Di tengah persaingan yang semakin ketat, bisnis e-commerce harus mengadopsi strategi inovatif untuk tetap unggul. Salah satu pendekatan yang solid adalah e-commerce omnichannel, pengalaman berbelanja tanpa batas di berbagai platform dan titik kontak.
Strategi ini tidak hanya memenuhi ekspektasi konsumen modern, tetapi juga memberdayakan bisnis untuk meningkatkan keterlibatan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan penjualan. Dalam blog ini, kami akan membahas apa itu perdagangan omnichannel, manfaat yang dibawanya, dan bagaimana bisnis dapat menyusun strategi e-commerce omnichannel yang efektif.
Agar berhasil dalam e-commerce omnichannel, fokuslah untuk mengintegrasikan semua saluran dengan mulus, memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh platform. Berinvestasi dalam teknologi yang dapat diskalakan dan analisis data untuk mempersonalisasi interaksi dan meningkatkan efisiensi operasional. Evaluasi strategi Anda secara teratur untuk beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang dan tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan.
Apa yang dimaksud dengan Omnichannel E-commerce?
E-commerce omnichannel mengacu pada a pengalaman berbelanja yang terpadu dan konsisten di berbagai saluran online dan offline, seperti situs web, aplikasi seluler, media sosial, toko fisik, dan pasar. Tidak seperti metode tradisional, omnichannel e-commerce mengintegrasikan semua titik kontak sehingga pelanggan dapat menikmati perjalanan yang mulus, baik saat menjelajah di satu perangkat maupun saat membeli di perangkat lain.
Dengan memanfaatkan integrasi omnichannel, bisnis memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman berbelanja yang kohesif, apa pun saluran yang mereka pilih.
Perbedaan Antara E-commerce Omnichannel dan Multichannel
Meskipun e-commerce multisaluran memungkinkan bisnis untuk menjual di berbagai platform, solusi e-commerce omnichannel melangkah lebih jauh dengan mengintegrasikan saluran-saluran ini untuk pengalaman terpadu.
| Aspek | E-commerce Multisaluran | E-commerce Omnichannel |
|---|---|---|
| Fokus | Kinerja saluran individu | Pengalaman pelanggan terpadu di seluruh saluran |
| Integrasi | Integrasi antar saluran terbatas atau tidak ada sama sekali | Saluran yang sepenuhnya terintegrasi |
| Perjalanan Pelanggan | Terputus dan terkotak-kotak | Mulus dan konsisten |
| Manajemen Persediaan | Memisahkan inventaris untuk setiap saluran | Inventaris terpusat yang dapat diakses di semua saluran |
| Berbagi Data | Data terisolasi dan spesifik untuk setiap platform | Data pelanggan terpadu yang dibagikan di semua titik kontak |
| Pendekatan Pemasaran | Strategi pemasaran khusus saluran | Pesan dan kampanye yang konsisten dan disesuaikan dengan masing-masing pelanggan di seluruh saluran |
| Fleksibilitas | Pelanggan terbatas pada kemampuan saluran tertentu | Pelanggan dapat memulai, menjeda, dan melanjutkan perjalanan mereka di saluran mana pun dengan mulus |
| Penggunaan Teknologi | Alat bantu dasar untuk operasi khusus saluran | Alat bantu canggih seperti CRM, integrasi POS, dan personalisasi berbasis AI |
| Personalisasi | Terbatas atau tanpa personalisasi | Pengalaman yang sangat dipersonalisasi di semua saluran |
| Dukungan Pelanggan | Saluran dukungan terpisah tanpa koneksi | Sistem dukungan terpadu, memastikan respons yang konsisten di seluruh platform |
| Pengembalian dan Penukaran | Pengembalian atau penukaran yang terkait dengan saluran pembelian | Pengembalian dan penukaran yang fleksibel di semua saluran |
| Contoh | Strategi situs web dan pasar yang terpisah | Inventaris dan promosi terpadu yang tersedia di seluruh situs web, aplikasi, dan toko fisik |
Keuntungan dari Omnichannel Commerce
E-commerce omnichannel menawarkan banyak manfaat bagi bisnis dan pelanggan. Dengan menghubungkan berbagai saluran penjualan dan komunikasi secara lancar, bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendapatkan keunggulan kompetitif.
1. Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan
Pengalaman pelanggan yang mulus adalah inti dari e-commerce omnichannel. A Kotak masuk bersama WhatsApp dapat mengintegrasikan beberapa titik kontak dengan mulus. Pelanggan dapat bertransisi dengan lancar di antara berbagai saluran-misalnya, menjelajah secara online dan menyelesaikan pembelian di dalam toko-tanpa gangguan.
