Счастливый клиент напрямую связан с потенциалом роста бизнеса. Наряду с другими факторами, то, как бизнес взаимодействует со своими клиентами, может стать серьезным прорывом. Именно поэтому компании уделяют особое внимание совершенствованию способов взаимодействия с клиентами, что в конечном итоге улучшает качество обслуживания клиентов и способствует успеху.
Conversational UX, или разговорный опыт, - один из эффективных подходов к решению этой задачи. Он предоставляет компаниям более простой и быстрый способ общения с клиентами.
В этом блоге мы исследуем мир разговорного опыта. Мы рассмотрим проблемы и хаки, которые компании могут использовать для его интеграции в свою деятельность.
Что такое разговорный опыт?
Разговорный опыт - это Взаимодействие между клиентами и компаниями с помощью таких инструментов, как чат-боты, голосовые помощники и интерактивные системы голосового ответа (IVR). Эти инструменты, также известные как разговорные интерфейсы, позволяют пользователям общаться с компаниями, используя человеческий язык. Благодаря этому они получают более интуитивный и человекоподобный опыт.
Эта система работает иначе, чем традиционные методы общения, такие как формы или электронные письма. Разговорный опыт создан для того, чтобы быть более динамичным. Они позволяют вести живые и взаимные дискуссии, имитирующие человеческое общение.
Когда компании участвуют в такого рода беседах, они не только повышают уровень удовлетворенности клиентов, но и получают полезные сведения из разговоров. Эта обратная связь затем интегрируется в те области, которые нуждаются в улучшении.
Искусственный интеллект и обработка естественного языка упростили для компаний масштабную настройку разговоров.
Ключевые компоненты разговорного опыта
Разговорный опыт зависит от различных разговорных каналов, работающих вместе для улучшения взаимодействия с клиентами. Давайте рассмотрим каждый компонент подробнее:
1. Чат-боты с искусственным интеллектом
Чатбот - это виртуальный помощник, использующий искусственный интеллект для общения с пользователями. Эти разговоры нацелены на то, чтобы быть более похожими на человеческие. Чатбот помогает компаниям легко справляться с задачами поддержки и продаж.
- Мгновенная поддержка: Чат-боты отлично подходят для своевременной помощи клиентам. Они могут помочь в устранении неполадок или ответить на распространенные вопросы о продуктах и услугах.
- Персонализированные предложения: В электронной коммерции чат-боты рекомендуют пользователям товары, основываясь на их предпочтениях или поведении при просмотре сайтов. В конечном итоге это повышает продажи и улучшает взаимодействие с пользователями.
- Снижение нагрузки: Чат-боты облегчают нагрузку на отделы обслуживания клиентов. Они отвечают на распространенные вопросы, например, как проверить статус заказа и где найти информацию о доставке.
Например, Drift, Intercom и ManyChat - чат-боты, широко используемые в таких отраслях, как поддержка клиентов, маркетинг и онлайн-ритейл.
2. Голосовые помощники
Голосовые помощники позволяют пользоваться техникой без рук. Вы можете управлять устройствами, просто говоря, что упрощает и экономит время в повседневной жизни.
- Простота: Пользователи могут устанавливать напоминания и управлять смарт-устройствами, просто используя свой голос.
- Живая помощь: Она быстро ответит на ваши вопросы, например, узнает погоду или найдет ближайшие кафе.
- Быстрые транзакции: Люди могут легко совершать сделки или назначать встречи с помощью голосовых команд. Эта функция облегчает выполнение дел на ходу.
Google Assistant, Siri и Alexa - вот некоторые известные виртуальные помощники.
3. Разговорные IVR (интерактивные голосовые ответы)
Эти IVR избавляют от разочарования, которое вызывают традиционные IVR. Вместо жестких меню и бесконечных опций они предоставляют отзывчивое, человекоподобное взаимодействие. Это делает навигацию по телефонным системам проще и быстрее. Кроме того, это улучшает взаимодействие с клиентами и помогает быстрее решать вопросы.
- Понимание естественного языка: Клиенты могут говорить естественно, и система понимает их запросы. Это облегчает навигацию.
- Более быстрое обслуживание: Быстрая ориентация клиентов в выборе вариантов сокращает время ожидания и обеспечивает более быстрый результат.
- Меньше зависимости от агентов: Рутинные запросы обрабатываются с помощью IVR. Это освобождает агентов для выполнения более сложных задач.
