Studi terbaru menunjukkan bahwa 89% pelanggan lebih suka mengobrol langsung dengan merek melalui aplikasi perpesanan. Mengabaikan permintaan ini berarti kehilangan kesempatan untuk mengarahkan pembeli yang tertarik untuk melakukan pembelian. Di sinilah peran pemasaran percakapan!
Pesan percakapan menciptakan percakapan waktu nyata, sehingga perusahaan dapat melibatkan pelanggan saat minat mereka memuncak. Pendekatan ini membangun kepercayaan dan mendorong penjualan dengan menemui pembeli di tempat mereka berada.
Baik memulai atau menyempurnakan strategi pemasaran percakapan Anda, blog ini akan mengajarkan Anda tentang hal tersebut, manfaatnya, tips yang dapat ditindaklanjuti, dan contoh pemasaran percakapan terbaik.
Apa itu Pemasaran Percakapan
Pemasaran percakapan adalah strategi yang berfokus pada interaksi waktu nyata di berbagai platform. Pertukaran yang dipersonalisasi ini membantu bisnis membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat sekaligus meningkatkan pengalaman online.
Dengan menyesuaikan pesan percakapan dengan kebutuhan individu, merek dapat mengatasi masalah dengan lebih cepat dan membina prospek dengan lebih efektif. Strategi pemasaran percakapan memadukan aplikasi perpesanan, obrolan langsung, dan AI untuk melibatkan pelanggan secara instan, membangun hubungan, dan meningkatkan penjualan.
Dengan menyelaraskan diri dengan perjalanan pelanggan, merek dapat memelihara pelanggan yang sudah ada dan mengonversi pelanggan potensial dengan lebih cepat. Strategi pemasaran percakapan yang kuat memadukan alat obrolan, kecerdasan buatan, dan empati manusia untuk melibatkan pelanggan dalam skala besar.
Kecerdasan Buatan Percakapan (Conversational AI) melangkah lebih jauh, menggunakan pembelajaran mesin untuk meniru percakapan seperti manusia, memecahkan masalah, dan mengumpulkan wawasan.
Mengapa hal ini berhasil? Orang-orang mendambakan interaksi yang cepat dan bermanfaat. Jika Anda tidak ada saat mereka mengirim pesan, maka kompetitor yang akan melakukannya. Alat seperti chatbot juga dapat memangkas biaya dukungan sambil mempertahankan ketersediaan 24/7
Pesan yang terlewat berarti penjualan yang terlewat. Memperbaiki hal ini tidak hanya bagus. Itu perlu! Mulailah dengan obrolan langsung yang sederhana, tambahkan AI seiring pertumbuhan Anda, dan saksikan kepercayaan dan keuntungan meningkat.
Manfaat Pemasaran Percakapan
Pelanggan lebih menyukai koneksi merek yang langsung dan langsung di luar kampanye email statis, iklan, atau formulir. Berikut adalah beberapa manfaat terperinci dari pemasaran percakapan:
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Pembeli modern mengharapkan merek untuk mendengarkan dan merespons dengan cepat. Percakapan real-time melalui media sosial atau aplikasi perpesanan dapat menyelesaikan masalah secara instan.
Interaksi yang dipersonalisasi, seperti menyarankan produk berdasarkan pembelian sebelumnya, membuat pembeli merasa dimengerti. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan ini membangun kepercayaan, mengubah kunjungan singkat menjadi hubungan yang langgeng. Komunikasi yang konsisten dan bersahabat membuat tingkat frustrasi rendah dan kepuasan tinggi, bahkan selama pembelian yang rumit.
2. Meningkatkan Penciptaan dan Kualifikasi Prospek
Alat pemasaran percakapan mengubah pengunjung anonim menjadi prospek yang berkualitas. Chatbot dapat mengajukan pertanyaan santai alih-alih menunggu formulir untuk mengukur minat. Misalnya, bot mungkin bertanya, "Mencari opsi yang sesuai dengan anggaran atau fitur premium?" untuk menyegmentasikan pengguna.
Balasan instan juga mencegah calon pembeli kehilangan minat. Prospek yang memiliki minat tinggi akan ditandai untuk tim penjualan, sementara peramban biasa akan menerima konten yang mendidik. Penyortiran waktu nyata ini menghemat waktu, sehingga tim dapat fokus pada prospek yang menarik alih-alih mengejar jalan buntu.
