SMS vs WhatsApp: Mana yang Terbaik untuk Komunikasi Bisnis?

Penulis Senior: Akshat Adani

Waktu membaca: 7 Menit

Diterbitkan : 17 Maret 2025

Tahukah Anda bahwa ada lebih dari 7 miliar pengguna ponsel di seluruh duniadan angka ini terus meningkat setiap tahunnya? Tidak heran jika berbagai merek bekerja keras untuk melibatkan pelanggan secara digital. SMS dan WhatsApp adalah alat yang ampuh untuk bisnis, baik untuk dukungan pelanggan, penjualan, atau tujuan pemasaran. Keduanya memiliki tingkat keterbukaan yang tinggi, yang memungkinkan perusahaan untuk menyampaikan pesan kepada target pelanggan mereka dengan sukses.

Dalam blog ini, kami akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang SMS vs WhatsApp dalam komunikasi bisnis. Kami akan membahas beberapa perbedaan utama antara kedua saluran tersebut dan membantu Anda mengidentifikasi saluran mana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

SMS vs WhatsApp: Perbedaan Utama

Tabel di bawah ini memberikan gambaran umum tentang perbedaan utama antara SMS dan WhatsApp dalam pemasaran:

SMS vs WhatsApp: Keterlibatan & Pengalaman Pelanggan

Dalam hal interaksi dengan pelanggan, SMS dan WhatsApp memberikan pengalaman pengguna yang unik. Mari kita telusuri perbedaan ini lebih jauh:

SMS: Jangkauan Luas dengan Tingkat Keterbukaan Tinggi 

1. Aksesibilitas Universal: SMS menyediakan konektivitas ke semua pengguna seluler terlepas dari jenis perangkat atau konektivitas internet mereka.
2. Tingkat Keterbukaan yang mengesankan: Pesan SMS mencapai tingkat keterbukaan sekitar 98%.yang menjamin bahwa pesan akan sampai ke penerima.
3. Waktu Respon Cepat: Waktu respons umum dari penerima SMS adalah 90 detik, yang memungkinkan komunikasi langsung antara kedua belah pihak.

WhatsApp: Peningkatan Keterlibatan dengan Fitur Interaktif 

1. Berbagi Media yang Kaya: WhatsApp memungkinkan pesan multimedia, seperti gambar, video, dan dokumen, untuk meningkatkan pengalaman komunikasi pelanggan. Namun, untuk mengirim dan menerima pesan memerlukan akses internet.
2. Alat Bantu Interaktif: Tombol balas cepat dan fitur otomatisasi obrolan meningkatkan efisiensi komunikasi.
3. Tingkat Keterbukaan yang tinggi: Pesan WhatsApp memiliki tingkat keterbukaan sebesar 98%, dan konten yang dipersonalisasi mengelola tingkat keterbukaan hingga 98%.
4. Pengadopsian Massal: WhatsApp memiliki salah satu kelompok pengguna terbesar, dengan lebih dari 2 miliar pengguna aktif di seluruh dunia.

Memilih SMS vs WhatsApp sebagai saluran komunikasi tergantung pada kebutuhan bisnis dan target audiens Anda. SMS adalah pilihan yang sangat baik untuk perusahaan yang membutuhkan jangkauan yang lebih baik untuk menyampaikan pesan-pesan penting. WhatsApp memberikan alat interaksi yang disempurnakan dan pengalaman pelanggan yang lebih menarik ketika Anda ingin membangun koneksi pribadi. Mengetahui preferensi audiens dan kebiasaan komunikasi mereka akan membantu Anda membuat pilihan yang tepat.

Pro-Tip

Cara termudah untuk memilih SMS vs WhatsApp adalah berdasarkan kebutuhan merek Anda.

• SMS sangat cocok untuk penjualan kilat dan penawaran yang sensitif terhadap waktu. SMS sangat menonjol untuk tindakan segera karena kecepatan dan kesederhanaannya yang tak tertandingi.
• WhatsApp sangat cocok untuk dukungan pelanggan dan pemasaran percakapan. Aplikasi ini memberikan komunikasi langsung sambil mempertahankan interaksi pribadi. 