Такие примеры, как Google Assistant и бот Answer Bot от Zendesk, отлично подходят для создания эффективных, разговорных IVR-решений.
4. Чат и приложения для обмена сообщениями
Приложения для чата помогают быстро установить связь с предприятиями. Живой чат позволяет вам мгновенно поговорить с кем-то. Кроме того, здесь легко получить поддержку, помощь в продажах или обслуживание клиентов. Такое быстрое общение сглаживает весь процесс.
- Быстрая коммуникация: Цифровые разговоры - это простой способ давать ответы и решать вопросы. Клиенты могут обратиться к вам и рассчитывать на быстрый ответ.
- Доступность: Эти чат-приложения позволяют компаниям расширить диапазон возможностей для связи с пользователями. Где бы ни находились клиенты, они могут подключиться. Это обеспечивает им легкость и доступность.
- Продажи и маркетинг: Они положительно влияют на эффективность продаж. Когда потенциальные клиенты получают ответы быстрее, повышается конверсия и улучшаются продажи.
Инструменты чата, такие как Zendesk и Drift, в основном используются для привлечения клиентов и повышения качества обслуживания.
Стратегические преимущества разговорного опыта
Разговорный опыт приносит бизнесу множество преимуществ. Во-первых, они делают взаимодействие с клиентами более индивидуальным, подстраиваясь под их потребности.
Когда ответы становятся более быстрыми, лояльность клиентов приветствуется. Кроме того, эти инструменты предлагают решения по привлечению клиентов, которые помогают совершенствовать маркетинговые усилия.
Давайте рассмотрим каждое из преимуществ:
1. Улучшить вовлеченность
Очевидно, что с помощью разговорного UX компании могут мгновенно устанавливать связь с клиентами. Чат-боты могут сразу же приветствовать посетителей, спрашивая их имена и предпочтения. Таким образом, клиентский опыт с самого начала кажется индивидуальным.
Отправлять всем клиентам однотипные сообщения уже не получится. Вместо этого чат-боты могут направлять их в зависимости от того, что им нужно, будь то дополнительная информация о продукте или помощь в выборе следующего шага. Это позволяет установить более глубокую связь и дольше удерживать клиента.
Чатбот Merriam-Webster помогает пользователям мгновенно находить определения, спрашивая об их предпочтениях в выборе слов. Пользователи могут быстрее найти то, что они ищут, что создает более персонализированный опыт.
2. Повышение удовлетворенности клиентов
Клиенты наиболее удовлетворены, когда им просто дают то, что им нужно. Мгновенные и четкие ответы на каждом шагу гарантируют это. Основное внимание следует уделять персонализации этих цифровых взаимодействий. Предлагая товары на основе прошлого выбора или отвечая на вопросы, взаимодействие позволяет клиентам почувствовать свою значимость.
Это также повышает ценность бренда и оставляет положительное впечатление.
Чатбот Virtual Artist компании Sephora эффективно использует эту стратегию. Он предлагает персонализированные предложения косметических средств, используя для рекомендаций предпочтения клиентов и их предыдущие покупки. Это оказалось продуктивным и сделало процесс покупки актуальным и приятным.
3. Более высокие коэффициенты конверсии
Предприятия всегда стремятся повысить конверсию, ускоряя процесс покупки. Разговорные инструменты делают больше, чем просто персонализация. Они помогают клиентам быстрее принимать решения благодаря быстрым ответам и четким указаниям. Это снижает трение и помогает клиентам быстрее принимать решения.
Быстро решая проблемы, компании помогают клиентам легко пройти через этот процесс.
Чатбот популярного бренда одежды H&M помогает покупателям находить товары, основываясь на их предпочтениях. Это ускоряет поиск и повышает конверсию.
4. Упорядоченные процессы
Разговорный UX автоматизирует рутинные задачи и позволяет компаниям сосредоточиться на более важной работе. Чат-боты решают общие вопросы, а живой чат быстро справляется с проблемами клиентов. Таким образом, снижается нагрузка на команды поддержки, что ускоряет решение проблем.
Упрощение этих задач позволяет лучше справляться со сложными проблемами.
Чатбот Domino облегчает клиентам заказ и позволяет отслеживать доставку. Это сокращает время ожидания и позволяет персоналу сосредоточиться на других важных задачах.
