Müşteri sorularına zamanında ve uygun çözümler sunmak istiyor ancak hangi destek yönteminin işletmenize en uygun olacağından emin değil misiniz? Başlıca kanallar olan canlı sohbet ve mesajlaşma arasındaki farkı anlamak size yardımcı olabilir.
Unutmayın, yanlış seçim müşteri hizmetlerinizi korkunç bir şekilde bozabilir ve müşteri̇leri̇n yarisindan fazlasi kötü bi̇r müşteri̇ hi̇zmeti̇nden sonra şi̇rket deği̇şti̇ri̇yor deneyim.
Size yardımcı olmak için sadece canlı sohbet ve mesajlaşma arasındaki farkları açıklamakla kalmıyor, aynı zamanda hangisini seçmeniz gerektiğini bulmanıza da yardımcı oluyoruz. Hadi başlayalım!
Bir temsilci-müşteri iletişim kanalı seçerken, müşterilerinizin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun. Acil, bire bir görüşmeler istiyorsanız, canlı sohbet yazılımını benimseyin. Yanıt süresi konusunda net beklentiler belirlemek ve eşzamansız görüşmeler sizin için daha iyi olacaksa bir mesajlaşma aracı seçin.
Canlı Sohbet ve Mesajlaşma Arasındaki Fark Neden Önemlidir?
Müşterilerin %92'si sorgularının anında çözülmesini bekliyor. Bu durumda, canlı sohbetin müşteri mesajlaşması için en iyi seçeneğiniz olduğunu düşünmek çok açık. Sonuçta, daha yüksek müşteri memnuniyeti sunar ve bu da satışları artırır.
Ancak durup yeniden düşünmelisiniz çünkü canlı sohbet, müşterilerin müşteri temsilcilerinden süper hızlı yanıt beklentisini de beraberinde getiriyor. Canlı sohbeti yalnızca müşteri sorularını karşılamak ve müşterilere temsilcilerinizin şu anda müsait olmadığını bildirmek için kullanmayın. Bu, sorunlarını detaylandırmak için harcadıkları zaman boşa gittiği için müşterileri daha da hayal kırıklığına uğratabilir.
Bu, neden derinlemesine araştırma yapmadan sohbet yazılımını benimsememeniz gerektiğinin bir örneğiydi. Yanlış bir seçim yapmadığınızdan emin olmak için canlı sohbet ve mesajlaşma arasındaki farkı anlamak önemlidir. Unutmayın, bir araç iyi olabilir ve işletmeniz için iyi çalışmayabilir. Akıllıca seçim yapmak için okumaya devam edin.
Geleneksel Canlı Sohbet Nedir?
Geleneksel canlı sohbet, müşterilerin kısa bir form doldurması ve bir temsilcinin kendilerine yardımcı olmasını beklemesidir. Burada hem müşterinin hem de temsilcinin hatta olması ve telefon desteğinde olduğu gibi konuşma sırasında dikkatli olması gerekir.
- Bu sohbet, müşteri ihtiyaçlarını ele alır ve sorguları ilk atanan temsilci tarafından gerçek zamanlı olarak çözer veya daha hızlı bir şekilde daha iyi yapabilecek birine yönlendirir.
- Daha fazla yardım istenmesi durumunda, müşterilerin ilk sohbet bittikten sonra yeni bir görüşmede yeni bir temsilciye ulaşması gerekir.
Burada çözüm, modern çağa uygun WhatsApp canlı sohbet widget'ı iletişim geçmişleri ve gelişmiş özellikler sunan web siteleri için. Peki web sitesinde canlı sohbet nedir? Sağ alt köşede sorguları yazmak için sağlanan açılır kutudur.
Gerçek Zamanlı Mesajlaşma Nedir?
Gerçek zamanlı mesajlaşma, temsilcilerin, müşterilerin veya kullanıcıların anlık olarak mesaj gönderip alabildiği ve eşzamansız iletişim kurabildiği durumdur. Bu mesajda, müşteri sorgusunu detaylandıran bir form doldurur ve işletmenin olağan yanıt süresini gösteren bir mesaj alır.
Bazen müşteri temsilcisi müsait olduğunda, müşteriler anında sohbet edebilir veya istedikleri cihazla ihtiyaç duyduklarında sohbet penceresine geri dönebilirler.
Ancak, farklı platformlarda mesajlaşma yoluyla destek sunmanın yönetimi zor olabilir. Daha iyi bir seçim, tüm platformlar için mesajlaşmayı tek bir sohbet penceresinde birleştirmektir. çok kanallı mesajlaşma gelen kutusu platformu ControlHippo gibi güvenilir bir sağlayıcıdan.
