Вы когда-нибудь задумывались, почему ваши клиенты возвращаются? В конечном счете, все сводится к уровню удовлетворенности, которую они испытывают после взаимодействия с вашей компанией. Чтобы понять, что заставляет их возвращаться, необходимо измерить их удовлетворенность в ключевые моменты.
CSAT, или показатель удовлетворенности клиентов, поможет вам в этом. Он дает четкое представление о том, что чувствуют клиенты после различных взаимодействий на пути их следования, включая такие, как звонок в службу поддержки, чат с продавцом или знакомство с продуктом.
Давайте посмотрим, как работает CSAT и как сделать его важной частью вашей программы работы с клиентами.
Обзор CSAT
Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) - это ключевая метрика, показывающая, насколько довольны клиенты после определенных взаимодействий, таких как обращение в службу поддержки, покупка или настройка продукта. Обычно он собирается с помощью опросов, в которых клиенты оценивают свою удовлетворенность по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10.
Что он измеряет: CSAT определяет, насколько клиенты довольны конкретным опытом, например недавней покупкой или взаимодействием с клиентской службой. Он позволяет быстро понять, что чувствовали клиенты в определенные моменты своего путешествия.
Как измеряется: Компании часто используют короткие опросы, в которых задают вопросы типа "Насколько вы были удовлетворены своим недавним опытом?". Клиенты оценивают свою удовлетворенность, и оценка основывается на количестве довольных или очень довольных клиентов.
Как рассчитывается: Показатель CSAT рассчитывается путем определения процента удовлетворенных клиентов. Например, если 80 из 100 респондентов положительно оценили свой опыт, показатель CSAT будет равен 80 %.
Почему это важно: CSAT помогает компаниям выявить области, в которых они добились успехов, и области, требующие улучшения. Отслеживая показатели CSAT, компании могут принимать меры по снижению оттока клиентов, повышению лояльности и общей удовлетворенности клиентов.
Что такое CSAT Score?
Показатель удовлетворенности клиентов - это Показатель, который информирует вас о том, насколько удовлетворены клиенты после взаимодействия с вашим бизнесом. Она отвечает на вопрос, "Насколько вы были удовлетворены своим опытом?".
Клиенты дают оценку по шкале оценок, обычно от 1 до 5 или от 1 до 10. Чем больше число, тем более удовлетворенным чувствует себя клиент. Система оценки проста и быстра. В основном она используется после определенного взаимодействия, например, звонка в службу поддержки, доставки товара или процесса регистрации.
Это буквально означает Удовлетворение клиента. Это один из ключевых показателей удовлетворенности клиентов, позволяющий понять, насколько ваши услуги соответствуют ожиданиям клиентов.
-Джефф Безос, основатель Amazon
Почему CSAT имеет значение для бизнеса?
Он важен для бизнеса, потому что предоставляет данные, основанные на обратной связи в реальном времени о том, что чувствуют ваши клиенты. Он показывает, что вы делаете правильно и что вам нужно улучшить. Отслеживая этот показатель, вы можете сократить отток клиентов, повысить лояльность и создать лучший опыт. Это поможет вам быть ближе к потребностям клиентов.
Как измерить CSAT?
Чтобы измерить CSAT, сначала нужно создать опрос CSAT для сбора отзывов клиентов. Он должен быть коротким, легким для ответа и отправляться сразу после определенного взаимодействия.
Вот как это сделать:
- Задайте четкий вопрос, например. "Насколько вы были удовлетворены своим недавним опытом?"
- Некоторые клиенты будут оценивать свою удовлетворенность.
Для этого лучше всего подходит шкала от 1 до 5) - Рейтинг этих номеров варьируется от:
- Очень недовольны
- Недовольные
- Нейтральный
- Удовлетворенный
- Очень довольны
- Соберите данные опроса.
- Анализируйте настроения клиентов по положительным и отрицательным отзывам.
Прямая обратная связь CSAT дает вам качественные и действенные данные для совершенствования процессов и повышения вовлеченности клиентов.
Основной способ получения обратной связи - опросы удовлетворенности клиентов. Они могут проводиться с помощью форм на сайтах, в приложениях, через SMS или другими способами.
Подходящее время для измерения CSAT
Чтобы собрать наиболее точные отзывы, опрашивайте своих клиентов в эти моменты времени:
- Сразу после взаимодействия с клиентом, Например, звонок в службу поддержки, чат или визит в магазин.
- После покупкиЧтобы понять, насколько довольны или счастливы они были покупкой.
- После любых мероприятия например, семинары, тренинги или вебинары.
