Bisnis terus mencari cara-cara inovatif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan merampingkan operasi. Salah satu platform tersebut adalah chatbot-sebuah alat yang telah merestrukturisasi cara perusahaan berinteraksi dengan audiens mereka.
Namun, kesuksesan chatbot tidak hanya bergantung pada penerapannya, tetapi juga bergantung pada penerapan praktik terbaik chatbot yang memastikan efisiensi, kepuasan pengguna, dan integrasi yang mulus ke dalam proses bisnis. Dalam blog ini, kami akan membahas praktik terbaik chatbot yang dapat diterapkan oleh bisnis.
Mengapa Mengadopsi Praktik Terbaik Chatbot Sangat Penting?
Mengapa sangat penting untuk memiliki praktik terbaik dalam membangun chatbot? Karena chatbot bukan sekadar alat yang mencolok - chatbot merupakan perpanjangan langsung dari strategi suara dan layanan pelanggan merek Anda.
Chatbot yang dirancang dengan buruk atau tidak terlatih dengan baik dapat menyebabkan lebih banyak kerugian daripada keuntungan. Bayangkan seorang pelanggan yang meminta bantuan, hanya untuk mendapatkan tanggapan yang tidak relevan, kebingungan yang tak berkesudahan, atau bot yang tidak dapat mengeskalasi masalah ke manusia. Hasilnya? Frustrasi, ulasan negatif, dan reputasi yang rusak.
Di sisi lain, chatbot yang dikembangkan secara strategis dapat mengubah pengalaman pelanggan. Chatbot memberikan jawaban cepat, memandu pengguna melalui proses dan interaksi yang dipersonalisasi, serta mengumpulkan wawasan yang berharga - sekaligus mengurangi beban kerja agen manusia. Ini bukan hanya tentang memiliki bot yang "berbicara"; ini tentang membangun bot yang mendengarkan, belajar, dan beradaptasi.
Kunci untuk chatbot yang sukses bukan hanya otomatisasi, tetapi juga personalisasi. Latih chatbot Anda untuk mengenali preferensi pengguna, interaksi sebelumnya, dan sentimen. Chatbot yang mengingat detail dan mengadaptasi responsnya membuat pengguna merasa dihargai dan meningkatkan keterlibatan.
12 Praktik Terbaik Chatbot Terbaik untuk Bisnis
Chatbot yang baik harus mudah diajak bicara, cepat merespons, dan cukup pintar untuk memahami berbagai cara orang mengajukan pertanyaan. Jika buntu, chatbot harus tahu kapan harus meminta bantuan. Dan, tentu saja, harus menghormati privasi.
Jadi, mari kita uraikan. Berikut adalah 12 praktik terbaik chatbot yang harus diikuti oleh setiap bisnis untuk membangun chatbot yang benar-benar disukai orang.
1. Bersikaplah Transparan Tentang AI
Orang tidak suka ditipu. Jika mereka mengira sedang berbicara dengan manusia, tetapi kemudian mengetahui bahwa itu adalah bot, mereka tidak akan mempercayainya. Selalu jelaskan bahwa chatbot Anda didukung oleh AI.
Anda dapat melakukan ini dengan memperkenalkannya dengan benar-seperti ini, "Hai, saya Alex, asisten AI Anda." Dengan cara ini, pengguna tahu bahwa mereka sedang berbicara dengan bot sejak awal.
Transparansi juga berarti menetapkan ekspektasi yang tepat. Beri tahu pengguna apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan oleh chatbot. Jika chatbot hanya dirancang untuk menjawab pertanyaan umum, jangan membuatnya tampak seperti dapat menangani permintaan yang rumit.
Transparansi juga mencakup privasi data. Jelaskan dengan jelas bagaimana data pengguna dikumpulkan dan disimpan. Meyakinkan pengguna bahwa informasi mereka aman akan membantu menjaga kepercayaan. Ketika orang mempercayai chatbot, mereka lebih cenderung untuk terlibat dengannya lagi, menjadikannya titik kontak yang dapat diandalkan untuk dukungan dan keterlibatan pelanggan.
2. Meningkatkan Pemahaman Kueri
Orang tidak selalu mengetik kalimat yang sempurna. Beberapa orang akan mengetik dengan bahasa gaul, yang lain mungkin salah ketik, dan beberapa mungkin sangat tidak jelas. Chatbot yang baik harus dapat memahami berbagai cara untuk mengajukan pertanyaan yang sama.
Misalnya, jika seseorang mengetik, "Saya butuh bantuan," bot harus bertanya, "Apa yang Anda butuhkan?" alih-alih merespons dengan "Saya tidak mengerti." Melatih chatbot untuk mengenali frasa yang berbeda, sinonim, dan kesalahan pengejaan yang umum membuatnya jauh lebih berguna.
