Baik Anda membuat bot layanan pelanggan, asisten penghasil prospek, atau mesin rekomendasi produk, alur kerja chatbot yang terdefinisi dengan baik adalah tulang punggung pengalaman percakapan yang sukses.
Tujuan dari chatbot bukan hanya untuk merespons-ini untuk memandu pengguna, menjawab pertanyaan pengguna, dan memenuhi tujuan dengan gesekan minimal. Untuk mencapai hal ini, Anda memerlukan alur percakapan yang jelas-yang mengantisipasi kebutuhan pengguna dan memberikan respons yang tepat di setiap kesempatan.
Jangan hanya mendesain chatbot Anda untuk merespons-rancanglah untuk memimpin. Alur kerja chatbot yang sukses mengantisipasi kebutuhan pengguna, beradaptasi dengan input yang berbeda, dan memandu percakapan menuju hasil yang bermakna. Selalu selaraskan alur Anda dengan perilaku pengguna yang sebenarnya, bukan hanya asumsi.
Apa yang dimaksud dengan Alur Kerja Chatbot?
Alur kerja chatbot adalah a representasi visual atau logis dari langkah-langkah yang diambil chatbot untuk berinteraksi dengan pengguna. Alur kerja ini menguraikan bagaimana chatbot akan merespons input pengguna, mengarahkan percakapan, dan melakukan tindakan berdasarkan pemicu yang telah ditentukan sebelumnya.
Bagan alur percakapanlah yang menentukan struktur interaksi chatbot, memutuskan apa yang terjadi saat pengguna mengatakan "halo", mengajukan pertanyaan, atau mencapai titik keputusan.
Alur kerja chatbot yang terstruktur dengan baik memastikan:
- Pengguna menerima tanggapan yang tepat waktu dan relevan
- Bot memahami dan mengelola berbagai maksud dan jalur
- Percakapan tidak menemui jalan buntu
- Sasaran bisnis tercapai (penangkapan prospek, penjualan, resolusi dukungan)
Misalnya, bot dukungan pelanggan dapat mengikuti diagram alir chatbot yang mencakup salam, identifikasi masalah, perutean FAQ, dan eskalasi ke agen manusia.
Bagaimana Cara Merancang Alur Percakapan Chatbot?
Merancang chatbot bukan hanya tentang menulis kalimat-kalimat cerdas, tetapi juga tentang menyusun alur percakapan yang intuitif dan berorientasi pada tujuan.
Berikut adalah panduan langkah demi langkah tentang cara merancang percakapan chatbot yang berhasil:
1. Tentukan Tujuan Anda
Langkah pertama dalam merancang alur kerja chatbot adalah menentukan tujuan utamanya. Apa yang ingin Anda capai dengan bot? Bisa jadi menjawab pertanyaan yang sering diajukan, membuat janji temu, memenuhi syarat prospek, atau memproses pesanan. Memiliki tujuan yang jelas membantu Anda menentukan arah percakapan dan membangun struktur yang mendukungnya secara efektif.
2. Mengidentifikasi Maksud Pengguna
Selanjutnya, pikirkan tentang bagaimana pengguna akan berinteraksi dengan chatbot. Interaksi ini-dikenal sebagai "maksud"-dapat mencakup menanyakan harga, meminta informasi produk, melaporkan masalah, atau menjadwalkan pertemuan. Pertimbangkan berbagai cara yang mungkin digunakan pengguna untuk menyampaikan pertanyaan-pertanyaan ini untuk memastikan chatbot memahami variasi bahasa alami. Memetakan maksud pengguna membantu bot memberikan respons yang lebih akurat dan relevan.
3. Rencanakan Struktur Percakapan
Setelah Anda mengetahui apa yang mungkin ditanyakan oleh pengguna, Anda dapat mulai merancang alur percakapan. Ini termasuk menentukan bagaimana chatbot harus menyapa pengguna, opsi apa yang akan ditawarkan, dan bagaimana chatbot akan merespons berbagai masukan. Alat visual seperti bagan alur percakapan atau diagram alur chatbot sangat berguna di sini - alat ini memungkinkan Anda untuk menyusun jalur percakapan yang berbeda dan menentukan langkah selanjutnya yang jelas untuk setiap skenario. Hal ini memastikan chatbot Anda merespons secara logis dan membuat interaksi terus berjalan.
4. Membuat Variasi Respons
Untuk membuat chatbot terasa lebih alami dan tidak terlalu robotik, penting untuk menyertakan variasi dalam respons Anda. Alih-alih mengulangi pesan yang sama setiap saat, gunakan cara yang berbeda untuk menyapa pengguna, mengonfirmasi tindakan, atau menanggapi kesalahan. Sentuhan kecil ini menambah kepribadian pada chatbot Anda dan membuat pengguna lebih terlibat selama percakapan.