- На сайте через регулярные промежутки времени, для предприятий с повторяющимися услугами или моделями подписки.
- После значительных вехи во время долгосрочных услуг, таких как ввод в должность, ИТ-поддержка или консалтинговые проекты.
Как рассчитать баллы CSAT?
Расчет CSAT прост. Он ориентирован только на определенное количество довольных клиентов. Получив отзывы, вы рассчитываете показатель CSAT.
Формула оценки удовлетворенности клиентов выглядит следующим образом:
Оценки 4 или 5 (по шкале 1-5) считаются хорошими.
Допустим, 80 из 100 клиентов оценили ваш сервис на 4 или 5 баллов. Это означает, что ваш показатель CSAT составит (80 / 100) x 100 = 80%
Это говорит о том, что 80 % ваших клиентов довольны вашим сервисом. Эта формула удовлетворенности клиентов помогает понять, насколько клиент доволен после конкретного взаимодействия.
Что такое хороший показатель CSAT?
Критерии оценки хорошего клиентского опыта у разных компаний разные. Они зависят от таких факторов, как отрасль, тип обслуживания и ожидания клиентов.
Но в целом:
- 75% - 85% считается хорошим показателем удовлетворенности клиентов.
- И когда она поднимается выше 85%это означает, что вы превзошли ожидания.
Однако важно оценивать свои показатели в сравнении с отраслевыми стандартами и отслеживать прогресс. Обязательно сосредоточьтесь на конкретных моментах жизненного цикла клиента, где можно повысить уровень удовлетворенности.
Показатель CSAT считается хорошим, если он соответствует следующим требованиям:
- Промышленность
- Тип продукта/услуги
- Канал связи (электронная почта, телефон и т.д.)
Способы использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентовПлюсы и минусы CSAT
CSAT помогает измерить уровень удовлетворенности, но не дает полной картины. Чтобы лучше понять его, его следует использовать вместе с другими показателями, такими как . Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES). Теперь давайте подробно разберем все плюсы и минусы.
Плюсы
- Легко настроить и понять: Большинство компаний могут быстро начать сбор отзывов. Кроме того, его реализация проста, так как в нем нет сложных этапов.
- Отслеживает уровень удовлетворенности клиентов в режиме реального времени: Вы можете мгновенно получать обратную связь от клиентов. Это также позволяет быстро вносить улучшения.
- Получение ценных отзывов от реальных клиентов: здесь вы получаете информацию непосредственно от тех, кто пользуется вашей услугой или продуктом. Это делает отзывы более актуальными.
- Помогает сократить отток клиентов благодаря быстрой аналитике: Выявляя проблемы на ранней стадии, вы можете работать над ними до того, как они станут серьезными. Это снижает риск потери клиентов.
Cons
- Ограниченность конкретными взаимодействиями: CSAT не дает представления обо всем пути клиента. Он измеряет только определенные точки соприкосновения. Он не отражает все составляющие клиентского опыта.
- Не всегда объясняет, почему клиент почувствовал себя определенным образом: Хотя CSAT и дает оценку, ему не хватает подробной контекстной информации. Вам может понадобиться помощь других метрик, чтобы определить причины, лежащие в основе оценки.
- Предвзятое отношение к опросу или низкий процент ответов: Не все клиенты ответят. Это может привести к несбалансированным результатам. Те, кто либо очень доволен, либо недоволен, скорее всего, примут участие в опросе.
Поделитесь своими показателями CSAT с командой и отпразднуйте успехи. Отмечайте тех, кто прилагает дополнительные усилия для повышения показателей удовлетворенности клиентов. Это не только поднимет моральный дух, но и заставит всех сосредоточиться на повышении удовлетворенности клиентов.
Как использовать и улучшать показатели CSAT
Улучшение показателей CSAT начинается с их правильного использования. Вы должны регулярно анализировать показатели удовлетворенности клиентов, чтобы выявлять закономерности и области, в которых вы можете добиться большего. Кроме того, оперативно реагируйте на негативные отзывы, чтобы превратить недовольных клиентов в лояльных.
1. Используйте искусственный интеллект для ускорения реакции: ИИ может обрабатывать ваши рутинные запросы и предоставлять мгновенные решения. Это помогает клиентам быстрее решать свои проблемы, сокращая время ожидания, что, в свою очередь, повышает удовлетворенность клиентов.
2. Инвестируйте в обучение агентов службы поддержки: Дайте вашей службе поддержки нужные навыки и знания. Когда они получают надлежащее обучение и удобные инструменты, это помогает им оказывать эффективную поддержку. А это создает более запоминающийся и позитивный опыт для клиентов.
