Pelanggan menginginkan jawaban, dan mereka tidak ingin menunggu. Ketika menjelajahi situs web, hal terakhir yang mereka inginkan adalah menggali FAQ yang tak ada habisnya. Di situlah opsi layanan pelanggan modern hadir.
Dalam hal layanan pelanggan di situs web Anda, Anda memiliki banyak pilihan. Anda bisa menggunakan chatbot bertenaga AI untuk menjawab pertanyaan 24/7 atau membiarkan agen manusia membantu pelanggan melalui obrolan langsung. Kedua pendekatan tersebut memiliki kelebihan masing-masing - obrolan langsung dapat meningkatkan konversi sebesar 12%sedangkan chatbot AI dapat meningkatkannya sebesar 23%..
Dalam blog ini, saya akan membandingkan chatbot vs live chat untuk membantu Anda memutuskan solusi mana yang terbaik untuk bisnis Anda.
Ketika menerapkan solusi dukungan pelanggan, saya merekomendasikan pendekatan hibrida yang menggabungkan chatbot dan obrolan langsung. Saya menggunakan chatbot bertenaga AI untuk menangani respons cepat 24/7 terhadap pertanyaan umum, yang memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Saya juga memprioritaskan untuk menganalisis interaksi pelanggan secara teratur untuk terus meningkatkan respons chatbot dan melatih tim live chat secara efektif.
Apa Itu Chatbots?
Chatbots adalah asisten digital bertenaga AI yang dirancang untuk berinteraksi dengan pelanggan di situs web Anda. Mereka menggunakan pemrosesan bahasa alami tingkat lanjut untuk menafsirkan pertanyaan pelanggan dan memberikan respons yang relevan. Sistem otomatis ini menawarkan dukungan pelanggan sepanjang waktu, memberikan jawaban yang cepat atas pertanyaan kapan saja.
Chatbot dapat menangani beberapa percakapan secara bersamaan, menawarkan jawaban instan untuk masalah umum, menjawab pertanyaan yang sering diajukan, dan memandu pengguna melalui proses yang sederhana.
Apa yang dimaksud dengan Obrolan Langsung?
Sistem live chat vs chatbot berbeda dalam pendekatannya terhadap layanan pelanggan. Obrolan langsung memfasilitasi komunikasi online instan, menghubungkan pengunjung situs web dengan profesional layanan pelanggan yang terampil secara real-time. Biasanya muncul sebagai widget obrolan langsung di situs web dan memungkinkan pelanggan mengetik pesan dan menerima tanggapan langsung dari agen terlatih.
Obrolan langsung memungkinkan percakapan satu lawan satu yang dipersonalisasi di mana agen dapat mengatasi masalah yang kompleks, menawarkan penjelasan terperinci, dan memberikan dukungan empati. Keserbagunaan dukungan live chat memungkinkannya untuk memenuhi spektrum kebutuhan pelanggan yang luas, termasuk pertanyaan tentang produk, pemecahan masalah teknis, dukungan penjualan, dan manajemen keluhan.
Apa Perbedaan Utama Antara Live Chat dan Chatbot?
Solusi live chat vs chatbot sama-sama membantu pelanggan dan menjawab pertanyaan mereka, tetapi keduanya berbeda dalam cara pengoperasiannya. Obrolan langsung menawarkan interaksi antarmanusia secara real-time, sedangkan chatbot memberikan respons otomatis berdasarkan algoritme AI dan data yang telah ditentukan sebelumnya.
Memahami apa itu interaksi langsung chatbot dan perbedaannya dengan obrolan langsung yang didukung manusia dapat membantu bisnis memilih solusi yang tepat untuk kebutuhan mereka.
| Fitur | Obrolan Langsung | Chatbot |
|---|---|---|
| Jenis Interaksi | Komunikasi waktu nyata dengan agen manusia | Respons otomatis dari sistem AI |
| Ketersediaan | Dibatasi oleh jam kerja agen | Ketersediaan 24/7 |
| Personalisasi | Tinggi, berdasarkan empati manusia | Terbatas pada skenario yang diprogram |
| Waktu Tanggapan | Dapat bervariasi tergantung pada ketersediaan agen | Seketika |
| Skalabilitas | Membutuhkan lebih banyak agen untuk permintaan yang lebih tinggi | Mudah diskalakan tanpa sumber daya manusia |
| Biaya | Lebih tinggi, karena kebutuhan staf | Lebih rendah, setelah diterapkan |
| Penanganan Kompleksitas | Dapat menangani kueri yang kompleks | Terbatas pada pengetahuan yang telah diprogram sebelumnya |
| Pengalaman Pengguna | Dipersonalisasi dan fleksibel | Konsisten tetapi bisa terasa impersonal |
Bagaimana Cara Memilih Antara Live Chat vs Chatbot?
