7 Contoh Layanan Pelanggan Omnichannel Teratas

Penulis Senior: Supriya Bajaj

Waktu membaca: 8 Menit

Diterbitkan : 10 Desember 2024

Menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa adalah faktor kunci dalam membangun hubungan pelanggan yang langgeng. Salah satu cara paling efektif untuk mencapai hal ini adalah dengan menerapkan strategi layanan pelanggan omnichannel.

Layanan pelanggan omnichannel melibatkan penciptaan pengalaman yang mulus dan terintegrasi di berbagai saluran komunikasi. Pendekatan ini memastikan bahwa pelanggan dapat menghubungi tim dukungan melalui saluran yang mereka sukai-apakah itu melalui obrolan langsung, email, media sosial, atau kunjungan ke toko-sambil menerima pengalaman yang konsisten dan berkualitas tinggi.

Blog ini akan membahas 7 contoh layanan pelanggan omnichannel yang menunjukkan bagaimana bisnis memanfaatkan strategi ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, merampingkan proses, dan mendorong pertumbuhan.

Pro-Tip

Untuk menerapkan strategi omnichannel yang sukses, mulailah dengan menyatukan data pelanggan di semua titik kontak. Hal ini akan memastikan komunikasi yang lancar dan pengalaman yang dipersonalisasi. Analisis umpan balik pelanggan secara teratur untuk mengidentifikasi kesenjangan dan terus mengoptimalkan saluran untuk keterlibatan yang lebih baik.

Mulai Uji Coba Gratis Anda

Keuntungan Layanan Pelanggan Omnichannel

Menerapkan layanan pelanggan omnichannel menawarkan beberapa keuntungan tersendiri bagi bisnis. Hal ini meningkatkan perjalanan pelanggan, meningkatkan produktivitas tim, dan berkontribusi pada kesuksesan jangka panjang.

1. Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Dengan menyediakan berbagai cara bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis, strategi omnichannel menciptakan pengalaman inklusif yang sesuai dengan preferensi individu.  

Laporan terbaru dari Salesforce menemukan bahwa 76% pelanggan mengharapkan interaksi yang konsisten yang konsisten di seluruh departemen. Apakah pelanggan memulai percakapan di media sosial, melanjutkannya melalui obrolan, dan menyimpulkannya melalui email, pengalamannya tetap kohesif. Layanan yang konsisten dan personal ini meningkatkan kepuasan dan mendorong loyalitas, yang berujung pada tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi.

2. Peningkatan Efisiensi Agen

Dengan solusi omnichannel, agen dapat menangani pertanyaan dengan lebih efisien, sering kali mengakses dasbor terpadu yang menarik data dari semua interaksi pelanggan di berbagai titik kontak. Ini berarti agen dapat dengan cepat menyelesaikan masalah, mengurangi waktu respons dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.

Sistem omnichannel sering kali mengintegrasikan fitur-fitur canggih seperti alur kerja otomatis, saran bertenaga AI, dan analisis waktu nyata. Alat-alat ini membantu agen dengan memberikan solusi yang direkomendasikan atau menyoroti masalah umum, sehingga mempercepat waktu respons dan memastikan kualitas layanan yang konsisten. 

3. Penghematan Biaya

Layanan pelanggan omnichannel dapat mengurangi biaya dalam beberapa cara. Dengan mengkonsolidasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu platform, bisnis dapat meminimalkan kebutuhan akan berbagai alat layanan. 

Selain itu, mengotomatiskan pertanyaan rutin melalui chatbot atau AI dapat menurunkan kebutuhan staf untuk dukungan dasar, sehingga agen dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks. Selain itu, alat otomatisasi seperti Chatbot AI menangani hingga 80% pertanyaan rutinmenurut McKinsey, sehingga memungkinkan agen untuk fokus pada kasus-kasus yang kompleks.

