В условиях растущей экономики и конкуренции обеспечение исключительного обслуживания клиентов - это не просто цель, это необходимость. В настоящее время, 68% клиентов готовы платить больше за лучший опыт обслуживания. Измерение качества обслуживания клиентов по всем каналам передачи сообщений имеет решающее значение для любой организации, стремящейся повысить удовлетворенность клиентов, улучшить качество обслуживания и сформировать долгосрочную лояльность.
В этом блоге мы рассмотрим 14 основных показателей обслуживания клиентов, расскажем о том, как эффективно их отслеживать, и приведем примеры реальных показателей эффективности обслуживания клиентов, чтобы проиллюстрировать их важность.
To improve your customer service, regularly track key metrics like response times and customer satisfaction scores to identify areas for enhancement. Encourage your team to review these insights collaboratively, fostering a culture of continuous improvement that leads to better customer experiences.
Показатели оперативного обслуживания клиентов
Показатели оперативного обслуживания клиентов касаются внутренних процессов и эффективности работы вашей службы поддержки. Мониторинг этих показателей поможет вам оптимизировать работу и улучшить взаимодействие с клиентами. Мы также привели примеры показателей обслуживания клиентов для каждого из них.
1. Общий объем выпуска (ежедневно/еженедельно/ежемесячно)
Общий объем обращений - это совокупное количество запросов, заявок или заявок на поддержку, полученных за определенный период времени - ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Эта метрика дает представление о спросе на услуги службы поддержки клиентов и очень важна для понимания объема работы, с которым сталкивается ваша команда.
Значение: Отслеживание общего объема обращений помогает распределять ресурсы, выявлять тенденции (например, сезонные всплески обращений клиентов) и готовиться к напряженным периодам. Анализируя исторические данные, компании могут лучше прогнозировать будущий спрос, гарантируя, что у них есть достаточное количество персонала и ресурсов для удовлетворения потребностей клиентов.
Пример: Если ваша служба поддержки получила 500 заявок за неделю, то общий объем проблем за эту неделю составит 500.
2. Время первоначального реагирования
Время первоначального ответа измеряет время, прошедшее с момента отправки клиентом запроса (например, электронного письма, запроса в чате или телефонного звонка) до получения первого подтверждения или ответа от представителя службы поддержки.
Значение: Быстрые первоначальные ответы имеют решающее значение, поскольку они могут существенно повлиять на восприятие клиентом качества обслуживания. Исследования показывают, что клиенты часто приравнивают быстрые ответы к высокому качеству обслуживания, что может привести к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов. Мониторинг этой метрики позволяет компаниям оценить эффективность своих систем реагирования и выявить области для улучшения.
Пример: Если клиент подает заявку в 10:00 утра, а получает ответ в 10:15 утра, первоначальное время ответа составляет 15 минут.
3. Время до полного разрешения
Время до полного решения отслеживает общую продолжительность периода с момента сообщения клиентом о проблеме до ее полного решения. Эта метрика охватывает все взаимодействия и действия, связанные с решением конкретной проблемы.
Значение: Сокращение времени на решение проблемы часто коррелирует с более высокой удовлетворенностью клиентов, поскольку они предпочитают быстрое решение своих проблем. Измеряя этот показатель, организации могут выявить узкие места в своих процессах поддержки и повысить общую операционную эффективность. Непрерывный мониторинг может также выявить повторяющиеся проблемы, которые могут потребовать более системных решений.
Пример: Если сообщение о проблеме поступило в 14:00, а решена она была к 15:30, то время до полного решения составляет 1 час 30 минут.
4. Точки соприкосновения с клиентом в одном случае
Количество точек контакта с клиентом в одном случае - это общее число взаимодействий клиента с представителями службы поддержки по одному вопросу. Сюда входят все формы общения - телефонные звонки, электронные письма, чаты и т. д. - до тех пор, пока проблема не будет решена.
Значение: Большое количество точек соприкосновения может указывать на неэффективность процесса решения проблем. Это может свидетельствовать о том, что службе поддержки не хватает информации или инструментов для эффективного решения проблем с первой попытки. Сокращение количества точек соприкосновения не только повышает эффективность, но и повышает удовлетворенность клиентов, поскольку минимизирует усилия, требуемые от клиента для решения его проблемы.
Пример: Если клиент пять раз обращается в службу поддержки по одному и тому же вопросу, количество точек соприкосновения с клиентом в одном случае по этому вопросу равно 5.
5. Коэффициент успешности разрешения
Коэффициент успешного разрешения проблем измеряет процент вопросов клиентов, которые были решены при первом обращении в службу поддержки, также известный как коэффициент разрешения проблем при первом обращении. Этот показатель отражает эффективность работы агентов службы поддержки и качество их обучения.
