Современным клиентам нужны не просто быстрые ответы. Они требуют поддержки, которая хорошо вписывается в их суматошный образ жизни. Хорошая новость заключается в том, что существует множество способов взаимодействия. Однако выбор лучших каналов обслуживания клиентов может оказаться непростой задачей.
Однако правильная работа означает, что каждое взаимодействие должно быть удобным, полезным и индивидуальным. В этом блоге мы расскажем о наиболее значимых каналах обслуживания для общения с клиентами и о том, как улучшить их для создания опыта обслуживания клиентов.
Каналы обслуживания клиентов
При поиске каналов обслуживания клиентов клиенты ожидают удобных, быстрых и эффективных способов получения поддержки. Предприятиям необходимо выбирать каналы, которые соответствуют предпочтениям их аудитории и целям обслуживания. Вот наиболее важные каналы и те, для кого они лучше всего подходят:
- Поддержка по электронной почте: Идеально подходит для клиентов, предпочитающих подробное, документированное общение и решение несрочных вопросов.
- Телефонная поддержка: Лучше всего подходит для тех, кому нужна немедленная личная помощь в решении сложных или деликатных проблем
- Поддержка чата в режиме реального времени: Идеально подходит для посетителей сайта, которые ищут быстрые ответы, не покидая страницу.
- Поддержка социальных сетей: Отлично подходит для публичного привлечения клиентов и обработки запросов в режиме реального времени.
- WhatsApp и SMS/текстовая поддержка: Эффективное решение для связи с клиентами в дороге с помощью коротких, своевременных обновлений и простых запросов.
- Варианты самообслуживания клиентов: Предназначены для клиентов, которые любят находить быстрые решения самостоятельно и в любое время.
- Поддержка видеочата: Ценно для компаний со сложными продуктами, требующими наглядных демонстраций или индивидуальных консультаций.
Типы моделей поддержки службы поддержки клиентов
Каждый бизнес в любой отрасли имеет свой способ обслуживания клиентов. От того, как вы выстроите модель поддержки, зависит скорость реагирования, удовлетворенность клиентов и эффективность работы вашей службы поддержки с запросами. Давайте рассмотрим три основных подхода к поддержке, используемых современными командами обслуживания:
1. Одноканальная поддержка
При одноканальной модели поддержки ваш бизнес оказывает поддержку только по одному каналу. Обычно это телефонная поддержка или электронная почта. Она проста, управляема и экономически эффективна для небольших команд. Однако она имеет определенные ограничения по доступности и может не соответствовать предпочтениям современных клиентов.
Лучше всего подходит для: Стартапы или компании с нишевой клиентской базой и ограниченным количеством запросов.
2. Многоканальная поддержка
В этой модели компании предоставляют помощь по нескольким каналам, таким как электронная почта, телефон, чат и социальные сети. Каждый канал работает независимо. Клиенты могут выбирать, каким каналом им пользоваться, но их история не всегда переносится между несколькими платформами.
Лучше всего подходит для: Средние предприятия, которые хотят удовлетворить разнообразные ожидания клиентов.
3. Всеканальная поддержка
Всеканальная поддержка предлагает больше, чем просто соединение нескольких каналов. Если клиент начинает общение в чате и переключается на электронную почту или телефонный звонок, история его разговора сохраняется. Это создает бесшовный опыт и делает процесс поддержки более эффективным.
Лучше всего подходит для: Предприятиям, которые уделяют особое внимание предоставлению высококачественных и последовательных услуг на всех платформах.
Самые популярные каналы обслуживания клиентов
Клиенты не просто обращаются за помощью. Они хотят, чтобы их услышали, поняли и обслужили на их условиях. Будь то быстрый чат, подробное электронное письмо или прямой телефонный звонок, каждое такое взаимодействие формирует восприятие вашего бренда. Поэтому выбор каналов обслуживания клиентов - это не просто удобство. Более того, это стратегическое решение.
