Kecerdasan buatan telah mengubah layanan pelanggan dengan menawarkan ketersediaan 24/7, efisiensi yang lebih baik, dan respons yang lebih cepat. Namun, hal ini juga memicu perdebatan yang sedang berlangsung tentang manusia vs AI: dapatkah kecerdasan buatan menggantikan kecerdasan manusia dalam layanan pelanggan?
AI telah menjadi alat yang berguna untuk melakukan tugas-tugas yang berulang, tetapi kecerdasan manusia masih diperlukan untuk interaksi yang sensitif dan penuh nuansa. Blog ini membahas perbedaan antara AI dan kecerdasan manusia, bagaimana masing-masing berkontribusi pada layanan pelanggan, dan apakah AI pada akhirnya akan mengambil alih peran manusia.
Apa yang Dimaksud dengan AI dalam Dukungan Pelanggan?
AI dalam dukungan pelanggan mengacu pada pengotomatisan interaksi pelanggan menggunakan teknologi seperti chatbots, pemrosesan bahasa alami, dan pembelajaran mesin. Tanpa keterlibatan manusia, sistem semacam itu dapat mengelola masalah dasar, melacak pesanan, menanggapi pertanyaan yang sering diajukan, dan bahkan menjawab pertanyaan awal konsumen. AI mendapatkan efisiensi dalam menangani permintaan umum dengan terus belajar dari kumpulan data yang besar dan menyempurnakan solusinya.
Misalnya, dengan menggunakan data waktu nyata dari sistem, chatbot AI dapat melaporkan status pengiriman kepada pelanggan yang menelepon bisnis untuk melacak paket dengan cepat. Baik klien maupun perusahaan menghemat waktu dengan metode ini. Kecerdasan buatan tidak memiliki pemahaman emosional, tetapi menebusnya dengan kecepatan dan akurasi.
Bagaimana Kecerdasan Manusia Bekerja Dalam Dukungan Pelanggan?
Kecerdasan manusia dalam dukungan pelanggan dapat dilihat dari kemampuan kami dalam memberikan perhatian yang dipersonalisasi, memahami isyarat emosional yang halus, dan menyelesaikan masalah-masalah menantang yang tidak dapat dilakukan oleh AI. Agen manusia menangani masalah yang membutuhkan kecerdasan emosional, kreativitas, dan negosiasi dengan menerapkan pemikiran kritis dan keterampilan interpersonal.
Misalnya, ketika pelanggan mengungkapkan rasa frustrasi terkait produk yang rusak, perwakilan manusia dapat mendeteksi konten emosional dari pertukaran tersebut dan memodifikasi pendekatan mereka untuk meringankan situasi. Agen manusia dapat memberikan solusi yang dipersonalisasi, seperti pengembalian uang atau penggantian, tergantung pada detail seputar masalahnya.
Tidak seperti AI, yang dibatasi oleh respons yang telah ditentukan sebelumnya, manusia dapat secara fleksibel memenuhi kebutuhan pelanggan, menjadikan kecerdasan manusia vs kecerdasan buatan sebagai perbandingan penting dalam bidang ini.
Perbedaan Antara AI dan Kecerdasan Manusia
Berikut ini adalah perbandingan yang jelas antara AI vs kecerdasan manusia yang menyoroti pendekatan yang berbeda terhadap dukungan pelanggan.