Значение: Высокий процент успешного решения проблем является убедительным показателем компетентной и эффективной службы поддержки. Когда проблемы решаются быстро, клиенты с большей вероятностью будут чувствовать себя ценными и удовлетворенными своим опытом. И наоборот, низкий показатель успешного решения проблем может указывать на необходимость дополнительного обучения или улучшения процессов в команде поддержки.
Пример: Если ваша команда решает 80 из 100 проблем при первом обращении, коэффициент успешности решения составляет 80 %.
6. Наиболее используемый канал связи
Эта метрика определяет каналы (например, телефон, электронная почта, чат, социальные сети), которые предпочитают использовать клиенты при обращении в службу поддержки. Анализируя объем обращений по каждому каналу, компании могут определить, на чем сосредоточить свои ресурсы.
Значение: Знание наиболее популярных каналов связи позволяет компаниям оптимизировать свои стратегии поддержки. Это помогает правильно распределять ресурсы, повышать качество обслуживания пользователей в предпочтительных каналах и, возможно, вкладывать больше средств в обучение персонала работе с этими платформами. Кроме того, это может помочь принять решение о внедрении новых каналов, если это необходимо.
Пример: Если 60 % запросов клиентов поступает по электронной почте, а 30 % - через чат, то электронная почта является наиболее используемым каналом связи.
7. Коэффициент реагирования на звонки
Коэффициент реагирования на звонки измеряет процент входящих звонков в службу поддержки, на которые отвечают в течение определенного времени. Эта метрика может дать представление об эффективности работы службы поддержки по телефону.
Значение: Высокая скорость ответа на звонки имеет решающее значение для минимизации времени ожидания клиентов и повышения их удовлетворенности. Когда клиенты знают, что на их звонки ответят быстро, они с большей вероятностью почувствуют, что их ценят и оценивают по достоинству. Мониторинг этого показателя помогает организациям определить потребности в персонале и оптимизировать процессы обработки звонков.
Пример: Если ваш центр поддержки получает 200 звонков и отвечает на 180 из них в установленное время, то коэффициент реагирования на звонки составляет 90 %.
8. Среднее время, затраченное на одно взаимодействие
Эта метрика рассчитывает среднее количество времени, которое представители службы поддержки тратят на взаимодействие с клиентами, будь то телефонные звонки, электронные письма или чаты. Она включает в себя как время, потраченное на активное взаимодействие с клиентом, так и все необходимые последующие действия.
Значение: Отслеживание среднего времени, затраченного на одно взаимодействие, может помочь оценить эффективность процессов обслуживания клиентов. Хотя более короткие взаимодействия могут свидетельствовать об эффективности, они не должны происходить в ущерб качеству. И наоборот, более длительное взаимодействие может свидетельствовать о сложных проблемах или недостаточной подготовке. Баланс между эффективностью и заботой о клиенте имеет решающее значение для поддержания высокого уровня удовлетворенности.
Пример: Если общее время, затраченное на 50 взаимодействий, составляет 5 часов (300 минут), то среднее время, затраченное на одно взаимодействие, равно 6 минутам.
Метрики организационной поддержки клиентов
Показатели организационной поддержки клиентов дают представление об общей удовлетворенности и лояльности клиентов, помогая компаниям оценить эффективность стратегий обслуживания клиентов.
9. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
CSAT - это ключевой показатель эффективности, измеряющий удовлетворенность клиентов конкретным взаимодействием или обслуживанием в целом. Как правило, он оценивается с помощью опросов, проводимых после взаимодействия, в которых клиентов просят оценить свои впечатления по шкале (например, от 1 до 5 или от 1 до 10).
Значение: Показатели CSAT важны для понимания того, насколько команда по обслуживанию клиентов соответствует их ожиданиям. Это важно, потому что 33 % клиентов переходят к конкурентам из-за одного неудачного опыта. Высокие показатели CSAT указывают на то, что клиенты довольны своим обслуживанием, что может привести к повышению лояльности и привлечению новых клиентов. Организации могут использовать данные CSAT для выявления сильных и слабых сторон своих предложений по обслуживанию и внесения необходимых изменений.
Пример: Если 80 из 100 клиентов отмечают, что они удовлетворены в ходе опроса, проведенного после взаимодействия, CSAT составляет 80 %.
10. Net Promoter Score (NPS)
NPS - это метрика, которая оценивает лояльность клиентов, спрашивая их, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию другим по шкале от 0 до 10. Респонденты классифицируются как промоутеры (9-10), пассивы (7-8) или отщепенцы (0-6).
Значение: NPS дает представление об общем состоянии отношений с клиентами. Высокий показатель NPS говорит о том, что клиенты не только довольны, но и готовы пропагандировать ваш бренд, что неоценимо для органического роста за счет "сарафанного радио". Регулярно измеряя NPS, компании могут отслеживать изменения в лояльности клиентов и решать проблемы, которые могут привести к появлению недоброжелателей.
