Integrasi kecerdasan buatan (AI) dalam layanan pelanggan telah mengubah operasi bisnis.
Laporan ini menyajikan penelitian asli yang dilakukan dengan 600 profesional layanan pelanggan di seluruh industri. Mereka adalah orang-orang yang berurusan dengan pelanggan secara langsung setiap hari. Kami menemukan apa yang mereka katakan tentang peran AI yang terus berkembang dalam layanan pelanggan.
- 70% pemimpin puncak percaya bahwa AI akan membantu organisasi mereka berkembang.
- 45% perusahaan G2000 akan melampaui persaingan mereka dengan menggunakan wawasan AI real-time pada tahun 2028.
Metodologi Penelitian: AI vs Dukungan Pelanggan Manusia
Desain Studi dan Peserta
Studi ini mensurvei 600 profesional layanan pelanggan dari bisnis kecil, perusahaan menengah, dan perusahaan besar di seluruh dunia. Penelitian ini menggunakan kombinasi dari:
- Survei Online - 500 tanggapan terstruktur
- Wawancara Mendalam - 100 profesional
- Analisis Studi Kasus - 5 bisnis yang memanfaatkan dukungan berbasis AI
AI adalah masa depan - saatnya untuk bersiap-siap dan bersiap! Seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap solusi instan, bisnis mengadopsi AI untuk memenuhi tuntutan ini.
Apakah organisasi Anda sudah berinvestasi atau sedang dalam proses perencanaan untuk berinvestasi dalam AI pada alat bantu layanan pelanggan?
Mengapa AI Semakin Populer dalam Dukungan Pelanggan
Bisnis semakin banyak mengadopsi AI untuk meningkatkan layanan pelanggan. Inilah alasannya:
- Respons yang lebih cepat: AI dengan cepat menjawab pertanyaan pelanggan, mengurangi waktu tunggu.
- Efisiensi Biaya: Melakukan banyak tugas tanpa memerlukan staf tambahan.
- Peningkatan Berkesinambungan: AI belajar dari setiap interaksi, memberikan bantuan yang lebih cerdas.
- Dukungan Sepanjang Waktu: Memastikan pelanggan menerima bantuan kapan saja, siang atau malam.
Solusinya:
Alat bantu yang didukung AI seperti Zendesk, ControlHippo, dan Freshdesk memberdayakan perusahaan untuk memberikan dukungan pelanggan yang tepat waktu dan akurat.
Meskipun penggunaan AI terus meningkat, survei kami menemukan bahwa lebih dari 42% profesional dukungan pelanggan tidak menyadari strategi AI perusahaan mereka. Hal ini menggarisbawahi pentingnya komunikasi dan visibilitas yang lebih jelas terkait implementasi AI dalam tim dukungan.
- 53% profesional dukungan pelanggan mengatakan bahwa perusahaan mereka memprioritaskan dukungan pelanggan yang digerakkan oleh manusia.
Meskipun AI mentransformasi dukungan pelanggan, hubungan antarmanusia tetap tak ternilai harganya. Perwakilan dukungan menghadirkan keterampilan pemecahan masalah kontekstual dan empati yang tulus, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan dengan cara yang tidak dapat ditiru oleh AI.
Bagaimana pendekatan utama organisasi Anda terhadap dukungan pelanggan?
memprioritaskan dukungan yang mengutamakan manusia.
sangat bergantung pada solusi berbasis AI.
fokus pada opsi layanan mandiri
Bagaimana pendekatan utama organisasi Anda terhadap dukungan pelanggan?
Ingat, merangkul pendekatan yang mengutamakan manusia bukan berarti teknologi diabaikan.
Survei kami menunjukkan bahwa 37% perusahaan menciptakan model pendekatan hibrida.
Semakin banyak perusahaan yang menggabungkan efisiensi AI dengan keahlian manusia, sebuah tren yang diperkirakan akan terus berkembang seiring dengan investasi AI yang terus meningkat. AI mengelola pertanyaan rutin, sementara tim dukungan pelanggan menangani masalah yang lebih kompleks yang membutuhkan wawasan manusia.
Namun, memprioritaskan dukungan yang mengutamakan manusia bukan berarti mengesampingkan teknologi. Sebaliknya, ini merupakan pendekatan strategis-memastikan pelanggan menerima bantuan yang cepat sekaligus memungkinkan agen untuk fokus pada interaksi yang bernilai tinggi.
75% pemimpin CX melihat AI sebagai kekuatan untuk memperkuat kecerdasan manusia, bukan menggantikannya.
