Pelanggan yang bahagia secara langsung terkait dengan potensi pertumbuhan bisnis. Bersama dengan faktor lainnya, cara bisnis berinteraksi dengan pelanggannya dapat menjadi terobosan besar. Itulah sebabnya perusahaan berfokus pada peningkatan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan, yang pada akhirnya akan meningkatkan pengalaman pelanggan dan menumbuhkan kesuksesan.
Conversational UX, atau pengalaman percakapan, adalah salah satu pendekatan yang ampuh untuk hal ini. Pendekatan ini memberi perusahaan cara yang lebih sederhana dan lebih cepat untuk terhubung dengan klien mereka.
Dalam blog ini, kita akan menjelajahi dunia pengalaman percakapan. Kami akan membahas tantangan dan kiat yang dapat digunakan bisnis untuk mengintegrasikannya ke dalam operasi mereka.
Apa yang dimaksud dengan Pengalaman Percakapan?
Pengalaman percakapan adalah interaksi antara pelanggan dan bisnis melalui alat bantu seperti chatbots, asisten suara, dan sistem respons suara interaktif (IVR). Alat-alat ini, yang juga dikenal sebagai antarmuka percakapan, memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi dengan perusahaan menggunakan bahasa manusia. Hal ini memberikan pengalaman yang lebih intuitif dan seperti manusia.
Sistem ini bekerja secara berbeda dari metode komunikasi tradisional seperti formulir atau email. Pengalaman percakapan dirancang agar lebih dinamis. Sistem ini memungkinkan diskusi langsung dan timbal balik yang meniru komunikasi manusia.
Ketika bisnis terlibat dalam jenis percakapan ini, mereka tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mendapatkan wawasan yang berguna dari percakapan. Umpan balik ini kemudian diintegrasikan ke dalam area yang perlu ditingkatkan.
Kecerdasan Buatan dan Pemrosesan Bahasa Alami telah memudahkan perusahaan untuk menyesuaikan percakapan mereka dalam skala besar.
Komponen Utama Pengalaman Percakapan
Pengalaman percakapan bergantung pada berbagai saluran percakapan yang bekerja sama untuk meningkatkan interaksi pelanggan. Mari kita lihat setiap komponen secara mendetail:
1. Chatbot AI
Chatbot adalah asisten virtual yang menggunakan AI untuk melakukan percakapan dengan pengguna. Percakapan ini ditargetkan agar lebih mirip dengan manusia. Chatbot membantu bisnis menangani tugas dukungan dan penjualan dengan mudah.
- Dukungan Instan: Chatbot sangat bagus untuk membantu pelanggan secara tepat waktu. Mereka dapat membantu memecahkan masalah atau menjawab pertanyaan umum tentang produk dan layanan.
- Saran yang dipersonalisasi: Dalam e-commerce, chatbot merekomendasikan produk kepada pengguna berdasarkan preferensi atau perilaku penelusuran mereka. Hal ini pada akhirnya meningkatkan penjualan dan meningkatkan interaksi pengguna.
- Mengurangi beban kerja: Chatbot meringankan beban tim layanan pelanggan. Mereka menjawab pertanyaan umum, seperti cara memeriksa status pesanan Anda dan di mana menemukan detail pengiriman.
Sebagai contoh, Drift, Intercom, dan ManyChat adalah chatbot yang umum digunakan di industri seperti dukungan pelanggan, pemasaran, dan ritel online.
2. Asisten Suara
Asisten suara memungkinkan Anda menggunakan teknologi tanpa tangan. Anda dapat mengontrol perangkat hanya dengan berbicara, yang membuat segalanya lebih mudah dan menghemat waktu dalam kehidupan sehari-hari.
- Kemudahan: Pengguna dapat mengatur pengingat dan mengelola perangkat pintar hanya dengan menggunakan suara mereka.
- Bantuan langsung: Dengan cepat menjawab pertanyaan Anda, seperti memeriksa cuaca atau menemukan kafe terdekat.
- Transaksi cepat: Orang-orang dapat dengan mudah melakukan transaksi atau membuat janji temu menggunakan perintah suara. Fitur ini memudahkan untuk menyelesaikan berbagai hal saat dalam perjalanan.