Ниже мы привели наиболее эффективные платформы, которые используют компании для поддержания связи со своими клиентами:
1. Телефонная поддержка
Цифровые каналы набирают обороты, но телефон по-прежнему остается предпочтительным каналом, особенно когда речь идет о срочных или сложных вопросах. Речь может идти об ошибке в счете или желании получить разъяснения по продукту, и клиенты часто выбирают голосовой канал, потому что он дает им прямой и непосредственный доступ к человеку. Одно только взаимодействие может превратить расстроенного абонента в лояльного клиента, просто дав ему почувствовать, что его слышат и понимают.
Почему это работает
- Он предоставляет персонализированную помощь в режиме реального времени.
- Он укрепляет доверие благодаря человеческому общению.
- В первую очередь он подходит для решения тонких вопросов.
Соображения
- В часы пик может потребоваться больше времени на ожидание.
- Требуется хорошо обученный персонал для работы с различными запросами.
2. Электронная почта
К 2027 г, ожидается, что число пользователей электронной почты достигнет 4,85 миллиарда по всему миру. Без сомнения, это один из самых надежных и широко используемых каналов поддержки клиентов. Его актуальность возрастает, когда речь идет о запросах, требующих подробной информации, документации или вложений. В отличие от телефонных звонков, здесь нет необходимости отвечать в режиме реального времени. Общение происходит более обдуманно. Клиенты предпочитают этот канал для решения несрочных или сложных вопросов.
Почему это работает
- Он обеспечивает письменный учет взаимодействия.
- Лучше всего подходит для детальных или сложных запросов.
- Позволяет осуществлять асинхронную связь.
Соображения
- Время реагирования может варьироваться.
- Он менее оперативен, чем каналы реального времени.
3. Поддержка в чате
Этот канал позволяет решить проблему клиента, пока он еще находится на вашем сайте. Им не нужно стоять в очереди или ждать, пока кто-то возьмет трубку. Проблема решается сразу же. В этом и заключается волшебство поддержки в чате. Она позволяет компаниям оказывать мгновенную поддержку в режиме реального времени. Функция чата может быть встроена на веб-сайт или в приложение. Когда происходит немедленное взаимодействие, это помогает клиентам снизить уровень разочарования и мгновенно получить ответы.
Почему это работает:
- Немедленная помощь, не покидая сайта.
- Увеличивает количество разговоров, оперативно решая проблемы.
- Возможность интеграции с искусственным интеллектом для круглосуточной поддержки.
Соображения
- Требуется активный контроль для поддержания оперативности.
- Сложные вопросы могут потребовать вмешательства на более высоком уровне.
4. Приложения для обмена SMS и сообщениями
В недавнем исследовании Pew Research Center говорится, что к 2024 г, 98 % взрослых американцев будут иметь мобильный телефона 91% - смартфоном. Такое широкое распространение делает SMS (Short Message Service) и приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook Messenger и SMS, естественным и эффективным способом мгновенной связи с клиентами. Эти платформы уже стали частью повседневной жизни людей, что делает их естественным продолжением службы поддержки клиентов.
Почему это работает
- Высокие показатели открываемости и отклика.
- Знакомые платформы для многих пользователей.
- Поддерживает асинхронную связь.
Соображения
- Ограниченный объем сообщения может ограничить объяснения.
- Не идеально подходит для решения сложных задач.
Сегодня социальные сети - это не просто платформа для взаимодействия. Это мощный инструмент обслуживания клиентов. На различных платформах социальных сетей, таких как Facebook, Twitter/ X, Instagram и LinkedIn, работают миллиарды пользователей. Поэтому компании могут обращаться к своим клиентам там, где они уже провели значительное количество времени.
Отличительной чертой каналов социальных сетей является их публичный характер. Клиенты знают, что, разместив жалобу или задав вопрос на этих платформах, они, скорее всего, получат более быстрый ответ.
Почему это работает
- Повышает узнаваемость и репутацию бренда.
- Позволяет оперативно реагировать на запросы общественности.
- Взаимодействует с клиентами на их любимых платформах.
Соображения
- Публичный характер требует осторожного обращения с деликатными вопросами.
- Требуется постоянный мониторинг для управления взаимодействием в режиме реального времени.