Untuk mencapai pemahaman pertanyaan yang lebih baik, bisnis harus berinvestasi dalam Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) dan pembelajaran mesin. Teknologi ini membantu chatbot mengidentifikasi pola dalam bahasa pengguna dan memprediksi respons dengan lebih akurat.
Praktik efektif lainnya adalah memberikan respons kontekstual. Jika pelanggan sebelumnya bertanya tentang status pesanan, dan kemudian mengatakan, "Bagaimana dengan paket saya?", bot harus mengenali konteksnya dan merespons dengan tepat.
3. Merampingkan Alur Kerja
Chatbot tidak hanya ada untuk mengobrol-ia harus membantu pengguna menyelesaikan tugas dengan lebih cepat. Itu berarti mendesainnya dengan cara yang menghindari langkah-langkah yang tidak perlu. Jika pelanggan ingin melacak pesanan, jangan membuat mereka mengetikkan seluruh nomor pesanan mereka. Sebaliknya, sarankan opsi seperti "Lacak pesanan terakhir saya" atau detail pengisian otomatis jika mereka masuk.
Pikirkan jalur terpendek untuk menyelesaikan masalah pengguna dan rancang chatbot untuk mengikuti alur tersebut. Semakin sedikit langkah, semakin baik pengalamannya.
Cara lain untuk merampingkan alur kerja adalah dengan mengintegrasikan chatbot dengan sistem bisnis seperti CRM, alat tiket, dan database. Hal ini memungkinkan chatbot untuk mengakses detail pelanggan dan memberikan tanggapan yang relevan tanpa mengajukan pertanyaan berulang. Misalnya, jika pelanggan yang kembali bertanya tentang pesanan terakhir mereka, chatbot harus secara otomatis mengambil detail pesanan alih-alih membuat mereka mengetikkan ID pesanan.
4. Gunakan Balasan Cepat
Mengetik bisa merepotkan, terutama di ponsel. Itulah mengapa chatbot yang baik menggunakan tombol balasan cepat. Alih-alih membuat pengguna mengetikkan kalimat lengkap, berikan mereka opsi seperti "Ya," "Tidak," "Info Lebih Lanjut," atau "Bicaralah dengan agen."
Hal ini tidak hanya mempercepat, tetapi juga mengurangi kemungkinan bot menjadi bingung dengan masukan yang tidak terduga. Semakin mudah bagi orang untuk berinteraksi, semakin besar kemungkinan mereka akan terus menggunakan chatbot.
Selain jawaban ya/tidak yang sederhana, bisnis dapat memberikan respons yang dinamis dan cepat berdasarkan riwayat pengguna.
Misalnya, jika pengguna sering bertanya tentang pelacakan pesanan, chatbot dapat menyarankan, "Apakah Anda ingin memeriksa status pesanan terbaru Anda?"
Balasan cepat juga harus dipersonalisasi agar sesuai dengan maksud pengguna. Jika pelanggan bertanya tentang jam buka toko, jawaban seperti "Lihat lokasi" atau "Hubungi dukungan pelanggan" dapat memandu mereka ke langkah berikutnya.
5. Jaga Bahasa Tetap Sederhana
Chatbot harus berbicara seperti manusia yang ramah, bukan seperti robot perusahaan. Hindari jargon teknis dan kalimat yang rumit. Alih-alih mengatakan, "Transaksi Anda telah berhasil diproses," katakan saja, "Pembayaran Anda berhasil!"
Bahasa yang sederhana dan santai membuat chatbot terasa lebih mudah didekati. Selain itu, ini memastikan bahwa orang-orang dari semua latar belakang dapat memahaminya dengan mudah.
Chatbot yang efektif mencerminkan cara orang berkomunikasi. Chatbot harus menggunakan kalimat pendek, kosakata sehari-hari, dan nada percakapan. Alih-alih "Apakah Anda ingin bantuan untuk menyelesaikan pesanan Anda?", pendekatan yang lebih alami adalah "Perlu bantuan untuk melakukan pemesanan?"
Hal ini juga berguna untuk menghindari pengguna dari informasi yang berlebihan. Chatbot harus memberikan jawaban dalam potongan-potongan kecil, bukan paragraf yang panjang. Jika jawaban membutuhkan lebih banyak detail, chatbot dapat mengatakan, "Ini ringkasan singkatnya," diikuti dengan opsi untuk "Baca lebih lanjut." Hal ini membuat interaksi tetap menarik dan mencegah informasi yang berlebihan.