3. Mempercepat Saluran Penjualan
Kecepatan itu penting. Pelanggan yang siap membeli tidak akan menunggu berjam-jam untuk mendapatkan balasan email. Obrolan langsung atau bot dapat membagikan harga, demo, atau diskon dalam hitungan detik, sehingga memangkas waktu pengambilan keputusan. Pengingat otomatis seperti "Keranjang Anda sedang menunggu!" mendorong pembeli yang ragu-ragu.
Perwakilan penjualan mendapatkan peringatan ketika prospek mengunjungi kembali halaman harga, sehingga memungkinkan tindak lanjut yang tepat waktu. Dengan mengatasi masalah dengan segera, merek dapat mengurangi tingkat drop-off dan mendorong prospek untuk melakukan pembayaran lebih cepat.
4. Meningkatkan Keterlibatan dan Retensi Pelanggan
Keterlibatan pasca-pembelian membuat merek tetap relevan. Pesan tindak lanjut seperti "Bagaimana produk baru Anda bekerja?" menunjukkan bahwa merek Anda peduli setelah penjualan. Hadiah loyalitas yang dikirim melalui obrolan juga mendorong pembelian berulang.
Riwayat obrolan membantu tim mengantisipasi kebutuhan, seperti peringatan pengisian ulang untuk pembeli yang sering berbelanja. Check-in rutin melalui platform pilihan menjaga komunikasi tetap segar, membuat pelanggan merasa diprioritaskan setelah transaksi pertama.
Strategi Pemasaran Percakapan
Pemasaran percakapan berpusat pada dialog yang dipersonalisasi secara real-time yang membangun kepercayaan dan memandu keputusan pelanggan. Di bawah ini adalah beberapa strategi pemasaran percakapan yang praktis:
1. Memilih Saluran yang Tepat
Fokuslah pada platform yang digunakan audiens Anda setiap hari untuk mengurangi kerumitan dan membangun keterlibatan. Chatbot sangat bagus untuk menangani tugas yang berulang seperti menanggapi FAQ, pelacakan pesanan, atau menjadwalkan janji temu 24/7.
Pada akhirnya, jika situasinya menjadi rumit, cobalah obrolan langsung. Sentuhan manusiawi dari pengalaman obrolan langsung dapat meredakan situasi dan menghasilkan resolusi yang lebih cepat.
Platform seperti Instagram dan Facebook bekerja dengan baik dalam menjangkau audiens muda melalui bentuk visual dan percakapan informal. Di saat yang sama, platform seperti WhatsApp menghubungkan audiens di seluruh dunia dengan mudah, sementara SMS sulit dikalahkan untuk pembaruan mendesak di hari yang sama (pemberitahuan pengiriman atau penjualan kilat).
Survei pelanggan Anda terlebih dahulu-tanyakan saluran apa yang mereka sukai. Latih tim Anda untuk menyamakan suara merek Anda di mana saja, baik itu balasan chatbot atau DM media sosial. Hal ini akan membangun kepercayaan dan membuat interaksi tetap terasa menyatu, di mana pun itu terjadi.
2. Menciptakan Alur Percakapan yang Dipersonalisasi dan Sadar Konteks
Personalisasi dimulai dengan menggunakan apa yang sudah Anda ketahui tentang pelanggan Anda. CRM Anda menyimpan data berharga seperti pembelian sebelumnya, tiket dukungan, perilaku browsing, dan banyak lagi. Tinggalkan pendekatan satu ukuran untuk semua. Sebaliknya, mulailah dengan undangan terbuka seperti "Apa yang bisa kami bantu hari ini?" Pertanyaan sederhana ini akan membantu pelanggan mengungkapkan lebih banyak hal daripada pilihan ganda.
Ketika pelanggan kembali, berikan penghargaan atas kesinambungannya. Mengirimkan teks seperti "Saya lihat Anda sedang melihat-lihat paket premium kami pada kunjungan terakhir kami. Apakah Anda ingin detail lebih lanjut?" menunjukkan bahwa Anda mengingat mereka tanpa bersikap mengganggu. Audiens yang berbeda mengharapkan gaya komunikasi yang berbeda. Emoji mungkin akan membuat pelanggan Gen Z merasa nyaman, sementara pembeli korporat biasanya lebih menyukai tanggapan langsung dan profesional.
