Bisnis mengalami kesulitan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat. Gangguan dan inefisiensi pelanggan dapat terjadi akibat mengelola interaksi di beberapa saluran.
Masalah ini diselesaikan dengan platform pengalaman pelanggan, yang menyederhanakan proses dan memusatkan komunikasi. Platform ini memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan mulus dalam skala besar. Sebagai contoh, Asisten Obrolan AI dapat meningkatkan layanan pelanggan dengan memberikan dukungan waktu nyata.
Dalam blog ini, kami akan membahas tentang platform pengalaman pelanggan terbaik untuk tahun 2025dengan menyoroti perangkat lunak pengalaman pelanggan. Hal ini dapat membantu Anda meningkatkan layanan dan meningkatkan kepuasan.
Ikhtisar Platform Pengalaman Pelanggan
Peran penting Platform Pengalaman Pelanggan (CX) adalah membantu bisnis memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat dan merampingkan interaksi di berbagai saluran. Platform CX memusatkan data dan komunikasi pelanggan, memungkinkan pengalaman yang dipersonalisasi dan tanpa batas yang menumbuhkan loyalitas dan mendorong pertumbuhan.
Artikel ini menampilkan delapan platform CX terkemuka untuk tahun 2025:
- Orientasi dan Pelatihan: Memandu pelanggan baru melalui penyiapan, mendemonstrasikan nilai produk dan penggunaan yang tepat.
- ControlHippo: Dikenal dengan efisiensi omnichannel bertenaga AI dan wawasan waktu nyata, mulai dari $19/pengguna/bulan.
- Zendesk: Menawarkan dukungan multi-saluran serbaguna dan pelaporan yang kuat mulai dari $5/pengguna/bulan.
- Dialpad: Fitur kecerdasan panggilan AI dengan transkripsi dan analitik, mulai dari $15/pengguna/bulan.
- HubSpot Service Hub: Menyediakan alat pendukung terintegrasi CRM mulai dari $45/pengguna/bulan.
- Qualtrics: Spesialisasi dalam umpan balik pelanggan yang mendalam dan analisis sentimen mulai dari $150/pengguna/bulan.
- Freshdesk:Platform yang mudah digunakan dengan dukungan multi-saluran dan otomatisasi, mulai dari $15/pengguna/bulan.
- Podium:Berfokus pada pesan bisnis lokal dan manajemen reputasi mulai dari $249/bulan.
- Birdeye:Unggul dalam manajemen tinjauan dan umpan balik terpusat, mulai dari $299/bulan.
Memilih platform yang tepat bergantung pada kebutuhan spesifik bisnis, dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti saluran komunikasi, kemampuan AI, persyaratan integrasi, analisis data, skalabilitas, dan anggaran.
Menerapkan platform CX menawarkan manfaat utama seperti pandangan terpadu tentang pelanggan, penyelesaian masalah yang lebih cepat, keterlibatan yang dipersonalisasi, peningkatan kepuasan pelanggan, operasi dukungan yang dapat diskalakan, dan pengambilan keputusan berbasis data.
Apa yang dimaksud dengan Platform Pengalaman Pelanggan?
Platform pengalaman pelanggan (CX Platform) dimaksudkan untuk membantu bisnis dalam mengelola dan meningkatkan setiap titik kontak atau interaksi dengan pelanggan. Dengan menyatukan data dari berbagai titik kontak, CX Platform memberikan gambaran menyeluruh tentang detail perjalanan pelanggan, sehingga memungkinkan bisnis untuk menyempurnakan dan mempersonalisasi pengalaman.
Tujuan utama dari platform CX adalah untuk menjalin ikatan yang mendalam dengan pelanggan setia dengan tujuan mengubah hubungan tersebut menjadi loyalitas dan retensi. Komunikasi yang efisien ini memberikan resep untuk layanan pelanggan yang sangat baik yang layak untuk pencitraan merek.