6. Поддержка видеозвонков
Видеозвонки становятся все более популярным каналом связи с клиентами благодаря возможности наглядной демонстрации. Он сочетает в себе индивидуальный подход при личном общении с удобством удаленной связи.
В видеочате можно решить вопросы, которые сложно объяснить по телефону или с помощью текста. Например, если показать клиенту, как именно устранить проблему, или продемонстрировать особенности продукта, это может значительно улучшить понимание.
Почему это работает
- Укрепляет отношения с клиентами.
- Способствует более четкому общению на сложные темы.
- Добавляет индивидуальный подход к взаимодействию с клиентами.
Соображения
- Требуется стабильное интернет-соединение.
- Клиенты должны обладать необходимыми технологиями, чтобы видеозвонки были удобными.
7. Вебинары и очная поддержка
Цифровые каналы отлично подходят для быстрого взаимодействия, но иногда клиентам требуется более глубокая поддержка. Именно в таких случаях преимущество отдается вебинарам и очной поддержке. Будь то онлайн-тренинг, мероприятие по запуску продукта или личная консультация - эти методы дают возможность построить более прочные отношения с клиентами и предоставить им практические рекомендации.
Почему это работает
- Он рассказывает покупателям о вашем продукте или услуге.
- Это поможет создать сообщество вокруг вашего бренда.
- Это показывает, что вы заботитесь о повышении удовлетворенности клиентов.
Соображения
- Это может быть сложно - планировать и организовывать.
- Менее гибкие, чем помощь по требованию.
8. База знаний / Справочный центр
Хорошо организованная база знаний или справочный центр имеют решающее значение для эффективной стратегии канала обслуживания клиентов. Предоставляя клиентам легкий доступ к часто задаваемым вопросам, учебникам и руководствам, компании позволяют пользователям самостоятельно решать свои проблемы, не дожидаясь помощи. Это не только экономит время как клиентов, так и службы поддержки, но и улучшает общее впечатление от обслуживания клиентов.
Почему это работает
- Клиенты могут получить помощь в любое время.
- Это сокращает количество обращений в службу поддержки.
- Это помогает клиентам чувствовать себя уверенно при решении вопросов с помощью возможностей самообслуживания.
Соображения
- Его необходимо часто обновлять.
- Он может не охватывать все уникальные проблемы клиентов.
9. Вопросы и ответы и чатботы
Часто задаваемые вопросы (FAQ) и чат-боты оказываются эффективной парой в обслуживании клиентов. Часто задаваемые вопросы дают мгновенные решения на обычные вопросы, но чат-боты идут на шаг впереди, автоматизируя еще более сложные операции. В сочетании они позволяют компаниям масштабировать свою службу поддержки, увеличивая время ответа и повышая удовлетворенность клиентов.
Почему это работает
- Он дает быстрые ответы в любое время суток.
- Это позволяет человеческим агентам сосредоточиться на более сложных проблемах.
- Хорошо подходит для обычных запросов клиентов.
Соображения
- Не подходит для решения сложных или уникальных задач.
- Неправильная настройка может разочаровать пользователей.
10. Форумы сообщества
Форумы сообществ - это уникальный и ценный канал обслуживания клиентов. Они способствуют поддержке коллег и вовлечению в сообщество. Здесь клиенты могут задавать вопросы, делиться опытом и находить решения у других пользователей. Это позволяет быстро решать проблемы, но более того, создает ощущение общности вокруг вашего бренда. Одним из значительных преимуществ форума сообщества является то, что он предлагает коллективные знания.
Почему это работает
- Клиенты могут помогать друг другу.
- Это создает лояльных поклонников вашего бренда.
- Показывает, что действительно нужно покупателям.
Соображения
- Нужен человек, который будет поддерживать дружеские отношения и точность.
- Ответы могут прийти не сразу.
11. Опросы и контактные формы
Опросы и формы - ключевой инструмент для получения обратной связи и обработки запросов в службу поддержки. Они не могут предложить немедленную помощь, как чат или телефонные звонки. Однако они играют важную роль в понимании потребностей клиентов, сборе информации и упрощении процесса поддержки.