6. Aktifkan Handoff Manusia
Chatbot memang pintar, tetapi tidak sempurna. Tidak peduli seberapa baik Anda mendesainnya, akan selalu ada situasi di mana mereka tidak bisa memberikan jawaban yang tepat. Di situlah bantuan manusia diperlukan. Alih-alih membuat pengguna frustrasi, chatbot yang baik harus mengenali ketika ia berada di luar kemampuannya dan dengan mulus mentransfer percakapan ke agen manusia.
Misalnya, jika pelanggan bertanya kepada chatbot tentang masalah pengembalian dana yang rumit, dan bot hanya memiliki kebijakan pengembalian dana dasar dalam basis datanya, bot harus mendeteksinya dan menawarkan untuk menghubungkan pengguna dengan orang sungguhan. Hal ini membuat percakapan tetap mengalir dengan lancar dan memastikan pelanggan tidak merasa ditinggalkan.
Chatbot yang tidak mengizinkan bantuan manusia dapat terasa seperti robot dan membuat frustrasi. Orang tidak suka terjebak dalam lingkaran tak berujung "Saya tidak mengerti." Jadi, pastikan chatbot Anda tahu kapan harus minggir dan membiarkan manusia menangani situasi tersebut. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan bahwa masalah yang rumit dapat diselesaikan dengan cara yang benar.
7. Mempersonalisasi Percakapan
Tidak ada yang suka berbicara dengan chatbot yang terasa dingin dan umum. Chatbot terbaik mempersonalisasi percakapan, membuat pengguna merasa seperti mengobrol dengan asisten yang ramah, bukan robot.
Personalisasi dapat sesederhana menyapa pengguna dengan nama mereka atau mengingat interaksi sebelumnya. Misalnya, jika pelanggan sebelumnya bertanya tentang waktu pengiriman produk, chatbot yang baik akan mengingatnya dan menindaklanjuti dengan detail yang relevan pada saat mereka mengobrol lagi.
Bisnis juga dapat menggunakan chatbot untuk menawarkan rekomendasi yang disesuaikan berdasarkan preferensi pengguna. Chatbot toko pakaian, misalnya, dapat menyarankan pakaian berdasarkan pembelian pelanggan di masa lalu. Hal ini membuat chatbot lebih menarik dan berguna.
Kuncinya di sini adalah membuat chatbot tidak terlalu terasa seperti skrip dan lebih seperti asisten yang membantu. Jika dilakukan dengan benar, personalisasi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan membuat orang kembali lagi.
- Chatbot Sephora meningkatkan tingkat pemesanan sebesar 11%, membuktikan pentingnya personalisasi dalam interaksi chatbot.(Botscrew)
8. Melatih AI Secara Terus Menerus
Chatbot seperti seorang siswa - perlu terus belajar untuk menjadi lebih baik. Melatih asisten chatting AI Anda secara terus menerus akan memastikan asisten chatting Anda tetap akurat, relevan, dan bermanfaat.
Chatbot AI belajar dari interaksi sebelumnya, tetapi bisnis juga perlu memperbarui basis data mereka secara teratur, melatih mereka dengan FAQ baru, dan menyempurnakan tanggapan mereka. Jika chatbot terus melakukan kesalahan yang sama atau memberikan jawaban yang ketinggalan zaman, pengguna akan kehilangan kepercayaan terhadapnya.
Salah satu cara terbaik untuk melatih chatbot adalah dengan menganalisis percakapan sebelumnya. Lihatlah pertanyaan-pertanyaan umum dan lihat di mana bot kesulitan. Jika pengguna sering bertanya tentang fitur produk yang tidak diketahui oleh bot, perbarui basis pengetahuannya.
Trik lainnya adalah menggunakan pembelajaran mesin untuk meningkatkan respons dari waktu ke waktu. Semakin banyak data yang diproses oleh bot, maka semakin pintar bot tersebut. Namun ingat, AI bukanlah alat "atur dan lupakan saja" - AI membutuhkan pemeliharaan rutin agar tetap tajam dan berguna.
9. Mendukung Banyak Saluran
Pelanggan tidak hanya terpaku pada satu platform saja. Mereka menjelajahi situs web, mengobrol di media sosial, menggunakan aplikasi perpesanan, dan bahkan mengirim pesan bisnis. Chatbot yang baik harus dapat membantu mereka di semua saluran ini.
Bayangkan seorang pelanggan memulai percakapan dengan chatbot Anda di situs web Anda, tetapi kemudian ingin melanjutkannya di Facebook Messenger. Jika chatbot Anda tidak mendukung beberapa saluran, mereka harus memulai dari awal. Itu membuat frustrasi dan tidak perlu.
