Seiring dengan kemajuan teknologi AI dan pergeseran ekspektasi pelanggan, penggunaan chatbot telah berevolusi dari sebuah tren menjadi sebuah kebutuhan. Pasar chatbot diperkirakan akan mencapai $1,24 miliar pada tahun 2025, tumbuh dengan CAGR 24,3%.
Chatbot sekarang menjadi alat penting untuk memberikan bantuan cepat dan individual yang tersedia sepanjang waktu. Bisnis dapat meningkatkan waktu respons dan meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memangkas biaya operasional secara drastis dengan menerapkan fitur chatbot AI yang canggih. Mari kita pahami bagaimana chatbot sangat penting untuk bisnis dan juga melihat fitur-fitur chatbot teratas.
Saat kita melangkah lebih jauh ke era AI, personalisasi tidak lagi menjadi pilihan. Pelanggan mengharapkan respons yang dipersonalisasi, dan merek yang memanfaatkan wawasan berbasis AI dapat menciptakan keunggulan kompetitif. Dengan chatbot, sangat penting untuk memberikan respons yang mencerminkan interaksi dan preferensi unik pengguna sebelumnya. Hal ini akan membantu membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang. - Nisarg Dave, Pimpinan Penjualan
Mengapa Chatbot Penting Untuk Bisnis?
Chatbot adalah aset berharga bagi bisnis yang mencari dukungan pelanggan yang efisien dan tersedia sepanjang waktu. Sebanyak 65% pelanggan telah berpindah merek karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Dengan memanfaatkan chatbot modern, bisnis dapat bekerja berdasarkan umpan balik pelanggan dan membangun loyalitas melalui respons yang dipersonalisasi.
- Pengurangan Biaya: Respons chatbot otomatis dapat menghemat biaya dukungan pelanggan hingga 30% dengan menjawab pertanyaan umum dan membebaskan agen manusia untuk menangani masalah yang lebih kompleks. Bagi perusahaan yang mengelola pertanyaan pelanggan dalam jumlah besar, hal ini berarti penghematan yang signifikan dan peningkatan efisiensi.
- Skalabilitas dan Dukungan Omnichannel: Chatbot modern mendukung pesan omnichannel, sehingga pelanggan dapat berinteraksi dengan lancar di berbagai platform seperti media sosial, situs web, dan aplikasi seluler.
Chatbot adalah alat penting bagi bisnis yang ingin beradaptasi dengan perubahan permintaan klien karena membantu menciptakan model perusahaan yang lebih fleksibel dan berfokus pada pelanggan.
15 Fitur Chatbot Teratas yang Harus Dimiliki
Untuk memaksimalkan nilai chatbot layanan pelanggan AI, fitur-fitur tertentu sangat penting untuk menghadirkan interaksi yang berkualitas tinggi, efisien, dan personal.
Berikut ini adalah 15 fitur teratas yang memungkinkan chatbot meningkatkan keterlibatan pelanggan, menawarkan interaksi tanpa batas, dan menghasilkan hasil bisnis:
1. Kemampuan Multibahasa untuk Jangkauan Global
Fitur multibahasa memungkinkan chatbot untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam bahasa pilihan mereka, meningkatkan aksesibilitas dan kepuasan pelanggan untuk organisasi yang beroperasi di pasar di seluruh dunia. Pelanggan selalu cenderung membeli dari merek yang menawarkan dukungan pelanggan dalam bahasa pilihan mereka.
Misalnya, chatbot untuk agen perjalanan dapat berkomunikasi dengan klien dalam berbagai bahasa (seperti Inggris, Spanyol, dan Mandarin), menghilangkan hambatan bahasa dan memungkinkan pengguna dari berbagai wilayah geografis untuk mengajukan pertanyaan tentang reservasi, mendapatkan saran perjalanan, dan menggunakan layanan.
2. Kecerdasan Emosional dan Analisis Sentimen
Chatbot dengan kecerdasan emosional dapat mengenali dan bereaksi terhadap emosi pengguna. Ini adalah salah satu fitur chatbot terbaik yang mendorong interaksi yang lebih simpatik. Analisis sentimen memeriksa teks untuk memastikan apakah perasaan pengguna netral, negatif, atau positif. Kemampuan ini ditingkatkan dengan Chatbot Builder bertenaga AI, yang dapat membuat chatbot dengan pemahaman emosional yang lebih canggih.
