve dikkatli ve hızlı bir şekilde ele alınmasını garanti edebilir. Bu, müşterilerin hayal kırıklığını azaltır ve olumsuz sonuçları önler.
Eskalasyon Yönetimi Neden Önemlidir?
Müşteri deneyimi günümüzde her işletme için en önemli farklılaştırıcı unsurlardan biridir. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi müşteri sorunlarını kötü bir şekilde ele aldığında, bu durum hoşnutsuzluk, güvende azalma ve hatta olumsuz tanıtımla sonuçlanabilir.
Salesforce'a göre, Alıcıların %86'sı mükemmel bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır. Bununla birlikte, iyi ele alınan eskalasyonlar, potansiyel olarak kötü bir deneyimi iyileştirme ve müşteri sadakatini artırma gücüne sahiptir.
İşte müşteri hizmetleri eskalasyon yönetiminin neden önemli olduğu:
1. Müşteri Elde Tutma
Bir sorun gündeme getirildiğinde ve derhal çözüldüğünde, müşterinin ayrılmasını önleyebilir. Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir soruna zamanında ve etkili bir şekilde yanıt vermesi, müşterilere şirketin endişelerine değer verdiğini gösterir.
2. Marka İtibarı
Kötü yönetilen eskalasyonlar bir şirketin itibarına zarar verebilir. Tüketiciler, görmezden gelindiklerini veya kendilerine kulak verilmediğini hissettiklerinde, bir müşteri destek ekibi hakkında internette olumsuz yorumlar yayınlamaya daha meyillidir.
3. Gelecekteki Sorunların Önlenmesi
Eskalasyonlar yinelenen sorunlar hakkında önemli ayrıntılar sunar. İşletmeler, eskalasyonları analiz ederek ürün veya hizmetlerinin iyileştirilmesi gereken alanları belirleyerek gelecekteki sorunları önleyebilirler.
Şirketler, veri analizi araçlarını kullanarak belirli sorunlarla bağlantılı eskalasyonların sıklığını takip edebilir ve hedefe yönelik iyileştirmeler yapabilir.
Yaygın Müşteri Eskalasyon Türleri
İşletmeler, en yaygın tırmanma türlerinin farkında olurlarsa daha iyi hazırlanabilir ve yanıt verebilirler. Bunlar en yaygın olanlardan birkaçıdır:
1. Teknik Sorunlar
Müşteriler genellikle ön hat desteğinin çözemediği karmaşık teknik sorunlarla karşılaşır. Bu sorunları uzman teknik ekiplere iletmek daha hızlı çözüm sağlar.
2. Faturalama Anlaşmazlıkları
Doğru yönetilmediği takdirde, ücretler veya ödemelerle ilgili sorunlar genellikle hızlı bir şekilde kontrolden çıkabilir. Mali durumlarıyla ilgili olarak, şeffaflık ve hızlı çözümler en önemli müşteri beklentileridir.
3. Hizmet Gecikmeleri
Müşteriler, bir hizmet tahmini sürenin ötesinde geciktiğinde genellikle hayal kırıklığına uğrarlar. Bu sorunların amirlere veya uzman gruplara bildirilmesi, müşterilerin bilgilendirilmesini ve sorunun hızla çözülmesini garanti eder.
Müşteriler zaman zaman şirket politikalarına itiraz edebilir. İstisnalar veya özel hususlar söz konusu olduğunda, bu tür itirazlar sıklıkla yönetimin harekete geçmesini gerektirir.
5. Ürün Kalite Şikayetleri
Tüketiciler bir ürünün performansı veya kalitesiyle ilgili memnuniyetsizliklerini dile getirdiklerinde, genellikle endişelerini hiyerarşik yükselme yoluyla üst yönetime veya çözüm veya geri ödeme için ürün ekiplerine iletirler.
Eskalasyonları Yönetmek için Etkili Stratejiler
Etkili eskalasyon yönetimi hem proaktif hem de reaktif stratejiler gerektirir. İşte başarılı bir eskalasyon yönetimi için bazı derinlemesine stratejiler:
1. Sorunu Anında ve Empatik Bir Şekilde Kabul Edin
Müşterinin şikayetini hemen ele almak, bir tırmanışla başa çıkmanın en önemli ilk aşamalarından biridir. Bir müşteri görmezden gelindiğini veya kuruluşun sorununu önemsemediğini hissettiğinde, daha da öfkelenebilir.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin hızlı ve sempatik bir tepkisiyle gerginlik anında azaltılabilir. Rahatsızlıktan dolayı üzgün olduğunuzu ifade edin, sorunu kabul edin ve müşteriye endişelerinin en önemli endişe kaynağı olduğuna dair güvence verin. Müşterilerin %73'ü şirketlerin ihtiyaçlarını anlamasını bekliyor ve beklentilerinizi hemen paylaşın.
