Peta Perjalanan Pelanggan: Manfaat, Tahapan & Bagaimana Cara Membuatnya?

Penulis Senior: Jainy Patel

Waktu membaca: 12 Menit

Diterbitkan : 9 April 2025

Mencoba meningkatkan bisnis Anda tanpa mengetahui perjalanan pelanggan Anda sama saja dengan mencoba memperbaiki sesuatu tanpa memahami cara kerjanya. Meskipun Anda mungkin tahu apa yang harus Anda jual, apakah Anda tahu kapan pelanggan Anda bingung, bersemangat, atau frustrasi? Itulah yang pemetaan perjalanan pelanggan membantu Anda untuk melakukannya!

Hal ini memungkinkan Anda untuk melihat pengalaman dari sudut pandang pelanggan Anda-dari interaksi pertama, pembelian, dan seterusnya. Jika dilakukan secara efektif, Anda dapat melihat bagaimana Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik dengan lebih mulus.

Mari kita uraikan apa itu, mengapa hal ini penting, dan bagaimana cara memetakannya secara efektif.

Tinjauan Singkat: Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah cerita visual tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Dimulai dari saat mereka menemukan Anda hingga mereka mencapai tahap merekomendasikan Anda kepada rekan-rekan mereka, menyoroti titik-titik kontak, emosi, dan titik-titik kesulitan.

Tahapan Utama Peta Perjalanan Pelanggan

• Tahap 1: Kesadaran- ketika mereka pertama kali mendengar tentang Anda.
• Tahap 2: Pertimbangan- membandingkan opsi
• Tahap 3: Pembelian-memutuskanuntuk membeli
• Tahap 4: Dukungandan kepuasan pasca pembelian
• Tahap 5: Loyalitas/Advokasi-apakahmereka akan kembali atau merekomendasikan?

Apa yang dimaksud dengan Peta Perjalanan Pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah narasi visual yang merinci bagaimana pelanggan menggunakan merek Anda dari waktu ke waktu. Peta ini mencakup setiap titik keterlibatan seperti melihat iklan Anda, melihat situs Anda, berbicara dengan tim dukungan, atau membaca ulasan. Setiap peristiwa ini berkontribusi pada kesan pelanggan - atau keputusan - untuk tetap setia kepada Anda. 

Anda dapat menganggap peta perjalanan pelanggan sebagai garis waktu pengalaman pelanggan Anda. Bukan hanya langkah-langkah besar seperti membeli produk. Peta perjalanan pelanggan juga berfokus pada langkah-langkah kecil, seperti menunggu, mengklik halaman yang membingungkan, dll. Ketika semua perjalanan telah ditata, akan lebih mudah untuk mengidentifikasi apa yang salah dan di mana ada peluang untuk perbaikan.

Manfaat Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Memahami perjalanan pelanggan Anda membantu Anda mengidentifikasi titik-titik masalah, meningkatkan pengalaman, dan membangun hubungan yang lebih kuat. Berikut adalah beberapa manfaat dari pemetaan perjalanan pelanggan: 

1. Pemahaman yang Lebih Baik Mengenai Kebutuhan Pelanggan

Dengan memetakan perjalanan, Anda dapat mengetahui apa yang sebenarnya dialami oleh pelanggan Anda. Anda akan melihat di mana mereka merasa frustrasi atau di mana mereka putus asa, dan Anda akan memiliki kesempatan untuk memperbaiki masalah-masalah tersebut sebelum mereka menjadi pemecah kesepakatan.

Anda bahkan dapat menawarkan dukungan waktu nyata kepada mereka pada saat itu juga, dengan Asisten obrolan AImisalnya, alih-alih membiarkan perjalanan pelanggan terhenti dan pelanggan menjadi frustrasi.

2. Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan

Tujuan utama dari pemetaan perjalanan kesuksesan pelanggan adalah untuk membuat perjalanan menjadi lebih mudah dan menyenangkan. Jika seseorang menikmati pengalaman membeli dari Anda, mereka akan cenderung kembali, sambil berbagi pengalaman tersebut. Pemetaan perjalanan memungkinkan Anda untuk mengurangi jalan buntu dan menciptakan lebih banyak momen "Wow, mudah sekali!".