Mulai Uji Coba Gratis Anda

SMS vs WhatsApp: Keterlibatan & Pengalaman Pelanggan

Dalam hal interaksi dengan pelanggan, SMS dan WhatsApp memberikan pengalaman pengguna yang unik. Mari kita telusuri perbedaan ini lebih jauh:

SMS: Jangkauan Luas dengan Tingkat Keterbukaan Tinggi 

1. Aksesibilitas Universal: SMS menyediakan konektivitas ke semua pengguna seluler terlepas dari jenis perangkat atau konektivitas internet mereka.
2. Tingkat Keterbukaan yang mengesankan: Pesan SMS mencapai tingkat keterbukaan sekitar 98%.yang menjamin bahwa pesan akan sampai ke penerima.
3. Waktu Respon Cepat: Waktu respons umum dari penerima SMS adalah 90 detik, yang memungkinkan komunikasi langsung antara kedua belah pihak.

WhatsApp: Peningkatan Keterlibatan dengan Fitur Interaktif 

1. Berbagi Media yang Kaya: WhatsApp memungkinkan pesan multimedia, seperti gambar, video, dan dokumen, untuk meningkatkan pengalaman komunikasi pelanggan. Namun, untuk mengirim dan menerima pesan memerlukan akses internet.
2. Alat Bantu Interaktif: Tombol balas cepat dan fitur otomatisasi obrolan meningkatkan efisiensi komunikasi.
3. Tingkat Keterbukaan yang tinggi: Pesan WhatsApp memiliki tingkat keterbukaan sebesar 98%, dan konten yang dipersonalisasi mengelola tingkat keterbukaan hingga 98%.
4. Pengadopsian Massal: WhatsApp memiliki salah satu kelompok pengguna terbesar, dengan lebih dari 2 miliar pengguna aktif di seluruh dunia.

Memilih SMS vs WhatsApp sebagai saluran komunikasi tergantung pada kebutuhan bisnis dan target audiens Anda. SMS adalah pilihan yang sangat baik untuk perusahaan yang membutuhkan jangkauan yang lebih baik untuk menyampaikan pesan-pesan penting. WhatsApp memberikan alat interaksi yang disempurnakan dan pengalaman pelanggan yang lebih menarik ketika Anda ingin membangun koneksi pribadi. Mengetahui preferensi audiens dan kebiasaan komunikasi mereka akan membantu Anda membuat pilihan yang tepat.

Juga Jelajahi: Layanan Pesan Teks Terbaik untuk Bisnis

Fitur Perpesanan: SMS vs WhatsApp

SMS adalah layanan pesan teks sederhana yang memungkinkan Anda mengirim dan menerima pesan di ponsel Anda (untuk iOS dan Android). WhatsApp memungkinkan Anda untuk mengirim pesan dan multimedia seperti gambar, pesan audio, pesan video, file, dan dokumen. Hal ini memberikan fleksibilitas yang lebih besar bagi bisnis dalam berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Mari kita bahas fitur-fitur ini secara mendetail untuk masing-masing fitur:

1. Dukungan Media yang Kaya 

SMS memiliki kelemahan yaitu hanya mendukung pesan teks dan tautan dalam 160 karakter. Hal ini menjadikannya alat yang hebat untuk mengirim peringatan atau pengingat cepat lebih dari apa pun. WhatsApp memungkinkan representasi yang cerdas melalui penggunaan gambar, video, dokumen (hingga 2GB), catatan suara, dan banyak lagi. Ini sempurna untuk demo produk, brosur, atau konten yang dipersonalisasi. 

2. Otomasi & Chatbot

Otomatisasi SMS terbatas pada balasan otomatis atau respons yang dipicu oleh kata kunci (seperti "SMS PENAWARAN ke 12345"). WhatsApp melangkah lebih jauh dengan bot yang disempurnakan dengan AI yang menangani berbagai pertanyaan, memproses pesanan, atau bahkan menangani keluhan 24/7. 

