По мере развития технологий искусственного интеллекта и изменения ожиданий клиентов внедрение чат-ботов превратилось из тренда в необходимость. Ожидается, что к 2025 году рынок чат-ботов достигнет 1,24 миллиарда долларов и будет расти на 24,3 % в годовом исчислении.
Чат-боты стали важнейшим инструментом для оказания быстрой и индивидуальной помощи, доступной круглосуточно. Предприятия могут увеличить время отклика и повысить удовлетворенность клиентов, а также значительно сократить операционные расходы, внедрив передовые функции чат-ботов с искусственным интеллектом. Давайте разберемся, как чат-боты важны для бизнеса, а также рассмотрим основные функции чат-ботов.
По мере продвижения в эпоху ИИ персонализация перестает быть чем-то необязательным. Клиенты ожидают персонализированных ответов, и бренды, использующие знания, основанные на ИИ, могут создать конкурентное преимущество. При использовании чат-ботов важно давать ответы, которые отражают предыдущие взаимодействия и уникальные предпочтения пользователя. Это поможет укрепить доверие и долгосрочную лояльность. - Нисарг Дейв, руководитель отдела продаж
Почему чат-боты необходимы бизнесу?
Чат-боты - ценный инструмент для компаний, которым нужна эффективная и круглосуточная поддержка клиентов. 65 % клиентов сменили бренд из-за плохого обслуживания. Используя современные чат-боты, компании могут работать с отзывами клиентов и укреплять их лояльность с помощью персонализированных ответов.
- Сокращение расходов: Автоматизированные ответы чатботов могут сэкономить до 30 % расходов на поддержку клиентов, отвечая на общие вопросы и освобождая сотрудников для решения более сложных проблем. Для компаний, управляющих большими объемами запросов клиентов, это означает значительную экономию и повышение эффективности.
- Масштабируемость и поддержка всех каналов: Современные чат-боты поддерживают многоканальный обмен сообщениями, позволяя клиентам беспрепятственно взаимодействовать между такими платформами, как социальные сети, веб-сайты и мобильные приложения.
Чат-боты - важный инструмент для компаний, стремящихся адаптироваться к меняющимся требованиям клиентов, поскольку они помогают создать более гибкую, ориентированную на клиента модель компании.
Топ-15 обязательных функций чатбота
Чтобы максимально увеличить ценность чат-ботов для обслуживания клиентов с искусственным интеллектом, необходимо использовать определенные функции, обеспечивающие качественное, эффективное и персонализированное взаимодействие.
Ниже перечислены 15 лучших функций, которые позволяют чат-ботам улучшать вовлеченность клиентов, обеспечивать бесперебойное взаимодействие и добиваться результатов в бизнесе:
1. Многоязычные возможности для глобального охвата
Многоязычные функции позволяют чат-ботам взаимодействовать с клиентами на предпочитаемых ими языках, повышая доступность и удовлетворенность клиентов для организаций, работающих на мировом рынке. Клиенты всегда охотнее покупают у бренда, предлагающего поддержку на предпочитаемом ими языке.
Например, чат-бот для туристического агентства может общаться с клиентами на разных языках (английском, испанском и мандаринском), устраняя языковой барьер и позволяя пользователям из разных географических регионов задавать вопросы о бронировании, получать советы по путешествиям и пользоваться услугами.
2. Эмоциональный интеллект и анализ настроения
Чатботы с эмоциональным интеллектом могут распознавать эмоции пользователей и реагировать на них. Это одна из лучших функций чатбота, которая способствует более отзывчивому взаимодействию. Анализ настроения изучает текст, чтобы определить, являются ли чувства пользователя нейтральными, негативными или позитивными. Эта возможность расширяется благодаря конструктору чатботов на базе ИИ, который позволяет создавать чатботы с более продвинутым эмоциональным восприятием.
Например, если пользователь использует в своих сообщениях такие фразы, как "разочарован" или "рассержен", чат-бот может распознать его гнев и ответить более сочувственно, возможно, перенаправив пользователя к человеческому агенту, если это необходимо.
3. Всеканальная платформа обмена сообщениями
Чат-боты с искусственным интеллектом могут легко работать с несколькими каналами коммуникации (например, веб-сайтами, социальными сетями и приложениями для обмена сообщениями) с помощью омниканальной платформы, обеспечивая постоянный пользовательский опыт.
Например, чатбот для розничной компании может помогать клиентам на их сайте, общаться с ними в чатботе для мессенджера facebook и отслеживать их действия в WhatsApp, гарантируя неизменный опыт независимо от того, где начинается взаимодействие.
