Последние исследования показывают, что 89% покупателей предпочитают прямые разговоры с брендами через приложения для обмена сообщениями. Игнорировать этот спрос - значит потерять шансы подтолкнуть заинтересованных покупателей к покупке. Именно здесь на помощь приходит разговорный маркетинг!
Разговорные сообщения создают беседы в режиме реального времени, позволяя компаниям привлекать клиентов в момент пика интереса. Такой подход укрепляет доверие и стимулирует продажи, поскольку позволяет встречать покупателей там, где они находятся.
Начинаете ли вы или совершенствуете свою стратегию разговорного маркетинга., этот блог расскажет вам о нем, его преимуществах, практических советах и лучших примерах разговорного маркетинга.
Что такое разговорный маркетинг
Разговорный маркетинг - это стратегия, направленная на взаимодействие в режиме реального времени на различных платформах. Такой персонализированный обмен мнениями помогает компаниям выстраивать более прочные отношения с клиентами, повышая при этом эффективность работы в Интернете.
Приспосабливая разговорные сообщения к индивидуальным потребностям, бренды могут быстрее решать проблемы и эффективнее работать с клиентами. Стратегия разговорного маркетинга сочетает в себе приложения для обмена сообщениями, чат и искусственный интеллект для мгновенного вовлечения клиентов, построения отношений и увеличения продаж.
Согласовываясь с процессом продвижения клиента, бренды помогают существующим клиентам и быстрее конвертируют потенциальных покупателей. Сильная стратегия разговорного маркетинга сочетает в себе инструменты чата, искусственный интеллект и человеческую эмпатию для масштабного привлечения клиентов.
Разговорный искусственный интеллект Идет дальше, используя машинное обучение для имитации человеческих разговоров, решения проблем и сбора информации.
Почему это работает? Люди жаждут быстрого и полезного общения. Если вас не будет на месте, когда они напишут сообщение, это сделают конкуренты. Такие инструменты, как чат-боты, позволяют сократить расходы на поддержку, сохраняя при этом круглосуточную доступность.
Пропущенные сообщения означают упущенные продажи. Исправить это не просто приятно. Это необходимо! Начните с простого чата, добавьте искусственный интеллект по мере развития и наблюдайте за ростом доверия и прибыли.
Преимущества разговорного маркетинга
Клиенты предпочитают прямые, непосредственные связи с брендом, а не статичные кампании электронной почты, рекламу или формы. Вот несколько подробных преимуществ разговорного маркетинга:
1. Повышение качества обслуживания клиентов
Современные покупатели ожидают, что бренды будут слушать и быстро реагировать. Общение в режиме реального времени через социальные сети или приложения для обмена сообщениями позволяет мгновенно решать вопросы.
Персонализированное взаимодействие, например, предложение товаров на основе прошлых покупок, помогает покупателям почувствовать, что их понимают. Такой клиентоориентированный подход укрепляет доверие, превращая мимолетные визиты в длительные отношения. Последовательное, дружелюбное общение позволяет снизить уровень разочарования и повысить уровень удовлетворенности даже при совершении сложных покупок.
2. Улучшение генерации и квалификации свинца
Инструменты разговорного маркетинга превращают анонимных посетителей в квалифицированных потенциальных клиентов. Чат-боты могут задавать случайные вопросы вместо того, чтобы ждать формы для определения интереса. Например, бот может спросить: "Ищете бюджетные варианты или премиум-функции?", чтобы сегментировать пользователей.
Мгновенные ответы также предотвращают потерю интереса потенциальных покупателей. Высокоинтеллектуальные потенциальные клиенты отмечаются для отдела продаж, в то время как случайные посетители получают контент для развития. Такая сортировка в реальном времени экономит время, позволяя командам сосредоточиться на горячих перспективах вместо того, чтобы гоняться за тупиковыми ситуациями.
3. Ускорение воронки продаж
Скорость имеет значение. Клиент, готовый к покупке, не будет часами ждать ответа по электронной почте. Живые чаты или боты могут в считанные секунды рассказать о ценах, демонстрациях или скидках, сокращая время принятия решения. Автоматические напоминания типа "Ваша корзина ждет!" подталкивают нерешительных покупателей.
Торговые представители получают оповещения о том, что потенциальные покупатели вновь обратились к страницам с ценами, что позволяет своевременно предпринять последующие действия. Незамедлительно решая проблемы, бренды сокращают отсев и быстрее переходят от рассмотрения к оформлению заказа.
4. Повышение вовлеченности и удержания клиентов
Вовлеченность после покупки позволяет брендам оставаться актуальными. Последующие сообщения типа "Как работает ваш новый продукт?" показывают, что ваш бренд небезразличен и после продажи. Вознаграждения за лояльность, отправленные через чат, также способствуют повторным покупкам.