3. Komunikasi Dua Arah & Interaktivitas

SMS memungkinkan percakapan dasar yang tidak terlalu menarik. WhatsApp, di sisi lain, memungkinkan Anda melakukan percakapan yang dipersonalisasi dan real-time dengan pelanggan Anda. Hal ini dimungkinkan dengan tombol balas cepat, survei, dan menu dalam obrolan WhatsApp. 

4. Keamanan & Enkripsi Ujung ke Ujung

Pesan SMS tidak dienkripsi, sehingga rentan terhadap penyadapan. Namun, semua obrolan WhatsApp diamankan dengan enkripsi end-to-end, yang memungkinkan hanya pengirim dan penerima yang dapat membaca pesan.

Terkait: Sebaiknya Anda menjadwalkan pesan teks untuk pelanggan. Hal ini bisa sangat membantu meningkatkan efisiensi komunikasi, asalkan bisnis mengikuti praktik terbaik untuk memastikan dampak yang optimal. Baca blog kami untuk mendapatkan kiat-kiat dari para ahli tentang cara menjadwalkan pesan teks secara efektif.

Keterbatasan: SMS VS WhatsApp

Meskipun SMS dan WhatsApp merupakan alat komunikasi yang kuat, bisnis harus menghadapi sejumlah keterbatasan yang melekat. Mulai dari rintangan peraturan hingga kendala teknis, memahami tantangan ini memungkinkan pengiriman pesan yang sesuai dan efektif. Berikut ini adalah rincian tantangan-tantangan tersebut:

1. Pembatasan & Kepatuhan terhadap Peraturan

Pemerintah dan platform memberlakukan aturan ketat untuk melindungi privasi pengguna dan mencegah spam. Mengabaikan hal ini dapat mengakibatkan denda, pemblokiran akun, atau kerusakan reputasi.

Kepatuhan SMS

TCPA (AMERIKA SERIKAT): Menurut TCPA, teks promosi harus memiliki persetujuan keikutsertaan eksplisit sebelum dapat dikirim. Pelanggar dapat dikenakan denda sebesar 500 hingga 1.500 dolar AS per pesan.

GDPR (UNI EROPA): Pengguna harus diberi tahu secara eksplisit bagaimana data mereka digunakan di bawah GDPR dan dapat memilih untuk tidak ikut serta kapan saja. Denda untuk ketidakpatuhan bisa mencapai sekitar 4% dari pendapatan. CASL untuk Kanada, pedoman TRAI untuk India, dan LGPD untuk Brasil masing-masing menuntut persyaratan persetujuan dan transparansi yang serupa.

Kepatuhan WhatsApp

Penyimpanan Data GDPR: Hal ini mengharuskan perusahaan mengenkripsi pesan yang disimpan dengan persetujuan sebelumnya untuk mengumpulkan data pengguna.

Kebijakan Perdagangan WhatsApp: Pesan massal promosi, misalnya penawaran yang tidak diminta, dilarang. Akun bisnis dilarang mengirim pesan templat tanpa persetujuan.

2. Batasan Panjang & Format

Ketika berbicara tentang SMS vs WhatsApp, penting untuk mempertimbangkan batasan panjang dan format. Meskipun teks SMS pendek dan manis, WhatsApp mendukung format yang lebih kaya. Cari tahu tentang batasannya di bawah ini:

Untuk SMS

• Batas kata: 160 huruf, dan jika melebihi, pesan Anda akan terpecah, sehingga meningkatkan biaya.
• Tidak ada gambar, video, hyperlink, atau opsi pemformatan

Untuk WhatsApp

• Batas kata: 1.000 karakter dengan emoji, tautan, dan multimedia
• Opsi pemformatan dengan huruf tebal, miring, dan dicoret

