Искусственный интеллект изменил систему обслуживания клиентов, обеспечив круглосуточную доступность, более высокую эффективность и быстрое реагирование. Однако это также вызвало постоянные споры о соотношении человеческого и искусственного интеллекта: может ли искусственный интеллект заменить человеческий интеллект в сфере обслуживания клиентов?
ИИ стал полезным инструментом для выполнения повторяющихся задач, но человеческий интеллект по-прежнему необходим для тонких и деликатных взаимодействий. В этом блоге мы рассмотрим разницу между ИИ и человеческим интеллектом, то, как каждый из них способствует обслуживанию клиентов, и то, сможет ли ИИ в конечном итоге взять на себя роль человека.
Что такое искусственный интеллект в службе поддержки клиентов?
ИИ в сфере поддержки клиентов - это автоматизация взаимодействия с клиентами с помощью таких технологий, как чат-боты, обработка естественного языка и машинное обучение. Без участия человека такие системы могут решать основные проблемы, отслеживать заказы, отвечать на часто задаваемые вопросы и даже отвечать на первые запросы потребителей. ИИ повышает эффективность обработки распространенных запросов, постоянно обучаясь на основе больших массивов данных и совершенствуя свои решения.
Например, используя данные из системы в режиме реального времени, чат-бот с искусственным интеллектом может сообщить статус доставки клиенту, позвонившему в компанию, чтобы быстро отследить посылку. При таком подходе и клиент, и компания экономят время. Искусственному интеллекту не хватает эмоционального восприятия, но он компенсирует это скоростью и точностью.
Как человеческий интеллект работает в службе поддержки клиентов?
О человеческом интеллекте в сфере поддержки клиентов можно судить по нашей способности оказывать индивидуальное внимание, улавливать тонкие эмоциональные сигналы и решать сложные вопросы, которые не под силу искусственному интеллекту. Человеческие агенты решают вопросы, требующие эмоционального интеллекта, творческого подхода и ведения переговоров, применяя критическое мышление и навыки межличностного общения.
Например, когда клиент выражает недовольство по поводу сломанного продукта, человеческий представитель может определить эмоциональное содержание обмена и изменить свой подход, чтобы облегчить ситуацию. Агенты-люди могут предложить индивидуальные решения, такие как возврат денег или замена, в зависимости от деталей проблемы.
В отличие от искусственного интеллекта, который ограничен заранее заданными реакциями, человек может гибко реагировать на потребности клиентов, что делает сравнение человеческого и искусственного интеллекта крайне важным в этой области.
Разница между искусственным интеллектом и человеческим интеллектом
Вот наглядное сравнение ИИ и человеческого интеллекта, которое подчеркивает их разные подходы к поддержке клиентов.
| Аспект | AI | Человеческий интеллект |
|---|---|---|
| Процесс обучения | ИИ учится на основе данных, алгоритмов и прошлых взаимодействий, чтобы совершенствовать свои ответы. | Люди учатся на основе опыта, контекста и интуиции, что позволяет им адаптироваться к непредвиденным ситуациям. |
| Принятие решений | ИИ принимает решения на основе заранее установленных правил, закономерностей и вероятностей, но не обладает эмоциональным восприятием. | Люди принимают решения на основе рассуждений, контекста, эмоционального интеллекта и творческого подхода. |
| Эффективность | ИИ отлично справляется с большим объемом повторяющихся задач быстро и без усталости. | Люди умеют управлять сложными, динамичными ситуациями, но могут устать от повторяющихся задач. |
| Эмоциональное понимание | ИИ не может воспринимать эмоции, хотя некоторые системы ИИ имитируют эмпатию с помощью заранее заданных реакций. | Люди умеют считывать эмоциональные сигналы, тон голоса и язык тела, чтобы правильно реагировать. |
| Доступность | AI доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, обеспечивая постоянную поддержку без простоев. | У людей ограниченное количество времени, ограниченное рабочими часами, личными потребностями и усталостью. |
| Адаптация | ИИ адаптируется к новым данным, но ограничен рамками своего программирования и обучения. | Люди обладают высокой адаптивностью, творчески реагируя на непредсказуемые или новые сценарии. |
| Персонализация | ИИ предлагает базовую персонализацию с помощью анализа данных, таких как распознавание имени и история предыдущих покупок. | Люди предлагают глубокую, тонкую персонализацию, корректируя свой подход на основе взаимодействия в реальном времени и эмоционального понимания. |
| Скорость | ИИ обрабатывает информацию мгновенно, молниеносно справляясь с запросами и задачами. | Люди медленнее ИИ по времени отклика, особенно при больших объемах или повторяющихся запросах. |
| Решение проблем | ИИ отлично справляется с решением простых, основанных на правилах задач, но испытывает трудности при решении неоднозначных или сложных вопросов. | Люди умеют решать сложные, абстрактные или эмоционально насыщенные проблемы, требующие критического мышления. |
| Навыки общения | ИИ может общаться с помощью текста, голоса и других цифровых каналов, но ему не хватает эмоциональной глубины в разговоре. | Люди используют эмоциональный интеллект, эмпатию и опыт для создания увлекательных взаимодействий. |
ИИ против человеческого интеллекта в службе поддержки клиентов: Плюсы и минусы
При использовании в службе поддержки клиентов искусственный интеллект и человеческий интеллект имеют разные преимущества и проблемы. Организации могут лучше распределять ресурсы между ними, если они знают о преимуществах и недостатках каждого из них.