История чатов помогает командам предвидеть потребности, например, предупреждения о пополнении запасов для частых покупателей. Регулярная регистрация на предпочитаемых платформах позволяет поддерживать связь, чтобы клиенты чувствовали себя в приоритете еще долго после первой сделки.
Стратегии разговорного маркетинга
Разговорный маркетинг основан на персонализированных диалогах в реальном времени, которые укрепляют доверие и направляют решения клиентов. Ниже приведены некоторые практические стратегии разговорного маркетинга:
1. Выбор правильных каналов
Сосредоточьтесь на платформах, которые ваша аудитория использует каждый день, чтобы снизить сложность и повысить вовлеченность. Чат-боты отлично подходят для решения повторяющихся задач, таких как ответы на часто задаваемые вопросы, отслеживание заказов или назначение встреч в режиме 24/7.
В конце концов, если ситуация осложняется, попробуйте обратиться в чат. Человеческое общение в чате может разрядить ситуацию и привести к ее разрешению гораздо быстрее.
Такие платформы, как Instagram и Facebook, хорошо работают с молодой аудиторией, используя визуальные формы и неформальные разговоры. В то же время такие платформы, как WhatsApp, легко соединяют аудитории по всему миру, а для срочных обновлений (уведомлений о доставке или срочных распродаж) не обойтись без SMS.
Сначала опросите своих клиентов - спросите, какие каналы они предпочитают. Научите свою команду отражать голос вашего бренда везде, будь то ответ чатбота или сообщение в социальных сетях. Это укрепляет доверие и создает ощущение единства во взаимодействии, где бы оно ни происходило.
2. Создание персонализированного и учитывающего контекст потока разговора
Персонализация начинается с использования того, что вы уже знаете о своих клиентах. В вашей CRM хранятся такие ценные данные, как прошлые покупки, обращения в службу поддержки, поведение при просмотре сайтов и многое другое. Откажитесь от универсального подхода. Вместо этого начните с открытых приглашений типа "Чем мы можем помочь вам сегодня?". Этот простой вопрос поможет клиенту раскрыть больше, чем варианты с несколькими вариантами ответов.
Когда клиенты возвращаются, подтвердите их постоянство. Отправьте сообщение следующего содержания "Я вижу, что во время нашего последнего визита вы рассматривали наши премиум-планы. Хотите узнать подробности?" демонстрирует, что вы помните о них, не будучи навязчивым. Разные аудитории ожидают разных стилей общения. Клиентов поколения Z могут успокоить эмодзи, в то время как корпоративные покупатели обычно предпочитают прямые, профессиональные ответы.
3. Оптимизация двусторонних разговоров с помощью ИИ
Лучшие автоматизированные разговоры ощущаются как удивительно человеческие. Начните с разработки чатбота для эффективного управления общими запросами, но при этом всегда указывайте четкий путь к человеческой поддержке в случае необходимости. Такой баланс позволяет поддерживать плавное взаимодействие, а клиентам не чувствовать себя загнанными в тупик.
Заставьте бота задавать умные последующие вопросы. Вместо общих ответов научите его уточнять потребности с помощью таких подсказок, как, "Вам нужна подробная информация о ценах или сравнение функций?". Если система запутается, запрограммируйте ее на изящное отступление: "Сейчас я позову кого-нибудь, кто сможет помочь с этим!".
4. Использование Rich Media для повышения вовлеченности
Люди быстрее воспринимают визуальные образы, чем текст, и с большей вероятностью запоминают увиденное. Вместо длинных абзацев, которые можно пропустить, используйте изображения и видео для донесения информации. Быстрое демонстрационное видео в окне чата может показать характеристики лучше, чем любое описание. Фотокарусели позволят клиентам просмотреть вашу коллекцию, не отрываясь от разговора, а удачно расположенный GIF может превратить обычный обмен мнениями в запоминающийся момент.
5. Отслеживание, анализ и итерация для достижения лучших результатов
Постоянно совершенствуйтесь, анализируя то, что работает, и исправляя то, что не работает. Для достижения наилучших результатов сосредоточьтесь на показателях, отражающих удовлетворенность клиентов.
Контролируйте среднее время отклика, стремясь к тому, чтобы оно составляло менее двух минут. Это обеспечит быструю помощь и сохранит вовлеченность клиентов. Для оценки эффективности отслеживайте показатели завершения разговора, например, соотношение решенных и заброшенных чатов.