4. Распознавание намерений с помощью искусственного интеллекта
Чат-боты могут адаптироваться к пользовательским данным и предоставлять более конкретные и релевантные ответы, используя распознавание намерений, чтобы определить мотивы пользователя, стоящие за его вопросами. 74 % интернет-пользователей предпочитают взаимодействовать с чат-ботами, когда ищут ответы на простые вопросы.
Например, чатбот распознает цель "заказать еду", когда пользователь набирает "Я хочу заказать пиццу", и направляет пользователя к соответствующим пунктам меню, повышая эффективность беседы.
5. Конструктор разговоров чатбота с генеративным искусственным интеллектом
Конструктор диалогов упрощает процесс разработки, позволяя нетехническим специалистам создавать и изменять диалоги чатбота с помощью генеративного ИИ.
Генеративный ИИ, или генеративный искусственный интеллект, - это тип ИИ, который может создавать новый контент, например изображения, текст, музыку, видео и аудио.
Например, маркетинговые команды могут создавать рекламные диалоги для новых товаров с помощью конструктора бесед, что позволяет чат-боту помогать пользователям принимать решения о покупке, не требуя при этом обширных знаний в области программирования.
6. Настройка виджета чатбота для согласованности бренда
Настраиваемые виджеты усиливают идентификацию бизнеса, обеспечивая соответствие внешнего вида чатбота брендингу компании (цветам, шрифтам и логотипам).
Например, чатбот с искусственным интеллектом для электронной коммерции на сайте может быть разработан таким образом, чтобы органично вписываться в общий дизайн сайта, повышая доверие потребителей и узнаваемость бренда.
7. API чатботов для бесшовных интеграций
Сильные API упрощают взаимодействие чат-ботов с соответствующими системами (например, CRM и ERP), расширяя их функциональность и предлагая более глубокое понимание данных.
Например, получив доступ к истории клиентов и их предпочтениям через интеграцию с CRM-системой, чат-бот для обслуживания клиентов может предоставлять индивидуальные ответы и последующие действия на основе предыдущих обменов.
8. Возможности обучения и непрерывного обучения
Используя обратную связь и данные о предыдущих контактах, чат-боты, обладающие способностью к непрерывному обучению, могут со временем улучшать свои ответы.
Например, чат-бот с искусственным интеллектом может постепенно научиться быстрее и глубже отвечать на часто задаваемые вопросы, касающиеся конкретной проблемы (например, восстановления счета), что уменьшит дискомфорт клиентов.
9. Метрики в реальном времени для анализа путешествия клиента
Предприятия могут отслеживать эффективность и улучшать процесс взаимодействия с клиентами, используя аналитику в режиме реального времени, которая дает представление о взаимодействии с клиентами.
Например, чат-бот может предоставлять данные о времени отклика, показателях удовлетворенности клиентов и часто задаваемых вопросах, помогая компаниям определить области, в которых их предложения нуждаются в улучшении.
10. Возможности маркетинга с помощью чатботов
Чат-боты могут запускать индивидуальные маркетинговые кампании, рекламируя товары и услуги на основе поведения и предпочтений пользователей.
Например, чат-бот может инициировать разговоры о специальных предложениях, когда пользователи просматривают страницы с определенными товарами, повышая конверсию за счет персонализированной рекламы.
11. Беседы, ориентированные на достижение целей
Чат-боты, созданные для ведения диалогов, ориентированных на достижение конкретных результатов, повышают эффективность общения.
Например, чат-бот, работающий в сфере здравоохранения, может направлять пользователей через систему проверки симптомов, а затем рекомендовать им запланировать визит к врачу, основываясь на их ответах.
12. Передача и совместное пилотирование с человеческими агентами
При решении сложных вопросов эффективные процедуры передачи гарантируют беспрепятственный переход от чат-бота к человеческому агенту, сохраняя при этом ход беседы. Это особенно важно при рассмотрении типов чат-ботов, которые могут обрабатывать запросы клиентов разного уровня.
Например, если клиент расстроен проблемой оплаты, чатбот может перевести его на человеческий агент и предоставить ему историю чата для ознакомления.
13. Быстрая настройка с помощью шаблонов
Предприятия могут легко развернуть чат-боты с помощью предварительно созданных шаблонов, что сокращает время выхода на рынок и ускоряет внедрение.
Например, компания, представляющая новый продукт, может легко создать чат-бот, который будет рассказывать клиентам о его характеристиках и вариантах покупки, используя маркетинговый шаблон, не требующий особой настройки.
14. Голосовое взаимодействие для повышения вовлеченности
Голосовые чат-боты обеспечивают взаимодействие без использования рук и повышают доступность, позволяя пользователям общаться с помощью голосовых команд.
Например, чатбот для автоматизации дома может реагировать на голосовые инструкции, позволяя пользователям управлять умными бытовыми приборами (например, термостатами и светильниками) без ввода текста.
