Layanan pelanggan yang hebat bukan hanya tentang memecahkan masalah-ini tentang cara Anda berkomunikasi. Dengan 73% pelanggan mengatakan bahwa layanan yang ramah meningkatkan loyalitas merek merekamenguasai keterampilan live chat sangatlah penting.
Dalam blog ini, kami akan membahas 12 teknik penanganan obrolan utama yang membantu agen dukungan berkomunikasi dengan jelas, tetap tenang, memahami kebutuhan pelanggan, dan merespons dengan cepat-memastikan setiap percakapan meninggalkan kesan positif.
Ikhtisar Keterampilan Penanganan Obrolan Layanan Pelanggan
Dukungan live chat yang efektif lebih dari sekadar menjawab pertanyaan, tetapi juga tentang bagaimana jawaban tersebut disampaikan. Komunikasi yang ramah dan penuh perhatian memainkan peran penting dalam membentuk pengalaman pelanggan dan membangun loyalitas merek.
Keterampilan utama meliputi:
- Komunikasi yang kuat dan pengetikan yang cepat untuk memastikan kejelasan dan kecepatan.
- Kemampuan multitasking dan alat untuk mengelola banyak obrolan dan sistem.
- Pengetahuan produk, pemecahan masalah, dan kecerdasan emosional untuk memberikan dukungan yang akurat dan berpusat pada manusia.
- Penggunaan bahasa yang positif, menjaga suara merek, dan memastikan keamanan data untuk membangun kepercayaan.
- Keterampilan seperti pengumpulan umpan balik, kemampuan beradaptasi, dan pola pikir yang berkembang membantu agen untuk terus meningkatkan dan memberikan layanan yang lebih baik.
12 Keterampilan Menangani Obrolan untuk Agen Dukungan Pelanggan
Agen dukungan yang baik bukanlah seseorang yang hanya mengetahui jawabannya, tetapi seseorang yang tahu bagaimana membimbing orang lain dengan sabar dan peduli. Dalam obrolan langsung, kata-kata adalah satu-satunya alat, sehingga menjadi lebih penting untuk bersikap bijaksana dan tepat. Setiap pesan harus ditulis dengan jelas, tepat waktu, dan bernada hormat. Di bawah ini adalah 12 keterampilan penanganan obrolan penting yang harus difokuskan oleh setiap agen dukungan pelanggan saat bekerja.
1. Keterampilan Komunikasi yang Kuat
Tulisan agen harus jelas, benar, dan mudah diikuti. Setiap pesan harus menunjukkan bahwa agen memahami masalahnya dan siap membantu. Mengetik cepat saja tidak cukup - kata-katanya harus masuk akal dan sesuai dengan situasi. Menggunakan kata-kata yang tepat sesuai dengan apa yang ditanyakan oleh pelanggan menunjukkan bahwa agen memberikan perhatian.
Penulisan yang baik juga menghindari kebingungan, sehingga menghemat waktu bagi kedua belah pihak. Mengetahui kapan harus tetap sederhana dan kapan harus menjelaskan lebih banyak adalah keterampilan yang tumbuh dengan latihan. Komunikasi harus terasa alami dan saling menghormati setiap saat.
2. Pengetikan Cepat dan Entri Data
Kecepatan sangat penting dalam obrolan langsung. Pelanggan tidak suka menunggu terlalu lama untuk mendapatkan balasan. Agen yang dapat mengetik dengan cepat tanpa membuat banyak kesalahan dapat menangani obrolan dengan lancar dan membuat pelanggan merasa didengarkan secara real time.
Mengetik cepat juga membantu ketika agen perlu mengambil catatan, menulis catatan, atau memasukkan data ke dalam sistem saat mengobrol. Namun, kecepatan tidak boleh menyebabkan kesalahan yang ceroboh. Ini adalah tentang menemukan keseimbangan antara cepat dan akurat. Dengan latihan mengetik secara teratur dan perhatian terhadap detail, agen AI layanan pelanggan dapat merespons lebih cepat dan mengelola obrolan dengan lebih efektif.