Misalnya, ketika pengguna menggunakan frasa seperti "frustrasi" atau "marah" dalam pesan mereka, chatbot layanan pelanggan dapat mengidentifikasi kemarahan mereka dan membalas dengan lebih simpatik, mungkin merujuk pengguna ke agen manusia jika diperlukan.
3. Platform Pesan Omnichannel
Chatbot kecerdasan buatan dapat beroperasi dengan mudah di beberapa saluran komunikasi (seperti situs web, media sosial, dan aplikasi perpesanan) dengan bantuan platform omnichannel, yang menawarkan pengalaman pengguna yang konsisten.
Misalnya, chatbot untuk perusahaan ritel dapat membantu pelanggan di situs web mereka, terhubung dengan mereka di chatbot facebook messenger, dan menindaklanjuti di WhatsApp, menjamin pengalaman yang konsisten di mana pun keterlibatan dimulai.
4. Pengenalan Niat yang Didukung AI
Chatbot dapat beradaptasi dengan input pengguna dan memberikan jawaban yang lebih spesifik dan relevan dengan menggunakan pengenalan maksud untuk menentukan motivasi pengguna di balik pertanyaan mereka. 74% pengguna internet lebih suka berinteraksi dengan chatbot ketika mencari jawaban atas pertanyaan sederhana.
Misalnya, chatbot mengenali tujuan "memesan makanan" ketika pengguna mengetik "Saya ingin memesan pizza" dan memandu pengguna ke item menu yang relevan, sehingga meningkatkan efektivitas percakapan.
5. Pembangun Percakapan Chatbot dengan AI Generatif
Pembangun percakapan menyederhanakan proses pengembangan dengan memungkinkan orang non-teknis merancang dan memodifikasi dialog chatbot menggunakan AI generatif.
AI generatif, atau kecerdasan buatan generatif, adalah jenis AI yang dapat membuat konten baru, seperti gambar, teks, musik, video, dan audio.
Misalnya, tim pemasaran dapat membuat dialog promosi untuk item baru menggunakan pembangun percakapan, yang memungkinkan chatbot untuk membantu pengguna dalam mengambil keputusan pembelian tanpa memerlukan keahlian pemrograman yang ekstensif.
6. Kustomisasi Widget Chatbot untuk Konsistensi Merek
Widget yang dapat disesuaikan memperkuat identifikasi bisnis dengan memastikan bahwa tampilan chatbot sesuai dengan merek perusahaan (warna, font, dan logo).
Misalnya, Chatbot AI untuk E-commerce di situs web dapat dirancang untuk menyatu dengan desain situs secara keseluruhan, meningkatkan kepercayaan konsumen dan kesadaran merek.
7. API Chatbot untuk Integrasi yang Mulus
API yang kuat memudahkan chatbot untuk berinteraksi dengan sistem yang relevan (seperti CRM dan ERP), memperluas fungsionalitas mereka dan menawarkan wawasan data yang lebih dalam.
Misalnya, dengan mengakses riwayat dan preferensi pelanggan melalui integrasi sistem CRM, chatbot layanan pelanggan dapat memberikan tanggapan dan tindak lanjut yang disesuaikan berdasarkan pertukaran sebelumnya.
8. Kemampuan Pelatihan dan Pembelajaran Berkelanjutan
Dengan menggunakan umpan balik dan kontak sebelumnya, chatbot yang memiliki kemampuan belajar terus menerus dapat meningkatkan respons mereka dari waktu ke waktu.
Misalnya, solusi chatbot AI secara bertahap dapat belajar untuk memberikan solusi yang lebih cepat dan lebih dalam untuk pertanyaan yang sering diajukan tentang masalah tertentu (seperti pemulihan akun), yang akan mengurangi ketidaknyamanan pelanggan.
9. Metrik Waktu Nyata untuk Wawasan Perjalanan Pelanggan
Bisnis dapat melacak kinerja dan meningkatkan perjalanan pelanggan dengan menggunakan analitik waktu nyata, yang menawarkan wawasan tentang interaksi dengan pelanggan.
Misalnya, chatbot dapat memberikan data tentang waktu respons, skor kepuasan pelanggan, dan pertanyaan yang sering diajukan, sehingga membantu perusahaan untuk menentukan area di mana penawaran mereka perlu ditingkatkan.
10. Kemampuan Pemasaran Chatbot
Chatbot dapat menjalankan kampanye pemasaran yang disesuaikan untuk mengiklankan produk dan layanan berdasarkan perilaku dan preferensi pengguna.
