Чатбот против живого чата: Что лучше для обслуживания клиентов?

Старший сценарист: Рохит Раджпал

Время чтения: 8 Минуты

Опубликовано 5 декабря 2024 года

Клиентам нужны ответы, и они не хотят ждать. Просматривая веб-сайт, они меньше всего хотят копаться в бесконечных часто задаваемых вопросах. Именно здесь на помощь приходят современные возможности обслуживания клиентов. 

Когда речь заходит об обслуживании клиентов на вашем сайте, у вас есть выбор. Вы можете установить чат-боты на базе искусственного интеллекта, которые будут отвечать на вопросы 24 часа в сутки 7 дней в неделю, или позволить человеческим агентам помогать клиентам в живом чате. Оба подхода имеют свои достоинства - живой чат может повысить конверсию на 12 %в то время как чат-боты с искусственным интеллектом могут увеличить их на 23 %.

В этом блоге я буду сравнивать чатботов и живые чаты, чтобы помочь вам решить, какое решение лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Pro-Tip

При внедрении решений для поддержки клиентов я рекомендую использовать гибридный подход, сочетающий чат-боты и живое общение. Я использую чат-боты с искусственным интеллектом для быстрого и круглосуточного ответа на распространенные запросы, что позволяет агентам сосредоточиться на более сложных вопросах. Я также уделяю первостепенное внимание регулярному анализу взаимодействия с клиентами, чтобы постоянно совершенствовать ответы чат-бота и эффективно обучать команду живого чата.

Начните бесплатную пробную версию

Что такое чатботы?

Чат-боты - это цифровые помощники на базе искусственного интеллекта, предназначенные для общения с клиентами на вашем сайте. Они используют передовую обработку естественного языка для интерпретации запросов клиентов и предоставления релевантных ответов. Эти автоматизированные системы обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов, предоставляя оперативные ответы на запросы в любое время.

Чат-боты могут вести несколько разговоров одновременно, предлагая мгновенные ответы на общие проблемы, отвечая на часто задаваемые вопросы и направляя пользователей в ходе простых процессов.

Что такое живой чат?

Системы чата и чатбота отличаются друг от друга подходом к обслуживанию клиентов. Живой чат обеспечивает мгновенное общение в режиме онлайн, соединяя посетителей сайта с квалифицированными специалистами по обслуживанию клиентов в режиме реального времени. Обычно он отображается на сайте в виде виджета чата и позволяет клиентам вводить сообщения и получать немедленные ответы от квалифицированных агентов.

Живой чат позволяет вести персонализированные беседы один на один, в ходе которых агенты могут решать сложные вопросы, давать подробные объяснения и оказывать сочувственную поддержку. Универсальность чата позволяет ему удовлетворять широкий спектр потребностей клиентов, включая запросы о продукции, устранение технических неполадок, поддержку продаж и работу с жалобами.

В чем ключевые различия между живым чатом и чатботом? 

Решения на основе чата и чатбота помогают клиентам и отвечают на их запросы, но различаются по принципу работы. Живой чат предлагает взаимодействие человека с человеком в режиме реального времени, в то время как чат-боты дают автоматические ответы на основе алгоритмов искусственного интеллекта и заранее определенных данных.

Понимание того, что такое живое взаимодействие с чатботом и чем оно отличается от живого общения с человеком, поможет компаниям выбрать правильное решение для своих нужд.

Как выбрать между живым чатом и чатботом?

Понимание различий между возможностями живого чата и чатбота играет решающую роль в принятии обоснованного решения для вашего бизнеса. Вот систематический подход к принятию решения.

1. Проведите опрос клиентов

Создайте и разошлите опрос своим существующим клиентам. Спросите их о предпочтениях в общении с агентами поддержки, удовлетворенности текущими методами поддержки и готовности к использованию чат-ботов. Эти данные помогут вам понять потребности и ожидания вашей аудитории.

2. Проанализируйте структуру трафика вашего сайта

Используйте инструменты аналитики, чтобы узнать, когда большинство посетителей заходят на ваш сайт и когда они обычно обращаются за поддержкой. Если у вас большой трафик в нерабочее время, возможно, потребуется чат-бот для обеспечения круглосуточной поддержки.

3. Аудит часто задаваемых вопросов

Проанализируйте свои заявки в службу поддержки и распределите их по категориям. Подсчитайте процентное соотношение простых и повторяющихся запросов к тем, которые требуют сложного решения проблем. Это поможет определить, сможет ли человеческий агент или чат-бот эффективно справиться со значительной частью ваших запросов.

4. Оцените рабочую нагрузку вашей команды

Отслеживайте текущую загруженность вашей службы поддержки и время отклика. Если они перегружены или время отклика затягивается, подумайте о том, как чат-боты могут облегчить эту нагрузку.