3. Kemampuan Multitasking
Obrolan langsung sering kali berarti berbicara dengan lebih dari satu pelanggan pada saat yang bersamaan. Saat melakukan hal itu, agen mungkin juga perlu memeriksa file, memperbarui sistem, atau berbicara dengan tim lain. Di sinilah multitasking menjadi penting. Agen yang baik dapat beralih di antara tugas-tugas tanpa kehilangan fokus atau membuat kesalahan.
Ini bukan hanya tentang melakukan banyak hal - ini tentang melakukannya dengan baik. Tetap terorganisir dan menggunakan alat bantu sederhana untuk melacak percakapan membantu menghindari kesalahan. Kemampuan multitasking yang kuat memungkinkan agen untuk menjaga percakapan tetap lancar, bahkan selama jam sibuk, dan membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan.
4. Pengetahuan Produk dan Industri yang Mendalam
Untuk membantu pelanggan dengan cara yang benar, agen harus mengetahui produk atau layanan luar dalam. Ketika agen dapat menjawab pertanyaan tanpa harus memeriksa setiap saat, hal ini akan membangun kepercayaan. Hal ini juga membuat jawaban menjadi lebih cepat dan lebih percaya diri. Hal ini termasuk mengetahui informasi terbaru, masalah umum, dan apa yang mungkin dibutuhkan oleh setiap jenis pelanggan.
Dasar yang kuat dalam pengetahuan produk menghemat waktu dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka berada di tangan yang tepat. Pelatihan dan latihan rutin membantu agen untuk selalu siap menghadapi pertanyaan apa pun. Dukungan yang baik dimulai dengan mengetahui apa yang Anda bicarakan - dan menyampaikannya dengan cara yang dimengerti oleh pelanggan.
5. Empati dan Kecerdasan Emosional
Pelanggan mungkin kesal, bingung, atau terburu-buru. Jawaban yang baik dan penuh pengertian dapat mengubah perasaan mereka terhadap situasi tersebut. Empati adalah tentang menunjukkan bahwa Anda peduli, bukan hanya menyelesaikan masalah. Kecerdasan emosional membantu agen mengetahui suasana hati pelanggan dan merespons dengan cara yang tepat.
Ini tidak berarti menyetujui segala sesuatu - ini berarti membalas dengan hormat, sabar, dan peduli. Kalimat yang singkat dan baik pada waktu yang tepat dapat menenangkan percakapan yang tegang. Orang-orang mengingat bagaimana Anda membuat mereka merasa, dan itu dimulai dengan empati.
Tangani Obrolan Secara Efisien Dengan ControlHippo
Dapatkan ControlHippo AI Chatbot untuk menangani obrolan secara real time!
6. Pemecahan Masalah dan Berpikir Kritis
Pelanggan datang dengan berbagai macam masalah. Ada yang sederhana, dan ada pula yang membutuhkan pemikiran lebih lanjut. Agen harus siap untuk menyelesaikannya selangkah demi selangkah. Hal ini termasuk mengajukan pertanyaan yang tepat, memeriksa detailnya, dan menemukan jawaban terbaik tanpa penundaan. Pemecahan masalah bukan tentang memberikan solusi secara acak - ini tentang menemukan apa yang cocok untuk pelanggan.
Berpikir kritis membantu agen menangani situasi rumit di mana aturan saja tidak cukup. Ketika agen berpikir jernih dan bertindak dengan tujuan, mereka akan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.
7. Penguasaan Bahasa dan Nada Positif
Cara mengatakan sesuatu bisa sama pentingnya dengan apa yang dikatakan. Bahasa yang positif membuat obrolan tetap bersahabat, bahkan ketika memberikan kabar buruk. Daripada mengatakan "Kami tidak bisa melakukan itu," seorang agen dapat mengatakan, "Inilah yang bisa saya lakukan untuk membantu."