Misalnya, chatbot dapat memulai percakapan tentang penawaran khusus ketika pengguna membaca halaman produk tertentu, meningkatkan tingkat konversi melalui iklan yang disesuaikan.
11. Percakapan Berorientasi pada Tujuan
Chatbot yang dibangun untuk dialog berorientasi tujuan mengarahkan pengguna ke hasil tertentu, sehingga meningkatkan efektivitas pertukaran.
Misalnya, chatbot perawatan kesehatan dapat memandu pengguna melalui pemeriksa gejala sebelum merekomendasikan agar mereka menjadwalkan kunjungan ke dokter berdasarkan jawaban mereka.
12. Serah Terima dan Co-Pilot dengan Agen Manusia
Untuk masalah yang kompleks, prosedur serah terima yang efisien menjamin transfer yang mulus dari chatbot ke agen manusia sambil menjaga alur percakapan. Hal ini sangat penting terutama ketika mempertimbangkan jenis chatbot yang dapat menangani berbagai tingkat pertanyaan pelanggan.
Misalnya, untuk memberikan pengalaman yang lancar, jika pelanggan kesal dengan masalah pembayaran, chatbot dapat meneruskan masalah tersebut ke agen manusia dan memberi mereka riwayat obrolan untuk konteks.
13. Penyiapan Cepat dengan Templat
Bisnis dapat dengan mudah menggunakan chatbot dengan templat yang sudah dibuat sebelumnya, yang mempersingkat waktu untuk memasarkan dan mempercepat penerapan.
Misalnya, tanpa memerlukan banyak penyesuaian, bisnis yang memperkenalkan produk baru dapat dengan mudah memasang chatbot yang memandu pelanggan melalui fitur dan opsi pembelian produk menggunakan templat pemasaran.
14. Interaksi Berbasis Suara untuk Meningkatkan Keterlibatan
Chatbot berbasis suara memungkinkan interaksi bebas genggam dan meningkatkan aksesibilitas dengan memungkinkan pengguna berkomunikasi melalui perintah suara.
Sebagai contoh, chatbot untuk otomatisasi rumah dapat bereaksi terhadap instruksi suara, sehingga pengguna dapat mengoperasikan peralatan rumah tangga pintar (seperti termostat dan lampu) tanpa perlu mengetik.
15. Kepatuhan Privasi dan Keamanan Data
Menjaga privasi data dan kepatuhan terhadap hukum (seperti CCPA dan GDPR) menumbuhkan kepercayaan pengguna dan melindungi data pribadi. 73% konsumen lebih peduli dengan privasi data mereka, menekankan perlunya chatbot untuk mematuhi peraturan seperti GDPR.
Misalnya, untuk meyakinkan klien tentang privasi mereka, chatbot layanan keuangan dibangun dengan mekanisme keamanan yang ketat yang menjamin data pengguna terlindungi dan hanya dapat diakses oleh individu yang berwenang.
Manfaat Chatbot untuk Bisnis
Bisnis dapat memperoleh banyak manfaat dari kemampuan chatbot untuk mengotomatiskan proses yang berulang, menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi, dan merampingkan komunikasi. Mari kita lihat lebih dekat beberapa keuntungannya:
1. Menghemat Waktu Dengan Mengotomatiskan Kueri Standar
Karena chatbot sangat baik dalam menjawab pertanyaan umum, perusahaan dapat mengotomatiskan banyak tugas yang berulang. Dengan menurunkan waktu respons dan menjamin bahwa klien menerima dukungan yang cepat, kapasitas ini membebaskan agen manusia untuk berkonsentrasi pada masalah yang lebih kompleks. Bisnis dapat secara efektif menangani pertanyaan dalam jumlah besar tanpa mempekerjakan lebih banyak karyawan ketika chatbot tersedia, yang secara dramatis mengurangi biaya operasional dan meningkatkan hasil.
2. Menghasilkan Prospek dan Konversi Prospek
Chatbots dapat terhubung dengan klien potensial sejak saat pertama, mengumpulkan prospek dan mengevaluasinya sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka. Chatbots dapat memperoleh informasi penting dan memberikan saran yang relevan kepada prospek saat mereka bergerak melalui saluran penjualan dengan mengajukan pertanyaan yang ditargetkan.
Karena chatbot menjamin bahwa calon pembeli menerima tanggapan yang cepat dan merasa dihargai sejak awal perjalanan mereka, chatbot membantu bisnis mengubah prospek menjadi klien yang setia.