30% profesional dukungan menghargai AI untuk merampingkan tugas-tugas yang berulang, sehingga meluangkan waktu untuk interaksi yang lebih penting.
Potensi Nyata dari Layanan Pelanggan yang Didukung AI
Keuntungan terbesar dari AI dalam dukungan pelanggan adalah bahwa AI dapat dengan mudah mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang. AI juga memberikan wawasan prediktif tentang harapan pelanggan untuk memenuhinya secara efektif.
59% profesional dukungan pelanggan percaya bahwa AI dapat meningkatkan kualitas pekerjaan mereka dan membuat interaksi dengan pelanggan menjadi lebih efisien.
Fitur bertenaga AI mana yang menurut Anda paling berharga untuk meningkatkan operasi dukungan pelanggan?
Kekuatan AI Adalah Personalisasi yang Efektif
Selain mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang, salah satu keuntungan terbesar menggunakan AI dalam dukungan pelanggan adalah personalisasi pengalaman pelanggan.
- 60% pelanggan mengharapkan bisnis memberikan interaksi yang dipersonalisasi.
- 73% pelanggan merasa frustrasi ketika perusahaan tidak memberikan interaksi yang personal.
AI meningkatkan dukungan pelanggan dengan memanfaatkan data untuk interaksi yang sangat personal. Terintegrasi dengan CRM dan aplikasi bisnis, AI menyediakan akses real-time ke detail pelanggan, menghilangkan pertanyaan berulang sehingga agen dapat fokus pada solusi.
Wawasan yang didukung AI meningkatkan layanan mandiri dan interaksi agen dengan menganalisis sentimen, melacak topik-topik utama, dan mengidentifikasi tren. Kecerdasan ini membantu bisnis secara proaktif meningkatkan keunggulan layanan, memastikan setiap pelanggan menerima pengalaman yang disesuaikan, efisien, dan memuaskan di semua saluran.
Menghadirkan - Asisten Obrolan AI ControlHippo - Percakapan yang Lebih Cerdas, Dukungan Tanpa Batas
Basis Pengetahuan Basis Pengetahuan AI memastikan respons yang konsisten dan akurat dengan menyimpan informasi penting perusahaan, FAQ, dan kebijakan.
Dengan Balasan Cerdas AIagen mendapatkan tanggapan instan yang disarankan oleh AI yang dapat mereka edit atau kirimkan secara langsung, sehingga meningkatkan efisiensi.
The Asisten Penulisan AI membantu menerjemahkan pesan dan menyesuaikan nada untuk komunikasi yang jelas dan profesional.
Ringkasan Cerdas AI memadatkan percakapan yang panjang menjadi wawasan utama, menghemat waktu dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan.
Selain mengotomatiskan tugas-tugas rutin, AI unggul dalam memprediksi perilaku pelanggan, membantu bisnis mengantisipasi kebutuhan dan meningkatkan interaksi.
Salah satu fitur utama berbasis AI yang semakin populer adalah mesin rekomendasi, yang menyarankan artikel bantuan yang relevan berdasarkan pertanyaan pelanggan, merampingkan dukungan dan meningkatkan pengalaman layanan mandiri.
Wawasan Utama dari Pakar Industri:
"AI memiliki potensi yang sangat besar untuk menganalisis data dan membuat solusi yang dipersonalisasi, meningkatkan interaksi pelanggan lebih dari sekadar otomatisasi. Kekuatan sejatinya terletak pada penciptaan pengalaman yang lancar dan efisien yang membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai. Untuk memaksimalkan dampaknya, AI harus diimplementasikan secara strategis, selaras dengan ekspektasi pelanggan untuk mendorong keterlibatan yang bermakna dan hasil yang nyata."
47% pakar dukungan pelanggan setuju bahwa alat bantu AI sangat akurat dalam menangani pertanyaan pelanggan.
Menurut Anda, seberapa akuratkah AI dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan?
40% profesional dukungan percaya bahwa AI efektif dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan.
Keputusan Akhir
Survei kami menegaskan bahwa AI merevolusi dukungan pelanggan, tetapi sentuhan manusia tetap penting.
ControlHippo menjembatani kesenjangan ini dengan menggabungkan efisiensi berbasis AI dengan interaksi yang dipersonalisasi, memastikan pelanggan menerima dukungan yang cepat dan disesuaikan.
Kunci Takeaway?
Masa depan dukungan pelanggan terletak pada sinergi yang sempurna antara teknologi dan keahlian manusia untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Diperbarui : 16 April 2025
Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.