Tim penjualan mendapatkan manfaat dari penyederhanaan interaksi dan keterlibatan dengan basis pelanggan yang terhormat. Mengintegrasikan alat bantu seperti Solusi layanan pelanggan berbasis AI semakin memperkuat hal ini dengan memungkinkan respons yang lebih cepat dan lebih efisien yang membuat pelanggan tetap puas dan terlibat.
- Meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% saja dapat meningkatkan keuntungan antara 25% hingga 95%.
- 86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
- 70% dari perjalanan pelanggan didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan.
Pentingnya Platform Pengalaman Pelanggan
A Platform Pengalaman Pelanggan sangat penting bagi bisnis yang ingin memberikan layanan pelanggan yang konsisten, efisien, dan personal. Platform ini membantu bisnis dalam meningkatkan waktu respons, menyesuaikan pengalaman, dan pada akhirnya mengembangkan ikatan yang lebih dekat dengan pelanggan mereka dengan memusatkan interaksi pelanggan. Hal ini meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, menurunkan tingkat keluar-masuknya pelanggan, dan berdampak langsung pada keuntungan.
- Konsistensi di Seluruh Saluran: Memusatkan komunikasi untuk pengalaman yang mulus.
- Waktu Respon Lebih Cepat: Menyelesaikan pertanyaan dan masalah dengan cepat.
- Interaksi yang dipersonalisasi: Menyesuaikan pengalaman menggunakan data pelanggan.
- Peningkatan Loyalitas & Retensi: Memperkuat hubungan dengan pelanggan.
- Wawasan Berbasis Data: Menawarkan analisis untuk meningkatkan pengambilan keputusan.
- Keamanan Tingkat Perusahaan: Memastikan perlindungan data sekaligus memungkinkan respons cepat terhadap kebutuhan pelanggan.
Sekilas tentang Platform Pengalaman Pelanggan Terbaik
Berikut ini adalah perbandingan singkat dari beberapa platform manajemen pengalaman pelanggan teratas, harga, ketersediaan uji coba gratis, dan fitur-fitur utamanya:
| Platform | Harga | Uji Coba Gratis | Fitur Utama |
|---|---|---|---|
| ControlHippo | Dari $19/pengguna/bulan | Ya. | Dukungan omnichannel, wawasan yang didukung AI, dan analisis waktu nyata |
| Zendesk | Mulai dari $5/pengguna/bulan | Ya. | Dukungan multi-saluran, Pelaporan tingkat lanjut, Alur kerja yang dapat disesuaikan |
| Dialpad | Mulai dari $15/pengguna/bulan | Ya. | Transkripsi panggilan bertenaga AI, wawasan panggilan waktu nyata, cakupan global |
| Qualtrics | Dari $150/pengguna/bulan | Ya. | Alat bantu umpan balik pelanggan, Analisis sentimen waktu nyata, Survei |
| Freshdesk | Mulai dari $15/pengguna/bulan | Ya. | Dukungan multi-saluran, Tiket otomatis, Basis pengetahuan |
| Podium | Dari $249/bulan | Ya. | Pesan SMS, Manajemen tinjauan, Alat bantu umpan balik |
| Birdeye | Mulai dari $299/bulan | Ya. | Manajemen tinjauan, Alat bantu umpan balik, Analisis sentimen |
Platform Pengalaman Pelanggan Terbaik
Platform pengalaman pelanggan yang tepat sangat penting untuk layanan yang sangat baik. Platform ini membantu menyederhanakan komunikasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan, memastikan pengalaman pelanggan yang mulus. Masing-masing menyediakan fitur yang berbeda untuk meningkatkan efisiensi dan mendukung pertumbuhan.
1. ControlHippo
ControlHippo adalah platform layanan dan dukungan pelanggan bertenaga AI yang dirancang untuk menyederhanakan interaksi pelanggan. Platform ini mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, termasuk panggilan telepon, SMS, dan WhatsApp. Platform ini membantu bisnis memberikan dukungan secara real-time dan melacak kinerja tim. Dengan alat bantu AI yang canggih, platform ini memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Fitur Utama
- Integrasi komunikasi omnichannel
- Alat bantu dukungan pelanggan berbasis AI
- Pelacakan kinerja tim secara real-time
- Integrasi CRM dan alat bantu
- Alur kerja yang dapat disesuaikan
Kelebihan
- Dukungan omnichannel meningkatkan efisiensi di seluruh saluran komunikasi.
