Alur bantuan yang terstruktur dengan baik alur kerja meja bantuan yang terstruktur sangat penting untuk memberikan dukungan pelanggan yang efisien dan menyederhanakan penyelesaian masalah. Alur kerja ini mendefinisikan proses langkah demi langkah untuk mengelola tiket dukungan-dari pengajuan hingga penyelesaian-memastikan konsistensi dan akurasi. Dengan mengoptimalkan alur kerja, bisnis dapat mengurangi waktu penyelesaian hingga 30 dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Blog ini membahas definisi alur kerja meja bantuan, contoh-contoh nyata, dan strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk mengoptimalkannya demi efisiensi maksimum.
Jangan hanya mengotomatisasi-optimalkan! Siapkan loop umpan balik berkala di mana agen dukungan dan pelanggan dapat menyoroti ketidakefisienan dalam alur kerja meja bantuan Anda. Gunakan wawasan dunia nyata ini untuk menyempurnakan aturan otomatisasi, memastikan sistem Anda berevolusi dengan kebutuhan bisnis Anda dan menjaga kepuasan pelanggan tetap pada puncaknya.
Apa yang dimaksud dengan Alur Kerja Meja Bantuan?
Alur kerja meja bantuan adalah proses langkah demi langkah yang memandu bagaimana tim dukungan menangani pertanyaan pelanggan, masalah teknis, atau permintaan layanan. Alur kerja ini membantu memastikan bahwa setiap permintaan ditangani dengan baik, mulai dari saat diterima hingga diselesaikan.
Sistem ini membantu tim dukungan untuk tetap terorganisir dengan menetapkan langkah-langkah yang jelas untuk penyelesaian masalah. Ketika pelanggan mengajukan permintaan, sistem akan mengkategorikannya berdasarkan urgensi dan jenisnya. Dari sana, permintaan ditugaskan ke tim atau agen yang sesuai, yang bekerja untuk menyelesaikan masalah dalam jangka waktu tertentu.
Alur kerja sistem tiket ini memastikan bahwa tidak ada permintaan yang terlewatkan dan respons tetap konsisten untuk berbagai masalah. Dengan mengikuti struktur yang telah ditetapkan, bisnis dapat meningkatkan waktu respons, meningkatkan kualitas layanan, dan menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan dan tim dukungan.
4 Manfaat Teratas dari Otomatisasi Alur Kerja Meja Bantuan
Mengotomatiskan alur kerja meja bantuan menyederhanakan proses dukungan dengan mengurangi intervensi manual dan meminimalkan kesalahan manusia. Hal ini meningkatkan efisiensi, mempercepat penyelesaian tiket, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Mari jelajahi manfaat utama dari meja bantuan otomatisasi alur kerja secara mendetail.
1. 1. Peningkatan Efisiensi
Otomatisasi menghilangkan kebutuhan untuk menyortir tiket secara manual, penugasan, dan tindak lanjut. Ketika ada permintaan masuk, sistem dapat mengkategorikannya, menugaskannya ke orang yang tepat, dan menetapkan tingkat prioritas secara otomatis. Hal ini mengurangi waktu yang dihabiskan untuk tugas-tugas yang berulang dan memungkinkan tim dukungan untuk fokus pada penyelesaian masalah alih-alih mengelola pekerjaan administratif.
Sebagai contoh, jika sebuah perusahaan menerima ratusan tiket setiap hari, otomatisasi dapat memastikan bahwa masalah dengan prioritas tinggi segera ditandai sementara pertanyaan umum diarahkan ke opsi layanan mandiri. Hal ini mempercepat waktu respons dan memastikan bahwa agen dukungan hanya menangani kasus-kasus yang benar-benar membutuhkan perhatian manusia.
2. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan mengharapkan dukungan yang cepat dan dapat diandalkan. Jika mereka harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan tanggapan atau dioper-operkan di antara para agen, maka pengalaman mereka akan terganggu. Dengan otomatisasi, bisnis dapat memberikan resolusi yang lebih cepat dengan mengarahkan masalah ke departemen yang tepat secara instan, mengirimkan pembaruan otomatis tentang status tiket, dan bahkan menawarkan opsi layanan mandiri untuk pertanyaan umum.
Misalnya, chatbot otomatis atau basis pengetahuan dapat memberikan jawaban instan untuk pertanyaan yang sering diajukan, sehingga mengurangi jumlah tiket yang membutuhkan campur tangan manusia. Hal ini membuat waktu respons menjadi singkat dan membantu pelanggan merasa dihargai dan didukung.