4. Peningkatan Penjualan dan Pendapatan

Strategi omnichannel yang efektif dapat meningkatkan tingkat konversi. Dengan menawarkan pengalaman yang konsisten di seluruh titik kontak, pelanggan merasa lebih percaya diri dalam keputusan pembelian mereka, yang mengarah pada penjualan yang lebih tinggi. Selain itu, perusahaan dapat memanfaatkan data yang dikumpulkan di seluruh saluran untuk menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi, mendorong bisnis yang berulang dan peluang penjualan.

Kemampuan untuk melacak perilaku pelanggan di berbagai saluran memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan data berharga tentang preferensi dan pola pembelian. Data ini kemudian dapat digunakan untuk mempersonalisasi upaya pemasaran, merekomendasikan produk yang relevan, dan bahkan menawarkan diskon yang ditargetkan, yang tidak hanya mendorong bisnis yang berulang, tetapi juga menciptakan peluang untuk upselling dan cross-selling.

Baca Lebih Lanjut : Perutean Omnichannel: Cara Kerja dan Manfaatnya

5. Fleksibilitas dan Skalabilitas

Seiring berkembangnya permintaan pelanggan, sistem layanan pelanggan omnichannel memberikan fleksibilitas bagi bisnis untuk meningkatkan skala operasi mereka. Baik itu memperkenalkan saluran komunikasi baru atau memperluas tim layanan, solusi omnichannel beradaptasi dengan pertumbuhan bisnis, memastikan pengalaman pelanggan tetap mulus seiring dengan peningkatan skala perusahaan.

Platform omnichannel dirancang untuk meningkatkan skala dengan mudah, memastikan bahwa ketika perusahaan berkembang, pengalaman pelanggan tetap konsisten dan berkualitas tinggi. Kemampuan beradaptasi ini sangat penting bagi bisnis yang ingin tetap kompetitif di pasar yang bergerak cepat, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang tanpa mengorbankan kualitas layanan atau efisiensi operasional.

Komponen Utama Perutean Omnichannel

1. Saluran Interaksi Pelanggan

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus di berbagai platform komunikasi seperti email, live chat, media sosial, dan panggilan telepon. Perutean omnichannel mengintegrasikan platform-platform ini ke dalam satu sistem, sehingga memungkinkan respons yang lebih cepat dan mengurangi kesalahan. Dengan mengkonsolidasikan interaksi, agen tidak perlu mencari secara manual melalui beberapa sistem, sehingga meningkatkan efisiensi dan akurasi respons.

2. Logika Perutean

Perutean omnichannel menggunakan logika perutean yang cerdas untuk memastikan pelanggan menghubungi agen atau tim yang tepat. Ini termasuk:

• Perutean Berbasis Keterampilan: Mengarahkan masalah kepada agen dengan keahlian yang tepat.
• Perutean Berbasis Prioritas: Menandai kasus-kasus yang mendesak untuk mendapatkan perhatian segera.
• Penyeimbangan Beban Kerja: Mendistribusikan pertanyaan secara merata ke seluruh agen untuk mencegah kelelahan.

Sebagai contoh, Hiver menggunakan otomatisasi untuk merutekan pertanyaan ke agen yang paling memenuhi syarat dan menyeimbangkan beban kerja, memastikan dukungan pelanggan yang efisien.

3. Antarmuka Agen Terpadu

Antarmuka agen terpadu menghadirkan semua saluran komunikasi ke dalam satu tampilan, sehingga agen dapat mengelola email, obrolan, dan panggilan tanpa berpindah alat. Hal ini meminimalkan kebingungan dan memungkinkan agen merespons dengan lebih cepat dan akurat, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan.

4. Analisis Waktu Nyata

Analisis real-time melacak metrik penting seperti waktu respons, efisiensi agen, dan tiket yang belum terselesaikan. Misalnya, menganalisis waktu lalu lintas puncak memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan tingkat staf dan meningkatkan tingkat respons. Analisis prediktif juga dapat meramalkan tren, sehingga memungkinkan tindakan dukungan proaktif sebelum masalah meningkat.