Canlı Sohbet ve Mesajlaşma Nasıl Karşılaştırılır?
Her iki iletişim kanalı da (canlısohbet ve mesajlaşma) işletmeler arasında oldukça popülerdir. Ancak, farklı yetenekleri, avantajları ve dezavantajları nedeniyle, daha iyi bir seçim yapmak için ikisi arasındaki farkları anlamanız gerekir. Hadi başlayalım!
1. Kullanılabilirlik
Geleneksel bir canlı sohbette, hem müşteri temsilcisinin hem de müşterinin tüm konuşma boyunca ulaşılabilir olması önemlidir. İkisinden birinin bağlantısı kesilirse canlı sohbet sona erer.
Öte yandan mesajlaşma uygulamaları, temsilcilere ve müşterilere istedikleri zaman iletişim kurma esnekliği sunar ve anında yanıt verme zorunluluğu getirmez.
2. İletişim geçmişi
Geleneksel canlı sohbetlerde genellikle iletişim geçmişini (önceki mesajlar) alamazsınız. Sohbet sona erdiğinde, temsilcilerinizin görüş alanından çıkar, bu da müşterilerin sorunlarını her seferinde tekrarlamaları gerektiği anlamına gelir.
Buna karşılık mesajlaşma uygulamaları, müşterilerinizin ihtiyaç duyduklarında erişebilecekleri sohbet gelen kutusu biçiminde düzenli bir konuşma geçmişi sunar.
3. Cihazlar arası
Geleneksel canlı sohbetlere farklı cihazlardan erişemez veya devam edemezsiniz. Sizi belirli bir cihazda belirli bir oturumla kısıtlar.
Buna karşın mesajlaşma uygulamaları cihazlar arası görüşmeleri destekler. Temsilcilerin ve müşterilerin farklı cihazlardan konuşmalara erişmesine veya devam etmesine olanak tanır ve hiçbiri bağlamı ve geçmişi kaybetmez.
4. Müşteri deneyimi
Geleneksel canlı sohbet seçeneği tatmin edici değildir, çünkü müşteriler yalnızca bir temsilci müsait olduğunda bir bilet oluşturabilir. Ayrıca, müşteriler canlı sohbet yoluyla sorularını iletirken hızlı yanıtlar bekler ve yanıttaki herhangi bir gecikme deneyimlerini bozar.
Mesajlaşmada ise, müşteriyi işletmenin olağan yanıt süresi hakkında bilgilendiren bir mesajı otomatik olarak gönderebilirsiniz. Bu, hayal kırıklığını ortadan kaldırır, beklentileri netleştirir ve müşteri deneyimini yükseltir.
Not: Temsilciler müsait olmadığında müşteriler arasında kafa karışıklığını azaltmak için, bilgi toplayabilen ve ilgili bir self servis kaynağı önerebilen yapay zeka tabanlı bir bot entegre edin.
5. Kaynaklar
Müşteriler, işletmelerden hızlı yanıtlar ve kaynaklara anında erişim istiyor. Aslında, Müşterilerin %27'si bir marka daha hızlı yanıt verirse satın alma olasılığı artıyor beklenenden daha fazla. Geleneksel canlı sohbet, sağlam bir temsilci ekibi gibi uygun kaynaklara sahipseniz müşterilere anında ilgili yanıtlar sunmanıza yardımcı olur.
Sınırlı temsilciye sahip küçük bir ekibiniz varsa, ekibi genişletmeden veya onları strese sokmadan müşterileriniz için canlı sohbet desteği oluşturmak neredeyse imkansızdır. En iyisi daha esnek bir seçenek olan mesajlaşmaya yönelmektir. Temsilcilerinize baskı yapmadan müşterilerinizi desteklemenizi ve sorunlarını çözmenizi sağlar.
6. Raporlama
Geleneksel canlı sohbetlerin tanımlanmış bir bitiş noktası vardır, bu noktadan sonra sistem müşterilerden etkileşim deneyimlerini gözden geçirmelerini ve derecelendirmelerini isteyen otomatik bir mesaj gönderebilir. Bu veriler, yanıtlarına göre müşteri memnuniyet düzeylerini ölçmeniz ve temsilci performansını değerlendirmeniz için bir rapor olarak düzenlenebilir.