Опросы, особенно опросы после взаимодействия или опросы удовлетворенности, - это отличный способ оценить настроение клиентов и выявить области для улучшения качества обслуживания. Они могут быть короткими и точными или более глубокими - все зависит от данных, которые вы хотите собрать. Контактные формы, с другой стороны, собирают структурированную информацию о проблемах клиентов.
Почему это работает
- Помогает узнать мнение покупателей.
- Показывает, где вы можете стать лучше.
- Дайте клиентам понять, что вы их слушаете.
Соображения
- Не все отвечают на опросы.
- Она не обеспечивает быстрой помощи.
- Согласно отчету Zendesk, более 66 % клиентов утверждают, что по-прежнему предпочитают телефонные звонки для решения срочных или деликатных вопросов. Это делает его одним из самых надежных каналов обслуживания клиентов и сегодня.
Как выбрать правильные каналы обслуживания клиентов для вашего бизнеса?
Выбор правильного канала обслуживания клиентов имеет решающее значение для обеспечения наилучшего обслуживания. Существует множество каналов, из которых можно выбирать, и поэтому жизненно важно сделать этот выбор стратегически - особенно с учетом растущего влияния искусственного интеллекта на клиентский опыт.
Давайте рассмотрим некоторые факторы, которые помогут вам принять лучшее решение для вашего бизнеса:
1. Понимание предпочтений вашей целевой аудитории
Процедура начинается с того, что вы узнаете, как ваши клиенты хотели бы взаимодействовать с вами. Они - суть вашей организации. Кто-то склонен использовать социальные сети, а кто-то предпочитает удобство текстовых сообщений или электронной почты.
Лучший способ выяснить это - провести опросы или попросить существующих клиентов высказать свое мнение о том, какие платформы и методы коммуникации работают для них лучше всего. То, что вы узнаете от них, поможет вам определить, какие каналы наиболее привлекательны для вашей аудитории.
2. Анализ типов и объема запросов в службу поддержки
Не все запросы клиентов одинаковы, как и каналы, наиболее подходящие для их удовлетворения. Если в вашей компании большое количество простых запросов, то эффективным выбором могут стать такие механизмы самообслуживания, как FAQ или чат-боты. И наоборот, если у вас часто возникают сложные или технические вопросы, то лучше всего подойдут такие каналы, как телефонная поддержка или видеозвонки.
Изучив характер поступающих запросов, вы сможете соотнести каждый канал с соответствующей категорией запросов на поддержку.
3. Учитывайте возможности и инструменты вашей команды
Размер, возможности и ресурсы вашей службы поддержки могут быть важными факторами при выборе каналов обслуживания. Небольшие команды, например, могут лучше всего использовать быстрые каналы поддержки, такие как чат или электронная почта. Большим командам удобнее использовать высокотехнологичные предложения, такие как видеосвязь в реальном времени или голосовая поддержка.
Обязательно проанализируйте уже имеющиеся у вас инструменты и технологии, чтобы определить, смогут ли они работать с выбранными каналами.
4. Изучите отраслевые стандарты и конкурентов
Посмотрите, как аналогичные компании работают с поддержкой клиентов. Что используют ваши конкуренты: телефонную поддержку, социальные сети или приложения для обмена сообщениями? Отраслевые тенденции помогут вам понять, чего ожидают и оценят ваши клиенты.
Знакомство с этими отраслевыми стандартами поможет вам сохранить конкурентоспособность и соответствовать ожиданиям клиентов.
5. Выберите то, что соответствует вашему бренду и целям CX
В конце концов, выбранные вами каналы обслуживания клиентов должны четко соответствовать ценностям вашего бренда и целям клиентского опыта (CX). Если ваш бренд ориентирован на быстрое, персонализированное обслуживание, можно использовать такие каналы, как чат и служба поддержки по телефону. Если же вам важна экономическая эффективность и самообслуживание, то лучшим вариантом может стать комплексная база знаний или чат-бот.
Выбирайте каналы, которые помогут вам реализовать ожидания клиентов и достичь бизнес-целей.