: Chatbot vs Obrolan Langsung: Mana yang Lebih Baik untuk Layanan Pelanggan?3. Membangun Interaksi yang Dipersonalisasi Untuk Setiap Pelanggan
Chatbots menggunakan AI untuk menilai data konsumen dan menyediakan interaksi yang sangat disesuaikan. Chatbot dapat dilatih untuk memberikan rekomendasi dan respons yang dipersonalisasi menggunakan preferensi pengguna, riwayat penelusuran, dan transaksi sebelumnya.
Pelanggan merasa seolah-olah kebutuhan dan preferensi unik mereka diakui dan dipenuhi karena kustomisasi ini, yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat ikatan mereka dengan merek.
4. Meningkatkan Penjualan dan Kepuasan Pelanggan di Seluruh Saluran
Chatbot yang memiliki kemampuan omnichannel dapat membantu pengguna di beberapa platform, termasuk media sosial, aplikasi seluler, dan situs web. Chatbots menjamin bahwa klien menerima bantuan yang tepat waktu dan sangat baik di mana pun mereka berada dengan menawarkan pengalaman yang konsisten di berbagai saluran. Dengan menyederhanakan proses pembelian dan mengurangi titik-titik kesulitan dalam perjalanan pelanggan, aksesibilitas ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan penjualan.
Tren yang Muncul di Industri Chatbot
Chatbots mendorong inovasi di berbagai sektor dengan menyesuaikan diri dengan teknologi baru dan mengubah ekspektasi pengguna. Bisnis menggunakan chatbot untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan intuitif dengan tren utama, termasuk interaksi berbasis suara, AI generatif, dan peningkatan kecerdasan emosional. Mari kita lihat secara mendetail:
1. Kecerdasan Buatan Generatif
Dengan memungkinkan chatbot menghasilkan respons sebagai tanggapan terhadap sinyal, AI generatif meningkatkan fungsionalitas chatbot dan menawarkan dialog yang lebih organik dan menarik. Chatbot AI generatif lebih mudah beradaptasi dengan konteks percakapan daripada bot berbasis aturan standar, yang membuatnya berguna untuk berbagai aplikasi.
Menurut survei Salesforce, 61% pekerja menggunakan atau berencana untuk menggunakan AI generatif, dengan 68% percaya bahwa hal tersebut akan meningkatkan layanan pelanggan. 67% melihatnya sebagai cara untuk memaksimalkan keuntungan dari investasi teknologi lain seperti AI dan model pembelajaran mesin.
Sebagai contoh, bisnis seperti Shopify telah mengimplementasikan ChatGPT dari OpenAI untuk membantu peritel online membuat deskripsi produk dan menjawab pertanyaan konsumen. Chatbot ini dapat memberikan informasi yang sangat relevan dan disesuaikan dengan mengevaluasi masukan pengguna.
2. Bot berbasis suara
Bisnis semakin sering menggunakan bot berbasis suara karena semakin banyak pelanggan yang menggunakan gadget yang diaktifkan dengan suara. Teknologi ini meningkatkan aksesibilitas dan pengalaman pengguna dengan memungkinkan interaksi bebas genggam antara pengguna dan chatbot.
Saat ini ada 4,2 miliar asisten suara yang digunakan, jumlah yang diperkirakan akan berlipat ganda menjadi 8,4 miliar pada akhir tahun ini, dengan asisten pencarian suara rata-rata menjawab 93,7% dari pertanyaan.
Contoh bot berbasis suara yang terkenal adalah Google Assistant dan Amazon Alexa. Sebagai contoh, Domino's Pizza menggunakan Google Assistant untuk mengaktifkan pemesanan yang diaktifkan dengan suara, yang memungkinkan pengguna melakukan pemesanan tanpa menggunakan aplikasi.
3. Kecerdasan Emosional Tingkat Lanjut
Chatbot dengan kecerdasan emosional mengenali sentimen dan bereaksi sesuai dengan itu, sehingga menghasilkan pertukaran yang lebih simpatik dan seperti manusia. Chatbot yang cerdas secara emosional dapat merasakan nada percakapan dan memodifikasi respons mereka agar sesuai dengan suasana hati pengguna.