3. Mendorong Kolaborasi Lintas Departemen

Kerangka kerja perjalanan pelanggan yang sukses dapat membantu menyelaraskan berbagai tim Anda dalam pengalaman pelanggan. Tim pemasaran, penjualan, dan dukungan semuanya memiliki peran dalam pengalaman pelanggan. Setelah semua orang memiliki peta perjalanan yang sama untuk dikerjakan, mereka dapat bersatu dengan lebih baik untuk meningkatkan area yang lemah, daripada saling menyalahkan.

4. Peningkatan Retensi Nasabah dan Layanan Proaktif

Ketika Anda dapat mengenali masalah yang umum terjadi, Anda akan siap untuk membantu pada saat pelanggan Anda paling membutuhkan bantuan, bahkan sebelum mereka mengeluh. Inilah cara mengubah pembeli pertama kali menjadi penggemar setia produk Anda-bukan dengan mendengarkan mereka berubah dari frustrasi menjadi marah, tetapi dengan secara proaktif menyelesaikan masalah sebelum masalah itu muncul. 

Perangkat lunak dukungan pelanggan yang mendukung AI memungkinkan Anda untuk mengantisipasi masalah umum, menawarkan solusi proaktif, dan memberikan bantuan langsung yang dipersonalisasi kepada pengguna Anda. Ketika Anda dapat mengantisipasi kebutuhan pengguna dan mengatasinya secara real-time, Anda membangun kepercayaan dengan pelanggan; hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang efisien.

Tahapan Peta Layanan Pelanggan

Setiap peta disusun berdasarkan serangkaian tahapan perjalanan pelanggan yang penting yang menggambarkan bagaimana seseorang mulai dari pertama kali mendengar tentang merek Anda hingga berkembang menjadi pelanggan setia-dan bahkan menjadi promotor. Anggap saja ini seperti sebuah hubungan: tidak terjadi sekaligus. Hubungan ini berkembang seiring waktu, selangkah demi selangkah. Mari luangkan waktu untuk menjabarkannya:

1. Kesadaran - "Siapa Anda lagi?"

Ini adalah saat yang tepat ketika seseorang menemukan bisnis Anda. Mereka bisa saja melihat Anda di media sosial, iklan Google, atau mendengar tentang Anda dari seorang teman. Di sini, orang tersebut belum tentu mempertimbangkan untuk melakukan pembelian; mereka hanya menyadari keberadaan Anda. Tugas Anda di sini bukan untuk menjual.

 Tugas Anda adalah muncul, membuat kesan pertama yang kuat, melebihi ekspektasi pelanggan, dan menawarkan sesuatu yang cukup menarik bagi mereka agar mereka mau mencari Anda dan mempelajari lebih lanjut. Dalam kerangka kerja perjalanan pelanggan Anda, di sinilah merek Anda mulai berbicara kepada orang asing.

2. Pertimbangan - "Haruskah saya benar-benar pergi bersama mereka?"

Pada tahap ini, mereka telah mengakui keberadaan Anda, dan mereka tidak bisa tidak berpikir, "Apakah ini penggunaan waktu (atau uang) yang baik untuk saya?" Tahap ini kemungkinan besar akan diikuti dengan mereka membandingkan Anda dengan pilihan lain, membaca ulasan, memeriksa harga, atau mengunjungi situs web Anda. Inilah saat keraguan mulai merayap, dan ini sangat wajar. Momen ini sangat penting. 

Anda harus jelas, membantu, dan kredibel. Buatlah semudah mungkin bagi seseorang untuk memahami dengan jelas apa yang Anda tawarkan, bagaimana cara kerjanya, dan mengapa opsi ini lebih baik (atau berbeda dari) yang lain. 

3. Beli - "Ayo kita lakukan ini."

Pada tahap ini, pelanggan Anda telah berkomitmen untuk mengambil tindakan. Tindakan ini dapat berupa mendaftar untuk mendapatkan buletin, mengirimkan pesanan, atau menelepon untuk menjadwalkan pertemuan. 

Namun, inilah masalahnya. Meskipun sudah siap, perjalanan masih harus mulus. Proses checkout yang sulit dinavigasi, formulir pemesanan yang panjang, atau komunikasi yang buruk mungkin masih menghalangi pelanggan untuk melanjutkan. 