| Aspek | AI | Kecerdasan Manusia |
|---|---|---|
| Proses Pembelajaran | AI belajar dari data, algoritme, dan interaksi di masa lalu untuk menyempurnakan responsnya. | Manusia belajar dari pengalaman, konteks, dan intuisi, sehingga memungkinkan mereka untuk beradaptasi dengan situasi yang tidak terduga. |
| Pengambilan Keputusan | AI membuat keputusan berdasarkan aturan, pola, dan probabilitas yang telah ditentukan sebelumnya, tetapi tidak memiliki kesadaran emosional. | Manusia mengambil keputusan berdasarkan penalaran, konteks, kecerdasan emosional, dan kreativitas. |
| Efisiensi | AI unggul dalam menangani tugas berulang dalam jumlah besar dengan cepat tanpa kelelahan. | Manusia efisien dalam mengelola situasi yang kompleks dan dinamis, tetapi mungkin bosan dengan tugas-tugas yang berulang-ulang. |
| Pemahaman Emosional | AI tidak dapat memahami emosi, meskipun beberapa sistem AI mensimulasikan empati dengan menggunakan respons yang telah ditentukan. | Manusia dapat membaca isyarat emosional, nada suara, dan bahasa tubuh untuk merespons dengan tepat. |
| Ketersediaan | AI tersedia 24/7, memberikan dukungan konstan tanpa waktu henti. | Manusia memiliki ketersediaan yang terbatas, dibatasi oleh jam kerja, kebutuhan pribadi, dan kelelahan. |
| Kemampuan beradaptasi | AI dapat beradaptasi dengan data baru tetapi dibatasi oleh pemrograman dan lingkup pelatihannya. | Manusia sangat mudah beradaptasi, merespons secara kreatif terhadap skenario yang tidak terduga atau baru. |
| Personalisasi | AI menawarkan personalisasi dasar melalui analisis data, seperti pengenalan nama dan riwayat pembelian sebelumnya. | Manusia menawarkan personalisasi yang mendalam dan bernuansa, menyesuaikan pendekatan mereka berdasarkan interaksi waktu nyata dan pemahaman emosional. |
| Kecepatan | AI memproses informasi secara instan, menangani pertanyaan dan tugas dengan kecepatan kilat. | Manusia lebih lambat daripada AI dalam hal waktu respons, terutama dengan kueri bervolume tinggi atau berulang. |
| Pemecahan Masalah | AI unggul dalam menyelesaikan masalah berbasis aturan yang sederhana, namun kesulitan dalam menyelesaikan masalah yang ambigu atau kompleks. | Manusia terampil dalam memecahkan masalah yang kompleks, abstrak, atau bermuatan emosional yang membutuhkan pemikiran kritis. |
| Keterampilan Komunikasi | AI dapat berkomunikasi melalui teks, suara, dan saluran digital lainnya, tetapi tidak memiliki kedalaman emosional dalam percakapan. | Manusia menggunakan kecerdasan emosional, empati, dan pengalaman untuk menciptakan interaksi yang menarik. |
AI vs Kecerdasan Buatan Dalam Dukungan Pelanggan: Pro & Kontra
Ketika digunakan dalam dukungan pelanggan, AI dan kecerdasan buatan menghadirkan manfaat dan tantangan yang berbeda. Organisasi dapat mendistribusikan sumber daya dengan lebih baik di antara keduanya jika mereka menyadari manfaat dan kekurangan masing-masing.
Kelebihan AI
Berikut ini adalah manfaat utama penggunaan AI dalam layanan pelanggan:
1. Kecepatan dan Efisiensi
Pemrosesan dan respons pertanyaan secara real-time adalah keunggulan sistem komputer AI. Sistem ini dapat dengan cepat mengelola sejumlah besar proses berulang, seperti melacak pesanan, memperbarui akun, dan merespons pertanyaan yang sering diajukan. Karena AI tidak memerlukan jeda seperti yang dilakukan oleh agen manusia, penyelesaiannya bisa dilakukan dengan lebih cepat.
2. Ketersediaan 24/7
Kekuatan AI untuk beroperasi secara terus menerus adalah salah satu manfaat terbesarnya. Sistem AI dapat menawarkan dukungan, menjamin bahwa klien menerima dukungan terlepas dari zona waktu atau jadwal liburan mereka. Perusahaan internasional sangat diuntungkan dengan ketersediaan 24/7 ini.
3. Hemat Biaya
Akan ada penghematan biaya yang signifikan ketika sistem kecerdasan buatan canggih digunakan dalam layanan pelanggan. Tim besar agen manusia biasanya diperlukan untuk melakukan pekerjaan yang dikelola oleh chatbot AI dan sistem otomasi. AI lebih murah untuk dipelihara saat dibangun dan digunakan daripada karyawan manusia, yang membutuhkan pengawasan, tunjangan, dan gaji.