15. Соблюдение требований конфиденциальности и безопасности данных
Соблюдение конфиденциальности данных и следование законам (таким как CCPA и GDPR) укрепляет доверие пользователей и защищает частные данные. 73 % потребителей больше беспокоятся о конфиденциальности своих данных, что подчеркивает необходимость соблюдения чат-ботами таких нормативных актов, как GDPR.
Например, чтобы успокоить клиентов по поводу их конфиденциальности, чатбот для финансовых услуг создается с использованием строгих механизмов безопасности, которые гарантируют защиту пользовательских данных и доступ к ним только уполномоченных лиц.
Преимущества чат-ботов для бизнеса
Предприятия могут извлечь большую выгоду из способности чат-ботов автоматизировать повторяющиеся процессы, обеспечивать индивидуальное обслуживание клиентов и упрощать коммуникацию. Давайте подробнее рассмотрим некоторые из этих преимуществ:
1. Экономия времени за счет автоматизации стандартных запросов
Поскольку чат-боты прекрасно отвечают на обычные вопросы, компании могут автоматизировать множество повторяющихся обязанностей. Сокращая время отклика и гарантируя клиентам оперативную поддержку, эти возможности позволяют высвободить сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных вопросах. С появлением чат-ботов компании могут эффективно обрабатывать большое количество запросов, не нанимая дополнительных сотрудников, что значительно снижает операционные расходы и повышает производительность.
2. Генерируйте лиды и конвертируйте потенциальных клиентов
Чат-боты могут общаться с потенциальными клиентами с самого первого момента, собирая лиды и оценивая их в соответствии с их требованиями и предпочтениями. Задавая целевые вопросы, чат-боты могут получать важную информацию и предоставлять потенциальным клиентам соответствующие предложения по мере их продвижения по воронке продаж.
Поскольку чат-бот гарантирует, что потенциальные покупатели получат быстрый ответ и почувствуют, что их ценят с самого начала поездки, он помогает бизнесу превратить потенциальных покупателей в преданных клиентов.
: Чатбот против живого чата: Что лучше для обслуживания клиентов?3. Построение персонализированных взаимодействий для каждого клиента
Чат-боты используют искусственный интеллект для оценки данных о потребителе и обеспечения невероятно индивидуального взаимодействия. Чат-боты могут быть обучены выдавать персонализированные рекомендации и ответы, используя предпочтения пользователя, историю просмотров и предыдущие транзакции.
Клиенты чувствуют, что их уникальные требования и предпочтения признаны и удовлетворены благодаря такой персонализации, что повышает удовлетворенность клиентов и укрепляет их связь с брендом.
4. Повышение продаж и удовлетворенности клиентов по всем каналам
Чат-боты, обладающие омниканальными возможностями, могут помогать пользователям на нескольких платформах, включая социальные сети, мобильные приложения и веб-сайты. Чат-боты гарантируют, что клиенты получат своевременную и качественную помощь, где бы они ни находились, предлагая единый опыт по разным каналам. Упрощая процесс покупки и снижая возможные болевые точки на пути клиента, такая доступность повышает его удовлетворенность и увеличивает продажи.
Новые тенденции в индустрии чатботов
Чат-боты способствуют инновациям в различных отраслях, адаптируясь к новым технологиям и меняющимся ожиданиям пользователей. Предприятия используют чат-боты для обеспечения более персонализированного и интуитивно понятного опыта с учетом основных тенденций, включая голосовое взаимодействие, генеративный ИИ и повышенный эмоциональный интеллект. Давайте рассмотрим их подробнее:
1. Генеративный ИИ
Позволяя чатботам создавать ответы в ответ на сигналы, генеративный ИИ улучшает функциональность чатбота и предлагает более органичные и интересные диалоги. Чатботы с генеративным ИИ лучше адаптируются к контексту общения, чем стандартные боты, основанные на правилах, что делает их полезными для широкого круга приложений.
По данным исследования Salesforce, 61 % работников используют или планируют использовать генеративный ИИ, причем 68 % считают, что он повысит качество обслуживания клиентов. 67 % рассматривают его как способ максимизировать отдачу от инвестиций в другие технологии, такие как ИИ и модели машинного обучения.
Например, такие компании, как Shopify, внедрили ChatGPT от OpenAI, чтобы помочь интернет-магазинам создавать описания товаров и отвечать на вопросы покупателей. Эти чат-боты могут предоставлять невероятно релевантную и персонализированную информацию, оценивая вводимые пользователем данные.
2. Боты на основе голоса
Компании все чаще внедряют голосовые боты, поскольку все больше клиентов используют гаджеты с голосовым управлением. Эта технология повышает доступность и удобство использования, обеспечивая взаимодействие между пользователями и чат-ботами без использования рук.