Примеры использования разговорного ИИОтрасли, лидирующие по внедрению разговорного опыта
Многие компании стремятся повысить вовлеченность клиентов с помощью разговорного опыта. Некоторые отрасли лидируют в этом направлении, внедряя разговорный ИИ. Эти отрасли меняют способы связи и взаимодействия с клиентами.
Давайте посмотрим на отрасли, которые эффективно применяют эту стратегию.
1. Электронная коммерция и розничная торговля
Платформы электронной коммерции используют разговорный дизайн для улучшения поиска товаров, ответов на вопросы клиентов и повышения продаж. Это улучшает впечатления от покупок и способствует более персонализированным отношениям с клиентами. Это, в свою очередь, открывает путь к тому, что мы называем разговорной коммерцией.
Например, компания H&M создала чат-бота, который упрощает покупателям поиск товаров. В то же время Macy's On Call помогает покупателям ориентироваться в планировке магазина, делая их покупки более быстрыми и приятными.
2. Здравоохранение
В сфере здравоохранения эффективный уход за пациентами и предоставление соответствующих медицинских услуг имеют первостепенное значение. Поэтому здесь используют искусственный интеллект, чтобы помочь пациентам быстро найти нужную информацию, записаться на прием и даже получить базовую медицинскую консультацию. Такая разговорная поддержка закладывает основу для будущего здравоохранения и улучшает качество обслуживания клиентов.
Babylon Health, британская служба здравоохранения, эффективно использует виртуальных помощников. Он предоставляет медицинские консультации на основе симптомов, делая здравоохранение более доступным.
Медицинские страховые компании также используют виртуальных помощников для сопровождения клиентов в процессе рассмотрения претензий. Это увеличивает время реагирования и повышает общую лояльность клиентов.
3. Финансы и банковское дело
В финансовом секторе разговорная коммерция меняет способы взаимодействия компаний с клиентами. Цифровые каналы обеспечивают быстрый доступ к информации о счетах, что позволяет проводить более эффективные операции. Кроме того, они предлагают финансовые консультации, которые делают банковские услуги более эффективными.
Например, чатбот Erica от Bank of America помогает пользователям решать такие рутинные банковские задачи, как проверка баланса и перевод денег.
Кроме того, многие банки используют разговорный обмен сообщениями для обработки кредитных заявок и запросов, а также для оказания поддержки клиентам в режиме реального времени. Это помогает повысить лояльность клиентов и ускорить финансовый процесс.
4. SaaS и B2B-услуги
SaaS-компании находятся в авангарде использования разговорного ИИ для трансформации клиентского опыта. Эти платформы не только помогают быстро решать проблемы, но и делают весь пользовательский опыт более интуитивным и отзывчивым. Платформы для создания чатботов позволяют компаниям легко создавать системы поддержки на основе ИИ, которые автоматизируют ответы и повышают общую эффективность.
Например, разговорный искусственный интеллект ControlHippo помогает компаниям автоматизировать процессы поддержки, мгновенно отвечая на вопросы и предоставляя необходимую информацию. Это позволяет компаниям оказывать быструю поддержку и давать клиентам персонализированные рекомендации.
5. Путешествия и гостеприимство
В этом секторе компании используют разговорный маркетинг для улучшения качества обслуживания клиентов. Эти платформы позволяют пользователям бронировать рейсы, сообщать новости и обрабатывать запросы, что помогает клиентам сделать лучший выбор.
Обеспечивая такую разговорную поддержку, туристические компании могут создать более плавный опыт, удовлетворяющий потребности клиентов на каждом этапе их путешествия.
Например, авиакомпания KLM Airlines использует чат-бот для бронирования билетов и дает мгновенные ответы на распространенные вопросы, связанные с путешествиями. Таким образом, путешественникам проще быстро получить необходимую информацию. В результате их опыт улучшается, и все проходит гладко.
Выбор правильного канала разговорного UX
До сих пор мы понимали, какие преимущества и как различные отрасли фокусируются на разговорном пользовательском опыте. Однако выбор правильного канала разговорного UX для вашего бизнеса - дело субъективное. IОн должен отвечать интересам как клиента, так и бизнеса в целом.
Некоторые факторы, которые следует учитывать перед выбором правильного разговорного канала, таковы:
- Знайте свою аудиторию: Обратите внимание на то, как ваши клиенты хотят общаться. Будь то текстовые сообщения или голосовые команды, это поможет вам выбрать оптимальный канал для их привлечения.