3. Keandalan Pengiriman & Penyaringan Spam

Pengiriman pesan tidak dijamin melalui kedua platform tersebut. Masalah seperti konektivitas, filter operator, dan algoritme spam dapat berdampak pada SMS dan WhatsApp. Mari kita pelajari lebih dalam:

Risiko Pengiriman SMS

• Penyaringan Operator: Penyedia layanan telekomunikasi memblokir pesan yang ditandai sebagai spam berdasarkan kata kunci (misalnya, "gratis", "pulsa").
• Tarif Pengiriman Global: Tarif pengiriman bervariasi menurut wilayah. Biasanya 95%+ di AS/Uni Eropa dan sekitar 70% di negara-negara dengan jaringan yang tidak stabil (misalnya, sebagian wilayah Afrika).

Risiko Pengiriman WhatsApp

• Ketergantungan Internet: Pesan tidak akan terkirim jika penerima sedang offline atau tidak memiliki data/Wi-Fi.
• Deteksi Spam: AI WhatsApp menandai akun yang mengirim pesan massal atau teks berfrekuensi tinggi, yang mengarah ke pemblokiran sementara.

SMS vs WhatsApp: Rincian Harga

Biaya SMS biasanya lebih mahal daripada WhatsApp. Untuk Untuk menggunakan SMS, Anda harus mendapatkan nomor dari operator telekomunikasi. Sebagian besar jenis nomor yang disukai perusahaan tidak gratis. Ditambah lagi, perusahaan SMS mengenakan biaya untuk setiap SMS atau sekelompok pesan. Biaya biasanya lebih tinggi untuk nomor SMS yang memiliki kecepatan pengiriman yang lebih baik.

Untuk mendapatkan akses ke API WhatsApp, Anda dapat menghostingnya sendiri atau menggunakan WhatsApp Cloud API. Hosting sendiri hanya tersedia melalui mitra WhatsApp dan dapat berarti biaya penyiapan, biaya hosting, dan biaya tambahan untuk setiap pesan.

Jika Anda membandingkan SMS dan WhatsApp secara berdampingan, maka WhatsApp umumnya lebih murah.

WhatsApp mengenakan biaya kepada perusahaan untuk setiap obrolan 24 jam. Ada harga yang berbeda untuk empat jenis obrolan:

* Obrolan yang dimulai oleh pengguna: Ketika pelanggan mengirim pesan kepada Anda terlebih dahulu.

* Obrolan yang dimulai dari bisnis: Pesan yang dikirim perusahaan yang dapat berupa pemasaran, pembaruan, atau mengonfirmasi sesuatu.

Terakhir, karena API WhatsApp tidak memungkinkan Anda untuk membaca dan membalas pesan, Anda memerlukan kotak masuk pesan. Jika Anda membutuhkan mitra WhatsApp dengan perangkat lunak perpesanan, pikirkan tentang ControlHippo.

Kasus Penggunaan: WhatsApp vs SMS untuk Komunikasi Bisnis

Mari kita lihat kasus penggunaan dunia nyata untuk WhatsApp vs SMS. Hal ini dapat membantu Anda menentukan cara menggunakan keduanya untuk mencapai target Anda, seperti menghangatkan calon pelanggan, memperbaiki masalah, atau meningkatkan penjualan.

1. Pemberitahuan & Peringatan

Pembaruan yang tepat waktu dan ringkas penting untuk membangun kepercayaan pelanggan. Meskipun kedua saluran tersebut berfungsi, kekuatannya berbeda.

SMS memiliki tingkat keterbukaan 98% dalam waktu 3 menit, sehingga cocok untuk informasi yang sensitif terhadap waktu. Anda dapat mengirimkan OTP, pengingat, konfirmasi pembayaran, atau peringatan keamanan.

WhatsApp lebih serbaguna untuk bisnis karena memungkinkan pembaruan media yang kaya. Anda bisa mengirimkan pembaruan pengiriman dengan tautan, peta interaktif, pengingat penjualan, dan banyak lagi. Contohnya adalah "XXXX adalah OTP Anda untuk verifikasi email."