3. Peningkatan Kepatuhan dan Akurasi
Banyak industri, seperti layanan kesehatan, keuangan, dan TI, memiliki persyaratan kepatuhan dan keamanan yang ketat. Mengotomatiskan alur kerja meja bantuan memastikan bahwa setiap permintaan mengikuti langkah-langkah yang diperlukan dan memenuhi kebijakan perusahaan atau peraturan hukum.
Otomatisasi membantu mencegah kesalahan manusia, seperti salah menugaskan tiket, kehilangan detail penting, atau tidak mengikuti pedoman keamanan data. Sistem ini juga menyimpan catatan semua interaksi, sehingga lebih mudah untuk melacak masalah, membuat laporan, dan melakukan audit bila diperlukan. Hal ini mengurangi risiko dan memastikan bahwa semua tindakan dukungan didokumentasikan dengan baik.
Catatan: Mengotomatiskan alur kerja meja bantuan memastikan kepatuhan terhadap standar seperti GDPR dan HIPAA dengan mencatat semua interaksi dan melacak akses data secara aman.
4. Skalabilitas
Seiring dengan pertumbuhan bisnis, begitu pula dengan volume permintaan dukungan. Sistem manual yang bekerja dengan baik untuk tim kecil mungkin menjadi tidak terkelola ketika jumlah pelanggan atau karyawan meningkat. Mengotomatiskan alur kerja meja bantuan memungkinkan bisnis untuk meningkatkan operasi dukungan mereka tanpa mempekerjakan banyak agen tambahan.
Dengan otomatisasi, bisnis dapat menangani lebih banyak permintaan tanpa penundaan. Sistem tiket yang didukung AI, respons otomatis, dan perutean cerdas memastikan bahwa permintaan yang masuk diproses secara efisien, bahkan selama waktu sibuk. Ini berarti tim dukungan dapat mengelola beban kerja yang lebih tinggi tanpa mengorbankan kualitas layanan.
Contoh Alur Kerja Meja Bantuan [Dengan Langkah-Langkah]
Alur kerja meja bantuan bukanlah sistem yang bisa diterapkan untuk semua perusahaan. Setiap bisnis menggunakan alur kerja yang berbeda berdasarkan kebutuhan spesifik mereka. Baik itu mengelola tiket dukungan teknis, menangani orientasi karyawan, atau memastikan permintaan layanan diselesaikan secara efisien, memiliki alur kerja yang terstruktur dengan baik akan membuat operasi dukungan menjadi lebih lancar dan terorganisir.
Berikut ini beberapa contoh alur kerja meja bantuan yang umum, beserta langkah-langkah yang terlibat di dalamnya.
1. Alur Kerja Perutean Tiket Otomatis
Alur kerja ini memastikan bahwa permintaan dukungan yang masuk secara otomatis ditugaskan ke tim atau agen yang tepat berdasarkan prioritas, kategori, atau departemen.
- Pelanggan mengirimkan tiket melalui email, obrolan, atau portal web.
- Sistem menganalisis permintaan dan mengkategorikannya (misalnya, masalah teknis, pertanyaan penagihan, atau pertanyaan umum).
- Berdasarkan aturan yang telah ditetapkan, sistem akan memberikan tiket kepada tim atau agen yang sesuai.
- Agen yang ditugaskan menerima pemberitahuan dan mulai mengerjakan permintaan tersebut.
- Jika tidak terselesaikan dalam jangka waktu tertentu, sistem akan meneruskan tiket tersebut ke agen atau manajer senior.
- Tiket diselesaikan, dan pelanggan mendapatkan informasi terbaru.
2. Penerimaan Karyawan Baru
Saat karyawan baru bergabung dengan perusahaan, beberapa departemen perlu dilibatkan dalam menyiapkan akun, menyediakan peralatan yang diperlukan, dan memberikan akses ke sistem internal. Alur kerja meja bantuan yang terstruktur menyederhanakan proses ini.
- HR mengajukan permintaan penerimaan karyawan baru.
- TI menerima permintaan tersebut dan membuat akun pengguna untuk email, alat bantu internal, dan akses keamanan.
- Tim fasilitas menyiapkan meja kerja karyawan, kartu identitas, dan perlengkapan kantor yang diperlukan.
- Karyawan menerima daftar periksa otomatis untuk tugas-tugas orientasi dan materi pelatihan.
- HR menjadwalkan sesi perkenalan dengan tim.
- Setelah semua langkah selesai, sistem akan menandai permintaan onboarding sebagai ditutup.