Способы использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентовОптимизация стратегии поддержки клиентов по всем каналам с помощью ControlHippo
Управление несколькими каналами обслуживания клиентов может показаться жонглированием множеством мячей одновременно. Но при правильном подходе и использовании таких инструментов, как ControlHippo, вы сможете оптимизировать работу службы поддержки и обеспечить лучший опыт, который сделает клиентов счастливыми.
ControlHippo - это универсальная платформа унифицированных коммуникаций, предназначенная для централизации, автоматизации и оптимизации взаимодействия с клиентами по всем каналам с помощью искусственного интеллекта.
1. Устраните изолированность с помощью общих почтовых ящиков или унифицированных платформ
Когда все каналы разрознены, ответы замедляются и разочаровывают клиентов. В общем почтовом ящике ControlHippo все сообщения, электронные письма, чаты и сообщения DM в социальных сетях объединяются в одном месте. Эта единая платформа помогает вашей службе поддержки легко сотрудничать друг с другом. Кроме того, она гарантирует, что ни одно сообщение не потеряется и каждый клиент получит своевременное внимание.
2. Автоматизируйте рутинные задачи и часто задаваемые вопросы
Рутинные задачи и повторяющиеся запросы могут замедлить работу ваших агентов службы поддержки. Вы можете освободить свою команду для работы над сложными вопросами, требующими взаимодействия с человеком, автоматизировав простые рабочие процессы и часто задаваемые вопросы с помощью ControlHippo. Это не только ускорит время решения проблем, но и повысит производительность вашей службы поддержки.
3. Грамотное использование искусственного интеллекта и чатботов
Чат-боты, работающие на основе искусственного интеллекта, меняют игру в сфере поддержки клиентов. Они быстро отвечают на обычные вопросы, квалифицируют запросы и переводят клиентов к нужному агенту. Анализ общения в режиме реального времени, проводимый ControlHippo, помогает агентам лучше отвечать на вопросы, а супервайзерам - вмешаться при необходимости. Это повышает как производительность, так и уровень удовлетворенности клиентов.
4. Используйте аналитику для отслеживания CSAT
Узнав, что испытывают ваши клиенты, вы сможете внести изменения, чтобы улучшить стратегию обслуживания клиентов. ControlHippo обеспечивает измерение баллов удовлетворенности клиентов (CSAT) по всем каналам. Он выявляет области для улучшения, оптимизирует работу и поощряет то, что уже работает.
Управляйте всеми каналами обслуживания клиентов с помощью единой панели управления на основе искусственного интеллекта.
Увеличьте время отклика и удовлетворенность клиентов без особых усилий.
5. Обучите агентов этикету и тону для работы в Omnichannel
Непросто обеспечить последовательное и сострадательное общение по разным каналам. ControlHippo поможет обучить ваших агентов правильному тону и этикету для звонков, чатов, социальных сетей и электронных писем. Таким образом, вашей команде будет проще поддерживать последовательный голос бренда и обеспечивать отличное обслуживание клиентов.
6. Регулярно собирайте и учитывайте отзывы клиентов
Каналы поддержки клиентов ценны не только для оказания помощи, но и для сбора отзывов. С помощью ControlHippo вы сможете получать информацию из опросов, журналов чатов и сообщений в социальных сетях. Регулярное реагирование на эту обратную связь демонстрирует, что вы прислушиваетесь, и способствует постоянному совершенствованию вашей стратегии поддержки.
Заключение
Чтобы встретить своих клиентов там, где они находятся, и обеспечить поддержку, которую они ожидают, важно выбрать правильный канал обслуживания клиентов. Если вы понимаете свою аудиторию, анализируете потребности в поддержке и используете правильные инструменты, такие как ControlHippo, вы сможете создать бесперебойную, эффективную и удовлетворительную работу по нескольким каналам.
Следует помнить, что хорошо спланированная стратегия не только быстрее решает проблемы, но и выстраивает более прочные отношения, которые заставляют клиентов возвращаться. Итак, начните оптимизировать свои каналы уже сегодня и увидите, как повысится уровень удовлетворенности клиентов.
Обновлено 10 июня 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.