- Wawasan yang didukung AI membantu bisnis mengoptimalkan kinerja tim dan waktu respons.
- Penyiapan yang mudah dengan konfigurasi minimal yang diperlukan untuk penggunaan langsung.
Kekurangan
- Tidak memiliki analitik tingkat lanjut untuk kebutuhan tingkat perusahaan yang kompleks.
- Opsi penyesuaian terbatas untuk kebutuhan bisnis khusus.
Harga
- Mulai dari $19/pengguna/bulandengan harga khusus yang tersedia untuk solusi tingkat perusahaan.
2. Zendesk
Zendesk adalah platform layanan pelanggan komprehensif yang dirancang untuk mengelola dukungan multi-saluran. Platform ini membantu tim menyederhanakan komunikasi di seluruh email, obrolan, dan dukungan telepon. Platform ini membantu bisnis mencapai pelanggan yang puas dengan menawarkan alat bantu analisis dan pelaporan yang solid untuk memantau dan meningkatkan kinerja.
Fitur Utama
- Dukungan multi-saluran (email, obrolan, telepon)
- Pelaporan dan analisis tingkat lanjut
- Alur kerja dan otomatisasi yang dapat disesuaikan
- Basis pengetahuan layanan mandiri
- Integrasi dengan lebih dari 100 aplikasi pihak ketiga
Kelebihan
- Fitur pelaporan yang kuat memungkinkan wawasan berbasis data untuk peningkatan kinerja.
- Alur kerja yang sangat dapat disesuaikan membuatnya dapat beradaptasi dengan berbagai kebutuhan bisnis...
- Terintegrasi dengan lebih dari 100 aplikasi untuk meningkatkan kolaborasi tim.
Kekurangan
- Penyiapan awal bisa jadi rumit dan memakan waktu bagi pengguna baru.
- Harga bisa jadi mahal untuk bisnis kecil atau startup.
Harga
- Mulai dari $5/pengguna/bulan untuk paket dasar, dengan paket lanjutan mulai dari $19/pengguna/bulan.
3. Papan tombol
Dialpad adalah platform berbasis cloud untuk komunikasi bisnis yang menyediakan kemampuan perpesanan, video, dan suara. Platform ini memiliki analisis real-time, analisis prediktif, dan transkripsi panggilan bertenaga AI untuk meningkatkan layanan pelanggan dan kampanye pemasaran yang berfokus pada dukungan. Dialpad terintegrasi dengan Google Workspace, Salesforce, dan alat populer lainnya.
Fitur Utama
- Transkripsi & analisis panggilan AI
- Komunikasi multi-saluran (suara, video, pesan)
- Integrasi Google Workspace & Salesforce
- Wawasan panggilan waktu nyata
- Dukungan aplikasi seluler
Kelebihan
- Fitur-fitur yang didukung AI meningkatkan efisiensi dan mengotomatiskan alur kerja interaksi pelanggan.
- Integrasi yang kuat dengan Google Workspace dan Salesforce merampingkan komunikasi.
- Cakupan global berkualitas tinggi memastikan komunikasi yang andal untuk tim jarak jauh.
Kekurangan
- Harga mungkin lebih tinggi untuk bisnis kecil dibandingkan dengan alat komunikasi dasar.
- Beberapa opsi penyesuaian untuk pengguna tingkat lanjut.
Harga
- Mulai dari $15/pengguna/bulandengan fitur premium yang tersedia pada paket yang lebih tinggi.
4. Pusat Layanan HubSpot
HubSpot Service Hub adalah perangkat lunak tiket komprehensif yang dirancang untuk menyederhanakan tiket, live chat, dan layanan pelanggan. Platform ini terintegrasi dengan HubSpot CRM untuk manajemen data dan wawasan pelanggan yang lebih baik. Platform ini menawarkan alat bantu yang kuat untuk pelaporan, pelacakan kepuasan pelanggan, dan layanan mandiri. Kemampuan layanan mandiri HubSpot Service Hub memberdayakan pelanggan untuk menemukan informasi dan menyelesaikan masalah secara mandiri.