Perutean Multisaluran vs Perutean Omnichannel: Perbedaan Utama

Perutean multisaluran memungkinkan interaksi pelanggan ditangani di berbagai platform seperti panggilan telepon, email, dan obrolan langsung. Namun, setiap saluran beroperasi secara independen, yang berarti agen ditugaskan ke saluran tertentu dan hanya memiliki akses ke riwayat percakapan dalam media tersebut. Hal ini dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang terfragmentasi. Misalnya, jika pelanggan mendiskusikan masalah produk melalui telepon dan kemudian mengirim SMS dengan gambar cacat, agen yang menangani SMS tersebut mungkin tidak memiliki akses ke rincian dari panggilan telepon, menyebabkan pengalaman yang terputus-putus.

Di sisi lain, perutean omnichannel mengintegrasikan semua titik kontak pelanggan-baik melalui telepon, email, chat, atau media sosial-ke dalam satu sistem terpadu. Hal ini memberikan agen pandangan 360 derajat yang lengkap mengenai perjalanan pelanggan, sehingga mereka dapat melacak dan mengelola semua interaksi dari satu dasbor. Dengan perutean omnichannel, agen dapat dengan mudah beralih di antara saluran komunikasi yang berbeda, memastikan kesinambungan dalam percakapan. Pengaturan ini menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mengulang-ulang dan memberdayakan agen untuk menangani berbagai saluran dengan lancar, sehingga menghasilkan efisiensi yang lebih baik dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

7 Contoh Layanan Pelanggan Omnichannel

Baik pelanggan berinteraksi melalui media sosial, obrolan langsung, email, atau kunjungan langsung ke toko, pendekatan omnichannel memastikan bahwa mereka menerima layanan berkualitas tinggi yang sama, apa pun cara yang mereka pilih untuk berinteraksi. Perusahaan-perusahaan ini telah menguasai seni menghubungkan berbagai titik kontak layanan yang berbeda, memastikan perjalanan pelanggan yang terpadu. Mari selami lebih dalam tentang hal ini contoh omnichannel:

1. Starbucks: Menciptakan Pengalaman yang Sempurna dengan Integrasi Seluler dan Dalam Gerai

Starbucks adalah contoh luar biasa dari layanan pelanggan omnichannel. Raksasa kopi ini menawarkan berbagai cara bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan mereknya, baik melalui aplikasi seluler, media sosial, atau pengalaman di dalam toko. Strategi omnichannel Starbucks dibangun di sekitar aplikasi selulernya, yang memungkinkan pelanggan untuk:

• Pesan terlebih dahulu untuk pengambilan di dalam toko.
• Bayar menggunakan informasi kartu kredit yang tersimpan.
• Dapatkan poin reward dan lacak status loyalitas.

Aplikasi dan pengalaman di dalam gerai sepenuhnya terintegrasi, yang berarti pelanggan yang memesan melalui aplikasi tidak perlu mengantre, dan barista dapat segera mulai menyiapkan minuman mereka. Selain itu, dukungan pelanggan Starbucks tersedia melalui saluran media sosial seperti Twitter dan Facebook, yang menawarkan tanggapan cepat untuk pertanyaan atau keluhan.

2. Zappos: Dukungan yang Berpusat pada Pelanggan di Berbagai Titik Kontak

Zappos, peritel sepatu dan pakaian online, telah menjadi contoh nyata dari layanan pelanggan omnichannel. Misi perusahaan ini sederhana: memberikan layanan pelanggan terbaik. Zappos menggunakan beberapa saluran komunikasi untuk mendukung pelanggan, termasuk:

• Obrolan langsung untuk bantuan instan.
• Dukungan telepon tersedia 24/7.
• Dukungan email untuk pertanyaan yang tidak mendesak.
• Media sosial untuk keterlibatan waktu nyata, terutama pada platform seperti Twitter.