5. Запустите пилотную программу

Проведите небольшое испытание живого чата и чат-бота на своем сайте. Сравните такие ключевые показатели, как оценка удовлетворенности клиентов, время решения проблемы и коэффициент конверсии, чтобы определить, какой вариант (или сочетание) лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Как можно использовать живые чаты и чатботы вместе?

Живой чат или чатбот не всегда является решением "или-или". Живой чат и чат-бот могут дополнять друг друга, обеспечивая комплексную поддержку клиентов. Вот как их эффективно сочетать.

1. Внедрить многоуровневую систему поддержки

Настройте чатбота как первую точку контакта для всех запросов клиентов. Запрограммируйте его на обработку распространенных запросов и выполнение основных действий по устранению неполадок. 

Например, в сфере электронной коммерции:

• Чатбот может отвечать на вопросы о статусе заказа, сроках доставки и правилах возврата.
• Он может помочь клиентам решить основные проблемы с учетной записью, например, сбросить пароль или обновить личную информацию.
• При запросе товара бот может предоставить основные сведения и предложить популярные товары.

Если бот не может решить проблему, он должен плавно перевести разговор на живого агента. Передача должна включать краткое описание проблемы клиента и всю уже собранную информацию, чтобы обеспечить плавную передачу.

Читать далее : Лучшие решения AI Chatbot для вашего бизнеса

2. Используйте чат-боты для внеурочной поддержки

Настройте систему так, чтобы в нерабочее время она переключалась в режим "только чатбот". Это поможет вам обрабатывать запросы клиентов, даже когда ваша служба поддержки находится в автономном режиме, и не допустить, чтобы какие-либо проблемы остались незамеченными.

Бот может,

• Решайте основные вопросы, такие как часто задаваемые вопросы, часы работы магазина или наличие товара.
• Соберите информацию о клиенте для последующих действий, например, имя, электронную почту и краткое описание его проблемы.
• Для срочных вопросов предоставьте возможность оставить сообщение следующему свободному агенту или запланировать обратный звонок.

Вот как это будет работать.

Это поможет вам сохранить вовлеченность клиентов и продемонстрировать оперативность реагирования. Когда ваши сотрудники вернутся, они смогут определить приоритетность данных о клиентах и эффективно ответить на запросы в нерабочее время.

3. Используйте чат-боты для сбора данных

Запрограммируйте чатбота на сбор первичной информации о клиенте, прежде чем соединить его с живым агентом. Такой предварительный отбор экономит время живых агентов и предоставляет им контекст перед общением с клиентом.

4. Создание гибридного чата с помощью чатбота

Разработайте систему, в которой живые агенты смогут подсказывать чатботу, как быстро получить информацию во время разговора. Это может работать следующим образом.

5. Используйте чат-боты для контекстной помощи

Внедряйте чат-боты для оказания своевременной помощи с учетом контекста и поведения посетителей вашего сайта. Это может значительно повысить качество обслуживания пользователей и потенциально снизить потребность в услугах чата.

6. Внедрение самообслуживания с помощью чатботов

Создайте чат-бот, который будет направлять клиентов через варианты самообслуживания, прежде чем предложить им поддержку в реальном времени или в чате. Например, в контексте технической поддержки.

7. Используйте чат-боты для управления очередью

В периоды высокой загруженности используйте чат-боты для управления очередью агентов в чате. Это улучшит качество обслуживания клиентов даже в тех случаях, когда живые агенты недоступны, даст им возможность выбора и определит четкие ожидания. Они могут:

• Укажите примерное время ожидания: Текущее время ожидания живого агента составляет около 10 минут.
• Предложите возможность запланировать обратный звонок: Не хотите ли вы назначить обратный звонок вместо того, чтобы ждать? Я могу организовать звонок агента в течение ближайших 2 часов.
• Предложите альтернативные способы связи: Если ваш вопрос не является срочным, возможно, вам будет удобнее написать нам по адресу [email protected]. Обычно мы отвечаем в течение 4 часов.

Узнайте больше : Типы чатботов: Полное руководство

Чатбот против живого чата: Что подходит для вашего бизнеса?

Когда речь заходит о чатботах и живых чатах, единого ответа нет. Чат-боты предлагают автоматизированную круглосуточную поддержку и масштабируемость, в то время как живой чат обеспечивает персонализированное взаимодействие с человеком. Вот как определить, что лучше подходит для вашего бизнеса.

1. Оцените объем обслуживания клиентов

Проанализируйте текущие данные по обслуживанию клиентов, чтобы определить количество запросов, которые вы получаете ежедневно, еженедельно и в пиковые периоды.