Bisnis yang menawarkan kenyamanan ini melihat peningkatan kepuasan pelanggan dan tingkat konversi yang lebih tinggi. Baik itu layanan klik-dan-kumpulkan atau harga yang konsisten di seluruh platform, integrasi omnichannel memastikan perjalanan belanja yang lancar.
2. Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Ketika pelanggan merasa dihargai dan didukung, mereka akan cenderung kembali. Strategi omnichannel e-niaga memungkinkan bisnis menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, seperti rekomendasi produk dan promosi yang ditargetkan, sehingga dapat membina hubungan yang lebih dalam dengan audiens mereka.
Konsistensi dan kenyamanan solusi e-niaga omnichannel membangun kepercayaan, yang diterjemahkan menjadi loyalitas dan advokasi pelanggan jangka panjang.
3. Wawasan Data yang Lebih Baik
Integrasi omnichannel memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari semua saluran di satu tempat. Data terpadu ini memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang preferensi pelanggan, perilaku pembelian, dan tren.
Wawasan ini membantu bisnis membuat keputusan yang tepat, mengoptimalkan strategi pemasaran, dan menciptakan pengalaman yang lebih sesuai untuk pelanggan mereka.
4. Visibilitas Merek yang Lebih Baik
Memiliki kehadiran yang kuat di berbagai saluran akan memperkuat jangkauan dan visibilitas merek. Dengan omnichannel e-niaga, bisnis memastikan bahwa pelanggan menemukan pesan merek yang konsisten, baik saat mereka menjelajahi media sosial, berbelanja di dalam toko, atau berinteraksi melalui aplikasi.
Pendekatan branding terpadu ini memperkuat daya ingat dan kepercayaan terhadap merek, sehingga memudahkan pelanggan untuk mengidentifikasi dan lebih memilih merek Anda daripada pesaing.
5. Keunggulan Kompetitif
Di pasar yang padat, mengadopsi solusi e-commerce omnichannel memberikan keunggulan bagi bisnis. Perusahaan yang menawarkan pengalaman kohesif di seluruh saluran akan lebih menonjol di mata pelanggan, yang semakin mengharapkan kenyamanan dan integrasi.
Keunggulan kompetitif ini tidak hanya mendorong penjualan, tetapi juga memposisikan merek sebagai merek yang inovatif dan berpusat pada pelanggan.
Bagaimana Cara Kerja Omnichannel Commerce?
Omnichannel commerce beroperasi dengan mengintegrasikan semua titik kontak pelanggan secara mulus, seperti toko fisik, situs web e-niaga, aplikasi seluler, platform media sosial, dan pasar pihak ketiga. Integrasi ini memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman berbelanja yang terpadu dan konsisten, apa pun saluran yang mereka pilih.
Perdagangan omnichannel bergantung pada sistem terpusat seperti Customer Relationship Management (CRM) dan Enterprise Resource Planning (ERP) untuk menyinkronkan data di semua platform. Sinkronisasi ini memungkinkan bisnis untuk mempertahankan pembaruan secara real-time pada inventaris, preferensi pelanggan, dan status pesanan, sehingga memungkinkan transisi yang lancar antar saluran.
Sebagai contoh, seorang pelanggan mungkin memulai perjalanan mereka dengan menjelajahi produk di halaman Instagram sebuah merek, menjelajahi lebih banyak detail di situs web, dan menyelesaikan pembelian melalui aplikasi seluler. Mereka kemudian dapat memilih untuk mengambil produk di toko atau memilih pengiriman ke rumah, dengan perjalanan mereka direkam dan dapat diakses di setiap tahap.
Tantangan Bisnis dengan E-Commerce Omnichannel
Meskipun e-commerce omnichannel menawarkan keuntungan yang signifikan, penerapannya memiliki tantangan yang harus dihadapi oleh bisnis agar berhasil. Beberapa tantangan utama tantangan utama e-niaga omnichannel meliputi hal-hal berikut ini:
1. Integrasi Kompleks Lintas Saluran
Menghubungkan platform seperti situs web, aplikasi, toko, dan media sosial membutuhkan teknologi dan sumber daya yang canggih. Bisnis harus menggunakan alat bantu seperti API, middleware, dan perangkat lunak sinkronisasi data untuk membuat sistem bekerja dengan lancar.
2. Masalah Manajemen Data
Mengelola data pelanggan dan operasional dalam jumlah besar dari berbagai saluran bisa menjadi tantangan tersendiri. Data yang tidak lengkap atau tidak konsisten dapat menyebabkan keputusan yang buruk dan merugikan pengalaman pelanggan.