Buna karşılık, mesajlaşmada, bir müşteri geri bildirim formunu otomatik olarak göndereceğiniz bitiş noktasını tanımlamanız gerekir. Bu, görüşmenin bitmiş sayılacağı standart boşta kalma süresini belirlemeyi veya ilk sorgu çözümünden sonra görüşmeyi kapatmayı içerebilir.
7. Özellikler
Geleneksel canlı sohbet mesajlaşma programı, sohbet sınıflandırması, anlık bildirimler, müşteri yönlendirme gibi temel sohbet özellikleri sunar ve Facebook Messenger CRM entegrasyon. Dahası, canlı sohbet messenger, yeni çağ müşterilerinin tercih ettiği doğrudan bir mesajlaşma kanalı değildir.
Buna karşılık gerçek zamanlı mesajlaşma, okundu bilgisi, üçüncü taraf uygulamaları veya CRM entegrasyonu, iş performansını artırmaya yönelik ölçümler, sohbet etiketleri ve çok kanallı işbirliği alanı gibi gelişmiş özellikler sunar.
8. Faydalar
Geleneksel canlı sohbet, müşteri sorularını hızlı bir şekilde çözmenizi sağlayarak daha kısa kuyruklar ve daha yüksek memnuniyet sağlar. Ayrıca, sohbeti kapattıktan sonra anında geri bildirim alırsınız, bu da hizmetinizi sürekli olarak geliştirmenize yardımcı olur.
Oysa gerçek zamanlı mesajlaşma ile birden fazla iletişim kanalını merkezileştirebilirsiniz. Burada, temsilciler soruları yanıtlayabilir veya ekiplerle işbirliği yapabilir ve müşteri hizmetlerini geliştirerek temsilci veya şirket performansını sorunsuz bir şekilde analiz edebilirsiniz.
9. Sınırlamalar
Geleneksel canlı sohbet araçları çoğunlukla gelişmiş özelliklere sahip olmadığından, günümüzün iş modellerine uygun değildir. Diğer sınırlamalarından bazıları temel sınırlı entegrasyonlar, veri kaydı yok, yüksek maliyetler ve tek hizmet kanalı.
Gerçek zamanlı mesajlaşma sistemleri, canlı sohbet araçlarının sahip olmadığı çoğu işlevi sunsa da, kendi dezavantajları vardır. Bu tür platformlar genellikle halka açık ağlarda çalışır ve veri güvenliğini tehlikeye atar. Sürekli mesaj akışı nedeniyle kitle iletişiminde iyi çalışmazlar.
İşletmeniz İçin Hangisi Daha İyi?
Şirketler, müşteri deneyimlerini iyileştirmek için çalışırlarsa gelirlerini artırabilirler. Nasıl mı? Çünkü iyi bir deneyim, tekrar alışveriş yapmaya hazır, mutlu ve sadık müşteriler demektir.
Peki hangi platform (canlı sohbet veya gerçek zamanlı mesajlaşma) müşterilere daha iyi destek ve deneyim sunmanıza yardımcı olur? Gerçek şu ki, hem modern canlı sohbet araçları hem de çok kanallı mesajlaşma platformları farklı özelliklere ve avantajlara sahiptir. Burada uygun olanı belirlemenize yardımcı olacağız.
1. Aşağıdaki durumlarda canlı sohbet işletmeniz için uygundur
- Müşterileriniz web sitenizi kısaca keşfeder ve kısa bir süre sonra satın alırlar çünkü o zaman sorularını anında çözmek isterler (bu canlı sohbet ile mümkündür). Aksi takdirde, satın alma işlemi yapmadan sepeti terk edeceklerdir.
- Potansiyel gelen sorgu hacminin üstesinden gelmek için her zaman yeterli sayıda personel bulunduracak bütçeye sahipsiniz. Bu şekilde, canlı sohbet widget'ınız mevcut temsilci olmadığını göstermez ve iyi bir müşteri deneyimi sağlar.
2. Gerçek zamanlı mesajlaşma kanalları aşağıdaki durumlarda işletmeniz için uygundur
- Müşterileriniz web sitenizi saatlerce keşfeder ve temsilcilerden gelen daha yavaş yanıtları kabul edebilir.
- Sorguları aynı anda ele almak için sınırlı temsilciniz var ve ek personel işe alacak bant genişliğine sahip değilsiniz.
- Ekibiniz, kritik veya zamana duyarlı sorunların kolay yönetimi ve hızlı çözümü için müşteri taleplerini önceliklendirmeyi sever.