Google Assistant, Siri, dan Alexa adalah beberapa asisten virtual yang terkenal.
3. IVR Percakapan (Respons Suara Interaktif)
IVR ini menggantikan rasa frustasi dari IVR tradisional. Alih-alih menu yang kaku dan pilihan yang tak ada habisnya, mereka memberikan interaksi yang responsif seperti manusia. Hal ini membuat navigasi sistem telepon menjadi lebih mudah dan cepat. Selain itu, hal ini meningkatkan perjalanan pelanggan dan membantu menyelesaikan pertanyaan dengan lebih cepat.
- Pemahaman bahasa alami: Pelanggan dapat berbicara secara alami, dan sistem memahami permintaan mereka. Hal ini membuatnya lebih mudah untuk dinavigasi.
- Layanan yang lebih cepat: Memandu pelanggan dengan cepat melalui berbagai pilihan akan mengurangi waktu tunggu dan memberikan hasil yang lebih cepat.
- Mengurangi ketergantungan pada agen: Pertanyaan rutin ditangani oleh IVR. Ini membebaskan agen manusia untuk tugas yang lebih kompleks.
Contoh seperti Google Assistant dan Answer Bot dari Zendesk sangat bagus dalam menyediakan solusi IVR percakapan yang efisien.
4. Aplikasi Obrolan Langsung & Perpesanan
Aplikasi chatting membantu Anda terhubung dengan bisnis dengan cepat. Obrolan langsung memungkinkan Anda berbicara dengan seseorang secara instan. Selain itu, sangat mudah untuk mendapatkan dukungan, bantuan penjualan, atau layanan pelanggan di sini. Komunikasi cepat ini memperlancar seluruh proses.
- Komunikasi yang cepat: Percakapan digital adalah cara yang mudah untuk memberikan jawaban dan menyelesaikan masalah. Pelanggan dapat menghubungi dan mengharapkan respons yang cepat.
- Ketersediaan: Aplikasi chatting ini memungkinkan bisnis untuk memperluas bandwidth mereka untuk terhubung dengan pengguna. Di mana pun pelanggan berada, mereka dapat terhubung. Ini memberi mereka kemudahan dan aksesibilitas.
- Penjualan dan pemasaran: Keduanya secara positif mempengaruhi kinerja penjualan bisnis. Ketika calon pelanggan mendapatkan jawaban yang lebih cepat, tingkat konversi meningkat, dan penjualan meningkat.
Alat bantu obrolan langsung seperti Zendesk dan Drift terutama digunakan untuk melibatkan pelanggan dan meningkatkan layanan.
Manfaat Strategis dari Pengalaman Percakapan
Pengalaman percakapan membawa banyak manfaat bagi bisnis. Pertama, pengalaman ini membuat keterlibatan pelanggan menjadi lebih personal dengan menyesuaikan interaksi dengan kebutuhan individu.
Setelah respons dibuat lebih cepat, loyalitas pelanggan akan meningkat. Selain itu, alat bantu ini menyediakan solusi keterlibatan pelanggan yang membantu menyempurnakan upaya pemasaran Anda.
Mari kita bahas setiap manfaatnya:
1. Meningkatkan Keterlibatan
Terbukti bahwa dengan UX percakapan, bisnis dapat terhubung dengan pelanggan secara instan. Chatbot dapat langsung menyapa pengunjung dengan menanyakan nama dan preferensi mereka. Hasilnya, pengalaman pelanggan terasa lebih personal sejak awal.
Mengirimkan pesan umum kepada semua pelanggan sudah tidak lagi efektif. Sebaliknya, chatbot dapat memandu mereka berdasarkan apa yang mereka butuhkan, apakah itu info lebih lanjut tentang suatu produk atau bantuan dengan langkah selanjutnya. Hal ini akan membangun hubungan yang lebih dalam dan membuat pelanggan terlibat lebih lama.
Chatbot Merriam-Webster memandu pengguna untuk menemukan definisi secara instan dengan menanyakan preferensi kata mereka. Pengguna dapat menemukan apa yang mereka cari dengan lebih cepat, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih personal.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan paling puas ketika mereka diberikan apa yang mereka butuhkan. Tanggapan yang cepat dan jelas di setiap langkah memastikan hal ini. Fokusnya harus pada personalisasi interaksi digital ini. Baik menyarankan produk berdasarkan pilihan sebelumnya atau menjawab pertanyaan, interaksi membuat pelanggan merasa dihargai.