Профессионалы искусственного интеллекта
Вот основные преимущества использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов:
1. Скорость и эффективность
Обработка запросов и ответы на них в режиме реального времени - вот где компьютерные системы с искусственным интеллектом по-настоящему блистательны. Он может быстро справиться с большим количеством повторяющихся процессов, таких как отслеживание заказов, обновление учетных записей и ответы на часто задаваемые вопросы. Поскольку ИИ не требует перерывов, как это делают человеческие агенты, решения принимаются гораздо быстрее.
2. Доступность 24/7
Возможность непрерывной работы ИИ - одно из его главных преимуществ. Системы искусственного интеллекта могут предлагать поддержку, гарантируя, что клиенты получат ее независимо от часового пояса или графика отпусков. Международные компании особенно выигрывают от такой круглосуточной доступности.
3. Экономически эффективный
Использование передовых систем искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов позволяет значительно сократить расходы. Для выполнения работы, с которой справляются чат-боты и автоматизированные системы ИИ, обычно требуются большие команды агентов-людей. ИИ дешевле в обслуживании, когда он создан и введен в эксплуатацию, чем человеческие сотрудники, которым требуется контроль, льготы и зарплата.
4. Согласованность
Клиенты гарантированно получают беспристрастную и достоверную информацию, поскольку ИИ постоянно дает одинаковые ответы. Поддержание последовательности в течение нескольких контактов с клиентами позволяет свести к минимуму ошибки, возникающие из-за усталости человека или перепадов настроения.
5. Масштабируемость
В отличие от человека, который может обслужить только одного потребителя за раз, ИИ может постоянно обрабатывать бесконечное количество вопросов. Поскольку ИИ масштабируем, он может справиться с непредвиденным ростом спроса без привлечения дополнительных сотрудников, особенно во время запуска продуктов и праздничного сезона.
AI Cons
Вот некоторые потенциальные недостатки искусственного интеллекта:
1. Отсутствие эмоционального интеллекта
ИИ еще очень далек от того, чтобы распознавать и передавать настоящие эмоции, что легко удается человеку. Хотя он может давать технически правильные ответы, он не может сопереживать или определять эмоциональный тон разговора. Это ограничивает эффективность ИИ при общении с расстроенными или расстроенными клиентами, где человеческий интеллект и искусственный интеллект становятся очевидными.
2. Ограниченные возможности решения проблем
ИИ с трудом справляется со сложными или неоднозначными проблемами, но отлично справляется с повторяющимися, основанными на правилах поисками. Когда проблема клиента не вписывается ни в один из заранее разработанных сценариев, ИИ может не справиться с ней, и тогда потребуется вмешательство человеческого разума.
3. Межличностное взаимодействие
Хотя система искусственного интеллекта способна имитировать диалог, многие клиенты по-прежнему ценят теплоту и сочувствие человеческого агента. Когда требуется индивидуальный подход, взаимодействие с ИИ может показаться роботизированным или холодным. Клиенты могут почувствовать себя обесцененными из-за отсутствия индивидуальности.