Например, если вы занимаетесь электронной коммерцией:

• Low volume (< 50 inquiries/day): Live chat might be manageable and provide a personal touch.
• Большой объем (> 200 запросов в день): Чат-боты могут эффективно решать часто задаваемые вопросы, освобождая людей для решения сложных проблем.

Учитывайте и сезонные колебания. Предприятию розничной торговли может понадобиться поддержка чатбота во время праздничных ажиотажей, чтобы справиться с возросшим объемом запросов.

2. Оцените сложность запросов ваших клиентов

Проанализируйте свои заявки в службу поддержки и распределите их по категориям в зависимости от сложности.

• Простые запросы (например, "Каковы часы работы вашего магазина?" или "Как отследить мой заказ?"): Идеально подходят для чат-ботов.
• Сложные вопросы (например, "Мне нужна помощь в настройке моего продукта" или "В моем аккаунте произошла ошибка"): Лучше подходят для живого чата.

Рассчитайте процентное соотношение простых и сложных запросов. Например, если более 70 % сложных запросов клиентов являются простыми, чат-бот может значительно повысить эффективность вашей работы.

Must Read : Лучшие чат-боты для Facebook Messenger

3. Рассмотрите свой бюджет и ресурсы

Сравните затраты на внедрение и обслуживание каждого варианта.

• Чатбот: Более высокие первоначальные затраты на разработку, более низкие текущие затраты. Пример: Разработка базового чатбота может стоить $5 000 - $10 000, а ежемесячное обслуживание - $100 - $1000.
• Живой чат: Более низкие первоначальные инвестиции, более высокие текущие расходы на персонал. Пример: Программное обеспечение для чата может стоить 50-150 долларов на одного агента в месяц, плюс зарплата агентам.

4. Оцените свою отрасль и имидж бренда

В разных отраслях существуют разные ожидания от обслуживания клиентов. Например, 

• Технологическая отрасль: Клиенты могут быть более благосклонны к чат-ботам из-за их знакомства с технологиями.
• Бренды класса люкс: Клиенты, как правило, ожидают индивидуального подхода. Это дает им ощущение эксклюзивности и обеспечивает индивидуальную помощь.
• Электронная коммерция: Может выиграть от гибридного подхода. Используйте чат-боты для отслеживания заказов и простых запросов, а для сложных вопросов о продукте или для VIP-клиентов предлагайте живой чат.
• Здравоохранение: Возможно, для обсуждения деликатных вопросов приоритет отдается живому чату, а для записи на прием или получения общей медицинской информации используются чат-боты.

Подумайте, насколько каждый вариант соответствует имиджу вашего бренда и ожиданиям клиентов. Цель - выбрать более экономичное решение, которое повысит репутацию вашего бренда и эффективно удовлетворит потребности клиентов.

Преимущества использования чатбота ControlHippo для бизнеса

Чатбот ControlHippo, работающий на основе искусственного интеллекта, значительно улучшает работу службы поддержки и продаж. Он обеспечивает круглосуточную автоматизированную помощь, повышая эффективность обслуживания и удовлетворенность клиентов. Бесшовная омниканальная интеграция обеспечивает последовательную поддержку на всех платформах, упрощая управление. 

ControlHippo использует аналитику в реальном времени и сложную обработку естественного языка для получения действенных выводов и персонализированного взаимодействия с клиентами. Масштабируемость системы позволяет ей расти вместе с вашим бизнесом, легко адаптируясь к растущим объемам клиентов и меняющимся требованиям. 

Кроме того, благодаря бесшовной интеграции с существующими CRM-системами ControlHippo оптимизирует работу благодаря синергии чатботов с живыми агентами. Это позволяет агентам решать сложные вопросы, в то время как чатботы эффективно справляются с рутинными запросами.

Другие материалы из нашего блога : Лучшие чатботы с искусственным интеллектом для электронной коммерции на 2024 год

Заключение

Выбор между чат-ботом и живым чатом зависит от уникальных потребностей вашего бизнеса, предпочтений клиентов и ресурсов. В то время как чат-боты обеспечивают круглосуточную доступность и эффективно справляются с большими объемами, живой чат обеспечивает индивидуальную поддержку при решении сложных вопросов. При принятии решения учитывайте объем обслуживания клиентов, сложность запросов, бюджет и отраслевые ожидания. 

Однако, если рассматривать варианты живого чата и чатбота, ControlHippo выделяется тем, что предлагает гибридное решение для живого чата с чатботом (через интеграцию), которое масштабируется вместе с вашим бизнесом и адаптируется к растущим объемам клиентов.

Обновлено: 31 марта 2025 г.

Rohit Rajpal

Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.