2. Penjualan & Promosi

Anda dapat mendorong lebih banyak konversi dengan memilih platform yang tepat untuk promosi.

Meskipun SMS dan WhatsApp adalah saluran yang bagus untuk promosi penjualan, berikut ini beberapa contoh penggunaannya:

SMS sangat bagus untuk penjualan kilat (misalnya, "KESEMPATAN TERAKHIR! Diskon 50% berakhir malam ini. Belanja sekarang: [link])." Ini juga dapat digunakan untuk hadiah loyalitas, nugget keranjang yang ditinggalkan, dan banyak lagi.

WhatsApp lebih interaktif, memungkinkan Anda untuk berbagi katalog interaktif, penawaran yang dipersonalisasi, peluncuran, dan banyak lagi. 

3. Dukungan & Keterlibatan Pelanggan

SMS dapat digunakan untuk mengirim Pertanyaan Umum Dasar, umpan balik, atau permintaan tinjauan. Berikut adalah beberapa contohnya:

• "Jam buka toko: Senin-Jumat, pukul 09.00-18.00. Balas BANTUAN untuk info lebih lanjut."
• "Beri nilai pengalaman Anda: 1-5 bintang."
• "Bagaimana cara kerja laptop baru Anda? Balas ISSUE untuk mendapatkan dukungan."

WhatsApp memiliki banyak kasus penggunaan untuk membantu memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan keterlibatan. Berikut ini beberapa di antaranya:

• Dukungan multimedia: Memecahkan masalah dengan video tutorial atau tangkapan layar.
• Chatbots: Selesaikan sengketa penagihan, lacak pesanan, atau buat janji temu melalui alur otomatis.
• Keterlibatan proaktif: Kirim panduan cara atau pembaruan garansi dengan lampiran PDF.

4. Pemasaran & Pemasaran Ulang

SMS dan WhatsApp dapat menjadi alat yang hebat untuk memasarkan produk/layanan Anda dan melibatkan kembali audiens. Dengan SMS, Anda dapat mengirim teks tentang penjualan musiman, kampanye hadiah langsung, dan penawaran lokal. 

WhatsApp membawa hal ini lebih jauh dengan dukungan multimedia. Anda bisa mengirimkan testimoni video untuk menghangatkan prospek, demo produk yang dipersonalisasi, kuis interaktif, dan banyak lagi.

Memilih Antara WhatsApp dan SMS: Mana yang Tepat untuk Anda?

Pada akhirnya, pilihan antara SMS dan WhatsApp tergantung pada kebutuhan bisnis Anda dan anggaran yang tersedia. Anda juga harus mempertimbangkan interaktivitas, keamanan, dan preferensi audiens Anda.

Lokasi bisnis Anda juga penting. Meskipun SMS digunakan di seluruh dunia, WhatsApp akan lebih baik jika bisnis Anda berlokasi di tempat yang populer.

WhatsApp juga lebih bersifat percakapan, memiliki dukungan media yang kaya, dan memiliki kemampuan otomatisasi. Ini cocok untuk hampir semua kasus penggunaan, termasuk pemasaran masuk dan keluar, dukungan pelanggan, dan penjualan. Jika Anda memutuskan untuk menggunakan pesan SMS, pertimbangkan alat dengan fitur kotak masuk SMS bersama sehingga tim Anda dapat dengan mudah mengelola interaksi dengan pelanggan.

Dengan Platform komunikasi omnichannel dari ControlHippoAnda dapat dengan mudah mengelola komunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran. Anda dapat mengintegrasikan semua saluran media sosial Anda ke dalam satu alat dan dengan mudah mengelola interaksi dari dasbor terpadu.

Diperbaharui: 20 Maret 2025

Akshat Adani

Akshat Adani, a prolific content writer and author, delves into the intricate realms of technology. With a flair for simplifying complex tech topics, Akshat’s expertise shines through insightful articles. Unlock the world of innovation through his compelling narratives.