4. Зависимость от данных
Для правильной работы систем искусственного интеллекта необходимы огромные объемы данных. Если данные ошибочны или неполны, ИИ может выдавать ложную или вводящую в заблуждение информацию. Кроме того, по сравнению с человеческими когнитивными способностями искусственный интеллект менее гибок в быстро меняющихся ситуациях, так как для сохранения актуальности его нужно часто обновлять.
5. Негибкость
Код и данные, используемые для обучения ИИ, определяют уровень его эффективности. ИИ не может импровизировать или творчески мыслить, когда потребитель задает вопрос, выходящий за рамки его компетенции. В результате он менее адаптивен, чем люди, которые могут справляться с новыми или неожиданными ситуациями.
Профессионалы человеческого интеллекта
Ниже перечислены преимущества человеческого интеллекта:
1. Эмпатия и эмоциональный интеллект
Способность человеческих агентов распознавать и реагировать на эмоциональные сигналы - одно из их главных преимуществ. Человеческий мозг способен сопереживать, успокаивать и устанавливать искреннюю связь с клиентами - все это важно в сложных, эмоционально насыщенных ситуациях. Это важное различие во взаимодействии между людьми и ИИ.
2. Решение сложных проблем
Люди прекрасно справляются со сложными и многомерными проблемами, используя когнитивные способности. Когда ИИ не может этого сделать, он может использовать критическое мышление, оценивать запутанную или неточную информацию и предлагать оригинальные решения. Люди значительно эффективнее при решении задач, требующих нестандартного мышления или рассуждений в зависимости от контекста.
3. Построение отношений
Установление прочных отношений с клиентами возможно благодаря агентам. Они могут предложить индивидуальный опыт, проводя подробные беседы, решая конкретные проблемы и отслеживая предыдущие обмены. Для развития лояльности и доверия часто требуется человеческое отношение, которое не может обеспечить искусственный интеллект.
4. Адаптивность
Люди невероятно гибки и могут реагировать на непредвиденные трудности, а также на меняющиеся пожелания клиентов. Человеческое сознание легко справляется с незнакомыми ситуациями, поскольку может динамически изменять свой подход в зависимости от обратной связи в реальном времени, но ограничения, накладываемые программированием, ограничивают возможности ИИ.
5. Культурная чувствительность и понимание
Культурные нюансы, социальные нормы и контекст лучше понимаются человеком, что важно при предоставлении подходящего и чуткого обслуживания клиентов в разных регионах. Поскольку ИИ программируется на основе правил, он может не обеспечить более эффективного и индивидуального обслуживания.
Человеческий интеллект Cons
Вот несколько недостатков человеческого интеллекта в обслуживании клиентов:
1. Ограниченная доступность
В отличие от искусственного интеллекта, человеческие агенты не всегда доступны. Организациям бывает сложно обеспечить круглосуточную работу без существенного увеличения штата или сменной работы, поскольку агентам необходимы перерывы, сон и отгулы.
2. Несоответствие
В зависимости от таких факторов, как усталость, стресс или врожденные предрассудки, производительность человека может меняться изо дня в день или даже из часа в час. Клиенты могут получить непостоянное обслуживание от усталого или отвлеченного агента, а не от бдительного и сосредоточенного, что может привести к снижению качества помощи.
3. Более высокие затраты
Стоимость внедрения ИИ ниже, чем стоимость использования человеческих агентов. Предприятия должны учитывать расходы на зарплату, пособия, обучение и другие операционные расходы, что делает наем человеческого труда более дорогим, особенно для обслуживания клиентов в больших объемах или круглосуточно.
4. Проблемы масштабируемости
Для человека слишком много работы с одним клиентом за раз, что ограничивает масштабируемость. Предприятиям приходится нанимать дополнительных агентов, чтобы справиться со значительными всплесками запросов, что увеличивает расходы и требует постоянного контроля. ИИ, напротив, легко масштабируется.
5. Склонны к ошибкам
Человеческие агенты склонны совершать ошибки, которые включают в себя неправильное толкование проблемы клиента, неправильный ввод данных или игнорирование установленных протоколов. Усталость, отвлечение от работы и внешние факторы повышают вероятность человеческих ошибок, что может снизить качество обслуживания.