En İyi Uygulama: Bir eskalasyon talebi alındığında bir onay mesajı gönderen ve müşterilerin sorunlarının devam ettiğini bilmelerini sağlayan otomatik bir onay sistemine sahip olun.
2. Her Eskalasyon için Sahiplik ve Sorumluluk Atayın
Yükseltilen her sorun için net müşteri hizmetleri ekipleri atanmalıdır, böylece bir kişi doğrudan sorunu çözüme ulaştırmaktan sorumlu olur. Bu eylemin gerçekleştirilmesiyle, eskalasyonların gözden kaçması veya ekipler arasında sıçraması önlenir.
Süreç daha verimli hale getirilir ve eskalasyonu denetlemek üzere belirli bir temsilci veya ekip lideri atanarak sorunun daha hızlı çözülmesi garanti altına alınır.
En İyi Uygulama: Yükseltilen her sorunun kaydını tutan ve sahibini sonuçtan açıkça sorumlu kılan bir takip sistemi kurun.
3. Aciliyeti Değerlendirerek Kategorize Edin ve Önceliklendirin
Her eskalasyon aynı aciliyete veya öneme sahip değildir. Sorunlar aciliyetlerine göre sınıflandırılarak müşteri taleplerinin önceliklendirilmesi kolaylaştırılır. Daha düşük öncelikli sorunlar normal eskalasyon protokolüne göre ilerleyebilir.
Kesintiler veya ciddi hizmet arızaları gibi yüksek öncelikli sorunlar hemen ele alınmalıdır. En önemli sorunlar bir öncelik çerçevesine göre ilk olarak ele alınır.
En İyi Uygulama: Eskalasyonlar için "Acil", "Yüksek", "Orta" ve "Düşük" gibi farklı öncelik seviyeleri ve beklenen çözüm süreleri için ilgili zaman çizelgeleri oluşturun.
4. Sürekli İletişimi Sürdürün
Bir eskalasyon sırasında müşteriler için önemli bir sıkıntı kaynağı, güncelleme veya iletişim eksikliğidir. Hızlı bir çözüm olmasa bile, müşteriyi her aşamada güncel tutmak çok önemlidir.
Sık sık yapılan güncellemeler, yalnızca tüketiciye sorunun hala üzerinde çalışıldığını bildirmeyi amaçlasa bile beklentilerin kontrol edilmesine ve müşteri güveninin korunmasına yardımcı olur.
En İyi Uygulama: Yükseltmeler sırasında tüketicilerin ne sıklıkta güncelleme alması gerektiğine ilişkin dahili yönergeler oluşturun. Örneğin, sürekli yüksek öncelikli endişeler için bu her 24 saatte bir yapılmalıdır. Ayrıca, manuel güncellemelerin mümkün olmadığı durumlarda düzenli güncellemeler göndermek için otomatik iletişim araçlarını kullanın.
5. İş Akışı Yönetimi ve Otomasyon Araçlarını Kullanın
Eskalasyon sürecinin bazı adımlarını otomatikleştirmek için teknoloji kullanılarak yanıt süreleri önemli ölçüde azaltılabilir ve verimlilik artırılabilir. Otomasyon sistemleri öncelik seviyelerini belirlemek, eskalasyon taleplerini doğru ekibe yönlendirmek ve hatta müşterilere düzenli durum güncellemeleri sağlamak için kullanılabilir.
İş akışları düzenli olarak takip edilir ve otomatik eskalasyon sistemleri ile hiçbir sorun gözden kaçmaz. Bir McKinsey raporuna göre şirketler müşteri hizmetlerinde yapay zeka ve otomasyon kullanarak işlem süresinde %35 azalma görüldü ve müşteri memnuniyetinde %40 artış.
En İyi Uygulama: Çözümsüz geçen süre, müşteri şikayetleri veya belirli sorun türleri gibi önceden belirlenmiş kriterlere göre sorunları gündeme getiren otomatik tetikleyiciler yapılandırın.
6. Çözümü Aktif Olarak Takip Edin
Bir sorun çözüldükten sonra memnun olduklarından emin olmak için müşteriyi takip etmek önemlidir. Bu, geri bildirim alma fırsatı vermenin yanı sıra, sorun çözüldükten çok sonra da işletmenin müşterinin deneyimini önemsediğini gösterir.