4. Konsistensi
Pelanggan dijamin menerima informasi yang tidak memihak dan dapat diandalkan karena AI secara konsisten memberikan respons yang sama. Mempertahankan konsistensi di beberapa kontak klien bermanfaat untuk meminimalkan kesalahan yang diakibatkan oleh kelelahan atau perubahan suasana hati manusia.
5. Skalabilitas
Tidak seperti manusia yang hanya dapat melayani satu konsumen dalam satu waktu, AI dapat memproses pertanyaan dalam jumlah yang tak terbatas secara konstan. Karena AI dapat diskalakan, AI dapat menangani peningkatan permintaan yang tidak terduga tanpa perlu tambahan orang, terutama selama peluncuran produk dan musim liburan.
Kekurangan AI
Berikut ini beberapa potensi kelemahan AI:
1. 1. Kurangnya Kecerdasan Emosional
AI masih jauh dari kemampuan untuk mengenali atau mengkomunikasikan emosi nyata yang dapat dengan mudah dilakukan oleh kemampuan manusia. Meskipun AI dapat memberikan jawaban yang benar secara teknis, AI tidak dapat berempati atau menentukan nada emosional dari sebuah percakapan. Hal ini membatasi efektivitas AI saat berhadapan dengan pelanggan yang frustrasi atau tertekan, di mana kecerdasan manusia vs. kecerdasan buatan menjadi jelas.
2. Kemampuan Pemecahan Masalah yang Terbatas
AI kesulitan mengatasi masalah yang kompleks atau ambigu, tetapi unggul dalam pencarian berbasis aturan yang berulang. Ketika masalah pelanggan tidak sesuai dengan salah satu skenario yang telah ditetapkan sebelumnya, AI mungkin tidak dapat mengatasinya dengan memuaskan, sehingga membutuhkan intervensi pikiran manusia.
3. Interaksi Interpersonal
Meskipun sistem AI mampu mensimulasikan dialog, banyak klien yang masih menghargai kehangatan dan empati agen manusia. Ketika sentuhan individu diperlukan, berinteraksi dengan AI bisa menjadi seperti robot atau dingin. Pelanggan mungkin akan merasa tidak nyaman dengan kurangnya individualitas ini, dan merasa direndahkan.
4. Ketergantungan pada Data
Agar sistem AI dapat bekerja dengan baik, diperlukan data dalam jumlah besar. AI dapat memberikan informasi yang salah atau menyesatkan jika datanya salah atau tidak lengkap. Selain itu, dibandingkan dengan kemampuan kognitif manusia, kecerdasan buatan kurang fleksibel dalam situasi yang berubah dengan cepat, karena perlu sering diperbarui agar tetap relevan.
5. Ketidakfleksibelan
Kode dan data yang digunakan untuk melatih AI menentukan tingkat efektivitasnya. AI tidak dapat berimprovisasi atau berpikir kreatif ketika konsumen mengajukan pertanyaan yang berada di luar bidang keahliannya. Akibatnya, AI kurang dapat beradaptasi dibandingkan manusia, yang dapat menghadapi situasi baru atau tak terduga.
Kelebihan Kecerdasan Manusia
Poin-poin berikut di bawah ini mencerminkan manfaat kecerdasan manusia:
1. Empati dan Kecerdasan Emosional
Kapasitas agen manusia untuk mengenali dan bereaksi terhadap isyarat emosional adalah salah satu keunggulan utama mereka. Otak manusia dapat berempati, meyakinkan, dan menjalin hubungan yang tulus dengan klien-semua hal ini penting dalam situasi yang kompleks dan penuh emosi. Ini adalah perbedaan penting dalam interaksi antara manusia dan AI.
2. Pemecahan Masalah yang Kompleks
Manusia sangat baik dalam menangani masalah yang kompleks atau multidimensi dengan menggunakan kemampuan kognitif. Ketika AI tidak bisa, AI dapat menggunakan pemikiran kritis, mengevaluasi informasi yang membingungkan atau tidak akurat, dan menghasilkan solusi orisinal. Manusia secara signifikan lebih efektif ketika memecahkan masalah yang membutuhkan pemikiran out-of-the-box atau penalaran berbasis konteks untuk pelanggan.