Hal ini juga meningkatkan nilai merek dan meninggalkan kesan positif.
Chatbot Virtual Artist dari Sephora secara efektif mengadopsi strategi ini. Ini menawarkan saran produk kecantikan yang dipersonalisasi, menggunakan preferensi pelanggan dan pembelian sebelumnya untuk memberikan rekomendasi. Hal ini terbukti produktif dan membuat pengalaman berbelanja menjadi relevan dan menyenangkan.
3. Tingkat Konversi yang Lebih Tinggi
Bisnis selalu berusaha meningkatkan tingkat konversi dengan mempercepat proses pembelian. Alat percakapan melakukan lebih dari sekadar personalisasi. Alat percakapan membantu pelanggan memutuskan lebih cepat dengan jawaban yang cepat dan panduan yang jelas. Hal ini mengurangi gesekan dan membantu klien membuat keputusan lebih cepat.
Dengan menangani masalah dengan cepat, perusahaan membantu pelanggan dengan mudah melalui proses tersebut.
Chatbot dari merek pakaian populer H&M membantu pembeli menemukan produk berdasarkan preferensi mereka. Hal ini mempercepat pencarian dan meningkatkan konversi.
4. Proses yang Efisien
UX percakapan mengotomatiskan tugas-tugas rutin dan memungkinkan perusahaan untuk fokus pada pekerjaan yang lebih penting. Chatbot menangani pertanyaan umum, sementara live chat dengan cepat menangani masalah pelanggan. Dengan cara ini, tim dukungan dapat mengurangi tekanan, sehingga mempercepat penyelesaian masalah.
Dengan menyederhanakan tugas-tugas ini, masalah-masalah yang kompleks dapat ditangani dengan lebih baik.
Chatbot Domino memudahkan pelanggan untuk memesan dan melacak pengiriman mereka. Hal ini memangkas waktu tunggu dan memungkinkan staf untuk fokus pada tugas-tugas penting lainnya.
Kasus Penggunaan AI PercakapanIndustri yang Memimpin Adopsi Pengalaman Percakapan
Banyak perusahaan yang ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan melalui pengalaman percakapan. Beberapa industri memimpin dengan mengadopsi AI percakapan. Sektor-sektor ini mengubah cara mereka terhubung dan berinteraksi dengan pelanggan.
Mari kita lihat industri yang telah menerapkan strategi ini secara efektif.
1. E-commerce & Ritel
Platform e-commerce menggunakan desain percakapan untuk meningkatkan penemuan produk, menjawab pertanyaan pelanggan, dan mendorong penjualan. Hal ini meningkatkan pengalaman berbelanja dan juga mempromosikan hubungan yang lebih personal dengan klien. Hal ini, pada gilirannya, membuka jalan untuk apa yang kita sebut sebagai perdagangan percakapan.
Sebagai contoh, H&M telah menciptakan chatbot yang memudahkan pelanggan untuk menemukan produk. Sementara itu, Macy's On Call membantu pelanggan menavigasi tata letak toko, membuat pengalaman berbelanja mereka lebih cepat dan menyenangkan.
2. Kesehatan
Di sektor kesehatan, memberikan perawatan pasien yang efektif dan layanan medis yang tepat merupakan hal yang paling penting. Jadi, industri di sini menggunakan kecerdasan buatan untuk membantu pasien dengan cepat menemukan informasi yang mereka butuhkan, membuat janji temu, dan bahkan mendapatkan saran medis dasar. Dukungan percakapan ini meletakkan dasar untuk masa depan perawatan kesehatan dan meningkatkan perjalanan pelanggan.
Babylon Health, layanan kesehatan yang berbasis di Inggris, secara efektif menggunakan asisten virtual. Layanan ini menyediakan konsultasi medis berdasarkan gejala, sehingga perawatan kesehatan menjadi lebih mudah diakses.