Fitur Utama
- Sistem tiket untuk dukungan pelanggan
- Obrolan langsung dan chatbot untuk bantuan waktu nyata
- Basis pengetahuan untuk layanan mandiri
- Pelacakan dan pelaporan kinerja
- Integrasi HubSpot CRM yang mulus
Kelebihan
- Terintegrasi dengan baik dengan HubSpot CRM untuk pengalaman pelanggan yang terpadu.
- Basis pengetahuan memungkinkan layanan mandiri, sehingga mengurangi beban dukungan.
- Menyediakan pelaporan terperinci untuk membantu tim melacak dan meningkatkan kinerja layanan.
Kekurangan
- Paket dasar tidak memiliki fitur-fitur canggih yang diperlukan untuk tim besar.
- Harga dapat meningkat secara signifikan dengan penambahan fitur premium.
Harga
- Mulai dari $45/pengguna/bulan untuk paket dasar, dengan paket tingkat yang lebih tinggi mulai dari $360/pengguna/bulan.
Mencari platform CX yang tumbuh bersama bisnis Anda?
Cobalah ControlHippo yang dibuat untuk tim yang menghargai percakapan tanpa hambatan, wawasan AI, dan kepuasan pelanggan.
5. Qualtrics 
Qualtrics adalah platform pengalaman pelanggan terkemuka yang menawarkan alat bantu canggih untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan di setiap titik kontak pelanggan. Platform ini membantu bisnis mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk mengoptimalkan setiap titik kontak. Analisis canggih platform ini membantu organisasi melacak kinerja dan sentimen pelanggan secara real time.
Fitur Utama
- Alat bantu umpan balik pelanggan tingkat lanjut
- Pengukuran pengalaman multi-saluran
- Analisis dan wawasan waktu nyata
- Survei dan laporan yang dapat disesuaikan
- Integrasi dengan CRM dan alat pemasaran
Kelebihan
- Analisis tingkat lanjut menawarkan wawasan terperinci tentang perilaku dan umpan balik pelanggan.
- Dukungan multi-saluran memungkinkan pengukuran yang komprehensif di berbagai titik sentuh.
- Survei dan laporan yang dapat disesuaikan memberikan fleksibilitas untuk kebutuhan bisnis tertentu.
Kekurangan
- Penyiapan yang rumit mungkin memerlukan waktu tambahan untuk penyesuaian penuh.
- Harga bisa jadi mahal untuk bisnis kecil atau startup.
Harga
- Mulai dari $150/pengguna/bulandengan paket tingkat perusahaan yang tersedia berdasarkan permintaan.
6. Freshdesk
Freshdesk adalah platform dukungan pelanggan berbasis cloud yang dirancang untuk merampingkan tiket dan meningkatkan pemberian layanan. Platform ini menawarkan berbagai fitur seperti otomatisasi, dukungan multi-saluran, dan opsi layanan mandiri. Freshdesk memungkinkan tim untuk berkolaborasi secara efisien, mengurangi waktu respons dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Fitur Utama
- Dukungan multi-saluran (email, telepon, obrolan)
- Manajemen tiket dan alur kerja otomatis
- Basis pengetahuan layanan mandiri
- Alat kolaborasi untuk efisiensi tim
- Dasbor pelaporan dan analisis
Kelebihan
- Dukungan multi-saluran memastikan komunikasi yang lancar di berbagai platform.
- Fitur otomatisasi membantu mengurangi pekerjaan manual dan meningkatkan efisiensi.
- Antarmuka yang mudah digunakan membuat penyiapan dan pengelolaan menjadi sederhana bagi tim mana pun.
Kekurangan
- Fitur-fitur canggih hanya tersedia pada paket yang lebih tinggi.
- Opsi kustomisasi terbatas pada versi dasar.