3. Membangun Hubungan
Membangun hubungan yang langgeng dengan klien dapat dilakukan melalui agen. Mereka dapat menawarkan pengalaman yang disesuaikan dengan mengadakan diskusi mendalam, menangani masalah tertentu, dan menindaklanjuti pertukaran sebelumnya. Mengembangkan loyalitas dan kepercayaan sering kali membutuhkan sentuhan manusia yang tidak dapat diberikan oleh AI.
4. Kemampuan beradaptasi
Manusia sangat fleksibel dan dapat bereaksi terhadap kesulitan yang tidak terduga serta perubahan keinginan klien. Kognisi manusia dapat menghadapi situasi yang tidak dikenal dengan mudah karena dapat secara dinamis memodifikasi pendekatannya tergantung pada umpan balik waktu nyata, tetapi kendala pemrogramannya membatasi AI.
5. Kepekaan dan Pemahaman Budaya
Nuansa budaya, norma sosial, dan konteks lebih dipahami oleh masyarakat manusia, yang penting ketika memberikan layanan pelanggan yang sesuai dan sensitif di berbagai wilayah. Karena AI diprogram berdasarkan aturan, AI dapat gagal memberikan layanan yang lebih efektif dan sesuai kebutuhan
Kekurangan Kecerdasan Manusia
Berikut adalah beberapa kelemahan kecerdasan manusia dalam layanan pelanggan:
1. Ketersediaan Terbatas
Tidak seperti kecerdasan buatan, agen manusia tidak selalu tersedia. Mungkin sulit bagi organisasi untuk menyediakan cakupan sepanjang waktu tanpa penambahan staf yang substansial atau kerja shift karena mereka perlu istirahat, tidur, dan cuti.
2. Ketidakkonsistenan
Tergantung pada elemen-elemen seperti kelelahan, stres, atau prasangka bawaan, kinerja manusia dapat berubah dari hari ke hari atau bahkan dari jam ke jam. Pelanggan mungkin menerima layanan yang tidak konsisten dari agen yang lelah atau terganggu dibandingkan dengan agen yang waspada dan fokus, yang dapat menghasilkan bantuan berkualitas rendah.
3. Biaya yang lebih tinggi
Biaya penerapan AI lebih rendah daripada biaya penerapan agen manusia. Penggajian, tunjangan, pelatihan, dan biaya operasional lainnya harus dipertimbangkan oleh bisnis, sehingga mempekerjakan tenaga kerja manusia menjadi lebih mahal, terutama untuk layanan pelanggan bervolume tinggi atau sepanjang waktu.
4. Tantangan Skalabilitas
Satu keterlibatan klien dalam satu waktu terlalu banyak untuk ditangani oleh manusia, yang membatasi skalabilitas. Bisnis harus merekrut agen tambahan untuk menangani lonjakan permintaan yang signifikan, yang meningkatkan biaya dan membutuhkan pengawasan yang konstan. AI, di sisi lain, dapat berkembang dengan mudah.
5. Rentan Terhadap Kesalahan
Agen manusia rentan melakukan kesalahan, yang melibatkan kesalahan dalam menafsirkan masalah pelanggan, salah mengetik data, atau mengabaikan protokol yang telah ditetapkan. Kelelahan, pengalihan perhatian, dan pengaruh dari luar meningkatkan kemungkinan terjadinya kesalahan manusia, yang dapat menurunkan kualitas layanan.
Bagaimana AI Meningkatkan Kerja Manusia?
Banyak bisnis menggunakan AI untuk meningkatkan kecerdasan manusia daripada melihatnya sebagai pengganti agen manusia. AI menangani tugas-tugas rutin sehingga agen manusia dapat berkonsentrasi pada pertanyaan yang lebih rumit dan percakapan yang berharga. AI menangani FAQ dan pemecahan masalah sederhana, sehingga membebaskan agen manusia untuk menangani masalah yang lebih kompleks yang membutuhkan empati dan kreativitas.