Memahami perbedaan kemampuan live chat vs chatbot memainkan peran penting dalam membuat keputusan yang tepat untuk bisnis Anda. Berikut adalah pendekatan sistematis untuk membuat keputusan.
1. Melakukan Survei Pelanggan
Buat dan sebarkan survei kepada pelanggan Anda yang sudah ada. Tanyakan tentang preferensi mereka dalam berkomunikasi dengan agen dukungan, kepuasan terhadap metode dukungan saat ini, dan keterbukaan terhadap chatbot. Data ini akan membantu Anda memahami kebutuhan dan harapan audiens Anda.
2. Menganalisis Pola Lalu Lintas Situs Web Anda
Gunakan alat analisis untuk memeriksa kapan sebagian besar pengunjung berada di situs Anda dan kapan mereka biasanya mencari dukungan. Jika Anda memiliki lalu lintas yang tinggi di luar jam kerja, chatbot mungkin diperlukan untuk menyediakan cakupan 24/7.
3. Mengaudit Pertanyaan yang Sering Diajukan
Tinjau tiket dukungan Anda dan kategorikan jenis pertanyaan yang Anda terima. Hitung persentase pertanyaan yang sederhana dan berulang dibandingkan dengan pertanyaan yang membutuhkan pemecahan masalah yang kompleks. Ini akan membantu menentukan apakah agen manusia atau chatbot dapat secara efektif menangani sebagian besar pertanyaan Anda.
4. Menilai Beban Kerja Tim Anda
Pantau kapasitas tim dukungan pelanggan Anda saat ini dan waktu respons. Jika mereka kewalahan atau waktu respons lambat, pertimbangkan bagaimana chatbot dapat mengurangi tekanan ini.
5. Menjalankan Program Percontohan
Terapkan uji coba skala kecil untuk live chat dan chatbot di situs web Anda. Bandingkan metrik utama seperti skor kepuasan pelanggan, waktu penyelesaian, dan tingkat konversi untuk menentukan opsi (atau kombinasi) mana yang berkinerja paling baik untuk bisnis Anda.
Bagaimana Live Chat dan Chatbot Dapat Digunakan Bersama?
Obrolan langsung vs. chatbot tidak selalu harus menjadi keputusan yang baik atau buruk. Obrolan langsung dan chatbot dapat saling melengkapi untuk memberikan dukungan pelanggan yang komprehensif. Berikut ini cara menggabungkan keduanya secara efektif.
1. Menerapkan Sistem Dukungan Berjenjang
Siapkan chatbot Anda sebagai titik kontak pertama untuk semua pertanyaan pelanggan. Programkan chatbot untuk menangani pertanyaan umum dan langkah-langkah pemecahan masalah dasar.
Misalnya, dalam pengaturan e-commerce:
- Chatbot dapat menjawab pertanyaan tentang status pesanan, waktu pengiriman, dan kebijakan pengembalian.
- Ini dapat memandu pelanggan melalui masalah akun dasar seperti pengaturan ulang kata sandi atau memperbarui informasi pribadi.
- Untuk pertanyaan tentang produk, bot dapat memberikan detail dasar dan menyarankan item yang populer.
Jika bot tidak dapat menyelesaikan masalah, bot harus mengalihkan percakapan dengan lancar ke agen langsung. Pengalihan tersebut harus menyertakan ringkasan masalah pelanggan dan informasi apa pun yang telah dikumpulkan untuk memastikan serah terima yang lancar.
: Solusi Chatbot AI Terbaik untuk Bisnis Anda2. Gunakan Chatbots Untuk Dukungan Setelah Jam Kerja
Konfigurasikan sistem Anda untuk beralih ke mode khusus chatbot di luar jam kerja. Ini akan membantu Anda menangkap pertanyaan pelanggan bahkan ketika tim dukungan pelanggan Anda sedang offline dan memastikan tidak ada masalah yang terlewatkan.
Bot bisa,
- Menangani pertanyaan dasar seperti FAQ, jam buka toko, atau ketersediaan produk.
- Kumpulkan informasi pelanggan untuk ditindaklanjuti, seperti nama, email, dan deskripsi singkat tentang masalah mereka.
- Untuk masalah yang mendesak, berikan opsi untuk meninggalkan pesan untuk agen berikutnya yang tersedia atau jadwalkan panggilan balik.