Perubahan kecil ini membuat pelanggan merasa dihormati dan tidak ditolak. Nada bicara juga penting - meskipun tidak ada suara dalam obrolan, kata-kata membawa emosi. Nada bicara yang tenang dan membantu memberikan kenyamanan. Belajar menggunakan kata-kata dan frasa positif dapat mengubah obrolan biasa menjadi pengalaman pelanggan yang baik.
Cara Menggunakan AI dalam Layanan Pelanggan8. Memahami dan Merepresentasikan Suara Merek
Setiap perusahaan memiliki cara tersendiri untuk berbicara dengan pelanggannya - ramah, formal, atau santai. Ini disebut suara merek. Perwakilan layanan pelanggan harus mengikuti suara ini dalam setiap obrolan. Hal ini membantu menjaga komunikasi tetap konsisten, siapa pun yang diajak bicara oleh pelanggan.
Sebagai contoh, sebuah merek teknologi mungkin akan membuat semuanya jelas dan lugas, sementara merek gaya hidup mungkin akan hangat dan ceria. Mengetahui cara menulis dengan gaya merek membuat setiap pesan terasa seperti berasal dari perusahaan itu sendiri. Hal ini membangun kepercayaan dan membantu pelanggan merasa bahwa mereka sedang berbicara dengan seseorang yang benar-benar memiliki merek tersebut.
9. Kesadaran Privasi dan Keamanan Data
Agen sering kali berurusan dengan informasi pribadi pelanggan. Informasi ini dapat mencakup nama, detail kontak, atau info pembayaran. Adalah tugas agen untuk melindungi data ini dan mengikuti semua aturan privasi. Tidak pernah membagikan lebih dari yang dibutuhkan, menggunakan alat yang aman, dan menghindari kesalahan yang ceroboh adalah langkah dasar namun penting. Bahkan kesalahan data yang kecil pun dapat menyebabkan masalah serius.
Agen juga harus menghindari menyimpan informasi sensitif di tempat yang salah. Mengetahui batas-batas apa yang harus ditanyakan, dikatakan, atau disimpan adalah bagian dari menjadi agen dukungan tepercaya. Menghormati privasi akan membangun kepercayaan pelanggan terhadap layanan.
10. Kecerdasan dan Kemahiran Alat
Agen saat ini menggunakan banyak alat bantu - platform obrolan, catatan pelanggan, panduan bantuan, dan banyak lagi. Kemampuan untuk menggunakan alat bantu ini dengan cepat dan benar akan membuat perbedaan besar. Agen yang baik tidak akan panik ketika sistem lambat atau ada sesuatu yang hilang. Mereka tahu di mana mencarinya, bagaimana mencarinya, dan siapa yang harus ditanyakan.
Kecerdasan seperti ini membuat obrolan tetap berjalan dan pelanggan senang. Keterampilan alat bantu bukan hanya tentang pengetahuan teknologi - keterampilan ini adalah tentang percaya diri dan ketenangan ketika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana. Mempelajari jalan pintas dan fitur dapat menghemat waktu dan meningkatkan kualitas layanan.
11. Pengumpulan Umpan Balik dan Penutupan Loop
Setelah menyelesaikan suatu masalah, akan sangat membantu jika Anda menanyakan apakah pelanggan memiliki pertanyaan lain. Hal ini menunjukkan kepedulian dan memberikan kesempatan untuk memperbaiki apa pun yang terlewatkan. Mengumpulkan umpan balik - baik melalui survei atau dengan bertanya secara sopan - membantu perusahaan mengetahui apa yang harus diperbaiki.
Tetapi pekerjaan tidak selesai hanya dengan mengumpulkan. Penutupan loop berarti menindaklanjuti umpan balik ketika diperlukan, memperbaiki masalah, dan memberi tahu pelanggan. Langkah ini membangun kepercayaan dan menunjukkan bahwa perusahaan mendengarkan. Sebuah pesan tindak lanjut yang kecil dapat meninggalkan kesan mendalam dan mengubah pengalaman yang baik menjadi pengalaman yang luar biasa.