Misalnya, chatbot AI dapat digunakan sebagai bantuan pertama untuk menyaring permintaan sederhana, sehingga membebaskan agen manusia untuk mengambil alih ketika masalah menjadi lebih kompleks. Dengan memungkinkan orang untuk berkonsentrasi pada pekerjaan di mana keterampilan mereka paling dibutuhkan, kolaborasi antara kecerdasan buatan dan kecerdasan manusia ini meningkatkan produktivitas dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
- Bergantung pada sektor dan lokasinya, platform yang andal mengikuti undang-undang perlindungan data yang ketat seperti GDPR, CCPA, atau HIPAA.
- Tujuan dari peraturan ini adalah untuk menjamin bahwa informasi pelanggan ditangani, disimpan, dan dikirimkan dengan aman.
- Untuk mencegah akses yang tidak diinginkan ke pesan Anda, carilah layanan dengan API yang aman, autentikasi dua faktor, dan enkripsi ujung ke ujung.
- Platform juga harus menyediakan perjanjian pemrosesan data yang jelas (DPA) yang merinci penanganan dan penyimpanan data konsumen.
- Selain itu, pertimbangkan sertifikasi kepatuhan platform, yang mencakup ISO/IEC 27001 dan menunjukkan dedikasi terhadap standar keamanan yang tinggi.
- Aturan privasi yang transparan dan audit yang sering dilakukan merupakan indikator lain dari layanan yang andal.
Akankah AI Menggantikan Agen Manusia?
Apakah AI dapat sepenuhnya menggantikan kecerdasan manusia dalam layanan pelanggan adalah kekhawatiran umum. AI dapat mengotomatiskan aktivitas berulang dengan cukup efektif, namun masih belum dapat menangani detail rumit dari emosi manusia, kreativitas, dan komunikasi yang halus.
Sebagai contoh, kemampuan agen manusia untuk menawarkan dukungan emosional dan kenyamanan sangat berharga ketika pelanggan menghadapi masalah yang sangat sensitif, seperti perselisihan keuangan atau kerugian pribadi. AI tidak cukup berempati untuk interaksi semacam ini.
Oleh karena itu, agen manusia masih diperlukan untuk menangani situasi yang kompleks atau penuh emosi, bahkan ketika AI akan terus melakukan aktivitas yang lebih rutin. Pendekatan hibrida yang menggabungkan efisiensi AI dengan empati manusia adalah masa depan dukungan pelanggan.
FAKTA MENYENANGKAN!
- AI sudah ada sejak puluhan tahun yang lalu. Meskipun dipandang sebagai teknologi yang relatif modern, AI sebenarnya berasal dari tahun 1950-an, ketika versi awalnya digunakan untuk bermain catur dan memecahkan masalah matematika.
Bagaimana AI ControlHippo Membantu Agen Manusia Dalam Dukungan Pelanggan?
- Platform bertenaga AI seperti ControlHippo memungkinkan bisnis untuk merampingkan komunikasi pelanggan menggunakan AI di berbagai saluran (seperti WhatsApp, Instagram, atau Facebook Messenger) dengan mengintegrasikannya ke dalam satu antarmuka terpadu.
- AI ControlHippo menyarankan jawaban yang relevan untuk pertanyaan pelanggan, sehingga memudahkan agen dukungan untuk memberikan tanggapan yang cepat dan akurat.
- AI menyarankan tanggapan berdasarkan permintaan, memungkinkan agen manusia untuk membalas atau membuat modifikasi dengan cepat sebelum mengirim.
- Hal ini mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menjawab pertanyaan yang berulang-ulang dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Untuk mengetahui lebih lanjut, Anda dapat memulai uji coba gratis dan lihat berbagai fiturnya!
Kesimpulan
Meskipun perdebatan mengenai AI vs kecerdasan manusia dalam dukungan pelanggan terus berlanjut, kenyataannya keduanya memiliki peran yang sangat penting. Meskipun agen manusia menawarkan empati dan pemecahan masalah kompleks yang tidak dapat ditandingi oleh AI, AI unggul dalam hal efisiensi dan skalabilitas. AI dapat meningkatkan kecerdasan manusia, tetapi tidak dapat menggantikannya. Di sisi lain, masa depan adalah milik strategi hibrida yang menggabungkan kecerdasan manusia dan kecerdasan buatan untuk menghasilkan pengalaman konsumen yang lebih baik dan memuaskan.
Diperbarui : 11 Oktober 2024
Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.