Proaktif takip, istisnai hizmet konusunda kalıcı bir izlenim yaratarak potansiyel olarak kötü bir durumu olumlu bir duruma dönüştürebilir. Bir hatadan sonra bile, Müşterilerin %78'i bir işletmeye geri dönecektir olağanüstü müşteri hizmetleri sunan bir şirket.
En İyi Uygulama: Müşteri memnuniyetini belirlemek ve gelecekteki iyileştirmeler için girdi elde etmek için kişisel bir takip görüşmesi veya gerilim sonrası anketi planlayın.
Zappos, 8 Aralık 2012 tarihinde yaşanan kayda değer bir olayla etkili eskalasyon yönetimini örneklendirmektedir. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, arayan bir müşteriyle 10 saat 29 dakika süren bir görüşme yapmış ve bir şikayeti ele almak yerine Las Vegas'taki yaşamı tartışmıştır. Etkileşim uzun sürse de, müşterinin bir çift Ugg bot satın almasıyla sonuçlandı.
Bir Zappos temsilcisi, "Bazen insanların sadece arayıp konuşmaya ihtiyacı oluyor... Biz yargılamıyoruz; sadece yardım etmek istiyoruz" dedi.
Eskalasyon Yönetiminde Başarı için Ekibinizi Eğitin
Etkili müşteri hizmetleri eskalasyon yönetimi, ekibinizin eskalasyonları ele almak için iyi hazırlanmış olmasını gerektirir. İşte eğitim sırasında odaklanmanız gerekenler:
1. Temsilcilere Eskalasyon Tetikleyicilerini Erken Tanımlamayı Öğretin
Temsilciler eskalasyon tetikleyicilerini erkenden fark edebilecek şekilde eğitilmelidir. Tüm müşteriler özellikle bir yükseltme talebinde bulunmasa da, bazı eylemler veya sözlü ipuçları, tahrişlerinin arttığını veya çözülmemiş bir sorun olduğunu gösterir.
Ekibiniz, sık sık yapılan takip temasları, müşterinin üslubunda bir değişiklik veya bir sorunu çözmede ısrarcı bir yetersizlik gibi bir tırmanmanın erken uyarı işaretlerini tespit etmek üzere eğitilirse, işler daha da kötüye gitmeden önce harekete geçebilir. Bu proaktif yaklaşım müşteri memnuniyetini artırabilir ve tam gelişmiş bir tırmanmayı durdurabilir.
En İyi Uygulama: Bir tırmanma ihtiyacına işaret eden durumsal ve duygusal göstergeleri tanımaya odaklanan eğitim kursları düzenleyin.
2. Empati ve Aktif Dinleme Eğitimi
Eskalasyonlar sıklıkla güçlü duygular içerir. Bir müşteri sorununu dile getirdiğinde genellikle memnuniyetsiz, kızgın veya sinirli olur. Ekibinizde empati ve aktif dinleme becerileri geliştirmek bu durumlarda çok önemlidir.
Temsilciler, müşterinin memnuniyetsizliğini kabul etmenin yanı sıra, sorunlarının meşru olduğu ve çözüleceği konusunda müşteriye güvence verebilmelidir. Temsilciler sıklıkla empati göstererek stresi azaltabilir ve sorun çözümü için daha işbirlikçi bir ortam yaratabilir.
En İyi Uygulama: Gerçek tırmanma durumlarını taklit etmek ve temsilcilerin aktif dinleme ve empati kurmalarına yardımcı olmak için eğitime rol yapma etkinlikleri ekleyin.
3. Eskalasyon Sürecinin Açıkça Anlaşılması
Her temsilci, sorunların ne zaman ve kime iletileceği ve her aşamada gerçekleştirilmesi gereken eylemler de dahil olmak üzere şirketin eskalasyon yönetimi süreci konusunda bilgili olmalıdır. Bu açıklık, ekipteki herkesin tutarlı olmasını sağlar, yanlış anlamaları önler ve eskalasyonların samimi bir şekilde ele alınmasını garanti eder.
En İyi Uygulama: En iyi hareket tarzı, temsilcilere çeşitli endişelerini nasıl ileteceklerini ve her seviyede kiminle irtibata geçeceklerini açıklayan kapsamlı bir eskalasyon akış şeması veya kılavuzu vermektir.