Perusahaan asuransi kesehatan juga menggunakan asisten virtual untuk memandu anggota melalui proses klaim. Hal ini meningkatkan waktu respons dan meningkatkan loyalitas pelanggan secara keseluruhan.
3. Keuangan & Perbankan
Di sektor keuangan, perdagangan percakapan mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan. Saluran digital menyediakan akses cepat ke informasi rekening, yang memungkinkan transaksi yang lebih baik. Hasilnya, mereka menawarkan saran keuangan yang membuat layanan perbankan menjadi lebih efisien.
Sebagai contoh, chatbot Erica dari Bank of America membantu pengguna dengan tugas-tugas perbankan rutin seperti memeriksa saldo dan mentransfer uang.
Selain itu, banyak bank sekarang menggunakan pesan percakapan untuk memproses aplikasi pinjaman dan pertanyaan serta memberikan dukungan langsung kepada pelanggan. Hal ini membantu meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempercepat proses keuangan.
4. Layanan SaaS & B2B
Perusahaan SaaS berada di garis depan dalam menggunakan AI percakapan untuk mengubah pengalaman pelanggan. Platform ini tidak hanya membantu menyelesaikan masalah dengan cepat, tetapi juga membuat seluruh pengalaman pengguna menjadi lebih intuitif dan responsif. Platform pembuat chatbot memungkinkan bisnis untuk dengan mudah membuat sistem dukungan berbasis AI yang mengotomatiskan respons dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.
Sebagai contoh, Kecerdasan buatan percakapan ControlHippo membantu bisnis mengotomatiskan proses dukungan mereka dengan menjawab pertanyaan secara instan dan memberikan informasi yang relevan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan dukungan yang cepat dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada pelanggan.
5. Perjalanan & Perhotelan
Di sektor ini, bisnis menggunakan pemasaran percakapan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Platform ini memungkinkan pengguna memesan penerbangan, memberikan informasi terbaru, dan menangani pertanyaan, yang membantu pelanggan membuat pilihan terbaik.
Dengan menyediakan dukungan percakapan seperti itu, perusahaan perjalanan dapat menciptakan pengalaman yang lebih lancar yang memenuhi kebutuhan pelanggan di setiap langkah perjalanan mereka.
Sebagai contoh, KLM Airlines menggunakan chatbot untuk pemesanan dan memberikan jawaban instan untuk pertanyaan umum terkait perjalanan. Hal ini memudahkan para pelancong untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dengan cepat. Hasilnya, pengalaman mereka meningkat dan semuanya berjalan dengan lancar.
Memilih Saluran UX Percakapan yang Tepat
Hingga saat ini, kita telah memahami manfaat dan bagaimana industri yang berbeda berfokus pada pengalaman pengguna percakapan. Namun, memilih saluran UX percakapan yang tepat untuk bisnis Anda bersifat subjektif. IHal ini haruslah demi kepentingan pelanggan dan bisnis secara keseluruhan.
Beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan sebelum memilih saluran percakapan yang tepat adalah:
- Kenali Audiens Anda: Perhatikan bagaimana pelanggan Anda ingin berkomunikasi. Baik itu melalui SMS atau perintah suara, hal ini akan membantu Anda memilih saluran terbaik untuk membuat mereka tetap terlibat.
- Aplikasi Perpesanan untuk Pecinta Teks: Jika pelanggan Anda lebih menyukai interaksi berbasis obrolan, maka platform seperti WhatsApp dan Facebook Messenger adalah pilihan yang tepat untuk komunikasi instan.
- Asisten Suara untuk Interaksi Bebas Genggam: Asisten suara seperti Siri atau Google Assistant adalah pilihan yang lebih baik bagi pengguna yang membutuhkan bantuan hands-free.
- Integrasi dengan Sistem yang Sudah Ada: Pastikan platform UX percakapan Anda terintegrasi dengan lancar dengan CRM, platform data pelanggan, atau pusat kontak Anda untuk menyediakan interaksi yang dipersonalisasi dan efisien.
Ubah interaksi Anda dengan UX percakapan ControlHippo.
Mulailah hari ini.
Tantangan dan Pertimbangan Utama dalam Desain UX Percakapan
Ketika perusahaan mulai merangkul pengalaman percakapan, mereka menghadapi banyak tantangan. Tantangan tersebut meliputi penanganan bahasa yang kompleks dan integrasi dengan sistem yang ada saat ini.