12. Pola Pikir Pertumbuhan dan Kemampuan Beradaptasi
Layanan pelanggan terus berubah. Alat-alat baru hadir, produk diperbarui, dan kebutuhan pelanggan berubah. Agen yang terbuka untuk belajar dapat menyesuaikan diri lebih cepat dan menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Pola pikir yang berkembang berarti tidak takut akan perubahan atau kesalahan. Ini berarti melihat setiap obrolan sebagai kesempatan untuk berkembang.
Kemampuan beradaptasi membantu agen untuk tetap tenang di saat-saat sibuk atau ketika menghadapi masalah yang tidak terduga. Sesi pelatihan, diskusi tim, dan pembelajaran mandiri semuanya membantu membangun pola pikir ini. Ketika agen selalu ingin tahu dan siap untuk belajar, mereka akan tumbuh bersama dengan perusahaan - dan melayani pelanggan dengan lebih baik setiap harinya.
Mengapa Keterampilan Menangani Obrolan Sangat Penting bagi Agen Dukungan?
"Menurut sebuah studi oleh Zendesk, 92% pelanggan merasa puas ketika mereka menggunakan fitur live chat dibandingkan dengan metode komunikasi lainnya."
Agen dukungan sering kali menjadi titik kontak pertama dan satu-satunya antara pelanggan dan bisnis. Ketika percakapan terjadi melalui obrolan, setiap kata menjadi penting. Tidak ada interaksi tatap muka, jadi nada, kejelasan, dan waktu respons harus disampaikan secara tertulis. Inilah sebabnya mengapa keterampilan dukungan obrolan yang kuat yang kuat adalah penting. Pelanggan yang mendapatkan balasan yang cepat, sopan, dan membantu akan lebih mungkin untuk tetap setia pada merek.
Di sisi lain, bahkan satu respons yang buruk pun dapat menyebabkan mereka pergi. Agen yang terlatih dengan baik dengan keterampilan mengobrol yang solid tahu cara mengatur waktu, menangani tekanan, dan memberikan informasi yang tepat dengan cara yang ramah. Keterampilan ini juga membantu menghindari kebingungan, mengurangi pesan tindak lanjut, dan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. Perusahaan yang berinvestasi dalam membangun keterampilan penanganan obrolan yang kuat dalam timnya akan mendapatkan hasil yang lebih baik, pelanggan yang lebih bahagia, dan lebih sedikit keluhan. Ini bukan hanya tentang memberikan jawaban - tetapi juga tentang membuat seluruh pengalaman chatting menjadi lancar dan penuh rasa hormat.
Kesimpulan
Dukungan pelanggan melalui obrolan langsung kini menjadi bagian penting dari cara bisnis melayani pelanggan. Tetapi menangani obrolan dengan cara yang benar membutuhkan lebih dari sekadar mengetahui jawabannya. Dibutuhkan sikap yang tepat, tulisan yang jelas, kesabaran, dan penggunaan alat bantu yang baik. Berikut ini adalah beberapa keterampilan menangani obrolan yang telah kita bahas merupakan dasar bagi setiap agen yang ingin melakukan pekerjaan mereka dengan baik dan membantu pelanggan merasa didukung.
Setiap keterampilan memainkan peran - apakah itu mengetik dengan cepat, tetap tenang, atau menyelesaikan masalah tanpa penundaan. Keterampilan ini membantu mengurangi kesalahan, meningkatkan nilai kepuasan pelanggan, dan membuat pekerjaan agen lebih mudah. Semakin baik seorang agen menguasai keterampilan-keterampilan ini, semakin percaya diri dan membantu mereka.
Pada akhirnya, layanan pelanggan adalah tentang orang yang membantu orang lain. Dan jika dilakukan dengan hati-hati, bahkan obrolan singkat pun dapat meninggalkan kesan positif yang abadi.
Diperbarui : 5 Juni 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.