4. Şirket Politikaları ve Karar Alma Sınırları Hakkında Eğitim
Konu eskalasyonları ele almak olduğunda, temsilcilerin yetki derecelerinin farkında olmaları gerekir. Bu, şirketin politikalarının farkında olmayı ve tüketicilere ne zaman istisna sağlanacağını bilmeyi gerektirir. I
elirlenmiş protokollere ek olarak eğitim, temsilcilerin müşteriyi memnun etmek için tazminat, benzersiz çözümler veya operasyonel sapmalar sağlamak için takdir yetkilerini ne zaman ve nasıl kullanabileceklerini ele almalıdır.
En İyi Uygulama: Temsilcilerin karar verme sınırlarının farkında olduklarından emin olun ve politika değişikliklerini yansıtmak için eğitim materyallerini sık sık güncelleyin.
5. Devam Eden Eğitim ve Geri Bildirim Döngüleri
Eskalasyon yönetimi eğitimi tek seferlik bir şey değildir. Yeni sorunları, iş uygulamalarındaki değişiklikleri ve müşteri hizmetleri trendlerindeki gelişmeleri dikkate almak için eğitim sık sık güncellenmeli ve yenilenmelidir.
Temsilciler, eskalasyonları yönettikten sonra, profesyonel olarak gelişebilmeleri ve hatalarından ders çıkarabilmeleri için geri bildirim de almalıdır.
En İyi Uygulama: En iyi hareket tarzı, amirlerin temsilcilerin eskalasyonları nasıl ele aldıklarını yorumladıkları ve gerekirse daha fazla eğitim sağladıkları sık performans değerlendirmeleri ve bilgilendirme sistemi kurmaktır.
Eskalasyon Yönetimini Değerlendirmek İçin Temel Metrikler
Eskalasyon yönetimi sürecinizin verimli bir şekilde çalıştığından emin olmak için temel performans göstergelerini (KPI'lar) izleyin. Bu metriklerle sürecinizin etkinliğini ve verimliliğini daha iyi anlayabilirsiniz:
1. Eskalasyon Yanıt Süresi
Bu metrik, bir sorunun üst düzey dikkat gerektirdiği belirlendiğinde, ne kadar kısa sürede fark edildiğini ve bir eskalasyon olarak atandığını ölçer.
Bu Neden Önemli?
Müşteriye endişelerinin ciddiyetle ele alındığına dair güvence vermek, hızlı bir onaylama ile başlar. Eskalasyonlara yanıt vermede önemli bir gecikme varsa, müşterinin hayal kırıklığı artma eğilimindedir ve memnuniyetsizlik olasılığı büyür. Eskalasyonlar tercihen hemen veya hızlı bir şekilde tespit edilmelidir.
Ne İzlenmeli?
- Bir eskalasyonun onaylanması için geçen ortalama süre.
- İlk sorunun bildirilmesi ile sorunun tırmanma için işaretlendiği nokta arasında geçen süre.
Hedef
Özellikle acil sorunlara mümkün olduğunca çabuk yanıt verin.
2. Eskalasyon Çözüm Süresi
Dikkatlerine sunulduğu andan itibaren çözülene kadar, tırmandırılan bir sorunun ele alınması için gereken süre.
Bu Neden Önemli?
Müşteri memnuniyeti üzerinde doğrudan etkisi olduğu için bu metrik önemlidir. Müşteri memnuniyetsizliği, özellikle sorun ciddi olduğunda, uzun hizmet sürelerinden kaynaklanabilir. Hızlı çözüm süreleri, iyi organize olmuş personelin ve etkili bir eskalasyon yönetimi sürecinin göstergesidir.
Ne İzlenmeli?
- Yükselen sorunların çözülmesi için geçen ortalama süre.
- Eskalasyonun ciddiyetine göre bölümlere ayrılmış çözüm süresi (örneğin, yüksek, orta veya düşük öncelik).
Hedef
Çözüm kalitesinden ödün vermeden çözüm sürelerini tutarlı bir şekilde kısaltın.
3. Ölçeklendirme Sonrası Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
Bu metrik, bir eskalasyon çözüldükten sonra müşteri memnuniyeti seviyesini izler. Müşterilerin sorunlarının ne kadar iyi ele alındığına dair doğrudan girdileri genellikle anketler yoluyla elde edilir.
Bu Neden Önemli?
Müşteri hizmetleri eskalasyon sürecinin ne kadar iyi işlediğinin en güvenilir ölçüsü müşterilerin ne kadar memnun olduğudur. Müşteriler, hızlı yanıt ve çözüm sürelerine rağmen çözüm sürecinden hala memnun değillerse, bu durum sürecin etkinliğinde veya iletişimde bir aksaklık olduğunu gösterir.
Ne İzlenmeli?