Önerilerimiz
Canlı sohbet ve gerçek zamanlı mesajlaşma arasındaki farkları anladınız, ancak iş türünüze göre hangisini seçeceğinizden hala emin değil misiniz? İşte farklı işletme türlerine göre önerilerimiz.
1. E-ticaret işi
Çoğu e-ticaret sitesi ziyaretçisi ve e-ticaret ürünü alıcısı, alışkanlıktan dolayı canlı sohbet desteği üzerinden anında yanıt arar. Eğer bunu sağlayamazsanız, ziyaretçileriniz siteyi terk edebilir ve siz de bir satış kaybedebilirsiniz. Ancak aradıklarını başarılı bir şekilde sağlarsanız, müşteri etkileşiminiz ve satışlarınız artacaktır.
2. Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) işi
SaaS müşterilerinin nadiren acil soruları olur. Genellikle gerçek zamanlı mesajlaşma üzerinden kolayca ele alabileceğiniz destekle ilgili sorunları vardır. Ayrıca, SaaS müşterilerinin sorguları tekniktir ve daha fazla yardıma veya temsilcilerin söylediklerine birden çok kez atıfta bulunmaya ihtiyaç duyabilir, bu da yalnızca bir mesajlaşma uygulamasıyla mümkündür.
Şimdi, SaaS ürününüzün pazarlaması için bir destek ortamı entegre etmek istiyorsanız, canlı sohbet daha iyi bir seçimdir. Bu tür durumlarda, müşterilerin abonelik veya ücretsiz deneme ile ilgili anında yanıtlanması gereken soruları olur. Herhangi bir gecikme müşterilerin ilgisini kaybetmesine yol açacaktır.
3. Diğer işletme türleri
Bir havayolu, giyim veya elektronik işletme sahibi misiniz? O halde, müşterileriniz yüksek zaman hassasiyeti nedeniyle acil yardıma ihtiyaç duyacaktır. Örneğin, teslimat süresi, randevu iptal onayları ve uçuş rezervasyonu sorgularına yanıt isteyebilirler.
Bunlara anında yanıt vermemek müşterileri askıda bırakabilir, bu nedenle hızlı yanıt iletimi için canlı sohbete dönmelisiniz.
Ya da müşteri tarafında gün boyu etkileşime ihtiyaç duymayan bir hizmet sağlayıcı mısınız? O zaman mesajlaşma işe yarayacaktır.
Toparlıyoruz
Bu eyleme dönüştürülebilir kılavuzun sonuna geldiğimize göre, canlı sohbet ve mesajlaşmayı daha iyi anladığınızı umuyoruz. Her ikisinin de artıları ve eksileri var.
Seçiminiz, müşterilerinize vermek istediğiniz destek ve kolaylık türüne ve iş veya ürün türünüze bağlı olmalıdır.
Bu nedenle, ControlHippo gibi her ikisini de sunan sağlam bir destek kanalı sağlayıcısı seçin çok kanallı mesajlaşma ve web sitesi için canlı sohbet widget'ı.
Sıkça Sorulan Sorular
Canlı sohbet bir web sitesinde veya uygulamada gerçekleşebilir ve müşteri temsilcilerinin ve müşterilerin gerçek zamanlı katılımını gerektirir. Buna karşılık, mesajlaşma web sitelerinde, uygulamalarda (elma mesajları) veya sosyal medyada gerçekleşebilir ve esnek bir başlangıç ve bitişe sahiptir.
Anında müşteri desteği sağlamak için canlı sohbet daha iyidir.
Mesajlaşma, daha esnek bir yanıt süresi ve konuşma geçmişi sağlayarak müşteri rahatlığını artırır. Buna karşılık, canlı sohbet oturumu hızlı destek sunarak müşteri rahatlığını artırır.
Evet, gelen talepleri karşılamak için ek personel işe alacak bütçeniz varsa, canlı sohbeti etkili bir şekilde kullanabilirsiniz. Böylesine büyük bir ekiple, mesajlaşma taleplerini de istediğiniz zaman karşılayabilirsiniz.
Başlıca faktörler ekibinizin gücü, bütçe ve müşteri ihtiyaçlarıdır. Müşterilerin hızlı bir yanıta ihtiyacı varsa, sorguları hızlı bir şekilde ele almak için canlı sohbeti tercih edin. Müşterileriniz bekleyebilirse ve küçük bir ekibiniz varsa, sohbet mesajlaşma uygulamalarını seçin.
Güncellendi : 3 Şubat 2025

Bültenimize abone olun ve en son haberlerimizi ve promosyonlarımızı asla kaçırmayın.