3. Pemenuhan Permintaan Layanan
Karyawan atau pelanggan sering kali membutuhkan bantuan untuk permintaan layanan tertentu, seperti pengaturan ulang kata sandi, penginstalan perangkat lunak, atau perbaikan peralatan.
- Seorang pengguna mengajukan permintaan layanan melalui sistem tiket.
- Sistem memvalidasi permintaan dan menugaskannya ke departemen yang sesuai.
- Jika diperlukan persetujuan, permintaan akan secara otomatis dikirim ke manajer untuk ditinjau.
- Setelah disetujui, tim dukungan akan mulai mengerjakan permintaan tersebut.
- Tugas selesai, dan pemohon menerima pembaruan.
- Tiket ditandai sebagai terselesaikan, dan email konfirmasi akan dikirim.
4. Otomatisasi Manajemen Insiden
Untuk bisnis yang mengandalkan layanan TI, respons cepat terhadap pemadaman sistem atau masalah keamanan sangatlah penting. Alur kerja manajemen insiden otomatis membantu tim menangani masalah ini secara efisien.
- Peringatan sistem atau karyawan melaporkan masalah (misalnya, waktu henti server, pelanggaran keamanan).
- Sistem secara otomatis mencatat insiden dan menetapkan tingkat keparahannya.
- Tim TI menerima peringatan dan memulai pemecahan masalah.
- Jika masalah tidak terselesaikan dalam waktu yang ditentukan, sistem akan meneruskannya ke manajemen yang lebih tinggi.
- Setelah diselesaikan, laporan pasca insiden dibuat.
- Sistem akan mengirimkan pembaruan resolusi kepada pengguna yang terdampak.
5. Pengumpulan Umpan Balik Pelanggan
Memahami kepuasan pelanggan membantu bisnis meningkatkan layanan dukungan mereka. Mengotomatiskan pengumpulan umpan balik menggunakan survei CSAT memastikan tanggapan yang konsisten dan wawasan yang berharga.
- Setelah tiket diselesaikan, sistem secara otomatis mengirimkan permintaan umpan balik kepada pelanggan.
- Pelanggan mengisi survei singkat untuk menilai pengalaman dukungan mereka.
- Sistem ini mengumpulkan tanggapan dan menghasilkan laporan untuk tim dukungan.
- Jika tanggapan menunjukkan ketidakpuasan, tiket akan ditandai untuk ditindaklanjuti.
- Tim dukungan meninjau umpan balik dan mengambil tindakan yang diperlukan.
6. Alur Kerja Pemberitahuan SLA
Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) mendefinisikan komitmen waktu respons dan resolusi untuk tim dukungan. Alur kerja SLA otomatis membantu memastikan bahwa tenggat waktu terpenuhi.
- Tiket dukungan baru dikirimkan.
- Sistem menetapkan tingkat prioritas dan menghitung tenggat waktu SLA.
- Jika tiket mendekati tenggat waktu tanpa penyelesaian, pengingat otomatis akan dikirim ke agen yang ditugaskan.
- Jika tenggat waktu terlewat, sistem akan meneruskan tiket ke manajer.
- Setelah diselesaikan, tiket ditandai sebagai selesai, dan kepatuhan terhadap SLA dicatat.
7. Alur Kerja Tanggapan Otomatis
Agar pelanggan tetap mendapat informasi, tanggapan otomatis dapat diatur untuk pertanyaan umum, seperti pengaturan ulang kata sandi atau pembaruan status pesanan.
- Pelanggan mengirimkan permintaan melalui email atau chat.
- Sistem akan memeriksa apakah permintaan tersebut sesuai dengan topik yang telah ditetapkan (misalnya, "Bagaimana cara mengatur ulang kata sandi saya?").
- Jika kecocokan ditemukan, respons otomatis dengan petunjuk langkah demi langkah akan dikirim.
- Jika pelanggan masih membutuhkan bantuan, mereka dapat membalas untuk terhubung dengan agen dukungan.
- Sistem melacak apakah respons otomatis menyelesaikan masalah atau jika bantuan lebih lanjut diperlukan.
Mengotomatiskan Alur Kerja Meja Bantuan dengan ControlHippo
Manfaatkan fitur-fitur bertenaga AI dari ControlHippo untuk mengelola interaksi pelanggan.
Bagaimana Cara Membuat & Menyesuaikan Alur Kerja Meja Bantuan?
Merancang dan menyesuaikan alur kerja meja bantuan sangat penting untuk merampingkan operasi dukungan, meningkatkan produktivitas agen, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah panduan langkah demi langkah untuk membuat dan menyesuaikan alur kerja meja bantuan.