Proses pemetaan perjalanan pengalaman pelanggan yang baik akan mengungkapkan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ketika memastikan pelanggan siap untuk mengambil tindakan. 

4. Retensi - "Apakah saya akan tetap tinggal atau pergi?"

Pembelian bukanlah garis akhir. Faktanya, ini hanyalah titik awal dari sebuah hubungan yang langgeng. Retensi adalah apa yang Anda lakukan untuk membantu pelanggan setelah mereka membeli dari Anda. Apakah Anda bersikap membantu? Apakah Anda menepati janji Anda? 

Apakah mereka menerima nilai yang mereka harapkan? Retensi dapat mencakup proses orientasi, email tindak lanjut, program loyalitas, tim dukungan, pembaruan, dll. Benar, Anda memiliki pelanggan yang senang, tetapi jika Anda melewatkan tahap ini, mereka mungkin tidak akan pernah kembali. 

5. Advokasi - "Anda Harus Mencoba Ini!"

Ketika semua bagian bersatu-produk, layanan, dukungan-Anda tidak hanya mendapatkan pelanggan, tetapi juga penggemar. Advokasi berarti pelanggan tidak hanya kembali kepada Anda, tetapi juga menyebarkan kabar baik tentang Anda kepada orang lain. 

Pengguna dapat memberikan ulasan yang menarik, mereferensikan teman, atau memposting tentang produk Anda di media sosial. Ini adalah standar emas dalam advokasi, karena sekarang seluruh perjalanan pelanggan Anda menjadi bahan bakar dengan sendirinya-pelanggan/penggemar Anda yang sudah ada menarik pelanggan dan prospek baru.

Kapan dan Mengapa Menggunakan Peta Perjalanan Pelanggan?

Anda tidak perlu menunggu adanya masalah untuk mengembangkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda. Perusahaan yang cerdas menggunakan peta perjalanan pelanggan bahkan sebelum masalah muncul. Peta perjalanan pelanggan bukan sekadar alat untuk memperbaiki masalah; peta ini membantu menciptakan pengalaman yang lebih baik sejak awal. Mari kita lihat kapan dan mengapa menggunakan peta perjalanan pelanggan: 

1. Peluncuran Produk atau Layanan Baru

Apakah Anda mempertimbangkan untuk meluncurkan sesuatu yang baru? Produk atau paket berlangganan, atau pengalaman orientasi yang baru bagi pengguna? Selalu bermanfaat untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan bahkan sebelum mereka menggunakannya. Peta perjalanan memungkinkan Anda memvisualisasikan setiap titik kontak dengan produk, mulai dari penemuan hingga pertimbangan dan kemudian ke perenungan pasca pembelian.

Dengan cara ini, Anda dapat mengidentifikasi potensi gesekan lebih awal, membuat pesan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pengguna pertama kali secara keseluruhan. Pada dasarnya, tujuan dari peta perjalanan adalah untuk memungkinkan Anda mendesain dari sudut pandang pelanggan, bukan hanya dari sudut pandang perusahaan. Hal ini mirip dengan uji coba mengendarai mobil baru sebelum menjualnya. Anda ingin tahu bagaimana rasanya berada di kursi pengemudi.

2. Keluhan Pelanggan

Jika kotak masuk dukungan Anda menjadi berantakan, Anda mendapatkan lebih sedikit ulasan, atau orang-orang tidak menyelesaikan pengalaman mereka, berarti ada sesuatu yang salah-tetapi di mana? Itu adalah bagian yang sulit. Peta perjalanan konsumen memungkinkan Anda untuk benar-benar menentukan dari mana rasa frustrasi itu berasal. 

Mungkin itu adalah alur orientasi, mungkin FAQ Anda sulit ditemukan, atau bisa juga pengalaman yang membingungkan saat mencoba untuk check out. Setelah Anda menguraikan setiap tahap, Anda akan melihat sebuah pola, dan alih-alih memperbaiki gejalanya, Anda justru akan memperbaiki masalah yang sebenarnya.