Ключевые слова отзывов, такие как "полезный" или "разочаровывающий" для выявления тенденций. Эти сведения позволяют понять, что работает, а что нуждается в корректировке. Для принятия конкретных мер проводите еженедельные командные обсуждения, чтобы обсудить общие болевые точки. Проведите A/B-тестирование приветствий, призывов к действию и форматов ответов, чтобы оптимизировать взаимодействие.
Лучшие практики разговорного маркетинга
Разговорный маркетинг меняет способы взаимодействия брендов с клиентами, отдавая предпочтение персонализированному диалогу в реальном времени, а не статичной рекламе. Речь идет о том, чтобы встретиться с людьми там, где они уже проводят время, например в приложениях для обмена сообщениями, текстовых сообщениях или на социальных платформах, чтобы укрепить доверие и направить принятие решений.
Ниже мы приводим проверенные методы, позволяющие избежать подводных камней и создавать кампании, в которых чувствуется человек, а не робот:
1. Создайте плавный многоканальный опыт
Клиенты часто переключаются между устройствами и платформами на протяжении своего путешествия. Разрозненный опыт, например чат-боты, перезагружающие разговор в середине потока, вызывает ненужное разочарование.
Плавные переходы важны для предотвращения этого. Используйте инструменты, синхронизирующие историю чата на всех платформах. Благодаря этому клиентам не придется повторять детали, что сэкономит время и уменьшит раздражение.
2. Персонализация в масштабе
Сегодня клиенты без раздумий пропускают мимо ушей типовые сообщения. Они начинают взаимодействовать, когда контент обращается непосредственно к их потребностям. Решение? Используйте то, что вы уже знаете о них, например, их привычки просмотра сайтов, прошлые покупки или сохраненные ими товары. Это поможет вам создавать сообщения, в которых вы будете чувствовать себя как один на один.
Начните разговор умнее с простых уточняющих вопросов. Чатбот спрашивает, "Эта покупка для вас или для кого-то другого?" сразу же поможет адаптировать предложения. Этот небольшой шаг делает каждое последующее взаимодействие более релевантным.
3. Сбор и учет отзывов клиентов
Большинство опросов дают лишь поверхностное представление о том, что на самом деле думают клиенты. Реальные беседы позволяют выявить разочарования и желания, которые традиционные формы обратной связи часто не учитывают. Многие компании собирают информацию, не принимая никаких мер, упуская ценные возможности для улучшения.
После общения со службой поддержки отправьте быстрый опрос, состоящий из одного вопроса: "Как бы вы оценили это взаимодействие? Что мы могли бы сделать лучше?". Это упростит задачу и позволит получить честные впечатления.
4. Избегание распространенных ошибок в разговорном маркетинге
Даже незначительные ошибки в разговорном маркетинге могут оттолкнуть клиентов. Самые серьезные проблемы - чрезмерное использование автоматизации, отправка нерелевантных сообщений и неправильное решение вопросов конфиденциальности.
Автоматизация работает лучше всего, когда есть четкий выход. Если ваш чатбот исчерпал свои возможности, сделайте так, чтобы переключение на человека не требовало усилий. Сообщение типа "Позвольте мне соединить вас с ABC, который может помочь!" поможет снизить уровень разочарования и быстро решить проблему.
Контекст - это все, когда речь идет о привлечении клиентов. Никогда не проводите рекламные акции, игнорирующие их интересы. Если кто-то смотрит на туристические ботинки, предложение купить чернила для принтера будет не просто неэффективным - оно будет раздражать. Подбирайте каждое сообщение в соответствии с их реальным поведением.
Всегда предоставляйте клиентам возможность контролировать свои действия с помощью четкого отказа от рассылки. Прямой "Ответить STOP, чтобы отказаться от подписки" уважает их границы, сохраняя прозрачность.
Улучшите деловые разговоры с помощью искусственного интеллекта
Получите ControlHippo и улучшите свои бизнес-коммуникации!
Примеры разговорного маркетинга в действии
Разговорный маркетинг превращает пассивное взаимодействие в содержательный диалог, помогая брендам общаться с клиентами в режиме реального времени. Компании могут устранять болевые точки, отвечать на вопросы и направлять решения, делая упор на непосредственность и персонализацию. Ниже приведены примеры разговорного маркетинга, позволяющие эффективно реализовать этот подход:
1. Повышение эффективности привлечения клиентов в автомобильной промышленности
Покупатели автомобилей часто останавливаются в процессе поиска из-за отсутствия ответов на вопросы. Чтобы привлечь покупателей, внедряйте чат-ботов в социальные кампании вместо статичных объявлений.
Например:
- Добавьте кнопку чата в рекламу Facebook для новых моделей. Когда пользователи нажмут на нее, бот спросит: "Вас интересуют тест-драйвы, цены или характеристики?".
- Выкладывайте видеоэкскурсии по автомобилям через WhatsApp после того, как пользователи отправят запрос.