Harga
- Mulai dari $15/pengguna/bulan untuk paket dasar, dengan paket premium mulai dari $49/pengguna/bulan.
7. Podium
Podium adalah platform pengalaman pelanggan yang berfokus pada pengiriman pesan, ulasan, dan umpan balik, yang memastikan penanganan detail kontak pelanggan dengan aman. Platform ini membantu bisnis untuk melibatkan pelanggan melalui SMS, ulasan online, dan survei. Platform ini menyederhanakan komunikasi dengan mengkonsolidasikan beberapa saluran ke dalam satu antarmuka.
Fitur Utama
- Pesan multi-saluran (SMS, email, obrolan)
- Manajemen tinjauan dan otomatisasi respons
- Alat bantu umpan balik dan survei
- Alur kerja keterlibatan pelanggan yang dapat disesuaikan
- Integrasi dengan platform CRM populer
Kelebihan
- Mengkonsolidasikan pesan di beberapa saluran untuk komunikasi yang lancar.
- Manajemen ulasan otomatis membantu bisnis mempertahankan kehadiran online yang positif.
- Alur kerja yang dapat disesuaikan meningkatkan efisiensi upaya keterlibatan pelanggan.
Kekurangan
- Beberapa fitur canggih terbatas pada paket yang lebih tinggi.
- Harga mungkin lebih tinggi untuk bisnis kecil.
Harga
- Mulai dari $249/bulandengan harga khusus untuk solusi perusahaan.
8. Birdeye
Birdeye adalah platform pengalaman pelanggan yang dirancang untuk mengelola ulasan, survei, dan umpan balik pelanggan. Platform ini membantu bisnis meningkatkan reputasi online mereka dengan memusatkan manajemen ulasan di seluruh platform. Birdeye unggul dalam manajemen pengalaman pelanggan dengan memusatkan manajemen ulasan dan menyediakan analisis yang kuat.
Fitur Utama
- Manajemen tinjauan multi-platform
- Survei pelanggan dan alat bantu umpan balik
- Analisis sentimen waktu nyata
- Alat komunikasi SMS dan email
- Integrasi dengan CRM dan alat pemasaran
Kelebihan
- Manajemen ulasan terpusat menghemat waktu dan meningkatkan reputasi online.
- Analisis sentimen waktu nyata membantu bisnis untuk menindaklanjuti umpan balik pelanggan dengan cepat.
- Integrasi dengan alat CRM meningkatkan keterlibatan pelanggan dan efisiensi layanan.
Kekurangan
- Fitur-fitur canggih hanya tersedia pada paket yang lebih tinggi.
- Harga bisa jadi mahal untuk bisnis kecil atau startup.
Harga
- Mulai dari $299/bulandengan harga khusus untuk solusi perusahaan.
Cara Memilih Platform Pengalaman Pelanggan yang Tepat
Memilih platform yang tepat sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi bisnis di seluruh siklus pelanggan. Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat pilihan yang tepat:
Langkah 1: Identifikasi Saluran Komunikasi: Pastikan platform mengintegrasikan semua saluran komunikasi utama Anda dengan lancar.
Langkah 2: Cari Fitur AI: Pilih platform dengan fitur AI yang mengotomatiskan respons dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.
Langkah 3: Periksa Kemampuan Integrasi: Pastikan platform terintegrasi dengan lancar dengan CRM dan alat bisnis Anda yang sudah ada.
Langkah 4: Prioritaskan Analisis dan Pelaporan: Pilihlah platform yang menawarkan analisis yang kuat dan pelacakan kinerja real-time.
Langkah 5: Pertimbangkan Skalabilitas: Pilih platform yang dapat tumbuh bersama bisnis Anda.
Langkah 6: Evaluasi Harga dan Nilai: Bandingkan harga untuk memastikan nilai terbaik untuk investasi Anda.
Manfaat Utama Menggunakan Platform CX
Platform CX menawarkan banyak keuntungan bagi bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Platform ini menyederhanakan komunikasi, meningkatkan efisiensi, dan mendorong kepuasan pelanggan. Dengan mendukung interaksi di seluruh perjalanan pelanggan, platform CX memastikan pendekatan yang komprehensif terhadap kepuasan pelanggan.