3. Mengoptimalkan Percakapan Dua Arah yang Didukung AI
Percakapan otomatis terbaik akan terasa sangat manusiawi. Mulailah dengan merancang chatbot Anda untuk mengelola permintaan umum secara efisien, tetapi selalu sertakan jalur yang jelas ke dukungan manusia saat dibutuhkan. Keseimbangan ini membuat interaksi tetap berjalan dengan lancar sekaligus memastikan pelanggan tidak pernah merasa terjebak.
Buat bot Anda mengajukan pertanyaan tindak lanjut yang cerdas. Alih-alih respons umum, latih bot untuk mengklarifikasi kebutuhan dengan pertanyaan seperti, "Apakah Anda ingin detail harga atau perbandingan fitur?" Ketika sistem menjadi bingung, programkan untuk menyerahkannya dengan anggun dengan, "Biarkan saya memanggil seseorang yang dapat membantu dengan ini!"
4. Menggunakan Rich Media untuk Meningkatkan Keterlibatan
Orang-orang memproses visual lebih cepat daripada teks, dan mereka lebih cenderung mengingat apa yang mereka lihat. Alih-alih paragraf panjang yang hanya dibaca sekilas, gunakan gambar dan video untuk menyampaikan pesan Anda. Video demo singkat di jendela obrolan Anda dapat menunjukkan fitur lebih baik daripada deskripsi apa pun. Korsel foto memungkinkan pelanggan melihat-lihat koleksi Anda tanpa meninggalkan percakapan, sementara GIF yang ditempatkan dengan baik dapat mengubah pertukaran rutin menjadi momen yang tak terlupakan.
5. Melacak, Menganalisis, dan Mengulangi untuk Hasil yang Lebih Baik
Tingkatkan terus dengan menganalisis apa yang berhasil dan memperbaiki apa yang tidak. Untuk hasil terbaik, fokuslah pada metrik yang mencerminkan kepuasan pelanggan.
Pantau waktu respons rata-rata, dengan target kurang dari dua menit. Hal ini memastikan bantuan yang cepat dan membuat pelanggan tetap terlibat. Lacak tingkat penyelesaian percakapan, seperti chat yang diselesaikan versus chat yang tidak terselesaikan, untuk mengukur efektivitas.
Tinjau kata kunci umpan balik seperti "membantu" atau "membuat frustrasi" untuk melihat tren. Wawasan ini menyoroti apa yang berhasil dan apa yang perlu disesuaikan. Untuk langkah yang dapat ditindaklanjuti, lakukan tinjauan tim mingguan untuk mendiskusikan masalah umum. Uji A/B salam, ajakan bertindak, dan format respons untuk mengoptimalkan interaksi.
Praktik Terbaik untuk Pemasaran Percakapan
Pemasaran percakapan mengubah cara merek berinteraksi dengan pelanggan dengan memprioritaskan dialog yang dipersonalisasi secara real-time daripada iklan statis. Ini adalah tentang bertemu dengan orang-orang di tempat mereka menghabiskan waktu, seperti aplikasi perpesanan, teks, atau platform sosial, untuk membangun kepercayaan dan memandu keputusan.
Di bawah ini, kami menguraikan metode yang telah terbukti untuk menghindari jebakan dan membuat kampanye yang terasa manusiawi, bukan robotik:
1. Ciptakan Pengalaman Omnichannel yang Lancar
Pelanggan sering kali berpindah-pindah perangkat dan platform sepanjang perjalanan mereka. Pengalaman yang terputus-putus, seperti chatbot yang mengatur ulang percakapan di tengah-tengah, menciptakan frustrasi yang tidak perlu.
Transisi yang mulus penting untuk mencegah hal ini. Gunakan alat bantu yang menyinkronkan riwayat obrolan di semua platform. Hal ini memastikan pelanggan tidak perlu mengulang detail, menghemat waktu dan mengurangi gangguan.
2. Personalisasi Dalam Skala Besar
Pelanggan saat ini menggulir pesan-pesan umum tanpa berpikir panjang. Mereka akan terlibat ketika konten berbicara langsung dengan kebutuhan mereka. Solusinya? Gunakan apa yang sudah Anda ketahui tentang mereka, seperti kebiasaan browsing mereka, pembelian sebelumnya, atau barang yang mereka simpan. Hal ini akan membantu Anda membuat pesan yang terasa personal.
Mulailah percakapan dengan lebih cerdas dengan pertanyaan-pertanyaan sederhana yang memenuhi syarat. Sebuah chatbot yang bertanya, "Apakah pembelian ini untuk Anda atau orang lain?" segera membantu memberikan saran yang sesuai. Langkah kecil ini membuat setiap interaksi selanjutnya menjadi lebih relevan.