5. Desain untuk Pengembalian
Tidak peduli seberapa baik rencana Anda, pengguna terkadang akan mengatakan hal-hal yang tidak tercakup dalam alur kerja Anda. Di sinilah peran pesan fallback. Dengan menyiapkan respons fallback yang cerdas dan mengarahkan pengguna ke bagian alur yang tepat, Anda mencegah jalan buntu dan menjaga kelancaran aliran percakapan yang lancaryang lancar, bahkan dalam situasi yang tidak terduga.
6. Menguji Aliran
Sebelum meluncurkan chatbot Anda, simulasikan percakapan nyata untuk mengidentifikasi titik-titik lemah. Jalani beberapa skenario, uji semua cabang alur chatbot Anda, dan periksa bagaimana chatbot menangani input yang tidak terduga. Fase pengujian ini membantu menyempurnakan alur kerja proses otomatisasi dan memastikan pengalaman yang mulus bagi pengguna.
7. Ulangi dan Tingkatkan
Terakhir, perlakukan chatbot Anda seperti produk hidup - yang berkembang seiring waktu. Gunakan analitik, umpan balik pengguna, dan metrik kinerja untuk memahami apa yang berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan. Identifikasi titik pengantaran, perbarui konten Anda secara teratur, dan sempurnakan chatbot aliran Anda Anda untuk memaksimalkan keterlibatan dan hasil.
Contoh Alur Chatbot berdasarkan Kasus Penggunaan
Sekarang setelah Anda memahami cara mendesain percakapan chatbot, mari kita lihat bagaimana alur kerja chatbot menjadi nyata dalam skenario dunia nyata. Di bawah ini adalah beberapa contoh alur chatbot praktis dari berbagai industri, masing-masing dirancang dengan tujuan tertentu. Contoh-contoh ini akan membantu Anda melihat bagaimana aliran percakapan yang terencana dengan baik yang terencana dengan baik dapat menyederhanakan interaksi pengguna dan memberikan hasil yang lebih baik.
1. Perdagangan elektronik: Bot Rekomendasi Produk
Dalam belanja online, pelanggan sering kali merasa kewalahan dengan pilihan yang ada. Bot rekomendasi produk menyederhanakan perjalanan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kunci dan mempersempit pilihan berdasarkan preferensi pengguna. Hal ini meningkatkan penemuan produk dan mendorong pengguna ke arah keputusan pembelian.
Diagram Alir Chatbot:
[Mulai] > [Pesan Selamat Datang] > [Tanyakan Preferensi] > [Saring Produk] > [Tampilkan Opsi] > [Tambahkan ke Keranjang / Info Lebih Lanjut] > [Checkout atau Keluar]
2. Bot Dukungan Pelanggan
Chatbot dukungan dirancang untuk menyelesaikan masalah umum tanpa melibatkan agen manusia. Mereka menggunakan diagram alir percakapan yang telah ditentukan untuk memahami masalah pengguna, menawarkan solusi, dan mengeskalasi pertanyaan yang rumit bila diperlukan. Hal ini mengurangi waktu tunggu dan memastikan pelanggan mendapatkan bantuan yang cepat.
Bagan Alur Percakapan:
[Halo] > [Apa masalah Anda?] > [Cari Pertanyaan Umum] > [Selesaikan atau Tingkatkan]
3. Bot Penghasil Prospek (B2B)
Situs web B2B sering kali menggunakan chatbot untuk melibatkan pengunjung dan memenuhi syarat prospek. Bot ini memandu pengguna melalui alur chatbot singkat untuk memahami kebutuhan mereka dan mengumpulkan detail kontak yang penting. Tujuan akhirnya adalah memberikan prospek berkualitas tinggi kepada tim penjualan untuk ditindaklanjuti.
Diagram Alur Chatbot:
[Selamat datang] > [Apa yang membawamu kemari?] > [Solusi Khusus] > [Formulir Informasi Kontak] > [Terima kasih]
Alat untuk Membangun dan Menguji Alur Kerja Chatbot Anda
ControlHippo Pembuat Chatbot adalah alat canggih yang membantu bisnis membuat, mengelola, dan menerapkan alur kerja chatbot dengan mudah. Alat ini menawarkan antarmuka seret dan lepas untuk mendesain alur percakapan yang dinamis menggunakan berbagai jenis pesan seperti teks, gambar, tombol, dan banyak lagi. Dengan fitur-fitur seperti penerapan waktu nyata, alur yang dipicu oleh agen, dan Asisten obrolan AIControlHippo memastikan pengalaman chatbot yang lancar dan responsif.
Anda dapat menangani input yang tidak terduga, mempersonalisasi respons menggunakan variabel dinamis, dan menyelaraskan setiap alur dengan tujuan bisnis Anda. Baik itu untuk perolehan prospek, otomatisasi dukungan, atau keterlibatan pelanggan, ControlHippo memberi Anda kendali penuh atas alur kerja chatbot Anda.
Buat Chatbot AI Anda dalam Hitungan Menit!