3. Meningkatkan Pengalaman Layanan Secara Keseluruhan

Hanya karena pelanggan tidak mengeluh dengan keras, bukan berarti semuanya baik-baik saja. Terkadang, orang hanya diam saja, dan mereka tidak dapat menjelaskan mengapa hal itu terasa tidak menyenangkan. Mungkin butuh waktu terlalu lama untuk mendapatkan bantuan, atau mungkin pelanggan Anda tidak tahu cara memulainya. Atau mungkin, setelah mereka membayar, mereka merasa seolah-olah pengalaman mereka dilupakan.

Melalui pemetaan perjalanan pengalaman pelanggan yang solid, Anda akan dapat mengidentifikasi titik-titik lemah tersebut dan memperkuatnya menjadi momen-momen yang membangun kepercayaan. Ini adalah cara untuk secara proaktif merancang pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan, meskipun tidak ada yang terasa salah.

Jelajahi kami Agen AI Layanan Pelanggan yang Bekerja 24/7

4. Meningkatkan Kolaborasi Tim

Penjualan dan pemasaran, produk, dan dukungan pelanggan sering kali beroperasi secara terpisah. Namun, dari sudut pandang pelanggan, ini adalah satu perjalanan. Mereka tidak peduli siapa yang bertanggung jawab; mereka hanya ingin semuanya berjalan dengan lancar. Peta perjalanan berfungsi sebagai visual bersama untuk membuat semua orang berada di halaman yang sama. 

Hal ini menunjukkan kepada tim bagaimana pekerjaan mereka terhubung dengan pekerjaan orang lain dan di mana serah terima terjadi. Penyelarasan seperti ini membantu menghilangkan kebingungan dan memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan efisien.

5. Pandangan Transparan Tentang Pengalaman Pelanggan

Terkadang, perusahaan secara keliru mengira bahwa mereka mengetahui apa yang dipikirkan oleh pelanggan. Asumsi bisa berbahaya, dan apa yang Anda pikirkan bisa saja berbeda. Dengan membuat peta perjalanan pelanggan, Anda berhenti menebak-nebak dan mulai belajar. Anda akan menemukan wawasan, termasuk:

• Di mana mereka terjebak
• Saluran apa yang mereka sukai
• Apa yang berkontribusi untuk bergerak maju
• Ketika mereka kemungkinan besar akan putus sekolah

Kejelasan ini akan membantu Anda meningkatkan segala sesuatu mulai dari pemasaran/desain hingga layanan dan dukungan.

Langkah-Langkah Untuk Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Membuat peta perjalanan pelanggan melibatkan pendekatan langkah demi langkah untuk memvisualisasikan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Menurut Garnter, 30% perusahaan telah membuat peta perjalanan pelanggan namun merasa kesulitan untuk menggunakannya secara efisien.

Jadi, saya telah berbicara tentang beberapa langkah di sini yang akan membantu Anda membuat peta perjalanan pelanggan: 

1. Tentukan Tujuan Anda: Mulailah dengan pertanyaan mudah: apa yang ingin Anda pelajari atau tingkatkan? Mungkin Anda ingin mengurangi pengabaian keranjang atau penerimaan yang lebih baik. Peta Anda harus memiliki alasan untuk ada, atau itu hanya akan menjadi bagan lain yang tidak digunakan oleh siapa pun.

2. Membentuk Tim Lintas Fungsional: Libatkan orang-orang dari bagian pemasaran, dukungan, produk, dan penjualan. Masing-masing orang ini melihat bagian dari perjalanan, dan Anda akan membutuhkan perspektif mereka untuk mendapatkan gambaran yang lengkap.

3. Kembangkan persona pelanggan: Jika Anda tidak tahu siapa yang melakukan perjalanan, Anda tidak dapat memetakan perjalanan tersebut. Buatlah 2-3 sampel pelanggan dengan menggunakan data aktual. Personas pelanggan ini harus mewakili perilaku, kebutuhan, dan frustrasi yang umum.

4. Identifikasi Titik Kontak dan Saluran Utama: Identifikasi setiap peluang yang menghubungkan pelanggan Anda dengan bisnis Anda berdasarkan titik awal perjalanan pelanggan Anda-media sosial, situs web, panggilan telepon, email, dll.-dan tuliskan. Setelah selesai, Anda dapat menamai kejadian-kejadian tersebut sebagai titik kontak pelanggan Anda, dan mereka mewakili kerangka peta perjalanan Anda.