3. Biaya Implementasi yang Tinggi
Membangun infrastruktur untuk integrasi omnichannel, seperti sistem CRM, alat inventaris, dan analisis real-time, membutuhkan investasi finansial yang signifikan. Untuk bisnis kecil dan menengah, ini bisa menjadi pengeluaran yang sulit untuk dikelola.
4. Tantangan Logistik dan Inventaris
Pelacakan inventaris secara real-time dan mengelola logistik untuk berbagai saluran bisa jadi rumit. Misalnya, memenuhi pesanan yang dimulai secara online namun berakhir di toko fisik membutuhkan koordinasi yang tepat antar sistem.
5. Personalisasi dalam Skala Besar
Meskipun personalisasi adalah fitur utama dari e-commerce omnichannel, memberikan pengalaman yang disesuaikan untuk setiap pelanggan di semua platform bisa menjadi tantangan tersendiri. Hal ini membutuhkan solusi berbasis AI yang kuat dan pemahaman mendalam tentang perilaku pelanggan.
6. Pelatihan Karyawan
Karyawan di berbagai departemen perlu memahami dan memanfaatkan alat omnichannel secara efektif. Memastikan layanan pelanggan layanan pelanggan e-commerce dan kemahiran teknis sering kali membutuhkan pelatihan berkelanjutan.
Contoh E-commerce Omnichannel
Strategi e-commerce omnichannel telah diadopsi secara luas oleh perusahaan-perusahaan terkemuka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. Contoh-contoh ini menunjukkan bagaimana mengintegrasikan berbagai saluran penjualan dan komunikasi dapat meningkatkan kenyamanan, loyalitas pelanggan, dan posisi kompetitif yang lebih kuat.
1. Starbucks
Starbucks telah berhasil mengintegrasikan aplikasi seluler, toko fisik, dan program loyalitasnya untuk menciptakan pengalaman yang mulus bagi para pelanggannya. Melalui aplikasi seluler Starbucks, pelanggan dapat memesan lebih dulu, membayar, dan mengumpulkan hadiah, sementara aplikasi ini juga menyimpan preferensi pelanggan untuk penawaran yang dipersonalisasi. Aplikasi ini disinkronkan dengan pengalaman di dalam toko, memastikan bahwa hadiah diperoleh dan ditukarkan dengan mulus baik secara online maupun offline.
- Strategi ini meningkatkan kenyamanan pelanggan, yang mengarah pada pemesanan yang lebih cepat dan waktu tunggu di dalam toko yang lebih singkat.
- Hal ini juga membangun loyalitas pelanggan dengan menawarkan hadiah yang disesuaikan, yang meningkatkan kemungkinan pembelian berulang.
- Pendekatan omnichannel Starbucks telah berkontribusi pada kepuasan dan retensi pelanggan yang lebih tinggi, menjadikannya jaringan kopi terkemuka di dunia.
2. Sephora
Sephora telah mengembangkan pengalaman yang terintegrasi di seluruh toko online, lokasi fisik, dan aplikasi selulernya. Pelanggan dapat menggunakan aplikasi Sephora untuk memindai produk di toko untuk mendapatkan ulasan, tutorial video, dan ketersediaan, sementara mereka juga dapat berbelanja secara online dan memilih untuk mengambil produk di toko atau mengirimkannya. Selain itu, program loyalitas Beauty Insider terhubung di semua saluran, menawarkan hadiah berdasarkan aktivitas pelanggan baik di toko maupun online.
- Strategi omnichannel Sephora meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan membuat belanja menjadi lebih interaktif.
- Dengan memadukan layanan online dan di dalam toko, merek ini memperkuat hubungannya dengan pelanggan, menumbuhkan loyalitas, dan meningkatkan nilai pesanan rata-rata.
- Integrasi tanpa batas ini mendorong penjualan online dan lalu lintas pengunjung ke toko, menjadikannya pemimpin dalam ritel kecantikan.
3. Amazon
Amazon menawarkan pendekatan omnichannel yang mencakup situs web, aplikasi seluler, toko Amazon Go, dan bahkan toko buku fisik. Pelanggan dapat membeli barang secara online dan memilih dari beberapa opsi pengiriman, termasuk pengiriman cepat atau pengiriman pada hari yang sama, atau mengambil barang di Amazon Lockers. Aplikasi Amazon semakin meningkatkan pengalaman dengan memungkinkan pelanggan melacak pesanan, mengakses ulasan pelanggan, dan menemukan rekomendasi produk yang dipersonalisasi.