В настоящее время используется 4,2 миллиарда голосовых помощников, и ожидается, что к концу года эта цифра удвоится до 8,4 миллиарда, а голосовые поисковые помощники отвечают в среднем на 93,7 % запросов.
Примерами известных голосовых ботов являются Google Assistant и Amazon Alexa. Например, Domino's Pizza использует Google Assistant для голосового управления заказами, что позволяет пользователям оформлять заказы без использования приложения.
3. Продвинутый эмоциональный интеллект
Чатботы с эмоциональным интеллектом распознают настроения и реагируют соответствующим образом, что приводит к более отзывчивому и человекоподобному общению. Эмоционально интеллектуальные чат-боты могут чувствовать тон разговора и изменять свои ответы в соответствии с настроением пользователя.
76 % потребителей с большей вероятностью совершат покупку у бренда, с которым они чувствуют связь, чем у конкурента. 57 % склонны увеличивать свои расходы с такими брендами, что еще больше повышает важность продвинутого эмоционального интеллекта в ботах, работающих с клиентами.
Например, чат-бот TOBi компании Vodafone, работающий в телекоммуникационной отрасли, использует анализ настроения, чтобы определить, когда потребитель может быть раздражен, и отреагировать на это с сочувствием. TOBi плавно переводит разговор на живого агента, если необходимо участие человека.
Как выбрать подходящий чатбот для вашего бизнеса?
Выбирая поставщика услуг чатбота для своей компании, вы должны соотнести его возможности с вашими целями. Это поможет вам убедиться в том, что чатбот впишется в существующие системы и будет отвечать запросам ваших клиентов. Вот основные соображения, которые помогут вам сделать правильный выбор.
1. Определите ключевой вариант использования
Начните с определения основной функции чатбота в вашей компании. Вы пытаетесь повысить вовлеченность пользователей, привлечь новых клиентов или улучшить качество обслуживания клиентов? Вы можете выбрать те возможности чатбота, которые непосредственно способствуют достижению целей вашей компании, четко описав их назначение.
Например, компания, занимающаяся розничной торговлей, отдаст предпочтение чатботу, который может рекомендовать товары, а медицинскому учреждению, возможно, потребуется чатбот, способный записывать на прием к врачу. Зная основную цель, легче выбрать чатбота, который принесет очевидную пользу вашей компании.
2. Оцените легкость интеграции с существующими инструментами
Если чатбот интегрирован с вашими текущими системами, такими как социальные сети, платформы маркетинга электронной почты или CRM, его успешность значительно возрастает. Благодаря интеграции чатбот может мгновенно получать информацию о клиенте, предлагая точные и индивидуальные коммуникации.
Например, чтобы настроить ответы, интегрированный чатбот может автоматически получать историю покупок клиентов из вашей CRM. Убедитесь, что выбранный вами чатбот имеет встроенную совместимость с инструментами, которые вы используете в настоящее время, или API. Плавная интеграция гарантирует согласованный опыт для вашей команды и клиентов.
3. Ищите возможности масштабирования и настройки
По мере расширения компании ваш чатбот должен быть способен обрабатывать большее количество взаимодействий с пользователями и адаптироваться к меняющимся потребностям. По мере роста клиентуры масштабируемость гарантирует, что чатбот сможет обрабатывать большее количество запросов. Настройка также необходима, поскольку она позволяет изменять ответы, добавлять новые функции или изменять внешний вид чатбота, чтобы он лучше представлял ваш бизнес.
Например, вам может понадобиться чат-бот, который сможет постепенно переходить от ответов на часто задаваемые вопросы к выполнению все более сложных заданий. Персонализация и масштабируемость помогут вам сохранить инвестиции на будущее.
Готовы повысить качество обслуживания клиентов с помощью чат-ботов на базе искусственного интеллекта?
Чат-боты с искусственным интеллектом необходимы компаниям, стремящимся управлять операционными требованиями и предлагать быструю индивидуальную помощь. Чат-боты помогают организациям повысить удовлетворенность клиентов и упростить общение, автоматизируя ответы, предоставляя круглосуточную поддержку и обеспечивая согласованность по всем каналам.
Чат-ассистент с искусственным интеллектом от ControlHippo предоставляет компаниям инновационный способ улучшить обслуживание клиентов. Его база знаний на основе искусственного интеллекта, функции интеллектуального ответа и создание чат-бота без кода повышают эффективность и скорость реагирования. Консолидируя данные о клиентах и автоматизируя ответы по всем каналам, ControlHippo обеспечивает последовательное, персонализированное обслуживание, отвечающее требованиям клиентов.
Обновлено: 15 мая 2025 г.
Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.