5. Mengumpulkan dan Menganalisis Data: Memiliki percakapan dengan pelanggan Anda. Baca ulasan mereka tentang bisnis Anda. Lihatlah analisis web dan tiket dukungan. Inilah cara mengubah dugaan menjadi fakta.

6. Petakan Perjalanan: Sekarang, buatlah sketsa. Anda tidak perlu sesuatu yang mewah, tetapi Anda harus membuat representasi visual yang menggambarkan urutan peristiwa dan titik tertinggi atau terendah dari perjalanan. Di manakah yang terasa mulus? Di mana ada gesekan?

7. Berinovasi, Menguji, dan Mengukur Dampak: 6Setelah Anda memiliki peta, tingkatkan pekerjaan Anda dengan beberapa inovasi. Lakukan perubahan kecil, lacak apa yang berhasil atau tidak, dan sesuaikan berdasarkan pengalaman. Anda juga dapat menggunakan perangkat lunak keterlibatan pelanggan untuk menangkap interaksi, mempersonalisasi prospek dalam penjangkauan, dan memberikan layanan yang lebih baik berdasarkan pengalaman aktual yang terdokumentasi dari pelanggan Anda. Seiring waktu, kembangkan peta Anda juga, saat Anda memanfaatkan informasi tentang pengalaman aktual pelanggan Anda.

Jenis Peta Perjalanan Pelanggan

Sebelum kita membahas jenis-jenis tertentu, ingatlah bahwa tidak semua peta perjalanan pelanggan akan terlihat sama. Beberapa di antaranya sangat mendasar-daftar langkah-langkah, pikiran dan perasaan pelanggan. Ada pula yang sangat kaya dengan detail, lengkap dengan jadwal, pikiran dan perasaan, titik kontak, dan sistem internal.

 Pilih tingkat detail yang Anda butuhkan; jika Anda hanya berurusan dengan masalah kecil, maka garis besar saja sudah cukup. Namun, jika Anda mendesain ulang perjalanan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, Anda harus masuk lebih dalam. Berikut adalah jenis-jenis utama peta perjalanan pelanggan: 

1. Peta Keadaan Saat Ini

Peta kondisi saat ini adalah titik awal yang paling umum dan praktis. Peta ini menunjukkan bagaimana pelanggan Anda saat ini bergerak melalui pengalaman, mulai dari kontak pertama hingga pasca pembelian. Peta ini menggambarkan apa yang terjadi, apa yang tidak terjadi, dan di mana orang-orang mengalami kebuntuan. Anda bahkan dapat melihat proses yang rusak, pesan yang tidak jelas, atau penurunan emosional dalam peta pengalaman ini. 

Peta kondisi saat ini adalah model standar untuk memahami pengalaman yang dialami pelanggan Anda saat ini.

2. Peta Hari-hari dalam Kehidupan

Tipe ini menjauh sejenak dari bisnis Anda dan mulai melihat pelanggan Anda sebagai manusia seutuhnya. Memetakan seperti apa keseharian mereka, termasuk apa yang mereka pikirkan, rasakan, lakukan, dan gunakan, terlepas dari apakah hal tersebut benar-benar melibatkan produk Anda.

 Mengapa hal ini bermanfaat? Ini membantu Anda melihat gambaran yang lebih besar. Anda mungkin menyadari bahwa aplikasi Anda tidak hanya bersaing dengan aplikasi lain, tetapi juga dengan rutinitas pagi yang sibuk, anak-anak yang membutuhkan perhatian, atau penyimpanan ponsel yang terbatas.

Jenis peta perjalanan konsumen ini memungkinkan Anda untuk mengumpulkan konteks yang mungkin tidak Anda dapatkan sebelumnya. Ini adalah konten yang sangat membantu untuk pemasaran, desain produk, dan menentukan waktu promosi.

3. Peta Keadaan Masa Depan

Peta kondisi masa depan menggambarkan perjalanan pelanggan ideal yang ingin Anda ciptakan. Peta kondisi saat ini, umpan balik pelanggan, atau tujuan baru untuk bisnis Anda dapat menginformasikannya. Peta kondisi masa depan bukan hanya tentang memperbaiki; peta ini mengharuskan Anda untuk bermimpi dan merancang. Peta ini memberikan tim Anda sesuatu untuk dikerjakan, dan menciptakan keselarasan saat Anda bekerja untuk perbaikan, alat yang lebih cerdas, dan retensi.

