Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) в обслуживание клиентов изменила бизнес-операции.
В этом отчете представлено оригинальное исследование, проведенное с участием 600 специалистов по обслуживанию клиентов из разных отраслей. Это люди, которые каждый день напрямую общаются с клиентами. Мы выяснили, что они говорят о растущей роли искусственного интеллекта в обслуживании клиентов.
- 70 % руководителей высшего звена считают, что ИИ поможет их организации развиваться.
- 45 % компаний из G2000 к 2028 году будут опережать своих конкурентов благодаря использованию ИИ в реальном времени.
Методология исследования: ИИ против человеческой поддержки клиентов
Дизайн исследования и участники
В этом исследовании приняли участие 600 специалистов по работе с клиентами из малых, средних и крупных компаний по всему миру. В исследовании использовалась комбинация из:
- Онлайн-опросы - 500 структурированных ответов
- Подробные интервью - 100 профессионалов
- Анализ конкретных примеров - 5 предприятий, использующих поддержку на основе искусственного интеллекта
ИИ - это будущее, пора готовиться! По мере того как растут ожидания клиентов в отношении мгновенных решений, компании внедряют искусственный интеллект, чтобы удовлетворить эти требования.
Инвестировала ли ваша организация или планирует ли она инвестировать средства искусственного интеллекта в инструменты обслуживания клиентов?
Почему искусственный интеллект набирает популярность в сфере поддержки клиентов
Предприятия все чаще используют искусственный интеллект для повышения качества обслуживания клиентов. Вот почему:
- Более быстрые ответы: ИИ быстро решает вопросы клиентов, сокращая время ожидания.
- Экономическая эффективность: Он выполняет множество задач без привлечения дополнительного персонала.
- Постоянное совершенствование: ИИ учится на основе каждого взаимодействия, предоставляя более интеллектуальную помощь.
- Круглосуточная поддержка: Обеспечивает помощь клиентам в любое время дня и ночи.
Решение:
Инструменты с искусственным интеллектом, такие как Zendesk, ControlHippo и Freshdesk, позволяют компаниям оказывать своевременную и точную поддержку клиентов.
Несмотря на растущее использование искусственного интеллекта, наше исследование показало, что более 42 % специалистов по поддержке клиентов не знают о стратегии своей компании в области ИИ. Это подчеркивает важность более четкой коммуникации и наглядности в отношении внедрения ИИ в командах поддержки.
- 53 % специалистов по поддержке клиентов утверждают, что в их компаниях приоритетом является поддержка клиентов с помощью человека.
Несмотря на то что искусственный интеллект преобразует службу поддержки клиентов, человеческое общение остается бесценным. Представители службы поддержки обладают навыками контекстного решения проблем и искренней эмпатией, что повышает качество обслуживания клиентов так, как не может повторить ИИ.
Как ваша организация в первую очередь относится к поддержке клиентов?
уделять первостепенное внимание поддержке людей.
в основном зависят от решений, основанных на искусственном интеллекте.
акцент на возможностях самообслуживания
Как ваша организация в первую очередь относится к поддержке клиентов?
Помните, что применение подхода, ориентированного на человека, не означает, что технологии уходят на второй план.
По данным нашего исследования, 37 % компаний используют гибридную модель.
Все больше компаний сочетают эффективность ИИ с человеческим опытом, и эта тенденция будет расти по мере увеличения инвестиций в ИИ. ИИ справляется с обычными запросами, в то время как команды поддержки клиентов решают более сложные вопросы, требующие человеческого понимания.
Однако приоритет человеческой поддержки не означает отказ от технологий. Напротив, это стратегический подход, обеспечивающий оперативную помощь клиентам и позволяющий агентам сосредоточиться на важных взаимодействиях.
75 % руководителей CX видят в ИИ силу, способную усилить человеческий интеллект, а не заменить его.
30 % специалистов службы поддержки ценят ИИ за то, что он упрощает выполнение повторяющихся задач, освобождая время для более важных взаимодействий.