Как искусственный интеллект дополняет работу человека?
Многие компании используют ИИ для улучшения человеческого интеллекта, а не в качестве замены агентам. ИИ справляется с рутинными задачами, чтобы агенты могли сосредоточиться на более сложных вопросах и ценных беседах. ИИ решает часто задаваемые вопросы и устраняет простые неполадки, освобождая людей для решения более сложных проблем, требующих эмпатии и творческого подхода.
Например, чат-боты с искусственным интеллектом могут использоваться в качестве первой линии помощи для отсеивания простых запросов, освобождая человеческих агентов для выполнения более сложных задач. Позволяя людям сосредоточиться на работе, где их навыки наиболее востребованы, такое сотрудничество между искусственным и человеческим интеллектом повышает общую производительность и удовлетворенность клиентов.
- В зависимости от отрасли и местоположения, надежные платформы следуют строгим законам о защите данных, таким как GDPR, CCPA или HIPAA.
- Цель этих правил - гарантировать безопасность обработки, хранения и передачи информации о клиентах.
- Чтобы предотвратить нежелательный доступ к вашим сообщениям, ищите сервисы с безопасными API, двухфакторной аутентификацией и сквозным шифрованием.
- Платформы также должны предоставлять четкие соглашения об обработке данных (DPA) с подробным описанием обработки и хранения данных потребителей.
- Кроме того, обратите внимание на сертификаты соответствия платформы, которые включают ISO/IEC 27001 и свидетельствуют о приверженности высоким стандартам безопасности.
- Прозрачные правила конфиденциальности и частые проверки - еще один показатель надежности сервиса.
Заменит ли ИИ человеческих агентов?
Вопрос о том, сможет ли ИИ полностью заменить человеческий интеллект в сфере обслуживания клиентов, является одним из самых распространенных. ИИ может достаточно эффективно автоматизировать повторяющиеся действия, но он все еще не в состоянии справиться со сложными деталями человеческих эмоций, творчества и тонкой коммуникации.
Например, способность человеческого агента предложить эмоциональную поддержку и утешение неоценима, когда клиент переживает очень деликатный вопрос, например финансовый спор или личную потерю. ИИ недостаточно эмпатичен для такого рода взаимодействий.
Поэтому для решения сложных или эмоционально насыщенных ситуаций по-прежнему необходимы человеческие агенты, даже если ИИ будет продолжать выполнять более регулярные действия. Гибридный подход, сочетающий эффективность ИИ и человеческую эмпатию, - это будущее службы поддержки клиентов.
ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ!
- ИИ существует уже несколько десятилетий. Несмотря на то, что его считают относительно современной технологией, на самом деле он зародился в 1950-х годах, когда самые ранние его версии использовались для игры в шахматы и решения математических задач.
Как искусственный интеллект ControlHippo помогает человеческим агентам в службе поддержки клиентов?
- Платформы на базе искусственного интеллекта, такие как ControlHippo, позволяют компаниям оптимизировать общение с клиентами с помощью искусственного интеллекта по нескольким каналам (например, WhatsApp, Instagram или Facebook Messenger), объединив их в единый интерфейс.
- ИИ ControlHippo предлагает релевантные ответы на запросы клиентов, облегчая агентам службы поддержки предоставление быстрых и точных ответов.
- ИИ предлагает ответы на основе запроса, позволяя человеку быстро ответить или внести изменения перед отправкой.
- Это сокращает время, затрачиваемое на повторяющиеся вопросы, и улучшает качество обслуживания клиентов.
Чтобы узнать больше, вы можете начать бесплатную пробную версию и оценить различные возможности!
Заключение
Несмотря на то, что споры о соотношении искусственного и человеческого интеллекта в службе поддержки клиентов не утихают, на самом деле и тот, и другой играют важную роль. В то время как человеческие агенты проявляют эмпатию и решают сложные проблемы, с которыми не может сравниться ИИ, ИИ превосходит их по эффективности и масштабируемости. ИИ может дополнить человеческий интеллект, но не заменить его. Будущее, с другой стороны, принадлежит гибридной стратегии, сочетающей человеческий и искусственный интеллект для создания лучшего и более полного потребительского опыта.
Обновлено 11 октября 2024 г.
Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.