4. Cetak Biru Layanan

Peta semacam ini mengambil langkah lebih jauh. Dimulai dengan pengalaman pelanggan - sama seperti peta lainnya - tetapi kemudian menambahkan semua yang dilakukan bisnis Anda di bagian belakang untuk menciptakan pengalaman tersebut, termasuk sistem, perangkat lunak, peran tim, proses, kebijakan, dan bahkan pelatihan.  

Hal ini sangat berharga, terutama ketika Anda mencoba untuk menjaga kelancaran bisnis Anda atau memberikan pengalaman yang lebih baik dan konsisten di seluruh tim dan lokasi. 

Sekarang Anda tahu apa yang harus diperbaiki. Cetak biru layanan memungkinkan Anda untuk melihat hubungan antara pengalaman front-end dan pengalaman back-end. Ini sangat bagus untuk bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan sekaligus meningkatkan efisiensi mereka.

Contoh Khusus Industri

Setiap industri memiliki perjalanan pelanggan yang spesifik berdasarkan jenis layanan atau produk yang dijual. Saat mengembangkan Peta Perjalanan Pelanggan, Anda ingin membuat peta yang mencerminkan pengalaman pelanggan yang ada. Mari kita lihat apa itu dengan beberapa contoh:

1. Layanan Berlangganan B2C

Dalam peta perjalanan konsumen untuk layanan berlangganan, perjalanan biasanya dimulai dengan ketertarikan. Pelanggan melihat iklan, mengklik, membaca ulasan, dan memutuskan untuk mendaftar. Kemudian datanglah proses orientasi-apa yang terjadi setelah mendaftar-dan seberapa mudah bagi pelanggan untuk memulai? Setelah proses orientasi, selanjutnya adalah pengiriman atau pengalaman, pembaruan bulanan, dan dukungan jika ada masalah. 

2. Jasa Keuangan

Ruang ini didasarkan pada kepercayaan. Jika seseorang membuka rekening tabungan, mencari hipotek, atau mengajukan klaim asuransi, mereka menginginkannya dengan sesedikit mungkin stres, sesederhana mungkin, dan dengan kejelasan. Kerangka kerja perjalanan pelanggan dapat membantu Anda menyoroti hal-hal kecil yang menyebabkan penurunan besar. 

Seseorang mulai mengajukan permohonan kartu kredit secara online dan merasa terganggu dengan proses pengajuan kartu kredit yang panjang. Atau mungkin, pengajuan klaim yang terlalu banyak bolak-balik.

3. Platform E-commerce

Meskipun berbelanja online dapat terlihat mudah, ada banyak hal kecil yang menjadi kendala di sepanjang perjalanannya-situs web yang lambat, kebijakan pengembalian yang tidak jelas, biaya tersembunyi untuk pengiriman, atau menunggu lama. Dengan memetakan perjalanan pengalaman pelanggan Anda untuk merek e-commerce, Anda dapat menemukan di mana pembeli Anda ragu-ragu atau meninggalkan transaksi.

Dalam e-commerce, setiap klik sangat berarti dan dengan demikian pemetaan perjalanan dapat membawa Anda pada pengalaman membeli yang lebih mudah, lebih cepat, dan lebih menyenangkan, yang biasanya berarti lebih banyak pendapatan bagi organisasi.

4. Solusi B2B

Menjual ke perusahaan sangat berbeda dengan menjual ke perorangan. Biasanya membutuhkan waktu lebih lama, melibatkan banyak orang dalam proses pengambilan keputusan, dan menciptakan banyak komunikasi bolak-balik. Kerangka kerja perjalanan pelanggan sangat membantu, terutama untuk menjaga keselarasan antara tim pemasaran, tim penjualan, tim penerimaan, dan tim dukungan. Kerangka kerja ini memberikan konteks yang diperlukan tentang apa yang dicari dan dibutuhkan oleh calon pelanggan di setiap tahap, mulai dari penemuan, kontrak, hingga pembaruan.