Реальный потенциал обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта
Самое большое преимущество ИИ в сфере поддержки клиентов заключается в том, что он позволяет легко автоматизировать повторяющиеся задачи. Кроме того, он позволяет прогнозировать ожидания клиентов и эффективно их удовлетворять.
59 % специалистов по поддержке клиентов считают, что искусственный интеллект может повысить качество их работы и сделать взаимодействие с клиентами более эффективным.
Какие функции, основанные на искусственном интеллекте, вы считаете наиболее ценными для повышения эффективности работы службы поддержки клиентов?
Сила искусственного интеллекта заключается в эффективной персонализации
Помимо автоматизации повторяющихся задач, одним из самых больших преимуществ использования ИИ в службе поддержки является персонализация клиентского опыта.
- 60 % клиентов ожидают от компаний персонализированного взаимодействия.
- 73 % клиентов расстраиваются, когда компании не обеспечивают персонализированное взаимодействие.
ИИ повышает эффективность поддержки клиентов за счет использования данных для гиперперсонализированного взаимодействия. Интегрированный с CRM и бизнес-приложениями, ИИ обеспечивает доступ к информации о клиенте в режиме реального времени, устраняя повторяющиеся вопросы, чтобы агенты могли сосредоточиться на решении проблем.
Интеллектуальные данные на основе искусственного интеллекта улучшают самообслуживание и взаимодействие с агентами, анализируя настроения, отслеживая ключевые темы и выявляя тенденции. Эти интеллектуальные данные помогают компаниям проактивно повышать качество обслуживания, обеспечивая каждому клиенту индивидуальный, эффективный и удовлетворительный опыт по всем каналам.
ControlHippo AI Chat Assistant - более умные разговоры, бесшовная поддержка
Сайт База знаний AI обеспечивает последовательные и точные ответы, сохраняя важную информацию о компании, часто задаваемые вопросы и правила.
С Интеллектуальный ответ AIАгенты получают мгновенные ответы, предложенные искусственным интеллектом, которые они могут редактировать или отправлять напрямую, что повышает эффективность работы.
The ИИ-помощник по написанию текстов помогает переводить сообщения и корректировать тон для четкого и профессионального общения.
Интеллектуальное резюме AI Сокращает длинные разговоры до ключевых сведений, экономя время и улучшая взаимодействие с клиентами.
Помимо автоматизации рутинных задач, ИИ отлично справляется с прогнозированием поведения клиентов, помогая компаниям предугадывать потребности и улучшать взаимодействие.
Одна из ключевых функций, основанных на искусственном интеллекте, набирает популярность - это рекомендательные системы, которые предлагают соответствующие справочные статьи на основе запросов клиентов, оптимизируя поддержку и улучшая опыт самообслуживания.
Ключевые выводы экспертов отрасли:
"ИИ обладает огромным потенциалом для анализа данных и разработки персонализированных решений, что позволяет вывести взаимодействие с клиентами за рамки простой автоматизации. Его истинная сила заключается в создании бесшовного, эффективного опыта, позволяющего клиентам чувствовать, что их слышат и ценят. Чтобы добиться максимального эффекта, ИИ должен быть внедрен стратегически, в соответствии с ожиданиями клиентов, чтобы обеспечить значимое взаимодействие и ощутимые результаты".
47 % экспертов по поддержке клиентов согласны с тем, что инструменты искусственного интеллекта высокоточны в обработке запросов клиентов.
Как вы думаете, насколько точно ИИ решает вопросы клиентов?
40 % специалистов службы поддержки считают, что искусственный интеллект эффективен при решении запросов клиентов.
Окончательный вердикт
Наше исследование подтверждает, что искусственный интеллект революционизирует службу поддержки клиентов, но человеческое прикосновение по-прежнему необходимо.
ControlHippo устраняет этот пробел, сочетая эффективность работы на основе искусственного интеллекта с персонализированным взаимодействием, обеспечивая клиентам быструю и индивидуальную поддержку.
Главный вывод?
Будущее службы поддержки клиентов - за идеальной синергией технологий и человеческого опыта для повышения качества обслуживания клиентов.
Обновлено 16 апреля 2025 г.
Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.