3. Mengumpulkan dan Menindaklanjuti Umpan Balik Pelanggan
Sebagian besar survei hanya menggores permukaan dari apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan. Percakapan yang sesungguhnya mengungkap frustrasi dan keinginan yang sering terlewatkan oleh bentuk umpan balik tradisional. Banyak perusahaan mengumpulkan wawasan tanpa menindaklanjutinya, sehingga membuang kesempatan berharga untuk memperbaiki diri.
Setelah obrolan dukungan, kirimkan jajak pendapat singkat dengan satu pertanyaan seperti "Bagaimana Anda menilai interaksi ini? Apa satu hal yang bisa kami lakukan dengan lebih baik?" Hal ini membuatnya tetap sederhana sekaligus menangkap kesan yang jujur.
4. Menghindari Jebakan Umum dalam Pemasaran Percakapan
Bahkan kesalahan kecil dalam pemasaran percakapan dapat membuat pelanggan menjauh. Masalah terbesar adalah penggunaan otomatisasi yang berlebihan, mengirim pesan yang tidak relevan, dan salah menangani masalah privasi.
Otomatisasi bekerja paling baik ketika ada jalan keluar yang jelas. Jika chatbot Anda mencapai batasnya, buatlah transfer ke manusia menjadi mudah. Sebuah pesan seperti "Biarkan saya menghubungkan Anda dengan ABC, yang dapat membantu!" membuat rasa frustrasi tetap rendah dan penyelesaiannya cepat.
Konteks adalah segalanya saat melibatkan pelanggan. Jangan pernah melakukan promosi yang mengabaikan minat mereka. Jika seseorang sedang melihat-lihat sepatu hiking, menyarankan tinta printer bukan hanya tidak efektif, tetapi juga menjengkelkan. Sesuaikan setiap pesan dengan perilaku mereka yang sebenarnya.
Selalu berikan kendali kepada pelanggan dengan pilihan keluar yang jelas. Yang mudah "Balas BERHENTI untuk berhenti berlangganan" menghormati batasan mereka sekaligus menjaga transparansi.
Tingkatkan Percakapan Bisnis dengan AI
Dapatkan ControlHippo dan Tingkatkan Komunikasi Bisnis Anda!
Contoh Pemasaran Percakapan dalam Tindakan
Pemasaran percakapan mengubah interaksi pasif menjadi dialog yang bermakna, membantu merek terhubung dengan pelanggan secara real time. Perusahaan dapat mengatasi masalah, menjawab pertanyaan, dan memandu keputusan dengan lancar dengan berfokus pada kesegeraan dan personalisasi. Di bawah ini adalah contoh pemasaran percakapan untuk menerapkan pendekatan ini secara efektif:
1. Akuisisi Pelanggan Supercharging di Industri Otomotif
Pembeli mobil sering kali terhenti selama penelitian karena pertanyaan yang tidak terjawab. Untuk melibatkan prospek, sematkan chatbot dalam kampanye sosial alih-alih iklan statis.
Sebagai contoh:
- Tambahkan tombol obrolan ke iklan Facebook untuk model baru. Saat pengguna mengeklik, bot akan bertanya, "Apakah Anda tertarik dengan test drive, harga, atau fitur?"
- Bagikan video tur kendaraan melalui WhatsApp setelah pengguna mengirimkan pertanyaan.
- Secara langsung mengarahkan prospek yang berniat tinggi (misalnya, "Saya membutuhkan opsi pembiayaan") ke tim penjualan.
Bagaimana cara mengeksekusi
- Gunakan chatbot di halaman arahan untuk mengkualifikasikan prospek.
- Tawarkan akses instan ke brosur atau kalkulator pembayaran.
- Tindak lanjuti dengan pengingat SMS untuk test drive terjadwal.
2. Meningkatkan Proses Penerimaan Pelanggan di Bidang Telekomunikasi
Pelanggan telekomunikasi baru sering kali merasa kewalahan dengan paket yang rumit. Gunakan alat pemasaran percakapan untuk memperjelas persyaratan dan mengurangi perpindahan awal.
Sebagai contoh:
- Kirimkan video selamat datang yang menjelaskan detail paket (batas data, siklus penagihan).
- Gunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan umum seperti "Bagaimana cara mengatur roaming internasional?"
- Memicu pesan tindak lanjut setelah orientasi: "Semua berjalan lancar? Jawab YA/TIDAK."