Zappos juga dikenal karena menawarkan pengembalian gratis, sebuah kebijakan yang dikomunikasikan di semua salurannya, yang memastikan pelanggan merasa didukung bahkan setelah mereka melakukan pembelian. Integrasi saluran-saluran ini memungkinkan Zappos untuk mempertahankan pengalaman yang konsisten dan berkualitas tinggi, baik ketika pelanggan menjelajahi situs web, mencari bantuan, atau mendiskusikan produk di media sosial.

3. Disney: Pengalaman Ajaib di Dunia Digital dan Fisik

Disney telah lama dikenal dengan layanan pelanggannya yang luar biasa, dan strategi omnichannel-nya memperluas komitmen ini baik secara online maupun offline. Disney mengintegrasikan berbagai saluran layanan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang mulus bagi para tamu, terutama di taman hiburannya. Sebagai contoh:

• Aplikasi Pengalaman Disney Saya: Aplikasi seluler ini membantu pengunjung merencanakan seluruh perjalanan mereka, membuat reservasi makan, melihat waktu tunggu untuk wahana, dan bahkan membeli tiket. Aplikasi ini terintegrasi dengan layanan di dalam taman Disney, memastikan bahwa pengalaman digital dan fisik selaras.
• Dukungan Pelanggan melalui Obrolan: Disney menawarkan dukungan obrolan langsung baik di dalam aplikasi maupun di situs webnya, untuk memastikan bahwa para tamu dapat memperoleh bantuan sebelum, selama, dan setelah kunjungan mereka.
• Keterlibatan Media Sosial: Disney juga unggul dalam menawarkan dukungan melalui Twitter dan Facebook, memberikan pembaruan waktu nyata tentang kondisi taman, waktu tunggu, dan pertanyaan pelanggan.

Harus Dibaca : E-commerce Omnichannel: Strategi, Tantangan, dan Contoh

4. Tesla: Perjalanan Pelanggan Digital dan Fisik yang Terpadu

Tesla memberikan contoh yang sangat baik tentang layanan pelanggan omnichannel dengan mengintegrasikan titik kontak digital dan fisik untuk mendukung pelanggan mereka. Model layanan Tesla menggabungkan kekuatan teknologi dengan sentuhan pribadi yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Begini caranya:

• Pengalaman Online dan Dalam Toko: Pelanggan dapat membeli mobil secara online, menjelajahi model melalui situs web Tesla, dan menjadwalkan test drive. Setelah mereka memutuskan untuk membeli, Tesla mengintegrasikan pengalaman tersebut melalui Aplikasi Tesladi mana pemilik dapat memeriksa performa kendaraan mereka, menjadwalkan perawatan, dan meminta layanan secara langsung.
• Dukungan Pelanggan: Tesla menawarkan layanan pelanggan melalui berbagai titik kontak, termasuk dukungan obrolan di situs webnya, saluran telepon khusus, dan platform media sosial seperti Twitter.
• Layanan Keliling: Tesla menawarkan layanan seluler untuk pemeliharaan dan perbaikan, mengirimkan teknisi ke rumah atau kantor pelanggan. Hal ini memberikan kenyamanan dan fleksibilitas bagi pengalaman pelanggan.

5. H&M: Integrasi Media Sosial dan Layanan Pelanggan

H&M adalah peritel fesyen yang unggul dalam mengintegrasikan layanan pelanggan omnichannel strategi layanan pelanggan omnichannel. Perusahaan ini memanfaatkan kombinasi toko fisik, kehadiran online, dan media sosial untuk memberikan dukungan kepada pelanggan kapan pun dibutuhkan. Inilah caranya:

• Dukungan Media Sosial: H&M mengintegrasikan layanan pelanggan secara langsung ke dalam platform media sosial seperti Instagram, Twitter, dan Facebook. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan tentang produk, kebijakan pengembalian, dan pesanan dan menerima tanggapan yang cepat.
• Obrolan Langsung dan Email: Untuk pertanyaan yang lebih rinci, H&M menawarkan obrolan langsung di situs webnya dan dukungan email, memastikan pelanggan dapat menghubungi dengan cara yang paling sesuai untuk mereka.
• Belanja Omnichannel: Pelanggan dapat membeli secara online dan mengambil produk di toko, mengembalikan produk di toko, atau memeriksa ketersediaan produk di toko melalui situs web atau aplikasi seluler.