Inilah cara kerjanya.
Hal ini akan membantu Anda mempertahankan keterlibatan pelanggan dan menunjukkan sikap responsif. Ketika tim Anda kembali, mereka dapat memprioritaskan data pelanggan dan menjawab pertanyaan di luar jam kerja secara efisien.
3. Memanfaatkan Chatbots Untuk Pengumpulan Data
Programkan chatbot Anda untuk mengumpulkan informasi awal dari pelanggan sebelum menghubungkan mereka ke agen obrolan langsung. Penyaringan awal ini menghemat waktu untuk agen langsung dan memberi mereka konteks sebelum berinteraksi dengan pelanggan.
Chatbot: Sebelum saya menghubungkan Anda dengan agen dukungan, bisakah Anda memberikan nomor pesanan Anda dan menjelaskan secara singkat masalah yang Anda alami?
Pelanggan: Nomor pesanan saya adalah ABC123, dan saya menerima barang yang salah dalam paket saya.
Chatbot: Terima kasih atas informasinya. Saya akan menghubungkan Anda dengan perwakilan layanan pelanggan sekarang. Mereka akan menyiapkan detail pesanan Anda dan deskripsi masalah saat mereka bergabung dalam obrolan.
4. Buat Obrolan Langsung Berbantuan Chatbot Hibrida
Kembangkan sistem di mana agen langsung dapat meminta chatbot untuk mengambil informasi dengan cepat selama percakapan. Hal ini dapat bekerja sebagai berikut.
5. Gunakan Chatbots untuk Bantuan Kontekstual
Menerapkan chatbot untuk memberikan bantuan yang tepat waktu dan sesuai konteks yang disesuaikan dengan perilaku pengunjung situs web Anda. Hal ini dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pengguna dan berpotensi mengurangi permintaan untuk layanan obrolan langsung.
6. Menerapkan Layanan Mandiri yang Dipandu Chatbot
Rancang chatbot Anda untuk memandu pelanggan melalui opsi layanan mandiri sebelum menawarkan dukungan langsung atau obrolan. Misalnya, dalam konteks dukungan teknis.
7. Gunakan Chatbots Untuk Manajemen Antrian
Selama periode volume tinggi, gunakan chatbot untuk mengelola antrean agen live chat. Hal ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan bahkan ketika agen langsung tidak tersedia, memberikan pilihan kepada pelanggan, dan menetapkan ekspektasi yang jelas. Mereka bisa:
- Berikan perkiraan waktu tunggu: Waktu tunggu saat ini untuk agen live adalah sekitar 10 menit.
- Tawarkan opsi untuk menjadwalkan panggilan balik: Apakah Anda ingin menjadwalkan panggilan balik alih-alih menunggu? Saya dapat mengatur agar agen menelepon Anda dalam 2 jam ke depan.
- Sarankan metode kontak alternatif: Jika pertanyaan Anda tidak mendesak, Anda mungkin merasa lebih cepat untuk mengirim email kepada kami di [email protected]. Kami biasanya merespons dalam waktu 4 jam.
: Jenis-jenis Chatbots: Panduan LengkapChatbot vs Obrolan Langsung: Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?
Tidak ada jawaban yang tepat dalam hal chatbot vs live chat. Chatbot menawarkan dukungan dan skalabilitas 24/7 otomatis, sementara live chat menyediakan interaksi manusia yang dipersonalisasi. Berikut ini cara menentukan yang paling cocok untuk bisnis Anda.
1. Menilai Volume Layanan Pelanggan Anda
Analisis data layanan pelanggan Anda saat ini untuk menentukan jumlah pertanyaan yang Anda terima setiap hari, setiap minggu, dan selama periode puncak.
Misalnya, jika Anda adalah bisnis eCommerce:
- Low volume (< 50 inquiries/day): Live chat might be manageable and provide a personal touch.
- Volume tinggi (> 200 pertanyaan/hari): Chatbot dapat menangani pertanyaan yang sering diajukan secara efisien, sehingga membebaskan agen manusia untuk menangani masalah yang kompleks.
Pertimbangkan juga fluktuasi musiman. Bisnis ritel mungkin memerlukan dukungan chatbot selama liburan untuk mengelola volume pertanyaan yang meningkat.
2. Mengevaluasi Kompleksitas Pertanyaan Pelanggan Anda
Tinjau tiket dukungan Anda dan kategorikan berdasarkan kompleksitasnya.
- Pertanyaan sederhana (misalnya, "Kapan jam buka toko Anda?" atau "Bagaimana cara melacak pesanan saya?"): Ideal untuk chatbot.