Bagaimana cara mengeksekusi:
- Personalisasikan video dengan nama pelanggan dan paket secara spesifik.
- Gunakan chatbot untuk meningkatkan fitur (misalnya, "Tingkatkan ke data tak terbatas seharga $10/bulan").
- Mengeskalasi masalah yang belum terselesaikan ke agen langsung dalam obrolan.
3. Mengubah Keterlibatan Ritel dengan Percakapan Waktu Nyata
Pembeli meninggalkan troli ketika mereka tidak dapat menyelesaikan pertanyaan tentang ukuran, stok, atau diskon dengan cepat. Ganti email umum dengan pesan interaktif.
Sebagai contoh:
- Kirim SMS seperti "Keranjang Anda merindukan Anda! Butuh bantuan untuk menentukan ukuran? Balas 'BANTUAN'."
- Jika pelanggan merespons, bagikan video yang menunjukkan bagaimana produk tersebut cocok.
- Tawarkan kode diskon yang peka terhadap waktu untuk menyelesaikan pembelian.
Bagaimana cara mengeksekusi:
- Tautkan peringatan keranjang yang ditinggalkan ke chatbot untuk mendapatkan dukungan instan.
- Gunakan penargetan geografis untuk memberi tahu pelanggan saat barang diisi ulang secara lokal.
- Bagikan foto produk yang dibuat oleh pengguna yang sedang digunakan melalui DM Instagram.
4. Membuka Peluang Konversi Baru dalam Perhotelan
Hotel dan restoran kehilangan pemesanan ketika reservasi memerlukan unduhan aplikasi atau formulir yang panjang. Sederhanakan prosesnya dengan tindakan dalam obrolan.
Sebagai contoh:
- Luncurkan kampanye WhatsApp.
- Biarkan para tamu menelusuri pilihan kamar melalui gambar korsel.
- Aktifkan pembayaran dalam obrolan menggunakan tautan aman.
Bagaimana cara mengeksekusi:
- Mengotomatiskan permintaan upsell (misalnya, "Tambahkan sarapan dengan diskon 20%").
- Kirimkan panduan sebelum kedatangan melalui Messenger dengan instruksi check-in.
- Setelah menginap, mintalah ulasan melalui SMS menggunakan formulir umpan balik yang dikumpulkan oleh chatbot.
5. Mendorong Loyalitas Nasabah dengan Pengalaman Perbankan yang Dipersonalisasi
Bank berjuang dengan layanan yang tidak personal. Gunakan chatbot untuk menyelesaikan masalah sebelum pelanggan menghubungi Anda.
Sebagai contoh:
- Kirim peringatan penipuan melalui SMS: "Tagihan mencurigakan di $store. Konfirmasi YA/TIDAK."
- Jika "TIDAK", bekukan kartu dan pandu pelanggan melalui langkah selanjutnya.
- Bagikan video penjelasan singkat tentang cara menghindari penipuan pasca resolusi.
Bagaimana cara mengeksekusi:
- Gunakan data transaksi untuk menawarkan rencana pembayaran pinjaman yang dipersonalisasi.
- Terapkan chatbot untuk pemeriksaan saldo 24/7 atau pengingat pembayaran.
- Kirim ringkasan pengeluaran bulanan dengan tips untuk berhemat melalui Messenger.
Mengapa ControlHippo Adalah Solusi Tepat untuk Pemasaran Percakapan Anda
Pelanggan mendambakan hubungan yang tulus, bukan siaran satu arah. Merek yang berkembang saat ini adalah merek yang bertemu dengan audiens di mana mereka berada melalui percakapan yang dipersonalisasi di berbagai saluran. Platform omnichannel ControlHippo memungkinkan hal ini dengan menghubungkan semua media sosial di satu tempat. Dengan cara ini, tim Anda dapat merespons dengan cepat dan menjaga percakapan dengan pelanggan tetap lancar.
Platform kami menjembatani kesenjangan antara keingintahuan pelanggan dan tindakan. Fitur-fiturnya Asisten Obrolan AI membuat komunikasi menjadi lancar. Untuk tim yang lelah dengan berbagai aplikasi atau kehilangan isyarat pelanggan, ControlHippo menyederhanakan semuanya. Mengobrol dengan aman, berkolaborasi, memberikan respons instan, dan mengubah percakapan biasa menjadi hubungan yang loyal.
Diperbarui : 3 April 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.