1. Tampilan terpadu dari interaksi pelanggan
Platform pengalaman pelanggan mengumpulkan semua data pelanggan di satu lokasi. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memantau interaksi pelanggan di berbagai saluran. Dengan semua informasi yang tersedia, tim dapat memberikan dukungan yang lebih terinformasi dan efisien. Tampilan terpadu ini meningkatkan konsistensi dan personalisasi.
Sebagai contoh, pelanggan dapat menghubungi bagian dukungan melalui email, kemudian menindaklanjutinya melalui telepon. Platform CX memungkinkan agen untuk melihat kedua interaksi tersebut di satu tempat. Hal ini memastikan komunikasi yang lancar dan resolusi yang lebih cepat.
2. Penyelesaian masalah yang lebih cepat
Platform CX mengotomatiskan alur kerja dan memprioritaskan masalah-masalah yang mendesak. Akses real-time ke data pelanggan memastikan respons dan resolusi yang cepat. Dengan perutean tiket dan bantuan berbasis AI, agen dapat bekerja lebih cepat. Hal ini mengurangi penundaan dan meningkatkan efisiensi layanan.
Sebagai contoh, investigasi penagihan secara otomatis diarahkan ke departemen penagihan. Hal ini mempercepat proses dan mengurangi kebutuhan akan intervensi manual. Hasilnya, pelanggan menerima resolusi yang tajam.
3. Keterlibatan yang dipersonalisasi
Platform CX membantu bisnis mempersonalisasi interaksi pelanggan berdasarkan data. Pembelian, preferensi, dan riwayat dukungan di masa lalu memandu komunikasi yang disesuaikan. Hal ini menghasilkan rekomendasi yang lebih relevan dan keterlibatan yang bermakna. Pengalaman yang dipersonalisasi membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan meningkatkan loyalitas.
Misalnya, sebuah platform dapat merekomendasikan produk berdasarkan pembelian sebelumnya. Seorang pelanggan mungkin menerima penawaran yang dipersonalisasi untuk barang yang mereka minati. Hal ini tidak hanya meningkatkan keterlibatan tetapi juga meningkatkan peluang konversi.
4. Peningkatan kepuasan nasabah (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS)
Platform CX memungkinkan bisnis untuk melacak dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Data real-time memungkinkan penyesuaian cepat untuk meningkatkan kualitas layanan. Pengalaman pelanggan yang tepat waktu dan dipersonalisasi mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Skor CSAT dan NPS yang lebih tinggi mencerminkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Misalnya, pelanggan yang menerima dukungan yang tepat waktu dan relevan cenderung menilai layanan secara positif. Penilaian positif ini secara langsung meningkatkan skor CSAT dan NPS. Hasilnya, bisnis dapat melacak peningkatan layanan mereka dari waktu ke waktu.
5. Operasi layanan pelanggan yang terukur
Platform CX disediakan untuk membantu bisnis meningkatkan operasi mereka tanpa mengorbankan kualitas dan menjangkau dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Alat bantu otomatisasi dan opsi layanan mandiri memungkinkan dukungan pelanggan yang efisien. Ketika meningkat, pertanyaan pelanggan dapat dikelola dengan mudah oleh bisnis. Dan peningkatan skala ini mendorong pertumbuhan bisnis dalam jangka panjang.
Dengan chatbot yang melakukan hal-hal sederhana, agen akan bebas untuk menangani masalah-masalah yang sulit. Seiring pertumbuhan bisnis, platform ini mendukung interaksi tanpa memerlukan lebih banyak agen, sehingga meningkatkan efisiensi dan menghemat banyak hal.
6. Pengambilan keputusan yang lebih baik melalui data
Platform CX mengumpulkan data berharga dari interaksi pelanggan. Bisnis dapat menggunakan data ini untuk membuat keputusan yang tepat. Analisis real-time membantu mengidentifikasi tren, kesenjangan kinerja, dan titik masalah pelanggan. Pendekatan berbasis data ini meningkatkan strategi dan kualitas layanan secara keseluruhan.