Пример: Если из 100 ответов у вас 50 "промоутеров", 30 "пассивов" и 20 "недоброжелателей", ваш NPS будет рассчитан следующим образом:
- Промоутеры: 50%
- Недоброжелатели: 20%
- НПС = 50% - 20% = 30%
11. Общая оценка клиентского опыта
Этот показатель оценивает весь путь клиента, отражая все его взаимодействия и опыт общения с брендом. Он часто объединяет несколько показателей, включая CSAT, NPS и CES, чтобы дать целостное представление о настроениях клиентов.
Значение: Понимание общего впечатления клиентов помогает организациям выявить сильные и слабые стороны на протяжении всего жизненного цикла клиента. Сосредоточившись на улучшении этого показателя, компании смогут создать более качественный опыт, способствующий повышению лояльности и удержанию клиентов, что в конечном итоге приведет к успеху бизнеса.
Пример: Если ваш средний CSAT составляет 80 %, NPS - 30, а CES - 70, вы можете создать общую оценку опыта, которая объединит эти показатели, чтобы получить целостное представление об удовлетворенности клиентов.
12. Коэффициент удержания лояльности клиентов
Коэффициент удержания лояльности клиентов измеряет процент клиентов, которые продолжают вести дела с компанией в течение определенного периода времени. Он отражает способность компании поддерживать отношения с клиентами.
Значение: Высокий показатель удержания свидетельствует о том, что клиенты удовлетворены своим опытом и считают отношения с ними ценными. Мониторинг этого показателя поможет выявить тенденции и разработать стратегии повышения вовлеченности и лояльности клиентов, которые зачастую более экономически эффективны, чем привлечение новых клиентов.
Пример: Если в начале года у вас было 1000 клиентов, а закончили вы год с 900 клиентами, получив при этом 100 новых клиентов, то коэффициент удержания составит:
- Коэффициент удержания = ((900 - 100) / 1 000) × 100 = 80%
13. Оценка усилий клиента (CES)
CES измеряет, насколько легко клиентам решать свои проблемы с помощью вашей службы поддержки. Обычно это оценивается с помощью вопроса в опросе, в котором клиентов просят оценить свой опыт с точки зрения усилий по шкале (например, от 1 до 5 или от 1 до 7).
Значимость: Более низкие оценки усилий клиентов коррелируют с более высокой удовлетворенностью и лояльностью клиентов. Если клиенты считают, что решить их проблемы легко, они с большей вероятностью вернутся. Мониторинг CES может выявить области, где процессы могут быть оптимизированы или упрощены, что повысит общее качество обслуживания.
Пример: Если 70 % респондентов оценивают свой опыт на 6 или выше баллов по 7-балльной шкале, это говорит о том, что усилия клиентов невелики.
14. Коэффициент отсева клиентов
Коэффициент оттока клиентов определяет процент клиентов, которые прекращают сотрудничество с компанией за определенный период. Этот показатель дает представление о потере клиентов и имеет решающее значение для оценки долгосрочной устойчивости бизнеса.
Значение: Понимание уровня отсева помогает организациям выявить потенциальные проблемы в предлагаемых ими услугах или продуктах. Растущий уровень отсева может сигнализировать о проблемах, требующих немедленного решения, в то время как стабильный или снижающийся уровень часто свидетельствует об успешной стратегии привлечения клиентов. Устранив основные причины оттока, компании могут внедрить решения, которые повысят уровень удержания и лояльности.
Пример: Если в начале месяца у вас было 1 000 клиентов, а к концу вы потеряли 50, то коэффициент отсева составит:
- Коэффициент отсева = (50 / 1 000) × 100 = 5%
Заключение
Отслеживание показателей обслуживания клиентов имеет решающее значение для компаний, стремящихся повысить уровень удовлетворенности клиентов, оптимизировать операции и укрепить лояльность. Уделяя внимание как операционным, так и организационным показателям, компании могут получить исчерпывающую информацию о своей работе по обслуживанию клиентов.
Эффективное измерение качества обслуживания клиентов позволит вам принимать решения, основанные на данных, которые улучшат качество обслуживания клиентов. Применяя эти показатели, не забывайте регулярно просматривать и анализировать данные, корректируя свои стратегии по мере необходимости, чтобы обеспечить постоянное совершенствование. Отдавая предпочтение этим ключевым показателям, вы добьетесь выдающихся успехов в обслуживании клиентов и построите с ними долгосрочные отношения.
Обновлено: 27 сентября 2024 г.
Подпишитесь на нашу рассылку и никогда не пропустите наши последние новости и акции.