- Strategi omnichannel Amazon menawarkan kenyamanan dan fleksibilitas yang tak tertandingi, melayani pelanggan yang lebih suka berbelanja online, melalui aplikasi, atau di toko fisik.
- Kemampuan merek ini untuk memberikan pengalaman berbelanja tanpa hambatan di semua titik kontak telah menjadikannya tujuan utama bagi jutaan orang, memperkuat posisinya sebagai raksasa e-commerce global.
- Strategi ini juga meningkatkan retensi pelanggan dengan menawarkan layanan yang cepat dan personal serta menyederhanakan proses belanja.
Bagaimana Cara Menciptakan Strategi Omnichannel yang Sukses?
Menciptakan strategi e-commerce omnichannel yang sukses melibatkan perencanaan yang matang, integrasi tanpa batas dari semua titik kontak pelanggan, dan memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Di bawah ini adalah langkah-langkah penting untuk membantu Anda membangun strategi omnichannel yang sukses:
1. Pahami Kebutuhan dan Preferensi Pelanggan Anda
Dasar dari strategi e-niaga omnichannel yang sukses adalah memahami perilaku dan ekspektasi pelanggan Anda. Gunakan analisis data dan wawasan dari basis pelanggan Anda yang sudah ada untuk mengidentifikasi preferensi, pola belanja, dan titik masalah mereka. Misalnya, apakah mereka lebih suka berbelanja online dan mengambil barang di toko? Atau apakah mereka lebih suka menjelajah di ponsel tetapi melakukan pembelian melalui desktop? Mengetahui hal ini akan membantu Anda menyesuaikan pendekatan omnichannel Anda untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka.
Bagaimana ini membantu: Pendekatan yang berfokus pada pelanggan ini memastikan bahwa strategi Anda selaras dengan apa yang diinginkan oleh audiens Anda, meningkatkan kepuasan dan keterlibatan. Dengan memanfaatkan pengalaman yang dipersonalisasi, Anda dapat meningkatkan loyalitas dan mendorong tingkat konversi yang lebih tinggi.
2. Mengintegrasikan Semua Saluran Penjualan dengan Lancar
Strategi omnichannel yang sukses membutuhkan integrasi semua saluran penjualan Anda, baik online maupun offline, sehingga semuanya bekerja sama dengan mulus. Baik situs web, aplikasi seluler, toko fisik, maupun akun media sosial Anda, semua platform ini harus tersinkronisasi secara real-time. Berinvestasilah pada solusi dan teknologi e-niaga omnichannel yang tangguh seperti CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan), ERP (Perencanaan Sumber Daya Perusahaan), dan sistem point-of-sale yang canggih untuk menyatukan operasi dan inventaris Anda.
Bagaimana ini membantu: Integrasi menghilangkan silo di antara saluran dan memungkinkan pelanggan untuk bertransisi dengan mudah di antara saluran-saluran tersebut tanpa gangguan. Misalnya, pelanggan dapat memeriksa ketersediaan produk secara online dan memilih untuk mengirimkannya, mengambilnya di toko, atau mengirimkannya ke lokasi lain, semuanya tanpa inkonsistensi dalam layanan atau harga.
3. Memastikan Branding dan Pesan yang Konsisten di Seluruh Saluran
Untuk pengalaman omnichannel yang kohesif, sangat penting untuk mempertahankan branding, pesan, dan nada yang konsisten di semua titik kontak pelanggan. Pelanggan Anda harus menerima informasi dan pengalaman yang sama, baik saat mereka berinteraksi dengan situs web, aplikasi seluler, rekan toko, atau halaman media sosial Anda. Hal ini mencakup harga, promosi, informasi produk, dan standar layanan pelanggan yang konsisten.
Bagaimana hal ini membantu: Pengalaman merek yang terpadu menumbuhkan kepercayaan dan pengakuan, yang mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan. Konsistensi di seluruh saluran juga memastikan bahwa pelanggan Anda tidak mengalami kebingungan, yang dapat menyebabkan troli ditinggalkan atau kesan negatif.
4. Memanfaatkan Manajemen Persediaan Waktu Nyata
Manajemen inventaris secara real-time sangat penting untuk strategi omnichannel yang efektif. Pelanggan mengharapkan informasi terkini tentang ketersediaan stok dan waktu pengiriman di semua platform. Terapkan alat yang memungkinkan Anda mengelola dan melacak inventaris Anda secara real-time, memastikan bahwa toko online Anda mencerminkan tingkat stok yang akurat dari toko fisik Anda dan sebaliknya.