Bisnis harus mengintegrasikan chatbot mereka dengan platform seperti WhatsApp, Instagram, dan bahkan dukungan email. Hal ini memastikan pengalaman yang mulus bagi pengguna dan memudahkan mereka mendapatkan bantuan di mana pun mereka berada.
Selain itu, dukungan multi-saluran membantu bisnis menjangkau lebih banyak pelanggan. Daripada menunggu pengguna mengunjungi situs web mereka, perusahaan dapat berinteraksi dengan mereka di tempat mereka menghabiskan waktu. Ini adalah solusi yang saling menguntungkan!
Terhubung Lebih Cepat, Konversi Lebih Baik dengan Chatbots!
Manfaatkan pembangun chatbot ControlHippo untuk memberikan dukungan pelanggan secara real time.
10. Menangani Kesalahan dengan Cerdas
Jujur saja, chatbot akan membuat kesalahan. Mereka mungkin salah memahami pertanyaan, gagal memberikan jawaban yang tepat, atau tidak memiliki informasi yang dibutuhkan pengguna. Tetapi bagaimana bot menangani kesalahan tersebut membuat perbedaan.
Chatbot yang dirancang dengan buruk hanya akan mengatakan, "Saya tidak mengerti," dan berhenti di situ. Namun, chatbot yang dirancang dengan baik akan menawarkan solusi alternatif, mengajukan pertanyaan klarifikasi, atau mengarahkan pengguna ke dukungan manusia.
Misalnya, jika pelanggan bertanya, "Jam berapa jam kerja Anda?" dan bot tidak memiliki informasi tersebut, alih-alih menutup, bot dapat mengatakan, "Saya tidak yakin, tetapi saya dapat menghubungkan Anda ke agen dukungan yang tahu!"
11. Menganalisis & Meningkatkan
Tidak ada chatbot yang sempurna pada hari pertama. Bisnis perlu menganalisis interaksi chatbot secara teratur dan memperbaikinya berdasarkan umpan balik dari pengguna.
Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan melacak pertanyaan umum dan melihat apakah pengguna mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan. Jika chatbot terus gagal pada topik tertentu, itu pertanda bahwa chatbot memerlukan pembaruan.
Umpan balik dari pengguna juga sangat berharga. Bisnis dapat menambahkan pertanyaan sederhana seperti, "Apakah jawaban ini membantu?" untuk mengukur apakah chatbot mereka bekerja dengan baik.
Pendekatan lain yang bermanfaat adalah pengujian A/B-mencoba berbagai respons chatbot dan melihat mana yang berkinerja lebih baik. Seiring waktu, wawasan ini membantu menyempurnakan chatbot dan membuatnya lebih pintar, lebih cepat, dan lebih efektif.
12. Memastikan Privasi Data
Dengan kekuatan yang besar, datanglah tanggung jawab yang besar, dan chatbot menangani banyak data sensitif. Baik itu nama, email, atau detail pembayaran, bisnis harus memastikan bahwa interaksi chatbot aman.
Pertama, pastikan chatbot Anda mengikuti undang-undang perlindungan data seperti GDPR atau CCPA. Pengguna harus mengetahui data apa yang dikumpulkan dan memiliki opsi untuk memilih keluar.
Kedua, selalu mengenkripsi informasi sensitif. Jika chatbot memproses pembayaran atau menangani detail pribadi, enkripsi memastikan bahwa peretas tidak dapat mengakses data.
Terakhir, batasi penyimpanan data. Chatbot tidak boleh menyimpan percakapan pengguna selamanya. Memiliki kebijakan yang jelas tentang penyimpanan data membantu membangun kepercayaan dan melindungi privasi pelanggan.
Juga Jelajahi: Bagaimana cara membuat chatbot?Kesimpulan
Integrasi chatbot ke dalam operasi bisnis menawarkan banyak manfaat, mulai dari dukungan pelanggan yang lebih baik hingga proses yang efisien. Ini praktik terbaik chatbot ini lebih dari sekadar daftar periksa - ini adalah komitmen untuk membuat bot yang lebih cerdas, lebih intuitif, dan berpusat pada pelanggan.
Dengan memadukan efisiensi AI dengan empati manusia, Anda menciptakan pengalaman digital tanpa batas yang meningkatkan kepuasan pengguna dan mendorong kesuksesan bisnis. Jadi, lakukan pendekatan strategis, teruslah belajar, dan saksikan chatbot Anda berevolusi menjadi duta merek yang kuat.
Mengikuti strategi ini tidak hanya akan mengoptimalkan chatbot Anda, tetapi juga meningkatkan interaksi pelanggan Anda. Siap membuat chatbot yang memukau audiens Anda? Mulailah hari ini - dan tetaplah menjadi yang terdepan.
Diperbaharui: 25 Maret 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.