Misalnya, jika data menunjukkan masalah umum pada suatu produk, bisnis dapat mengatasinya secara proaktif. Perbaikan proaktif berdasarkan umpan balik pelanggan dapat mencegah masalah di masa mendatang. Hal ini memperkuat produk dan mengurangi keluhan pelanggan.
Tantangan Implementasi Umum
Menerapkan platform CX dapat menghadirkan berbagai tantangan yang harus diatasi oleh bisnis. Mulai dari masalah integrasi hingga migrasi data, rintangan-rintangan ini dapat memengaruhi efektivitas platform. Selain itu, mengintegrasikan platform contact center untuk mengelola komunikasi pelanggan di berbagai saluran dapat menjadi tantangan tersendiri, namun penting untuk efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan.
1. Kompleksitas integrasi
Mengintegrasikan platform CX baru dengan sistem yang sudah ada bisa jadi sulit. Banyak bisnis yang mengandalkan beberapa alat yang perlu bekerja sama. Memastikan kompatibilitas yang mulus dengan CRM, alat komunikasi, dan perangkat lunak lainnya sangatlah penting. Integrasi yang buruk dapat menyebabkan silo data dan gangguan alur kerja. Proses integrasi yang lancar membutuhkan perencanaan dan pengujian yang cermat.
2. Pelatihan karyawan
Pelatihan karyawan sangat penting untuk adopsi platform yang efektif. Tim perlu memahami cara menggunakan semua fitur platform. Tanpa pelatihan yang tepat, karyawan mungkin akan kesulitan mengadopsi alur kerja baru. Pelatihan yang tidak memadai dapat mengurangi produktivitas dan berdampak pada layanan pelanggan. Pelatihan yang komprehensif memastikan tim menggunakan platform secara maksimal.
3. Migrasi data
Memigrasi data dari sistem lama ke platform baru seringkali rumit. Bisnis harus memastikan bahwa data pelanggan, tiket dukungan, dan riwayat ditransfer dengan benar. Migrasi yang tidak akurat atau tidak lengkap dapat mengakibatkan hilangnya data dan penundaan layanan. Perencanaan dan langkah validasi yang tepat diperlukan untuk memastikan migrasi yang sukses. Hal ini membantu menjaga kesinambungan dan integritas data.
4. Mengukur ROI
Mengukur ROI platform CX melibatkan pelacakan berbagai metrik. Kepuasan pelanggan dan waktu penyelesaian mudah diukur. Namun, melacak manfaat jangka panjang seperti loyalitas dan retensi bisa jadi sulit. KPI dan tujuan yang jelas harus ditetapkan di awal. Metrik ini membantu menentukan efektivitas platform dalam memberikan nilai.
Mengapa ControlHippo Merupakan Platform Pengalaman Pelanggan Terbaik?
ControlHippo mendorong organisasi yang mampu mendorong komunikasi yang lancar di seluruh saluran suara, SMS, dan WhatsApp. Fitur AI-nya memberikan wawasan waktu nyata dengan mengamati tren secara cermat selama periode waktu tertentu, sehingga bisnis dapat mengoptimalkan penanganan interaksi dengan pelanggan. Sebagai sistem yang efisien, sistem ini memungkinkan tim untuk membalas dengan cara yang lebih cepat dan lebih cerdas, apa pun saluran yang digunakan untuk komunikasi.
Selain itu, ControlHippo berfungsi sebagai platform data pelanggan, membantu bisnis mengelola dan menganalisis data pelanggan untuk interaksi yang lebih baik. ControlHippo mudah diatur dan dilengkapi dengan arsitektur terukur yang memfasilitasi penerapannya dalam bisnis dari semua skala. Ini melengkapi UKM dan perusahaan dengan solusi yang dibutuhkan bisnis mereka untuk memajukan kepuasan pelanggan, meningkatkan retensi, dan memperluas jalan pertumbuhan.
Diperbarui: 2 Juni 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.