Pertama, penting untuk mengidentifikasi hambatan-hambatan ini untuk menganalisis di mana kekurangan Anda dalam memberikan pengalaman percakapan yang efektif. Dengan memperbaiki masalah ini, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih cepat kepada pelanggan Anda.
1. Bahasa yang Kompleks
Alat-alat ini sering kali perlu memahami berbagai macam bahasa dan nada. Persyaratan ini terkadang menyulitkan untuk memberikan respons yang benar, terutama ketika ada pertanyaan yang rumit dan tidak jelas.
Untuk mengatasi tantangan tersebut, sederhanakan interaksi pengguna. Pelatihan yang tepat dapat diberikan kepada AI untuk menangani berbagai jenis input. Selain itu, pembaruan rutin akan membantu meningkatkan akurasi dan meningkatkan pemahaman dari waktu ke waktu.
2. Mempertahankan Personalisasi
Seiring pertumbuhan bisnis, mempertahankan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi menjadi lebih sulit. Namun, seiring dengan meluasnya basis pelanggan, menjadi penting untuk menjaga interaksi agar tetap relevan dan menarik.
Hal ini dapat diatasi dengan memanfaatkan AI dan otomatisasi, yang membantu menjaga sentuhan pribadi. Menganalisis data pengguna dan analisis dapat membantu menjaga setiap interaksi tetap relevan, bahkan ketika basis pelanggan Anda berkembang.
3. Integrasi dengan Sistem yang Sudah Ada
Mengintegrasikan alat percakapan dengan CRM Anda dan platform pendukung lainnya bisa jadi rumit. Hal ini dapat mengakibatkan sistem yang terputus dan pengalaman yang terfragmentasi.
Untuk mengatasi hal ini, fokuslah untuk menciptakan integrasi yang lancar untuk memungkinkan aliran data yang konsisten.
Audit dan pembaruan sistem secara teratur akan membantu menjaga semuanya berjalan lancar dan memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
4. Privasi dan Keamanan Data
Melindungi data pelanggan yang sensitif merupakan perhatian utama bagi bisnis. Hal ini terutama terjadi ketika alat percakapan menangani informasi pribadi dalam jumlah besar. Tanpa perlindungan yang tepat, ada risiko kebocoran data dan masalah privasi.
Untuk mengelola hal ini, prioritaskan protokol perlindungan data yang kuat. Ini termasuk enkripsi dan penyimpanan data yang aman untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan privasi. Hal ini akan membangun kepercayaan, dan data pelanggan Anda yang sensitif akan tetap terlindungi.
5. Menyeimbangkan Otomatisasi dan Sentuhan Manusia
Meskipun otomatisasi membantu meningkatkan efisiensi, ada kalanya pelanggan membutuhkan sentuhan pribadi. Tanpa keseimbangan, otomatisasi dapat terasa impersonal dan mungkin tidak secara efektif memenuhi semua kebutuhan pelanggan.
Cobalah untuk menerapkan keseimbangan di mana otomatisasi menangani tugas-tugas rutin dan agen manusia menangani masalah yang lebih penting. Selalu sediakan opsi bagi pengguna untuk melakukan interaksi dengan manusia saat dibutuhkan. Hal ini memastikan adanya koneksi pribadi saat dibutuhkan.
Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Anda Dengan ControlHippo
Pengalaman percakapan lebih dari sekadar tren. Sekarang ini telah menjadi bagian penting dari perjalanan pelanggan. Dengan menggabungkan perpaduan strategi yang tepat, industri dapat mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan mereka. Namun, ketika bergerak menuju pengalaman percakapan, mereka harus memperhatikan tantangan seperti pembelajaran mesin, keamanan data, dan integrasi dengan sistem.
Solusi UX percakapan ControlHippo dirancang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan pertumbuhan bisnis Anda. Solusi ini menghadirkan percakapan real-time yang mirip manusia dan efisien. Jelajahi bagaimana solusi pengalaman percakapan ControlHippo dapat mengubah interaksi pelanggan Anda hari ini.
Diperbaharui: 27 Maret 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.