6. Shopify: Memberdayakan Bisnis dengan Alat Omnichannel

Shopify, sebuah platform eDagang, memungkinkan pedagang untuk menyediakan layanan pelanggan omnichannel kepada pelanggan mereka. Shopify sangat sukses karena membantu bisnis menciptakan pengalaman pelanggan terpadu melalui rangkaian peralatannya yang komprehensif. Beberapa fitur utama meliputi:

• Integrasi Toko Online dan Toko Dalam: Sistem Point of Sale (POS) Shopify mengintegrasikan penjualan online dan offline, memungkinkan bisnis untuk melacak inventaris, penjualan, dan preferensi pelanggan di seluruh toko fisik dan digital.
• Penjualan Multi-Saluran: Pedagang Shopify dapat menjual di berbagai platform, termasuk situs web, Facebook, Instagram, Amazon, dan bahkan toko fisik, sambil mengelola pesanan dan layanan pelanggan melalui satu platform.
• Saluran Layanan Pelanggan: Shopify menyediakan dukungan pelanggan yang tangguh melalui telepon, obrolan langsung, dan email, dengan sumber daya bantuan yang komprehensif untuk pedagang dan pelanggan mereka.

Temukan Lebih Lanjut : Apa yang dimaksud dengan Omnichannel Banking? Mengapa Dibutuhkan & Manfaatnya

7. Sephora: Memadukan Kecantikan dan Teknologi untuk Pengalaman Terpadu

Pendekatan Sephora terhadap layanan pelanggan omnichannel memadukan kecantikan dengan teknologi, memastikan pengalaman yang dipersonalisasi di semua titik kontak pelanggan. Inilah cara mereka melakukannya:

• Aplikasi Sephora: Aplikasi Sephora mengintegrasikan ulasan produk, penghargaan loyalitas, dan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya atau perilaku browsing. Pelanggan dapat memesan konsultasi kecantikan, mengakses tutorial, dan melakukan pembelian langsung dari aplikasi.
• Layanan di dalam toko: Sephora meningkatkan pendekatan omnichannel-nya dengan menawarkan konsultasi kecantikan yang dipersonalisasi di dalam toko, dengan rekanan yang memiliki akses ke profil pelanggan dari aplikasi, untuk memastikan pengalaman yang disesuaikan.
• Media Sosial: Sephora secara aktif berinteraksi dengan pelanggan di platform media sosial, menawarkan saran kecantikan, menjawab pertanyaan, dan memamerkan produk baru.

Kesimpulan

Tujuh contoh layanan pelanggan omnichannel ini menunjukkan bagaimana merek-merek terkemuka membentuk kembali pengalaman pelanggan. Dengan menyediakan berbagai saluran yang saling terhubung untuk dukungan, perusahaan seperti Starbucks, Zappos, Disney, Tesla, H&M, Shopify, dan Sephora mampu memberikan layanan yang mulus, personal, dan sangat responsif.

Mengadopsi strategi omnichannel bukan lagi sekadar fitur yang bagus untuk dimiliki-ini adalah kebutuhan bagi bisnis yang ingin memenuhi harapan konsumen yang terhubung saat ini. Baik melalui aplikasi seluler, media sosial, pengalaman di dalam toko, atau dukungan langsung, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terintegrasi adalah kunci untuk mendorong kepuasan, loyalitas, dan kesuksesan jangka panjang.

Diperbarui : 25 Juni 2025

Supriya Bajaj

Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.