3.Четко сообщайте о времени ожидания: Четкая коммуникация всегда ценится. Заранее сообщите клиентам, будут ли какие-либо задержки. Прозрачность помогает клиентам иметь реалистичные ожидания, что снижает вероятность появления разочарованных клиентов. Здесь также может пригодиться искусственный интеллект для оказания немедленной помощи и улучшения качества обслуживания клиентов.
4.Включите опции самообслуживания: Клиенты ценят, когда они сами могут решить возникшие проблемы. Причина проста: проблема решается немедленно и с минимальными усилиями. Предложите своим клиентам обширную базу знаний и ресурсов. Это даст им возможность находить решения в удобное для них время. Таким образом, улучшится общее качество обслуживания клиентов.
5. Оперативно отвечайте на отзывы: Клиенты знают, что вам не все равно, когда вы быстро отвечаете на отзывы. Когда вы быстро реагируете на негативные и позитивные отзывы, это укрепляет доверие. Более того, это демонстрирует, что вы нацелены на совершенствование.
6. Персонализируйте взаимодействие: Ваш подход к обслуживанию клиентов должен основываться на их предпочтениях и прошлых взаимодействиях. Такой подход позволяет им почувствовать свою значимость, повышает их общую удовлетворенность и лояльность к вашему бренду.
Разница между CSAT, NPS и CES
Все три домена играют разные роли в путешествии клиента. Однако они дополняют друг друга в жизненном цикле клиента и должны использоваться на определенных этапах.
Если говорить о CSAT, то он не может предсказать лояльность клиентов, даже если оценка окажется положительной. Но они могут дать вам важные сведения о некоторых особенностях поведения и атрибутах.
CES, или Customer Effort Score, позволяет получить различные сведения. Он рассказывает об определенных ситуациях, например об оценке качества обслуживания или о том, насколько прост продукт в использовании. Эти два показателя оценивают отдельные ситуации, но отзывы клиентов помогут вам улучшить свой продукт и направить работу с ним. Следовательно, она сыграет решающую роль в формировании вашего подхода.
NPS работает по-другому. Он фокусируется на общей лояльности клиентов и на том, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать ваш бренд. В то время как CSAT и CES фокусируются на конкретных точках контакта, NPS дает вам представление о более широком клиентском опыте.
В таблице ниже наглядно показана роль каждой метрики:
| Разница между CSAT, CES и NPS | |||
|---|---|---|---|
| Метрика | CSAT (оценка удовлетворенности клиентов) | CES (Customer Effort Score) | NPS (Net Promoter Score) |
| Назначение | После определенных взаимодействий CSAT измеряет показатели удовлетворенности клиентов. | CES определяет, насколько легко клиенты могут взаимодействовать с вашим продуктом или услугой или получить решение любого вопроса. | NPS оценивает общую лояльность и вероятность того, что клиенты будут рекомендовать ваш бизнес. |
| Когда использовать | После транзакции или взаимодействия (например, поддержка, звонок, покупка) | После определенного взаимодействия с сервисом или завершения задачи. | Регулярно, в основном после длительных отношений или после покупки. |
| Фокус | Удовлетворенность клиентов одной конкретной точкой контакта или опытом. | Работа, необходимая клиенту для выполнения задания или устранения проблемы. | Лояльность клиентов и их отношение к бренду в целом. |
| Тип вопроса | "Насколько вы были удовлетворены нашим (продуктом/услугой/взаимодействием)?" | "Насколько легко вам было решить вопрос с (продуктом/услугой)?" | "Насколько вероятно, что вы порекомендуете (бренд/продукт) другу или коллеге? |
| Масштаб | Как правило, по шкале 1-5 или 1-10. | Шкала 1-7 или 1-5. | Как правило, это шкала 0-10. |
| Сильные стороны |
|
|
|
| Слабость |
|
|
|
Как ControlHippo преобразует показатели CSAT?
В ControlHippo мы не просто измеряем CSAT, мы его улучшаем. Наша платформа помогает компаниям отправлять опросы CSAT, собирать и анализировать отзывы CSAT. Кроме того, она приводит каждое взаимодействие с клиентом в соответствие с его ожиданиями.
С его чат-ассистент с искусственным интеллектом, продвинутой автоматизации и встроенным инструментам для работы с клиентами, ControlHippo помогает:
- Упростите сбор отзывов.
- Повышайте удовлетворенность клиентов в режиме реального времени.
- Дайте командам возможность действовать в соответствии с настроениями клиентов.
- Укрепление лояльности клиентов и снижение их оттока.
Обновлено 29 апреля 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.