- Прямое направление высокоинтенсивных запросов (например, "мне нужны варианты финансирования") в отделы продаж.
Как выполнить
- Используйте чат-боты на целевых страницах для квалификации потенциальных клиентов.
- Предложите мгновенный доступ к брошюрам или калькуляторам платежей.
- Последующие SMS-напоминания о запланированных тест-драйвах.
2. Улучшение процесса привлечения клиентов в телекоммуникационной отрасли
Новые клиенты телекоммуникационных компаний часто чувствуют себя ошеломленными сложными тарифными планами. Используйте инструменты разговорного маркетинга для разъяснения условий и сокращения раннего оттока клиентов.
Например:
- Отправьте приветственный видеоролик с подробным описанием тарифного плана (лимиты данных, биллинговые циклы).
- Разверните чатбота, который будет отвечать на часто задаваемые вопросы, например "Как настроить международный роуминг?".
- Запускайте последующие сообщения после введения в должность: "Все работает гладко? Ответьте ДА/НЕТ".
Как выполнить:
- Персонализируйте видеоролики, указав имя клиента и особенности плана.
- Используйте чат-ботов для повышения продаж (например, "Перейдите на безлимитную передачу данных за 10 долларов в месяц").
- Эскалируйте нерешенные вопросы живым агентам в чате.
3. Трансформация взаимодействия с розничной сетью с помощью разговоров в режиме реального времени
Покупатели бросают корзину, когда не могут быстро решить вопросы с размерами, акциями или скидками. Замените типовые электронные письма интерактивными сообщениями.
Например:
- Отправьте SMS-сообщение типа "Ваша корзина скучает по вам! Нужна помощь с размером? Ответьте "HELP"."
- Если покупатель откликнется, поделитесь видеороликом, демонстрирующим, как изделие сидит на нем.
- Предложите код скидки, который действует в течение определенного времени, чтобы завершить покупку.
Как выполнить:
- Свяжите оповещения о брошенных корзинах с чат-ботами для мгновенной поддержки.
- Используйте геотаргетинг, чтобы оповещать покупателей о пополнении запасов товаров на месте.
- Делитесь фотографиями продуктов в использовании через Instagram DM.
4. Использование новых возможностей конверсии в гостиничном бизнесе
Отели и рестораны теряют заказы, когда для бронирования требуется скачивать приложения или заполнять длинные формы. Упростите процесс с помощью действий в чате.
Например:
- Запустите кампанию в WhatsApp.
- Позвольте гостям просматривать варианты номеров с помощью карусельных изображений.
- Обеспечьте возможность оплаты в чате с помощью защищенных ссылок.
Как выполнить:
- Автоматизируйте подсказки для повышения продаж (например, "Добавьте завтрак со скидкой 20%").
- Отправьте через Messenger инструкцию по регистрации перед прибытием.
- После пребывания в отеле запрашивайте отзывы по SMS с помощью формы обратной связи, собираемой чатботом.
5. Повышение лояльности клиентов с помощью персонализированного банковского опыта
Банки борются с обезличенным обслуживанием. Используйте чат-боты для решения проблем до того, как клиенты обратятся к вам.
Например:
- Отправляйте предупреждения о мошенничестве по SMS: "Подозрительный платеж в магазине $. Подтвердите ДА/НЕТ".
- Если "НЕТ", заморозьте карту и проведите клиента через следующие шаги.
- Выкладывайте короткие разъяснительные видеоролики о том, как избежать мошенничества после разрешения.
Как выполнить:
- Используйте данные о транзакциях, чтобы предлагать индивидуальные планы погашения кредитов.
- Разверните чат-боты для круглосуточной проверки баланса или напоминания о платежах.
- Отправляйте ежемесячные сводки расходов с советами по экономии через Messenger.
Почему ControlHippo - ваше лучшее решение для разговорного маркетинга
Клиенты жаждут подлинных связей, а не односторонней передачи информации. Сегодня процветают те бренды, которые встречают аудиторию там, где она находится, посредством персонализированных бесед по нескольким каналам. Омниканальная платформа ControlHippo делает это возможным, объединяя все социальные сети в одном месте. Таким образом, ваша команда может быстро реагировать и поддерживать бесперебойное общение с клиентами.
Наша платформа позволяет преодолеть разрыв между любопытством клиента и его действиями. Сайт чат-ассистент с искусственным интеллектом делает общение бесшовным. Для команд, уставших жонглировать приложениями и упускать подсказки клиентов, ControlHippo упрощает все. Безопасное общение, совместная работа, мгновенные ответы и превращение случайных разговоров в лояльные отношения.
Обновлено 3 апреля 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.