- Anketler aracılığıyla kriz sonrası CSAT puanları (genellikle 1'den 5'e veya 1'den 10'a kadar derecelendirilir).
- Memnuniyetsizliğin temel nedenlerini anlamak için nitel geri bildirim.
Hedef
Yüksek CSAT puanları (5 üzerinden 4 veya 10 üzerinden 8) hedefleyin ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için olumsuz geri bildirimleri inceleyin.
4. İlk Çağrı Çözümleme (FCR) Oranı
Bu metrik, destek ile ilk etkileşim sırasında eskalasyona gerek kalmadan çözülen müşteri sorunlarının yüzdesini hesaplar.
Bu Neden Önemli?
Yüksek bir ilk çağrı çözüm oranı, ön saflardaki destek ekibinizin sorunları büyümeden önce etkili bir şekilde çözdüğünü gösterir. Temsilcilerin eskalasyona başvurmadan daha fazla sorunu çözmelerini sağlamak için, düşük bir FCR oranı, destek personelinin ek eğitime ihtiyacı olduğunu veya süreçlerin iyileştirilebileceğini gösterir.
Ne İzlenmeli?
- İlk aramada veya temasta çözülen vakaların yüzdesi ile eskalasyona uğrayanların yüzdesi.
- Yükseltmelerin nedenleri (örn. yetki eksikliği, bilgi eksiklikleri, vb.).
Hedef
Ön saflarda çalışan personele zorlu durumları yönetmek için ihtiyaç duydukları kaynakları ve talimatları vererek yüksek bir FCR oranı hedefleyin.
5. Eskalasyon Oranı
Bu metrik, ekibin ele aldığı tüm sorunlar arasından daha yüksek destek seviyelerine iletilen müşteri sorunlarının oranını hesaplar.
Bu Neden Önemli?
Eskalasyon oranı, ekibinizin sorunları çözmek için ne sıklıkla eskalasyona başvurduğunu ortaya koyabilir. Karmaşıklık nedeniyle bazı eskalasyonlar kaçınılmaz olsa da, yüksek eskalasyon oranı, ön saflarda yer alan temsilcilerin temel sorunlarla başa çıkmak için gerekli becerilerden yoksun olduğunu gösterebilir.
Öte yandan, eskalasyonların çok düşük oranda görülmesi, bunların tam potansiyeliyle kullanılmadığını ve bazı müşterilerin gerekli ilgiyi görmediğini gösterebilir.
Ne İzlenmeli?
- Yükseltilen vakaların yüzdesi.
- Sorun türüne, ürüne veya hizmete göre eskalasyon oranları.
- Eğilimleri veya tırmanışların arttığı alanları tespit etmek için zaman içinde tırmanış oranları.
Hedef
Ön hat ekiplerinin hala çoğu sorunu çözdüğü ve eskalasyonların yalnızca ilgili, karmaşık durumlar için kullanıldığı dengeli bir eskalasyon oranı elde edin.
ControlHippo Eskalasyon Yönetimini Nasıl Destekler?
ControlHippo, eskalasyon yönetimi sürecinizi geliştirmek için tasarlanmış bir dizi özellik sunar ve endişelerin belirlenen ekip üyeleri tarafından belirli zaman dilimleri içinde verimli bir şekilde ele alınmasını sağlar.
- Sohbet Etiketleri: Bunlar, artan sorunların hızlı bir şekilde tespit edilmesini ve önceliklendirilmesini sağlar.
- Sohbet Özelliği Atama: Bu, tırmanan sorunların hızlı çözüm için uygun ekip üyesine atanmasını sağlar.
- İlerleme Takibi: Çözüldü/çözülmedi sohbet özelliği, ekipleri, tamamen çözülene kadar yükseltilen sorunların durumu hakkında bilgilendirir.
- Ortak Çalışma Araçları: Çoklu kullanıcı erişimi, ekip çalışmasını kolaylaştırarak daha hızlı çözümlere olanak sağlar.
- İş Akışı Otomasyonu: Bu, manuel müdahaleyi azaltır, sorun yönlendirmeyi iyileştirir ve uzman temsilcileri derhal bilgilendirir.
Sonuç
Müşteri eskalasyon yönetimi, sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözerek müşterilerinizle güven ve sadakat inşa etmek için bir fırsattır. Güçlü eskalasyon yönetimi stratejilerine yatırım yapan işletmeler yalnızca müşteri kaybını önlemekle kalmaz, aynı zamanda potansiyel olarak zarar verici durumları müşterileriyle ilişkilerini geliştirmek için fırsatlara dönüştürebilir.
Güncellendi : 22 Ocak 2025
Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.