Bagaimana ini membantu: Pelacakan inventaris secara real-time mencegah kehabisan stok dan penjualan yang berlebihan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini juga meningkatkan efisiensi rantai pasokan Anda, sehingga Anda dapat memenuhi pesanan dengan lebih cepat dan memenuhi harapan pelanggan untuk pengiriman atau pengambilan barang secara tepat waktu.
5. Fokus pada Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi
Personalisasi adalah alat yang ampuh dalam perdagangan omnichannel. Gunakan wawasan berbasis data untuk menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, kampanye pemasaran bertarget, dan konten yang disesuaikan di semua saluran. Misalnya, jika pelanggan menelusuri kategori produk tertentu secara online, kirimkan penawaran email yang dipersonalisasi atau targetkan ulang dengan iklan yang relevan di media sosial.
Bagaimana hal ini membantu: Personalisasi meningkatkan keterlibatan dan mendorong konversi dengan membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami. Dengan menawarkan konten dan produk yang relevan, Anda meningkatkan peluang pelanggan untuk kembali dan melakukan pembelian tambahan.
6. Mengoptimalkan Pengalaman Seluler dan Pengalaman di Dalam Toko
Karena banyak pelanggan berinteraksi dengan bisnis melalui perangkat seluler atau toko fisik, pastikan keduanya dioptimalkan untuk pengalaman omnichannel yang luar biasa. Situs web dan aplikasi Anda harus ramah seluler, cepat, dan mudah dinavigasi. Di dalam toko, karyawan harus dilengkapi dengan perangkat seluler atau alat bantu untuk mengakses informasi pelanggan dan membantu pemesanan online atau pemeriksaan inventaris.
Bagaimana hal ini membantu: Mengoptimalkan titik-titik kontak ini membantu menciptakan pengalaman yang lancar bagi pelanggan, terlepas dari bagaimana atau di mana mereka berinteraksi dengan merek Anda. Pengalaman di dalam toko yang lancar, misalnya, mendorong pelanggan untuk menggunakan aplikasi seluler Anda untuk tugas-tugas seperti memeriksa ketersediaan produk, memesan secara online, atau menyelesaikan pembelian di dalam toko.
7. Mengintegrasikan Dukungan Pelanggan di Seluruh Saluran
Dukungan pelanggan harus terintegrasi di semua saluran penjualan Anda, baik melalui obrolan langsung, email, telepon, atau layanan langsung. Pastikan tim dukungan Anda memiliki akses ke riwayat dan preferensi pelanggan di semua titik kontak, sehingga mereka dapat memberikan solusi yang cepat, efisien, dan sesuai kebutuhan.
Bagaimana ini membantu: Menyediakan layanan pelanggan yang terpadu dan responsif di semua saluran akan mengurangi gesekan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Pelanggan akan menghargai kemampuan untuk mendapatkan dukungan melalui metode yang mereka sukai dan tetap menerima bantuan yang konsisten dan terinformasi.
Pikiran Akhir
Menciptakan strategi e-commerce omnichannel yang sukses sangat penting bagi bisnis yang ingin berkembang di pasar yang sangat terhubung dan digerakkan oleh pelanggan saat ini. Dengan mengintegrasikan berbagai saluran penjualan dan komunikasi secara mulus, merek dapat menawarkan pengalaman terpadu dan dipersonalisasi yang memenuhi harapan pelanggan di seluruh titik kontak.
Mulai dari memahami kebutuhan pelanggan hingga menerapkan manajemen inventaris waktu nyata dan pemasaran yang dipersonalisasi, setiap aspek strategi omnichannel Anda memainkan peran penting dalam mendorong kepuasan, loyalitas, dan pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Strategi omnichannel bergantung pada empat pilar: pengalaman pelanggan yang konsisten, teknologi yang terintegrasi, data yang dipersonalisasi, dan proses operasional yang lancar di semua saluran.
Omnichannel commerce mengacu pada pendekatan multi-saluran di mana bisnis memberikan pengalaman berbelanja terpadu kepada pelanggan, baik secara online, di dalam toko, atau melalui aplikasi seluler. Hal ini penting karena memenuhi ekspektasi konsumen modern akan kenyamanan, fleksibilitas, dan konsistensi di seluruh platform, sehingga mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.
Dalam e-commerce, [omni] mengacu pada [semua] atau [setiap], yang berarti pengalaman yang komprehensif dan terintegrasi di berbagai saluran penjualan dan komunikasi. Hal ini memastikan bahwa pelanggan memiliki akses ke layanan, informasi, dan ketersediaan produk yang sama, baik saat mereka berbelanja online, di toko, atau melalui platform lain.
Diperbarui : 30 Desember 2024
Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.