76% persen konsumen lebih cenderung membeli dari merek yang membuat mereka merasa terhubung dengan merek tersebut dibandingkan dengan pesaing. 57% cenderung meningkatkan pengeluaran mereka dengan merek tersebut, yang semakin meningkatkan pentingnya kecerdasan emosional tingkat lanjut dalam bot yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Sebagai contoh, chatbot "TOBi" milik Vodafone di industri telekomunikasi menggunakan analisis sentimen untuk mengidentifikasi kapan seorang konsumen merasa jengkel dan bereaksi dengan penuh empati. TOBi dengan lancar mengalihkan percakapan ke agen langsung jika diperlukan keterlibatan manusia.
Bagaimana Cara Memilih Chatbot yang Tepat untuk Bisnis Anda?
Saat memilih penyedia layanan chatbot untuk perusahaan Anda, Anda harus menyelaraskan kemampuannya dengan tujuan Anda. Ini akan membantu Anda memastikan bahwa chatbot sesuai dengan sistem yang ada dan melayani permintaan klien Anda. Berikut adalah pertimbangan utama untuk memandu Anda dalam membuat pilihan yang tepat.
1. Tentukan Kasus Penggunaan Utama Anda
Mulailah dengan mencari tahu fungsi utama solusi chatbot di perusahaan Anda. Apakah Anda mencoba meningkatkan keterlibatan pengguna, menghasilkan prospek, atau memperkuat layanan pelanggan? Anda dapat memilih kemampuan chatbot yang secara langsung membantu tujuan perusahaan Anda dengan menjelaskan kasus penggunaannya secara jelas.
Misalnya, perusahaan ritel akan memprioritaskan chatbot yang dapat merekomendasikan produk, tetapi fasilitas kesehatan mungkin memerlukan chatbot yang dapat membuat janji temu. Mengetahui tujuan utama akan memudahkan untuk memilih chatbot yang jelas akan menguntungkan perusahaan Anda.
2. Menilai Kemudahan Integrasi dengan Alat yang Sudah Ada
Ketika chatbot diintegrasikan dengan sistem Anda saat ini, seperti media sosial, platform pemasaran email, atau CRM, tingkat keberhasilannya meningkat secara signifikan. Melalui integrasi, chatbot dapat mengambil informasi klien secara instan, menawarkan komunikasi yang akurat dan disesuaikan.
Misalnya, untuk menyesuaikan respons, chatbot terintegrasi dapat secara otomatis mengambil riwayat pembelian klien dari CRM Anda. Pastikan chatbot yang Anda pilih memiliki kompatibilitas bawaan dengan alat yang saat ini Anda gunakan atau API. Integrasi yang lancar menjamin pengalaman yang konsisten untuk tim dan klien Anda.
3. Cari Opsi Skalabilitas dan Kustomisasi
Seiring berkembangnya perusahaan Anda, chatbot Anda harus dapat menangani lebih banyak interaksi pengguna dan beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan yang terus berubah. Seiring dengan pertumbuhan pelanggan Anda, skalabilitas menjamin bahwa chatbot dapat mengelola jumlah pertanyaan yang lebih tinggi. Kustomisasi juga diperlukan karena memungkinkan Anda untuk memodifikasi respons, menambahkan fitur baru, atau memodifikasi tampilan chatbot agar lebih mewakili bisnis Anda.
Misalnya, Anda mungkin menginginkan chatbot yang secara bertahap dapat beralih dari menjawab pertanyaan yang sering diajukan ke melakukan pekerjaan yang semakin sulit. Kustomisasi dan skalabilitas membantu mengamankan investasi Anda untuk masa depan.
Siap Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda dengan chatbot bertenaga AI?
Chatbot yang didukung AI diperlukan bagi perusahaan yang ingin mengelola permintaan operasional dan menawarkan bantuan yang cepat dan individual. Chatbot membantu organisasi meningkatkan kepuasan pelanggan dan menyederhanakan komunikasi dengan mengotomatiskan respons, memberikan dukungan sepanjang waktu, dan memastikan konsistensi di seluruh saluran.
Asisten Obrolan AI dari ControlHippo memberi perusahaan cara inovatif untuk meningkatkan layanan pelanggan. Basis pengetahuannya yang didukung AI, fitur balasan cerdas, dan pembangun chatbot tanpa kode meningkatkan efisiensi dan daya tanggap. Dengan mengkonsolidasikan data pelanggan dan mengotomatiskan respons di seluruh saluran, ControlHippo memastikan layanan yang konsisten dan dipersonalisasi yang memenuhi permintaan klien.
Diperbaharui: 15 Mei 2025
Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.