Langkah 1: Tentukan Tujuan Alur Kerja Meja Bantuan Anda
Mulailah dengan mengidentifikasi sasaran dukungan utama yang ingin Anda capai, seperti mengurangi waktu respons, meningkatkan resolusi kontak pertama, atau meningkatkan skor kepuasan pelanggan. Memetakan perjalanan pelanggan juga sama pentingnya-ini membantu Anda memvisualisasikan bagaimana pengguna berinteraksi dengan tim dukungan Anda, mulai dari mengirimkan tiket hingga menerima resolusi.
Langkah 2: Petakan Siklus Hidup Tiket
Siklus hidup biasanya dimulai dengan pembuatan tiket, di mana masalah dicatat melalui email, obrolan, telepon, atau formulir web. Setelah dibuat, tiket dikategorikan dan diprioritaskan berdasarkan faktor-faktor seperti jenis masalah, urgensi, atau tingkatan pelanggan.
Langkah 3: Mengotomatiskan Tugas yang Berulang
Mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang dalam alur kerja meja bantuan Anda akan mengurangi upaya manual, mempercepat waktu penyelesaian, dan memastikan konsistensi. Dengan menerapkan penugasan tiket otomatis, Anda dapat merutekan tiket ke agen tertentu berdasarkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya, seperti departemen, jenis masalah, atau prioritas pelanggan.
Langkah 4: Sesuaikan Kategori dan Bidang Tiket
Menyesuaikan kategori dan kolom tiket memastikan bahwa Anda menangkap semua informasi yang diperlukan untuk penyelesaian masalah yang efisien. Alih-alih menggunakan formulir umum, sesuaikan kolom tiket untuk menyertakan poin data yang relevan dan spesifik untuk industri Anda. Misalnya, meja bantuan TI dapat menambahkan kolom untuk jenis perangkat, sistem operasi, atau kode kesalahan, sementara meja bantuan eCommerce dapat menyertakan kolom untuk nomor pesanan atau kategori produk.
Langkah 5: Buat Aturan Eskalasi yang Jelas
Aturan eskalasi yang efektif mencegah tiket tertunda atau salah penanganan. Untuk membuat proses eskalasi yang kuat, tentukan pemicu yang jelas yang memulai eskalasi, seperti tiket prioritas tinggi yang belum terselesaikan atau umpan balik negatif dari pelanggan. Aturan eskalasi multi-level ideal untuk masalah yang kompleks, yang secara otomatis meneruskan tiket yang belum terselesaikan ke agen senior atau departemen khusus.
Langkah 6: Menerapkan Kebijakan SLA
Memasukkan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) ke dalam alur kerja meja bantuan Anda untuk memastikan kualitas layanan yang konsisten dan kepuasan pelanggan. Tentukan jadwal SLA yang jelas untuk prioritas tiket yang berbeda-misalnya, menanggapi tiket dengan prioritas rendah dalam waktu 24 jam dan tiket dengan prioritas tinggi dalam waktu 2 jam.
Langkah 7: Integrasikan dengan Alat Lain
Mengintegrasikan alur kerja meja bantuan Anda dengan alat bantu bisnis lainnya akan meningkatkan efisiensi dan memberikan pengalaman dukungan yang mulus. Integrasi CRM memungkinkan Anda untuk mengakses detail pelanggan, seperti riwayat pembelian atau interaksi sebelumnya, secara langsung di dalam meja bantuan. Hal ini membantu agen untuk mempersonalisasi tanggapan mereka dan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.
Memulai dengan Otomatisasi Alur Kerja Meja Bantuan
ControlHippo mengotomatiskan alur kerja meja bantuan dengan mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran dengan lancar. Dengan perutean pesan otomatis, pembuatan tiket, dan balasan instan, ControlHippo memastikan bahwa permintaan dukungan ditangani dengan cepat dan efisien.
Otomatisasi bertenaga AI-nya menyederhanakan tugas-tugas yang berulang, seperti mengirim tindak lanjut, mengkategorikan tiket, dan memberi tahu agen, sehingga mengurangi upaya manual. Dengan mengintegrasikan dengan CRM dan alat bantu meja bantuan, ControlHippo memberikan pandangan terpadu tentang interaksi pelanggan, sehingga memungkinkan resolusi yang lebih cepat. Otomatisasi ini meningkatkan produktivitas tim sekaligus memastikan pengalaman dukungan yang konsisten dan berkualitas tinggi.
Diperbarui : 4 April 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.
Berlangganan buletin kami & jangan pernah melewatkan berita dan promosi terbaru kami.
+21 ribu orang telah berlangganan