Dalam B2B, ini adalah tentang mencoba membuat proses pengambilan keputusan menjadi lebih sederhana dan proses orientasi untuk klien menjadi lebih terstruktur. Perjalanan yang dipetakan memungkinkan hal itu terjadi.

5. Perjalanan dan Perhotelan

Ini adalah salah satu industri yang paling emosional. Orang-orang bersemangat dan sering kali merasa gugup dan stres saat bepergian, sehingga setiap titik kontak menjadi penting. Ada penjelajahan, pemesanan, pengingat, check-in, perjalanan yang sebenarnya, dan bahkan ulasan pasca-perjalanan. 

Melalui pemetaan perjalanan pengalaman pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi momen-momen di mana mereka merasa tidak jelas atau tidak nyaman dan menggantinya dengan kejelasan dan kesenangan.

Praktik Terbaik Pemetaan Layanan Pelanggan

Membangun peta perjalanan pelanggan hanyalah permulaan. Menerapkan peta tersebut dengan benar-dan bertindak berdasarkan peta tersebut-adalah di mana dampaknya berada. Berikut adalah empat tips untuk menjaga pemetaan Anda tetap relevan:

1. Tetaplah nyata: Jangan membuat peta perjalanan Anda berdasarkan asumsi, atau seperti apa pengalaman yang Anda inginkan. Beralihlah ke data pelanggan yang nyata: umpan balik, ulasan, analitik, tiket dukungan-semakin berakar pada kenyataan, semakin baik.

2. Perbarui Secara Teratur: Pelanggan Anda berevolusi. Produk Anda berkembang. Dunia pun berkembang. Peta perjalanan Anda juga harus berevolusi. Tetapkan jadwal-mungkin setiap tiga bulan atau setiap enam bulan-untuk meninjau dan memperbaruinya.

Alat bantu dukungan pelanggan yang didukung AI akan membantu menganalisis umpan balik secara real-time dan menunjukkan titik-titik masalah tambahan. Peta yang basi sama buruknya dengan tidak memiliki peta sama sekali; oleh karena itu, biarkan wawasan yang digerakkan oleh AI menyegarkan dan menginformasikan proses pemetaan perjalanan.

3. Libatkan Semua Orang: Peta perjalanan yang hebat tidak dibuat dalam ruang hampa. Undanglah orang-orang dari bagian pemasaran, penjualan, dukungan, produk, dan operasi untuk berpartisipasi. Setiap tim melihat dimensi yang berbeda dari pelanggan. Ketika Anda mulai membawa perspektif, hal ini akan mulai mengisi gambar sedikit lebih banyak.

4. Fokus pada Emosi: Pelanggan tidak hanya mengingat apa yang terjadi - mereka mengingat bagaimana rasanya. Apakah mendaftar membuat frustrasi? Apakah bekerja dengan bagian dukungan meyakinkan? Alur Anda secara teknis bisa saja sempurna, tetapi tetap saja, terasa dingin atau berlawanan dengan apa yang diharapkan orang. Anda harus merancang peta Anda di sekitar pasang surutnya emosi ini.

5. Jangan Berhenti di Peta: Peta perjalanan bukan hanya sekedar visual yang bagus. Peta ini berfungsi sebagai mekanisme untuk perubahan yang nyata. Gunakan peta perjalanan untuk memperjelas pesan, mendesain ulang titik kontak, melatih tim Anda, dan membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Peta perjalanan adalah alat navigasi Anda - tetapi tindakanlah yang mengubah pengalaman pelanggan.

Kesimpulan

Peta perjalanan pelanggan yang efektif dapat memecah kekacauan. Peta ini memberi tahu Anda apa yang berhasil, apa yang tidak, dan apa yang bisa Anda lakukan dengan lebih baik. Pemetaan perjalanan adalah salah satu alat yang paling mudah, namun sangat kuat, terlepas dari apakah Anda beroperasi di sektor keuangan, e-commerce, B2B, atau perhotelan. Mulailah dari yang sederhana, penuh rasa ingin tahu, dan biarkan pengalaman pelanggan membantu Anda membuat lompatan besar berikutnya.

Diperbarui : 25 Juni 2025

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.