Dapatkan ControlHIppo dan buat AI Chatbot untuk merampingkan komunikasi bisnis
Bagaimana Cara Membuat Alur Kerja Chatbot AI menggunakan ControlHippo?
- Pilih Jenis Alur Anda - Mulailah dengan menentukan tujuan chatbot Anda. Anda dapat mengaturnya untuk mengumpulkan informasi pelanggan atau menjawab pertanyaan menggunakan basis pengetahuan Anda.
- Menambahkan Agen AI ke Alur Kerja - Integrasikan agen AI khusus untuk membuat chatbot Anda lebih pintar dan lebih mudah beradaptasi. Anda dapat menggunakan pengaturan yang dipandu untuk kemudahan atau mengonfigurasinya secara manual untuk kontrol yang lebih besar.
- Menangani Masukan yang Tidak Diharapkan - Mengatur respons fallback untuk input pengguna yang tidak terduga atau tidak dikenali. Hal ini menjaga aliran percakapan lancar dan mencegah chatbot rusak.
- Menyesuaikan Percakapan - Tambahkan personalisasi dengan mengatur variabel, bidang yang harus diisi, dan tindakan bersyarat. Hal ini membantu menyesuaikan chatbot dengan tujuan yang berbeda seperti dukungan, perolehan prospek, atau pengumpulan data.
- Merancang Pesan Interaktif - Gunakan jenis pesan yang kaya-teks, tombol, daftar, gambar, video, atau audio-untuk membuat percakapan menjadi lebih menarik dan intuitif.
- Uji dan Terapkan dalam Waktu Nyata - Setelah alur chatbot Anda siap, simpan dan terapkan secara instan. Pembaruan waktu nyata memastikan kinerja yang konsisten di seluruh platform seperti situs web Anda.
- Aktifkan Alur yang Dipicu Agen - Izinkan agen dukungan untuk secara manual memicu alur tertentu selama obrolan langsung. Hal ini memberikan fleksibilitas dan kontrol yang lebih besar selama interaksi dengan pelanggan.
Praktik Terbaik untuk Merancang Alur Kerja Chatbot
Untuk memastikan chatbot Anda memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa dan memenuhi tujuan bisnis, ikuti praktik terbaik berikut ini:
- Gunakan Pengungkapan Progresif - Jangan membebani pengguna dengan terlalu banyak pilihan sekaligus. Ungkapkan informasi selangkah demi selangkah berdasarkan respons pengguna, yang membuat percakapan terasa lebih alami dan lebih mudah diikuti.
- Menggabungkan Handoff Manusia - Permudah peralihan ke agen manusia ketika bot tidak dapat membantu. Hal ini membangun kepercayaan pengguna dan memastikan mereka tidak terjebak dalam lingkaran yang membuat frustrasi.
- Tambahkan Isyarat Visual dan Branding - Sesuaikan nada, avatar, dan gaya pesan chatbot Anda agar sesuai dengan merek Anda. Chatbot dengan merek yang bagus dapat menciptakan pengalaman yang lebih kohesif dan berkesan.
- Gunakan Penundaan Pengetikan dan Waktu Baca - Tambahkan jeda singkat untuk meniru pengetikan manusia dan memberikan waktu kepada pengguna untuk membaca tanggapan. Hal ini membuat interaksi terasa lebih manusiawi dan mencegah informasi yang berlebihan.
- Segmentasi Pengguna Berdasarkan Perilaku - Gunakan tag atau pelacakan untuk mengidentifikasi pengguna berulang, pengunjung pertama kali, atau pengguna yang menunjukkan niat membeli. Kemudian, sesuaikan alur berdasarkan perilaku atau tahap perjalanan mereka.
Pikiran Akhir
Membangun chatbot yang hebat dimulai dengan alur alur kerja chatbot yang terstruktur yang memandu pengguna mencapai tujuan mereka dengan cara yang lancar, alami, dan menarik. Mulai dari menentukan tujuan yang jelas dan memetakan maksud hingga merancang alur yang fleksibel dan menguji secara menyeluruh-setiap langkah memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman yang mulus.
Dengan ControlHippo, membuat dan mengelola alur chatbot yang cerdas dan interaktif menjadi lebih mudah dan efisien. Dengan mengikuti praktik terbaik dan terus meningkatkan berdasarkan umpan balik pengguna, chatbot Anda dapat berubah dari skrip sederhana menjadi alat yang kuat yang meningkatkan keterlibatan, meningkatkan dukungan, dan mendorong hasil untuk bisnis Anda.
Diperbarui : 20 April 2025
Ayushi Bhandari is a content writer with extensive experience in business communication solutions. She focuses on creating engaging content about omnichannel communication and related fields. Her well-researched content delivers valuable insights, helping businesses improve their communication strategies and connect better with their audience.
Berlangganan buletin kami & jangan pernah melewatkan berita dan promosi terbaru kami.
+21 ribu orang telah berlangganan