- Приложения для обмена сообщениями для любителей текста: Если ваши клиенты предпочитают общение в чате, то такие платформы, как WhatsApp и Facebook Messenger, станут отличным выбором для мгновенного общения.
- Голосовые помощники для взаимодействия без рук: Голосовые помощники, такие как Siri или Google Assistant, - лучший выбор для пользователей, которым нужна помощь без рук.
- Интеграция с существующими системами: Убедитесь, что платформа разговорного пользовательского интерфейса легко интегрируется с CRM, платформой данных о клиентах или контакт-центром, чтобы обеспечить персонализированное и эффективное взаимодействие.
Преобразуйте свое взаимодействие с помощью разговорного UX от ControlHippo.
Начните сегодня.
Проблемы и ключевые моменты при разработке разговорного UX-дизайна
Когда компании начинают внедрять разговорный опыт, они сталкиваются с множеством проблем. Это и работа со сложным языком, и интеграция с существующими системами.
Прежде всего, важно выявить эти препятствия, чтобы проанализировать, где вы не справляетесь с созданием эффективного разговорного общения. Устранив эти проблемы, вы сможете предоставить своим клиентам лучший и быстрый опыт.
1. Сложный язык
Эти инструменты часто должны понимать широкий спектр языков и тонов. Это требование иногда затрудняет выдачу правильных ответов, особенно при сложных и непонятных запросах.
Чтобы справиться с этими проблемами, упростите взаимодействие с пользователем. ИИ можно обучить правильно работать с различными типами ввода. Кроме того, регулярные обновления помогут повысить точность и улучшить понимание с течением времени.
2. Сохранение персонализации
По мере роста бизнеса поддерживать персонализированный клиентский опыт становится все сложнее. Однако по мере расширения клиентской базы становится крайне важно поддерживать актуальность и увлекательность взаимодействия.
Эту проблему можно решить с помощью искусственного интеллекта и автоматизации, которые помогают сохранить индивидуальный подход. Анализ данных о пользователях и аналитика помогут сохранить актуальность каждого взаимодействия, даже если ваша клиентская база будет расти.
3. Интеграция с существующими системами
Интеграция разговорных инструментов с CRM и другими платформами поддержки может быть сложной. Это может привести к разъединению систем и фрагментарному опыту.
Чтобы противостоять этому, сосредоточьтесь на создании плавных интеграций для обеспечения согласованного потока данных.
Регулярные проверки и обновления системы помогут поддерживать бесперебойную работу и обеспечат лучший опыт работы с клиентами.
4. Конфиденциальность и безопасность данных
Защита конфиденциальных данных о клиентах - одна из главных задач для компаний. Это особенно актуально, когда разговорные инструменты обрабатывают большие объемы личной информации. Без надлежащей защиты существует риск утечки данных и нарушения конфиденциальности.
Чтобы справиться с этим, отдайте предпочтение надежным протоколам защиты данных. Они включают в себя шифрование и безопасное хранение данных для обеспечения соответствия нормам конфиденциальности. Это укрепляет доверие, и конфиденциальные данные клиентов остаются под защитой.
5. Баланс между автоматизацией и человеческим общением
Хотя автоматизация помогает повысить эффективность, бывают случаи, когда клиентам требуется индивидуальный подход. Без баланса автоматизация может казаться безличной и не обеспечивать эффективного удовлетворения всех потребностей клиентов.
Старайтесь соблюдать баланс, когда автоматизация решает рутинные задачи, а люди-агенты занимаются более важными проблемами. Всегда предоставляйте пользователям возможность взаимодействия с человеком, когда это необходимо. Это гарантирует наличие личной связи, когда это необходимо.
Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью ControlHippo
Разговорный опыт - это больше, чем просто тенденция. Теперь он стал важнейшей частью путешествия клиента. Применяя правильное сочетание стратегий, отрасли могут изменить способы взаимодействия с клиентами. Однако, продвигаясь к разговорному опыту, они должны помнить о таких проблемах, как машинное обучение, безопасность данных и интеграция с системами.
Решения ControlHippo в области разговорного пользовательского интерфейса предназначены для повышения лояльности клиентов и роста вашего бизнеса. Они обеспечивают человекоподобное и эффективное общение в режиме реального времени. Узнайте, как решения ControlHippo в области разговорного пользовательского интерфейса могут преобразить ваше взаимодействие с клиентами уже сегодня.
Обновлено: 27 марта 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.