- Masalah yang rumit (misalnya, "Saya perlu bantuan untuk menyesuaikan produk saya" atau "Ada kesalahan pada akun saya"): Lebih cocok untuk obrolan langsung.
Hitung persentase pertanyaan sederhana vs pertanyaan kompleks. Misalnya, jika lebih dari 70% dari pertanyaan pelanggan yang kompleks adalah pertanyaan sederhana, chatbot dapat meningkatkan efisiensi Anda secara signifikan.
: Chatbots Terbaik Untuk Facebook Messenger3. Pertimbangkan Anggaran dan Sumber Daya Anda
Bandingkan biaya penerapan dan pemeliharaan setiap opsi.
- Chatbot: Biaya di muka yang lebih tinggi untuk pengembangan, biaya berkelanjutan yang lebih rendah. Contoh: Chatbot dasar mungkin memerlukan biaya $5.000-$10.000 untuk dikembangkan, dengan pemeliharaan bulanan sebesar$100-$1.000.
- Obrolan langsung: Investasi awal yang lebih rendah, biaya berkelanjutan yang lebih tinggi untuk staf. Contoh: Perangkat lunak obrolan langsung mungkin memerlukan biaya $50-$150 per agen per bulan, ditambah gaji untuk agen obrolan.
4. Menilai Industri dan Citra Merek Anda
Industri yang berbeda memiliki ekspektasi layanan pelanggan yang berbeda-beda. Sebagai contoh,
- Industri teknologi: Pelanggan mungkin lebih menerima chatbot karena keakraban mereka dengan teknologi.
- Merek-merek mewah: Klien biasanya mengharapkan pengalaman yang sangat personal dan penuh sentuhan. Hal ini memberi mereka rasa eksklusivitas dan memberikan bantuan yang disesuaikan.
- E-niaga: Bisa mendapatkan keuntungan dari pendekatan hibrida. Gunakan chatbot untuk pelacakan pesanan dan pertanyaan sederhana sambil menawarkan obrolan langsung untuk pertanyaan produk yang kompleks atau pelanggan VIP.
- Kesehatan: Mungkin memprioritaskan obrolan langsung untuk diskusi sensitif, tetapi menggunakan chatbot untuk penjadwalan janji temu atau informasi kesehatan umum.
Pertimbangkan bagaimana setiap opsi selaras dengan citra merek dan harapan pelanggan Anda. Tujuannya adalah untuk memilih solusi yang lebih hemat biaya yang meningkatkan reputasi merek Anda dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif.
Manfaat Menggunakan Chatbot ControlHippo untuk Bisnis
Chatbot bertenaga AI milik ControlHippo secara signifikan meningkatkan dukungan pelanggan dan operasi penjualan. Chatbot ini menyediakan bantuan otomatis 24/7 untuk meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan. Integrasi omnichannel yang mulus memastikan dukungan yang konsisten di semua platform, sehingga menyederhanakan manajemen.
ControlHippo memanfaatkan analitik waktu nyata dan pemrosesan bahasa alami yang canggih untuk menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan memungkinkan interaksi dengan pelanggan yang dipersonalisasi. Skalabilitas sistem ini memastikan sistem ini tumbuh bersama bisnis Anda, dengan mudah beradaptasi dengan volume pelanggan yang meningkat dan kebutuhan yang terus berkembang.
Selain itu, dengan mengintegrasikan secara mulus dengan sistem CRM yang ada, ControlHippo mengoptimalkan operasi melalui sinergi chatbot agen langsung. Hal ini memungkinkan agen manusia untuk menangani masalah yang kompleks sementara chatbot secara efisien mengelola pertanyaan rutin.
: Chatbot AI Terbaik untuk E-commerce pada tahun 2024Kesimpulan
Memilih antara chatbot vs. live chat tergantung pada kebutuhan unik bisnis Anda, preferensi pelanggan, dan sumber daya. Sementara chatbot menawarkan ketersediaan 24/7 dan menangani volume tinggi secara efisien, obrolan langsung memberikan dukungan yang dipersonalisasi untuk masalah yang kompleks. Pertimbangkan volume layanan pelanggan Anda, kompleksitas pertanyaan, anggaran, dan ekspektasi industri saat membuat keputusan.
Namun, ketika mempertimbangkan opsi obrolan langsung vs. chatbot, ControlHippo menonjol dengan menawarkan solusi obrolan langsung chatbot hibrida (melalui integrasi) yang berskala dengan bisnis Anda dan beradaptasi dengan peningkatan volume pelanggan.
Diperbaharui: 31 Maret 2025
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.